Les bonnes pratiques pour une gestion du workflow de bout en bout
Votre helpdesk informatique joue un rôle essentiel dans la facilitation et l'orchestration de vos workflows de support de bout en bout. En tant que point de contact principal pour l'utilisateur, l'agent de l’helpdesk a la responsabilité de saisir et d'évaluer les besoins des utilisateurs, d'engager les bonnes ressources, et de s'assurer que les problèmes soient résolus aussi rapidement que possible. Votre efficacité dans l'orchestration du workflow de support aura un impact à la fois sur la satisfaction utilisateur, ainsi que sur la durée de l'impact sur les processus métier en termes de productivité. Certaines bonnes pratiques de l’helpdesk IT incluent :
Ne pas saisir les données deux fois
Soyez efficace sur les informations que vous recueillez, sur la façon dont vous les stockez et les partagez aux autres personnes impliquées dans le support utilisateur. La plupart des doubles saisies se produisent lorsque les systèmes de gestion de l’helpdesk ne sont pas correctement intégrés aux autres outils et aux plateformes des fournisseurs. En investissant dans l'intégration de données et les interfaces des workflows, vous améliorerez la qualité et la rapidité de votre support.
Laisser votre système gérer les transferts
Les problèmes du support informatique peuvent être complexes, et les transférer entre différents membres de l'équipe peut prendre du temps et occasionner des malentendus. La gestion de l’helpdesk ou de votre système ITSM comprend des capacités de gestion du processus de travail qui peuvent permettre de faciliter les transferts vers d'autres équipes de support ainsi que vers d'autres agents au sein de l’helpdesk. Tirez profit des capacités de ces systèmes pour garantir des transferts fluides et éviter la perte d'informations essentielles au cours de la transition.
Avoir un plan pour rouvrir les tickets résolus
de manière uniforme. Les processus de l’helpdesk sont des flux de travail travaillant efficacement en séquence, mais lorsqu'ils se mettent à tourner en boucle, cela devient problématique. La clé est d'avoir une politique et des processus cohérents sur la manière de traiter les tickets résolus ayant besoin d'être rouverts pour garantir l'efficacité et la précision du reporting sur les SLA. Certaines options incluent l'ouverture d'un nouveau ticket (avec un nouveau SLA), pour l'associer à un ticket original en changeant le statut du ticket original en “ travail en cours “ (en continuant de dérouler les minuteurs SLA en cours), ou de créer un sous-statut du ticket parent (c'est une option plus complexe). L'approche que vous déciderez de suivre n'est pas aussi importante que de traiter cette situation de manière uniforme.