Que doit-on inclure dans une demande de changement ?
Les demandes de changement doivent contenir le minimum d'informations requises pour permettre la révision et l'approbation du changement. La quantité d'informations requises lors d'une demande de changement dépend de la maturité du processus de gestion des changements, ainsi que des rôles et des compétences des évaluateurs du changement. Dans le cas où les évaluateurs du changement considèrent la faisabilité technique du changement, la demande de changement doit contenir suffisamment d'information pour leur permettre d’effectuer le changement. Si, toutefois, le processus de gestion des changements est plus mature et que les évaluateurs se contentent de vérifier que le changement ait l'approbation du propriétaire du changement, le niveau d'informations dans la demande de changement sera bien moindre.
Au minimum, les informations dans la demande de changement doivent inclure :
Un identifiant unique
Il devrait être possible d'identifier chaque demande de changement de manière individuelle. Un identifiant unique est parfois attribué lorsque la demande de changement est acceptée par la gestion du changement, ce qui peut créer des problèmes. En effet, il sera difficile de différencier les différentes demandes de changement qui sont révisées ou ont été rejetées. La bonne approche consiste à fournir, pour chaque groupe de demandeurs, une séquence d'identifiants uniques, généralement des numéros en série précédés par un code qui identifie le groupe. Un demandeur utilise ensuite le prochain identifiant disponible lors de la création d'une demande de changement. Beaucoup d'outils proposent cette fonctionnalité.
Le titre de la demande de changement
Celui-ci fournit une brève description de la demande de changement, ce qui est essentiel pour les parties prenantes. La terminologie devrait être comprise par ces parties prenantes afin de les aider dans leur révision et leur évaluation de la demande de changement.
La date de soumission
Il s’agit de la date à laquelle la demande de changement a été envoyée dans le processus de gestion des changements.
La date et l'heure du changement
Il s'agit de la date et de l'heure à laquelle le demandeur souhaite que le changement soit effectué. Si la date et l’heure peuvent être modifiées ultérieurement dans le dossier du changement, la date originale de la demande ne devrait pas être modifiée.
Le demandeur du changement
L'individu à l’origine la demande de changement.
Le propriétaire du changement
Le propriétaire du changement, s'il est différent du demandeur du changement.
Le ou les services affectés
Il est important d’indiquer dans la demande de changement les services qui vont être impactés, que ce soit de manière positive ou négative, durant et après l'implémentation du changement. Se concentrer sur les services permettra d’éviter qu'une attention trop soutenue soit portée sur les composants technologiques qui sont en train d'être changés.
La priorité proposée pour le changement
La priorité fournit une indication de l'urgence de la demande de changement, ce qui aide à la planification ultérieure.
La description complète du changement demandé
Devrait inclure les informations sur les actifs à modifier, ainsi qu’un résumé des changements. Si possible, la demande de changement inclut les identifiants de gestion des configurations pour tous les actifs impactés.
La justification du changement
La raison pour laquelle la demande de changement a été soumise. La justification devrait inclure les avantages pour l'organisation, tout ce que peut impliquer le refus de la demande de changement, et tous les problèmes qui seront résolus par l'implémentation du changement.
Les défaillances prévues durant l'implémentation
Une bonne pratique consiste à souligner toute perte de disponibilité des services attendue au cours de l'implémentation du changement, ce qui permettra d'aider à l'approbation et aux communications concernant le changement.
Le planning de l'heure d'implémentation
Un aperçu du planning doit être inclus dans la demande de changement, avec les heures pour les activités associées au changement. Cela devrait également inclure tout le temps de préparation avant le début de l'implémentation, les activités d'implémentation, et la vérification post-implémentation.
L'analyse du risque
Le risque que présente le changement pour l'entreprise doit être analysé. Cela devrait inclure l’ensemble des risques spécifiques à la disponibilité du service, durant et après l'implémentation, la probabilité de rencontrer des problèmes, et l'impact dans le cas où les risques deviennent des problèmes.
Les parties prenantes du changement
Identifiez les parties prenantes qui vont bénéficier du changement proposé dans la demande de changement, celles qui ont été consultées, et celles qui doivent évaluer la demande de changement.
Les besoins en termes de ressources
Fournissez un résumé des ressources nécessaires afin d’implémenter le changement demandé, ce qui va aider l'évaluation et la planification.
Les révisions et approbations
Une bonne pratique consiste à référencer l’ensemble des révisions ayant déjà été effectuées pour la demande de changement, et toutes les approbations de la demande ayant été données avant de soumettre la demande de changement dans le processus de gestion des changements. Dans une gestion des changements mature, la plupart des évaluations du changement proposé seront effectuées avant que la demande de changement ne soit envoyée pour approbation.
Les considérations de retour en arrière
Le délai prévu pour revenir en arrière si des problèmes se produisent devrait être fourni dans la demande de changement. Cela donne aux évaluateurs l'assurance que le changement ait été planifié soigneusement. Cela devrait inclure les délais prévus pour compléter le moindre retour en arrière et les informations sur les conditions dans lesquelles un retour en arrière devrait être évoqué.