Qu'est-ce que la gestion des changements ?

Les entreprises et organisations du monde entier évoluent à un rythme sans précédent, tout comme les marchés qu'elles servent et leurs opérations. Permettre au changement de se produire de manière délibérée, sûre et structurée est essentiel pour développer l'agilité organisationnelle dont les entreprises ont besoin pour réussir dans l'environnement économique moderne. La gestion du changement est la discipline qui guide la façon dont les entreprises préparent, équipent et soutiennent les individus pour leur permettre d'adopter les changements avec succès et qui permet le succès de l'organisation et les résultats escomptés.
Lorsque votre entreprise lance des projets ou des initiatives en vue d'améliorer sa performance, de saisir les opportunités ou de répondre à des questions clés, elle doit souvent mettre en place certains types de changements : des changements dans la stratégie, les politiques, les processus, les relations professionnelles, les rôles, les structures organisationnelles et les systèmes informatiques. La gestion des changements est un processus qui coordonne la transition structurée d'un état actuel vers un état futur souhaité pour obtenir un changement durable au sein d'une organisation.

Ce ne sont pas les organisations qui changent, mais les individus

Pour un grand nombre de personnes, la gestion des changements dans l'entreprise a trait aux changements de "grande ampleur" apportés aux éléments cruciaux de l'entreprise, tels que la culture et la structure de la société ; les changements sont vécus comme un défi mené du haut vers le bas. Les professionnels du changement ont appris avec l’expérience que ce n'est pas le cas. Des initiatives efficaces de gestion du changement peuvent être coordonnées du haut vers le bas, mais aucun impact durable ne se produira tant que les individus n'ont pas accepté les changements dans la façon dont ils accomplissent leur travail. La gestion du changement fournit une approche structurée pour aider les collaborateurs de votre organisation à passer de leurs situations actuelles à des états futurs. Si les individus ne réussissent pas leur transition personnelle, s'ils n'acceptent pas d'apprendre de nouvelles méthodes de travail, le projet de changement échouera ; d’un autre côté, si les employés acceptent et adoptent les changements pour appuyer l'initiative, celle-ci livrera les résultats escomptés.

Qu'est-ce que la gestion des changements organisationnels ?

Bien que les changements n'aient pas d'impact réel tant qu'ils ne sont pas acceptés au niveau individuel, il est souvent impossible pour une société ou un projet d'influencer directement le changement auprès de tous les individus impliqués sans un certain niveau de coordination : c'est là qu'intervient la gestion des changements organisationnels. La gestion des changements organisationnels fournit une série d'étapes et d'actions à prendre au niveau du projet pour soutenir les centaines (ou milliers) d'individus qui doivent accepter le changement pour la réussite d’un projet.

Identifier les changements

Si chaque initiative de changement est unique, la gestion des changements organisationnels fournit un ensemble commun d'outils et de processus permettant d'identifier les changements qui doivent se produire pour obtenir les résultats souhaités. La gestion des changements organisationnels implique tout d'abord d'identifier les groupes et personnes qui doivent changer suite à l'initiative, et la façon dont ils doivent le faire. Certains individus peuvent voir leur travail changer en entier, tandis que d'autres auront simplement à s'adapter à un nouveau processus ou un nouveau système informatique. Comprendre les critères de changements pour chaque groupe permet de vérifier que le changement se produit d'une manière structurée, et qu'aucun des acteurs importants n’est oublié.

Planifier les changements

La gestion des changements organisationnels implique la création d'un plan personnalisé pour chaque groupe d'individus impacté. L'objectif est de s'assurer que les employés touchés reçoivent les connaissances, le leadership, le coaching et la formation dont ils ont besoin pour comprendre et mettre en œuvre le changement avec succès. Afin que les individus effectuent les changements souhaités par l'entreprise, ils doivent d'abord comprendre ces changements et pourquoi ils sont importants. Sans un assentiment individuel, vos initiatives de changement vont certainement rencontrer une certaine résistance et des collaborateurs peuvent même essayer de saboter vos efforts pour maintenir le statu quo. Pour chaque groupe, le plan de gestion des changements organisationnels aborde non seulement des changements individuels mais également les changements sur la façon dont les groupes d'individus doivent interagir entre eux.

Implémenter les changements

Une fois que les plans de gestion des changements organisationnels ont été établis, ils peuvent être exécutés de manière orchestrée, en tenant compte autant des séquences et des dépendances que des interactions entre les initiatives de changement et les activités des opérations continues. Il n'est pas rare qu'au sein d'une organisation, plusieurs initiatives de changement se déroulent en même temps, menées par des responsables différents ou des fonctions différentes au sein de l'organisation. Un des plus grands défis liés à l'exécution du changement est de s'assurer que les changements individuels n'entrent pas en conflit les uns avec les autres, ce qui pourrait créer la confusion et la frustration parmi les collaborateurs.

Gestion des changements et gestion de projet

La gestion des changements organisationnels est complémentaire à vos processus de gestion de projets. Il est important de comprendre les synergies entre la gestion de projets et la gestion des changements. La gestion de projets s’assure que la solution de votre projet est conçue, développée et livrée, tandis que la gestion des changements vérifie que les changements souhaités dans votre projet sont acceptés, adoptés et utilisés. Construire un nouveau processus opérationnel ou un nouveau système IT, c'est très bien, mais l'entreprise ne réalise pas la valeur véritable du projet avant qu'il n’aboutit pas à un changement apporté à la façon dont l'entreprise et les employés opèrent. C'est dans le changement apporté aux opérations que la valeur des initiatives est réalisée, au moyen de l'efficacité, de l'évolutivité, de la productivité et de la rapidité. La gestion des changements organisationnels est importante pour garantir la réalisation de la valeur.

Les bonnes pratiques de gestion des changements organisationnels

De nombreuses approches en termes de gestion des changements organisationnels ont émergé au travers des expériences de différentes entreprises. Les leçons tirées et les bonnes pratiques sont largement partagées en ligne, ainsi qu'à travers l'ensemble des savoirs publiés par les organismes professionnels. Certains des référentiels et des bonnes pratiques les plus connus se trouvent dans les travaux de l'Association des professionnels de la gestion du changement (ACMP), l'Institut pour l'innovation et la gestion des changements organisationnels (IOCMI) et PROSCI. Chacun de ces groupes possède sa propre approche, structure et langage, mais tous considèrent la gestion du changement du point de vue de l'organisation et traitent des aspects humains du changement dans un contexte organisationnel.

En plus du travail de ces organismes professionnels, de nombreuses publications commerciales publient régulièrement des articles sur la gestion des changements organisationnels avec des conseils provenant de professionnels de la gestion des changements sur la façon de mettre en œuvre les changements de manière efficace dans une grande variété de situations. Par exemple, le magazine CIO a publié un article sur 10 conseils pour réussir la gestion des changements dans les initiatives de transformation numérique.

Les communications dans la gestion des changements

La plupart des professionnels de la gestion des changements organisationnels vous diront que la communication est essentielle pour réussir un projet de changement . Les communications relatives à la gestion des changements organisationnels ne peuvent pas être laissées au hasard : elles doivent être gérées, et l'information doit être confiée aux bonnes personnes au bon moment. Communiquez de la mauvaise façon et l'initiative de changement pourrait être vouée à l'échec. Les communications relatives à la gestion des changements ne doivent pas être unidirectionnelles, sous forme de message délivré par le directeur de l'organisation ou le commanditaire de l'initiative et distribué ensuite à l'ensemble de l'organisation. Le plan de gestion des changements organisationnels va indiquer dans les grandes lignes les différents groupes d'individus concernés et leurs besoins en termes de communication. Souvent, la façon dont un changement est communiqué aura davantage d'impact sur sa réussite que la conception de la solution en elle-même.

Les outils de la gestion du changement

Comme tous les autres éléments des entreprises modernes, les processus de gestion des changements peuvent être grandement améliorés en termes d'efficacité grâce à la technologie. Les outils de gestion des changements organisationnels permettent aux gestionnaires de changement de planifier, d'exécuter et de superviser les changements au sein de grandes organisations. Freshservice a été récemment classé comme l'un des 5 principaux outils de gestion des changements. Étayés par un ensemble d'outils modernes solides, les professionnels du changement peuvent mettre en place des initiatives de changement, en toute sécurité, et obtenir plus rapidement de meilleurs résultats. Il est crucial pour les entreprises qui recherchent une plus grande agilité dans leur manière de répondre aux opportunités et aux menaces commerciales.

Les certifications de la gestion des changements

La gestion des changements (comme la plupart des autres disciplines professionnelles) propose différentes certifications pour aider les professionnels à montrer leurs connaissances et leur compétence dans ce domaine.

Certes, le fait de posséder une certification de gestion du changement ne garantit pas qu'un professionnel possède l'expérience nécessaire pour mener l'initiative de changement de votre entreprise avec succès (vous devez toujours effectuer les vérifications nécessaires lors de votre sélection) ; cependant, la certification est un bon indicateur que la personne comprend le processus de la gestion des changements organisationnels et sait comment accéder aux référentiels et aux bonnes pratiques de ses pairs dans l'industrie.  
 

Quand la gestion des changements organisationnels est-elle nécessaire ?

La gestion des changements organisationnels est nécessaire lorsqu'une entreprise lance un projet ou une initiative qui interrompt ou modifie ses opérations quotidiennes. La gestion des changements réduit le risque de voir des individus rejeter les nouveaux systèmes, les nouveaux processus ou d'autres changements, et permet de vérifier que les résultats escomptés soient entièrement réalisés. La gestion des changements organisationnels à elle seule ne réduit pas les coûts et n’augmente pas les revenus ; elle permet de créer un environnement au sein duquel les individus qui font partie de l'organisation peuvent comprendre les changements qui sont nécessaires pour atteindre les objectifs de l'entreprise, et comment les soutenir. On trouve trois scénarios principaux pour lesquels la gestion des changements organisationnels est importante :

Changements dans les rôles des employés

Lorsque l'entreprise change les rôles professionnels, elle change également la nature de la relation employé-entreprise. C’est souvent perturbant pour les employés qui attendent un certain niveau de stabilité dans leurs activités quotidiennes et dans les attentes de leurs employeurs envers eux. La gestion des changements organisationnels permet d'aider les employés à comprendre le besoin de changement et à faciliter les transitions qui vont répondre aux besoins de l'entreprise pour réduire l'impact du changement pour les individus concernés.

Changements dans la façon dont les individus et les équipes collaborent

Bon nombre d'initiatives de changement incluent la mise en place ou la modification de systèmes IT et de processus opérationnels qui fournissent la structure permettant aux employés de votre entreprise d'interagir entre eux. Lorsque ces changements sont effectués, ils nécessitent souvent des changements dans les comportements et les activités de tous les individus impliqués dans le processus ou ceux qui utilisent le système. La gestion des changements organisationnels permet d'aider les employés à comprendre les changements qu’on attend de leur part, pourquoi ils sont mis en place et à quel moment ils auront à changer leurs activités.

Changements dans l'entreprise elle-même

Les changements majeurs au sein d’une entreprise, tels que les fusions, les réorganisations, les changements de direction et l'évolution de la stratégie d'entreprise nécessitent généralement la création de plans structurés de gestion des changements pour être mis en place. La gestion des changements organisationnels fournit les outils permettant d'analyser, de planifier et d'exécuter les changements à l'échelle de l'entreprise, et de mesurer l'impact et l’efficacité des initiatives de changement par rapport à ses objectifs. La gestion des changements organisationnels est l'ensemble des moyens permettant aux managers de diriger de grandes organisations de manière efficace.

Quelles sont les conditions pour réussir votre gestion des changements organisationnels ?

Chaque initiative de changement présente des exigences uniques en termes de gestion des changements organisationnels. Ces exigences sont plus facilement identifiées lorsque l'entreprise possède déjà un ensemble de moyens de base en termes de gestion des changements organisationnels.  

Le commanditaire du changement

Avoir le bon commanditaire au niveau du management est essentiel pour une bonne gestion des changements. Les commanditaires du changement sont chargés de promouvoir le changement auprès des employés, de trouver les ressources nécessaires pour la gestion des changements et de garantir le soutien complet de la direction de l'entreprise à la mise en œuvre du changement. Si certains individus font preuve de résistance au sein de l'organisation, alors l'autorité, ou l'implication directe d'un commanditaire peut permettre de susciter le soutien nécessaire au changement.

Portée et charte des initiatives de changement

Au cœur de toute capacité de gestion des changements se trouve la compétence de l'entreprise à identifier le moment où le changement est nécessaire, qui devra l'implémenter et quels résultats l'entreprise peut en attendre. Voici les étapes nécessaires pour définir la portée et la charte des initiatives de changement.

La structure de la gestion de changement

Le meilleur moyen de planifier les initiatives de changement est d'utiliser une approche structurée. Les programmes de gestion des changements organisationnels les plus aboutis sont basés sur un modèle ou une structure utilisée pour guider le processus de planification et d'implémentation. La sélection d'une structure de changement permet de garantir des résultats constants et d'accélérer le processus de planification. De nombreux référentiels sont disponibles dans les organisations professionnelles ou sous la direction de sociétés de conseil. Sélectionner le cadre parfait est moins important que de recevoir l'accord de l'organisation envers la structure choisie.

La propension culturelle à accepter le changement

Changer, c’est difficile. Pratiquement tout le monde résiste au changement à des degrés divers. Les professionnels du changement entendent souvent l'argument, "Pas besoin de réparer ce qui n'est pas cassé." Cette phrase peut indiquer une résistance au changement, ou simplement signaler que l'organisation a du mal à comprendre pourquoi le changement est nécessaire. S’il est difficile de créer une culture d'entreprise prête et impatiente à accepter le changement, avec le rythme accéléré du changement qui existe dans leur secteur d'activité et les marchés en général, la plupart des entreprises se rendent compte qu'il est nécessaire de développer une culture axée sur le changement. Les individus doivent être prêts à examiner les nouvelles informations et adopter de nouveaux comportements et de nouvelles approches pour aider leurs entreprises à survivre et prospérer. 

Pourquoi la gestion des changements est-elle difficile ?

La gestion des changements est difficile car beaucoup de collaborateurs préfèrent le statu quo versus l'incertitude des changements, qui sont synonyme de nouveauté. La plupart des collaborateurs accepteront seulement les changements qui ont du sens et qui peuvent améliorer leur environnement de travail d'une façon ou d'une autre. Les professionnels de la gestion du changement utilisent un outil courant pour expliquer et gérer la résistance au changement. Il s'agit du modèle en cinq étapes de Kubler-Ross, développé à l'origine pour expliquer les étapes du deuil associé à la mort ou à une perte, mais qui s'est avéré également efficace pour décrire la réaction humaine à d'autres types de changement.  

Lorsque les attentes changent, les collaborateurs se sentent souvent dans l'inconfort. Et même les changements positifs, comme par exemple une promotion ou une nouvelle opportunité, peuvent créer du malaise. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles les collaborateurs résistent au changement :

La résistance au changement n'est pas forcément un signe de déloyauté ou d'incompétence. La résistance est une partie naturelle du processus de changement. Elle indique souvent que les individus qui résistent ne sont pas d'accord avec la vision ou n'ont pas la capacité à mettre le changement en œuvre.  

Conseils pour la réussite de la gestion des changements organisationnels

Voici 5 conseils pour surmonter les difficultés liées à la gestion des changements et obtenir de meilleurs résultats :

Aujourd'hui, un grand nombre d'entreprises se concentrent sur la transformation numérique : réinventer les modèles et les processus opérationnels au moyen des données et de la technologie comme le cloud, le mobile, l'Internet des objets, le machine learning et l'intelligence artificielle. Ces initiatives de transformation numérique modifient le fondement de l'entreprise et la façon dont elle opère. 

La gestion des changements est un processus essentiel pour obtenir les résultats souhaités dans les projets de transformation numérique. Certains des changements clés incluent le réalignement de la façon dont les employés considèrent votre entreprise et leurs rôles, dont vous lancez des produits sur le marché, engagez vos clients et utilisez la technologie. Les employés réagissent souvent par la peur et la résistance aux changements de grande envergure. La gestion des changements organisationnels fournit les outils permettant d'obtenir le soutien des individus envers les objectifs et la stratégie de votre entreprise, afin qu'ils soient ouverts aux changements nécessaires pour obtenir la transformation souhaitée.