Réfléchissez-y. Il y a un peu moins de dix ans, les termes « service client » et « engagement client » étaient réservés exclusivement aux entreprises vendant directement à leurs clients. On pense aux détaillants, aux vendeurs de vêtements, au secteur du tourisme, etc. Ces secteurs devaient toujours prendre en considération les besoins, les intérêts et le comportement de leurs clients.

Est-ce que cela signifie qu’un tel concept n’était pas répandu dans l’espace B2B ? Certainement pas. Pourtant, que ce soit pour un acheteur lambda ou pour un autre secteur aux exigences spécifiques, le service client n’était pas un sujet de discussion à part entière ; et ce encore moins dans le secteur de la logistique. Nous pourrions aussi dire que la technologie a joué un rôle important dans l’amélioration de la qualité des services fournis par les sociétés logistiques. Résultat, les entreprises de ce secteur veulent apporter plus qu’un simple service. En effet, elles s’efforcent de fournir un service de qualité, efficace et rapide, afin de se démarquer de la concurrence.

3 changements de taille dans l’industrie de la logistique

• Transformation numérique L’optimisation, l’efficacité, la rapidité des processus et les délais sont devenus des indicateurs clés pour les entreprises logistiques souhaitant se démarquer. Nous assistons à plusieurs transformations numériques du secteur. La première, et la principale, est l’émergence de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique, qui permettent aux sociétés à classer d’innombrables données non structurées en schémas et aperçus qui améliorent les opérations. La deuxième est la disponibilité d’outils de suivi permettant de suivre les marchandises entre leur fabrication et leur livraison. La troisième est la croissance rapide du nombre de fournisseurs de logistique tierce partie (3PL) permettant de contrôler les coûts et de réduire les dépenses. Et, pour finir, la prolifération de véhicules et robots autonomes, permettant aux entreprises de gérer leurs transports et stockages différemment.

• Nouveaux-venus sur le marché et nouveaux modèles commerciaux En lien avec les perturbations numériques de l’industrie, le sous-segment logistique faisant face à la compétition la plus intense sont les fournisseurs de 3PL. Ils ont beau être très demandés, de nombreux nouveaux-venus armés de technologies plus avancées se battent pour obtenir une part du marché.

• Évolution des attentes des clients Il s’agit d’une réaction en chaîne. De nos jours, les entreprises qui fabriquent des produits doivent comprendre les besoins de leurs clients de manière proactive et augmenter leurs parts de marché. Cela oblige les entreprises logistiques du monde entier à s’assurer que leurs marchandises soient livrées plus rapidement et que leurs opérations soient plus flexibles, transparentes et abordables.

Parmi tous ces facteurs, pourquoi les attentes du client sont-elles prioritaires ? L’industrie du transport devenant globalement plus compétitive, et bien que les prix restent bas, la rapidité de livraison et la reprise des données rendent votre société plus attractive. Ce qui vous démarque de la concurrence, c’est la capacité de livrer un service de qualité – qui encourage les achats subséquents et la fidélité de vos clients.

Comment les entreprises peuvent-elles s’assurer que leurs clients restent au cœur de leurs affaires ? En adoptant un logiciel de gestion des relations clients (CRM).