En résumé

Les demandes de changement, ou change request, sont un outil fondamental de la gestion des changements, qui est en elle-même l'un des processus les plus importants de la gestion des services informatiques (ITSM). Pourquoi ? Parce que tout le monde effectue des changements de manière régulière. Les demandes de changement fournissent une approche normalisée lorsqu'une demande de changement est effectuée, soutenant ainsi l'efficacité et la cohérence de sa révision et de son approbation, tout en apportant de l'aide à la gestion des risques. Par conséquent, il est essentiel que chaque organisation planifie soigneusement la façon dont elle envisage d'utiliser les demandes de changement. 

Qu'est-ce qu'un changement ?

En ITSM, un changement est défini comme l'ajout, la modification ou la suppression d’un élément pouvant avoir un effet sur les services IT. La gestion des changements est le processus à la base de la gestion et du contrôle du cycle de vie l’ensemble des changements, ce qui inclut les demandes de changements. 

Le périmètre des demandes de changement inclut les changements apportés aux applications, réseaux, serveurs, ordinateurs de bureau et portables, architectures, processus, structures organisationnelles et instructions opérationnelles du domaine informatique. Le processus de gestion des changements inclut l'action de demander le changement, l'enregistrement, la révision et l'approbation de la demande de changement. 

Qu'est-ce qu'une demande de changement ?

Une demande de changement est une requête formelle pour effectuer un changement. La demande de changement inclut les détails du changement proposé. Une demande de changement est également appelée une requête de changement, ou RFC pour 'request for change' en anglais. Toute requête de changement peut être enregistrée sur papier ou de manière digitale. 

Il est important de comprendre la différence entre la demande de changement et l'enregistrement du changement. L’enregistrement du changement est créé à l'aide des informations provenant de la demande de changement, et celui-ci est ensuite mis à jour à mesure que le changement progresse tout au long de son cycle de vie. 

Ceci contraste avec la demande de changement, qui ne devrait être mise à jour qu’une fois acceptée et qu'un enregistrement de changement correspondant a été créé. Il est également important de faire la différence entre la demande de changement et le changement lui-même. C'est le changement lui-même qui est mis en œuvre, et pas la demande de changement ou la RFC. 
 

 

Quels sont les différents types de demande de changement ?

Il n'existe qu'un type de demande de changement ; toutefois, certaines organisations utilisent différents modèles en fonction du type de changement, et du type d'actif affecté par ce changement :

Types de changement

Les changements peuvent être urgents, standards, ou normaux. Chaque changement peut nécessiter l'utilisation d'un modèle de demande de changement différent.

  • Un changement urgent est un changement pour lequel la demande nécessite une approbation urgente et ne pouvant pas attendre le cycle normal tel qu’il est défini dans le processus de gestion des changements. Les informations requises dans une demande de changement pour un changement urgent sont souvent moindres par rapport aux information requises dans les demandes de changements non urgents. Certaines organisations permettent la soumission d'une demande de changement écrite après que l'approbation ait été accordée pour ce changement.
  • Un changement standard est un changement reproductible présentant un faible risque, et qui a déjà été implémenté avec succès de nombreuses fois. Une bonne pratique consiste à utiliser une demande de changement lorsque l'on propose qu'un changement particulier soit, à l'avenir, classé comme changement standard, car la demande de changement fournit tous les détails relatifs à ce qui est proposé. Une fois que cette demande de changement a été approuvée, il n'est pas nécessaire de soumettre une RFC pour des implémentations ultérieures de ce changement. Dans les faits, le changement a été pré-approuvé.
  • Un changement normal est un changement nécessitant une forme de gestion mais qui n'est pas un changement standard ni urgent : par conséquent, il sera toujours nécessaire de créer une demande pour ce type de changement.

Type d'actif

Il est nécessaire de disposer de différents types d'informations pour différents types d'actifs afin de pouvoir étayer la révision et l'évaluation de la demande de changement. Par exemple, une demande pour changer la configuration des actifs de l'équipement du réseau nécessitera l'adresse IP et MAC de l'équipement, car ces adresses uniques l'identifient dans le réseau. 

Afin de garantir la normalisation des demandes de changement des équipements de réseau, ceux-ci peuvent avoir leur modèle de demande de changement où ces adresses deviennent des entrées obligatoires. De la même façon, les demandes pour changer les actifs utilisés dans les processus pourraient avoir leur propre modèle de demande de changement qui inclut le nom du processus en tant qu’entrée obligatoire. 

Pourquoi les demandes de changements sont-elles importantes ?

Les demandes de changement fournissent un mécanisme formel permettant de demander qu'un changement soit effectué et évalué, et de fournir le contrôle nécessaire sur ce processus. Les demandes de changements permettent de normaliser les informations présentées lorsque la requête est effectuée, ce permet la révision et l'évaluation des demandes. Les demandes de changements permettent également de gérer les risques inhérents à leur réalisation en forçant le demandeur à réfléchir aux détails du changement souhaité. 

En utilisant les demandes de changement, l’entreprise s'assure que les détails du changement souhaité par le demandeur soient enregistrés de manière uniforme. Si, au lieu d'utiliser des demandes de changements, les demandeurs demandent à des individus du département informatique d’intervenir, le risque d’oublier de faire la demande augmente, et les informations requises pour évaluer le changement risquent également de ne pas être disponibles, ou d’être incomplètes. Pour l'organisation, le risque que ces changements viennent perturber les activités est important. 

Comment les demandes de changement trouvent-elles leur place dans la méthodologie ITIL ?

Les demandes de changement sont un élément important du processus de gestion du changement ITIL. L’ITIL utilise le terme 'demande de changement', qui est généralement abrégée en RFC, pour 'request for change'. Les RFC sont utilisées dans la première étape du processus de gestion des changements ITIL sous la forme d'une proposition permettant au demandeur de fournir les détails du changement proposé. 

Une fois cette demande de changement créée, elle est consignée par l'équipe ITSM en charge de la gestion des changements. La demande de changement est ensuite révisée afin de vérifier qu'elle est complète, et se voit attribuer une priorité en fonction de sa valeur pratique pour l'entreprise. Dans le cas où elle est incomplète, la demande de changement peut être rejetée et retournée au demandeur, et dans ce cas le demandeur devra fournir davantage de détails. Une fois cette demande de changement acceptée, les informations qu'elle contient sont utilisées pour créer un enregistrement de changement documentant le cycle de vie d'un seul changement. 

Cet enregistrement devrait référencer l’ensemble des éléments de configuration affectés par le changement, même si ces éléments ne sont pas répertoriés dans la demande de changement.  La demande de changement est ensuite envoyée aux principales parties prenantes pour évaluation, notamment une évaluation des impacts. Le résultat de cette évaluation de la demande de changement est utilisé afin de déterminer si la demande de changement est approuvée. Une fois approuvée, les changements détaillés dans la demande peuvent être implémentés.
 

 

Qui sont les parties prenantes pour les demandes de changement ?

Pour les demandes de changement, les parties prenantes sont les mêmes que celles impliquées dans le processus de gestion des changements. Les principales parties prenantes des demandes de changement sont donc :

Le demandeur du changement

Il s’agit de la personne qui complète la demande de changement. Cette personne a la responsabilité de s'assurer que le modèle de demande de changement est complété, et notamment tous les champs obligatoires. Cette personne peut également avoir la responsabilité de présenter la demande de changement dans le processus de gestion des changements, bien que ceci puisse être fait par une partie prenante associée connue sous le nom de 'propriétaire du changement'. Dans la plupart des cas, le demandeur sera également le propriétaire du changement. 

Le propriétaire du changement

Le propriétaire du changement est la personne souhaitant voir le changement se produire. Le propriétaire du changement est responsable de la réussite du changement, même si quelqu'un d'autre a créé la demande de changement, gère le changement, ou est responsable de son implémentation.  Le propriétaire du changement peut également être le demandeur du changement. Dans certaines organisations, il existe une politique qui demande au responsable d'équipe de vérifier et d'appuyer la demande de changement avant qu'elle ne soit envoyée pour approbation. Voici un bon exemple de cas où le propriétaire du changement et le demandeur du changement sont deux personnes différentes. Si le propriétaire du changement ne détient pas l'autorité sur les changements tel que défini dans la politique de gestion des changements, le propriétaire du changement a la responsabilité de présenter la demande de changement à l'autorité de changement appropriée pour approbation. Cela peut signifier que le propriétaire du changement représente la demande de changement lors d'une réunion du comité consultatif sur les changements (CAB). 

L'autorité du changement

L'autorité du changement est un concept important pour les demandes de changement. Il s'agit de la ou des personnes ayant la responsabilité d'approuver la demande de changement. Dans une bonne implémentation de gestion des changements, la responsabilité de l'approbation varie en fonction du type de changement, et des détails de la demande de changement, notamment le risque en cas d'échec du changement, l'impact du moindre échec, et le système sur lequel le changement est appliqué. Le CAB n'est qu'une forme d'autorité du changement. Le concept d'autorité du changement pour approuver les demandes de changement permet d'éviter l'idée qu'une seule personne, à savoir le 'gestionnaire des changements', se retrouve avec la responsabilité d'approuver les demandes de changement. 

L'évaluateur du changement

L'évaluateur du changement est une personne ayant la responsabilité de réviser les demandes de changement. Il peut exister plusieurs évaluateurs différents ayant chacun une spécialité différente qui vérifient que les différents éléments d'informations de la demande de changement répondent aux spécifications demandées.

Quelles sont les étapes du traitement des demandes de changement ?

La gestion des changements comprend un nombre d'étapes différentes impliquant les demandes de changement :

Créer la demande de changement

La demande de changement est créée par le demandeur du changement à l'aide du modèle qui a été défini. La demande de changement fournit les informations requises pour évaluer le changement, et comprend au minimum une description, la date de mise en œuvre attendue, et le nom du propriétaire du changement. La demande de changement peut être créée sur papier ou de manière digitale.

Enregistrer le changement

L'équipe de gestion des changements crée un enregistrement du changement dans les outils utilisés pour la gestion des changements, grâce aux informations fournies dans la demande de changement. La demande de changement elle-même est enregistrée.

Revoir la demande de changement

Dans certaines organisations, l'équipe de gestion des changements ou le gestionnaire des changements effectue une première évaluation de la demande de changement afin de vérifier que toutes les informations requises aient été fournies, de vérifier la qualité, et attribuer une priorité. Si la moindre information est manquante ou si la qualité est insuffisante, la demande de changement sera rejetée et renvoyée au demandeur.

Évaluer le changement

La demande de changement est évaluée en utilisant les règles de la politique de gestion des changements afin de déterminer qui détient l'autorité du changement pour cette demande en particulier.  

Estimer le changement

En fonction du résultat de l'évaluation, il sera peut-être nécessaire de faire circuler la demande de changement auprès des évaluateurs identifiés dans la politique de gestion des changements afin que ces derniers puissent conduire leur propre évaluation de la demande de changement. Lorsque l'autorité du changement appartient au gestionnaire des changements, il peut mener lui-même son estimation de la demande de changement.

Approuver le changement

L'autorité du changement va soit approuver ou soit rejeter la demande de changement après avoir pris en considération les résultats des évaluations, tout conflit éventuel avec d'autres changements, et les informations présentées dans la demande de changement.

Revoir et fermer la demande de changement

De nombreuses demandes de changement sont fermées dès que le changement a été implémenté. Dans le cas où un changement échoue, avant que la demande de changement soit fermée, un examen doit être mené pour identifier les améliorations nécessaires.

Que doit-on inclure dans une demande de changement ?

Les demandes de changement doivent contenir le minimum d'informations requises pour permettre la révision et l'approbation du changement. La quantité d'informations requises lors d'une demande de changement dépend de la maturité du processus de gestion des changements, ainsi que des rôles et des compétences des évaluateurs du changement. Dans le cas où les évaluateurs du changement considèrent la faisabilité technique du changement, la demande de changement doit contenir suffisamment d'information pour leur permettre d’effectuer le changement. Si, toutefois, le processus de gestion des changements est plus mature et que les évaluateurs se contentent de vérifier que le changement ait l'approbation du propriétaire du changement, le niveau d'informations dans la demande de changement sera bien moindre.

Au minimum, les informations dans la demande de changement doivent inclure :

Un identifiant unique

Il devrait être possible d'identifier chaque demande de changement de manière individuelle. Un identifiant unique est parfois attribué lorsque la demande de changement est acceptée par la gestion du changement, ce qui peut créer des problèmes. En effet, il sera difficile de différencier les différentes demandes de changement qui sont révisées ou ont été rejetées. La bonne approche consiste à fournir, pour chaque groupe de demandeurs, une séquence d'identifiants uniques, généralement des numéros en série précédés par un code qui identifie le groupe.  Un demandeur utilise ensuite le prochain identifiant disponible lors de la création d'une demande de changement. Beaucoup d'outils proposent cette fonctionnalité.

Le titre de la demande de changement

Celui-ci fournit une brève description de la demande de changement, ce qui est essentiel pour les parties prenantes. La terminologie devrait être comprise par ces parties prenantes afin de les aider dans leur révision et leur évaluation de la demande de changement.

La date de soumission 

Il s’agit de la date à laquelle la demande de changement a été envoyée dans le processus de gestion des changements.

La date et l'heure du changement

Il s'agit de la date et de l'heure à laquelle le demandeur souhaite que le changement soit effectué. Si la date et l’heure peuvent être modifiées ultérieurement dans le dossier du changement, la date originale de la demande ne devrait pas être modifiée.

Le demandeur du changement

L'individu à l’origine la demande de changement.

Le propriétaire du changement

Le propriétaire du changement, s'il est différent du demandeur du changement.

Le ou les services affectés

Il est important d’indiquer dans la demande de changement les services qui vont être impactés, que ce soit de manière positive ou négative, durant et après l'implémentation du changement. Se concentrer sur les services permettra d’éviter qu'une attention trop soutenue soit portée sur les composants technologiques qui sont en train d'être changés.

La priorité proposée pour le changement

La priorité fournit une indication de l'urgence de la demande de changement, ce qui aide à la planification ultérieure.

La description complète du changement demandé

Devrait inclure les informations sur les actifs à modifier, ainsi qu’un résumé des changements. Si possible, la demande de changement inclut les identifiants de gestion des configurations pour tous les actifs impactés.

La justification du changement

La raison pour laquelle la demande de changement a été soumise. La justification devrait inclure les avantages pour l'organisation, tout ce que peut impliquer le refus de la demande de changement, et tous les problèmes qui seront résolus par l'implémentation du changement.

Les défaillances prévues durant l'implémentation

Une bonne pratique consiste à souligner toute perte de disponibilité des services attendue au cours de l'implémentation du changement, ce qui permettra d'aider à l'approbation et aux communications concernant le changement.  

Le planning de l'heure d'implémentation

Un aperçu du planning doit être inclus dans la demande de changement, avec les heures pour les activités associées au changement. Cela devrait également inclure tout le temps de préparation avant le début de l'implémentation, les activités d'implémentation, et la vérification post-implémentation.

L'analyse du risque

Le risque que présente le changement pour l'entreprise doit être analysé. Cela devrait inclure l’ensemble des risques spécifiques à la disponibilité du service, durant et après l'implémentation, la probabilité de rencontrer des problèmes, et l'impact dans le cas où les risques deviennent des problèmes.

Les parties prenantes du changement

Identifiez les parties prenantes qui vont bénéficier du changement proposé dans la demande de changement, celles qui ont été consultées, et celles qui doivent évaluer la demande de changement.

Les besoins en termes de ressources

Fournissez un résumé des ressources nécessaires afin d’implémenter le changement demandé, ce qui va aider l'évaluation et la planification.

Les révisions et approbations

Une bonne pratique consiste à référencer l’ensemble des révisions ayant déjà été effectuées pour la demande de changement, et toutes les approbations de la demande ayant été données avant de soumettre la demande de changement dans le processus de gestion des changements. Dans une gestion des changements mature, la plupart des évaluations du changement proposé seront effectuées avant que la demande de changement ne soit envoyée pour approbation.

Les considérations de retour en arrière

Le délai prévu pour revenir en arrière si des problèmes se produisent devrait être fourni dans la demande de changement. Cela donne aux évaluateurs l'assurance que le changement ait été planifié soigneusement. Cela devrait inclure les délais prévus pour compléter le moindre retour en arrière et les informations sur les conditions dans lesquelles un retour en arrière devrait être évoqué.

Les erreurs courantes des demandes de changement et comment les éviter.

Les erreurs les plus courantes des demandes de changement sont aisées à éviter, à condition que l’on suffisamment de temps et de soin à leur conception, et à la façon dont elles interagissent avec le processus de gestion des changements. Certaines des erreurs les plus communes dans les demandes de changement sont :

Une paperasse excessive

Dans de nombreuses organisations, la gestion des changements est perçue telle un processus bureaucratique, qui nécessite tout un pas de paperasse pour faire la moindre demande de changement. Se concentrer sur le processus de la gestion des changements, et non sur son but, risque de porter préjudice à l'entreprise, à l'ITSM et au reste du département informatique.  Le processus de gestion des changements et les demandes de changement doivent être conçus à partir de la perspective des demandeurs de changement, afin que ces derniers puissent facilement et rapidement demander un changement. Toutefois, les demandes de changement doivent être conçues du point de vue des évaluateurs, des propriétaires de changement, ainsi que des autres parties prenantes, afin qu'ils puissent facilement et rapidement revoir et évaluer les demandes de changement. L'objectif devrait être de bâtir la confiance entre les demandeurs et les évaluateurs des changements. Cela permettra de diminuer le niveau de détails demandés dans la demande de changement, et moins de temps sera nécessaire pour la remplir et à l'évaluer.

Des évaluateurs des changements inadéquats

Parfois, les organisations choisissent des évaluateurs ne possédant pas les compétences ou la connaissance suffisante afin de revoir les demandes de changement de manière efficace. Dans leur tentative de paraître utile, ces évaluateurs peuvent représenter une entrave au processus de gestion des changements en posant des questions sur les demandes de changement qui ne sont pas pertinentes, ou qui ont déjà été prises et compte et traitées dans la demande.

Une communication inefficace

Toutes les personnes pouvant être amenées à créer des demandes de changement doivent connaître les attentes en termes de contenu ainsi que le niveau de détail requis. Une bonne pratique consiste à créer un document expliquant comment compléter une demande de changement.

L'absence d'amélioration continue

Une erreur courante consiste à continuer d'utiliser les mêmes modèles de demande de changement pendant de nombreuses années, sans jamais les revoir. Les modèles de demandes de changement doivent être révisés régulièrement, ainsi qu'après tout échec d'un changement, dans le but vérifier que le contenu soit toujours approprié et pertinent.

Quelles sont les conséquences si on n’utilise pas de demandes de changements formelles ?

Dans le cas où des demandes de changement formelles ne sont pas utilisées, il sera difficile d'effectuer la révision et l'évaluation des demandes pour effectuer le moindre changement. En effet, dans ce cas il n'y aura pas de cohérence dans les informations requises pour prendre une décision étayée. Sans demandes de changement formelles, il est plus probable que les changements échouent, perturbent l'organisation et ternissent la réputation de l'IT. Les approches informelles créent le risque que des informations soient omises, ce qui augmente d'autant plus le risque d'échec en termes de changement. En bref, il sera difficile de mener des audits de conformité avec les exigences réglementaires et celles de l'entreprise sans l'existence de demandes de changement formelles.

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