Centre d’assistance vs centre de services
Certains diront qu’un centre d’assistance fournit une aide, tandis qu’un centre de services fournit un service. (Ce n’est pas aussi simple que cela) Un centre d’assistance se concentre généralement sur les questions qui découlent des services existants, tandis qu’un centre de services répond non seulement aux problèmes, mais aussi aux demandes de service (nouveaux services) et aux demandes d’information.
Centre de services informatiques
Selon la définition ITIL, le centre de services est le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services typique gère les incidents et les demandes de service et gère la communication avec les utilisateurs. Il s’occupe à la fois de résoudre le problème immédiat et d’améliorer la qualité et la performance des services offerts pour s’assurer qu’ils répondent pleinement aux besoins de l’utilisateur en prenant en compte un large contexte commercial. Le centre de services est un élément clé de la gestion du processus de gestion des services dans une perspective globale.
Centre d’assistance informatique
Le centre d’assistance informatique peut être distinct ou faire partie d’un service clientèle plus vaste afin d’améliorer les services clientèle de l’organisation dans son ensemble. L’objectif principal du centre d’assistance est la « résolution au premier appel ». Le centre d’assistance alimente le centre de services en jouant un rôle tactique et quotidien dans la réponse aux besoins des utilisateurs finaux. Le concept d’un centre d’assistance informatique est né à la fin des années 1980 en tant que capacité de support informatique pour résoudre les problèmes informatiques. Il était initialement centré sur l’informatique plutôt que sur l’utilisateur final, généralement sans objectifs de correction, et les corrections immédiates étaient peu fréquentes. Avec la prolifération des centres d’assistance informatique, les bonnes pratiques ont adopté des caractéristiques telles que les centres de service (bien que dans une mesure plus limitée)