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Historiquement, la plupart des discussions IT tournent autour des fonctions telles que la gestion des actifs informatiques (ITAM) et la gestion des services informatiques (ITSM). Cependant ces fonctions, ainsi que d'autres fonctions au cœur de l'IT, sont axées sur un sujet plus vaste dont elles sont également des éléments essentiels : la gestion des opérations IT, ou ITOM (pour IT Operations Management). Au cours des dernières années, l'ITOM a gagné en notoriété en tant que domaine d'importance stratégique pour les responsables de gestion informatique et leurs équipes, ainsi que pour certains fournisseurs de solutions de gestion informatique. C'est donc le moment de considérer de façon plus détaillée ce qu'est l'ITOM et comment votre équipe et votre entreprise peuvent l'aborder avec succès.
Le glossaire IT de Gartner explique que l’ITOM comprend "tous les outils nécessaires pour gérer l'approvisionnement, la capacité, la performance et la disponibilité de l'environnement informatique, du réseau et des applications.” Gartner divise l'ITOM en 10 fonctions et segments de marché principaux. Ces segments sont répertoriés ci-dessous.
Cette liste de tâches est vaste, et touche à bon nombre d'autres domaines de la gestion informatique. Les opérations informatiques impliquent essentiellement les activités responsables du bon fonctionnement de l'ensemble des services informatiques soutenant l'entreprise. Ces activités différents aspects comme par exemple le réseau, le stockage, les serveurs et la sécurité de l'environnement de votre entreprise.
Aujourd'hui, l'ITSM est le domaine de la gestion informatique le plus souvent associé à l'ITOM. Il s’agit du résultat de l'évolution et de la maturité de la gestion des services informatiques, parmi les entreprises qui à la fois utilisent et vendent des solutions informatiques. À mesure que les environnements informatiques et les solutions de gestion devenaient plus complexes et sophistiqués, les équipes IT professionnelles ont commencé à mettre en œuvre des solutions ITSM. Au fil du temps, ces solutions ont gagné en fonctionnalités qui ont permis une gestion d'abord basique, puis plus complète, des opérations informatiques.
L'ITSM et l'ITOM sont inextricablement imbriquées mais présentent également des différences importantes. L'ITSM se concentre sur le développement, la livraison et la gestion des services informatiques. L'ITOM de son côté porte davantage sur la gestion des processus permettant la création des services qui sont gérés. Pour l'exprimer autrement, l'ITOM est tel un ensemble de résultats et d'indicateurs. Une ITOM efficace cherche à optimiser les processus opérationnels pour obtenir des résultats et atteindre ou dépasser les indicateurs jugés importants pour l'entreprise.
Prenons un exemple. Imaginez votre restaurant préféré.
Le serveur, la cuisine, la carte des menus, et la nourriture que vous commandez constituent un service : le dîner. Tous ces éléments individuels ont la responsabilité de fournir une expérience exceptionnelle à vos sens. Il s’agit de la gestion de service. Afin de fournir un service excellent, le restaurant doit disposer d’une infrastructure solide : l'éclairage, la climatisation, le carnet de notes pour le serveur, la musique, les systèmes de paiement, l'internet, l'électricité qui alimente ces différents systèmes, etc. Il s'agit de la gestion des opérations. Comme vous pouvez le voir, ces deux fonctions sont à la fois semblables et différentes. Néanmoins, les deux sont nécessaires pour offrir une expérience exceptionnelle aux clients.
De la même manière, une organisation peut fonctionner au meilleur de son potentiel et livrer les résultats professionnels escomptés si les processus ITSM et ITOM sont tous deux incorporés dans l'écosystème informatique. En combinant les puissantes capacités de l'ITOM et de l'ITSM, les organisations sont capables de gérer la performance, la disponibilité et les indicateurs commerciaux de leur infrastructure informatique, tout en optimisant les systèmes et applications répondant aux besoins d’une entreprise en constante évolution. Ceci étant dit, pour obtenir une efficacité maximale de votre environnement informatique, il est essentiel d’avoir une bonne stratégie de gestion des actifs informatiques (ITAM). Cartographier l'ensemble des actifs de votre organisation contribuera à une meilleure performance de l'ITSM et l'ITOM. Et, par conséquent, pour une stratégie ITAM efficace, il vous faut une solide base de données de gestion des configurations (CMDB). Comme pour ITSM vs. ITOM, gestion des actifs informatiques et CMBD sont deux termes qui sont utilisés de manière interchangeable.
Les entreprises sont de plus en plus dépendantes de systèmes informatiques qui doivent donc être disponibles, fiables, sûrs et très performants pour exercer leurs activités. La capacité à fournir une informatique de "classe affaire" dépend directement et totalement de la capacité de l'équipe IT à gérer ses opérations d'une manière efficace. Plus précisément, cette équipe doit être capable d'identifier, de prioriser, d'exécuter de manière effective et de gérer les processus dirigeant les tâches et activités opérationnelles. Des processus et solutions ITOM efficaces permettent aux équipes IT d'atteindre ces objectifs de manière effective et constante.
Une gestion efficace des opérations informatiques présente de nombreux avantages pour toute entreprise propulsée par l'IT. L'ITOM permet d'optimiser les prestations et de maximiser la qualité des services IT et de l'entreprise en améliorant les processus sur lesquels reposent ces efforts. L'ITOM permet également d'améliorer la capacité des équipes informatiques à superviser la santé des parcs informatiques de l'entreprise. L'ITOM peut aider ces équipes à anticiper et à éviter les pannes imprévues et à résoudre rapidement les problèmes en perturbant le moins possible les activités de l'entreprise. L'ITOM permet également de réduire le risque pour l'entreprise et d'améliorer la gouvernance et la conformité à la législation et les besoins de l'entreprise.
L'ITOM est en mesure d'offrir ces bénéfices et bien plus encore à l'entreprise car elle donne de la visibilité au parc informatique et sur la manière dont il fonctionne. L'ITSM, l'ITAM et d'autres fonctions de la gestion informatique permettent d'obtenir de la visibilité sur les ressources informatiques et sur les relations qui les relient les unes aux autres, sur les services qu'elles rendent possible, et sur les utilisateurs. L'ITOM étend cette visibilité jusqu'aux processus opérationnels sous-jacents et aux liens entre ces processus et le parc informatique lui-même.
L'ITOM permet également d'améliorer l'exécution des principaux processus opérationnels. En automatisant les éléments répétitifs dans l'exécution des processus, les solutions ITOM peuvent réduire ou supprimer les incohérences et les erreurs minant les pratiques manuelles. L'automatisation de l'ITOM, qui bénéficie également à l'ITSM, à l'ITAM et aux autres fonctions, permet d'élargir la portée des experts humains qui sont rares et chers, et ainsi de libérer des employés qui peuvent être assignés à des tâches plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée.
Toutes les entreprises appliquent déjà la transformation numérique, d'une manière ou d'une autre, ou l’envisagent. Il s’agit d’un impératif commercial car les technologies numériques transforment la façon dont pratiquement tout est produit, vendu, et la façon dont les clients et les partenaires s'attendent à faire affaire.
Les leaders et les équipes informatiques sont les premiers “sur le terrain” en ce qui concerne ces activités. De bien des façons, les équipes du service desk IT sont la principale interface entre les utilisateurs et les processus opérationnels de l'IT.
Aux mois de mars et d’avril 2018, le Service Desk Institute (SDI) a mené une enquête auprès de professionnels du service desk portant sur la transformation numérique dans leurs organisations. Près de la moitié des personnes interrogées (43 pour cent) ont déclaré que leurs équipes du service desk avaient entrepris au moins un projet de transformation numérique par le passé. 26 pour cent de plus ont déclaré avoir des plans pour mener une telle initiative à court ou moyen terme.
Lorsqu'on leur demande d'où vient cet effort pour entreprendre un tel projet de transformation numérique, 43 pour cent des personnes interrogées ont cité leurs équipes du service desk, suivi par le “management” (70 pour cent). Un plus grand nombre a cité les équipes du service desk plutôt que "l'entreprise" (41 %) ou "les clients" (30 %)
On a également demandé à ces personnes comment elles se préparaient à ces projets de transformation numérique. Il convient de noter que la réponse la plus populaire, citée par plus de deux tiers des participants (67 %), fut “Réviser et/ou affiner les processus.” La révision et l'affinage des processus a été citée par plus de participants que la discussion des besoins avec les clients (65 %).
Une étude menée par Grand View Research en avril 2018 prédit un taux de croissance annuel composé de 15,4 % pour le marché des services gérés sur le cloud d'ici à 2025. Selon cette étude, si le taux d'accroissement projeté se concrétise en totalité, les services gérés sur le cloud pourraient dépasser les 80 milliards de dollars d'ici là.
Les bénéfices du cloud computing sont à l’origine de cette croissance. Le cloud rend disponible une grande variété de ressources précieuses pour les entreprises sous la forme de services payés à la demande, indexés sur la croissance. Cela permet de transférer des frais d'investissement souvent prohibitifs vers des coûts d'exploitation plus faciles à gérer et à prévoir, et ainsi d'accroître les ressources IT sans créer de fardeau supplémentaire en termes de gestion ou de maintenance. Mais le cloud computing n'est pas facile à intégrer et à gérer à côté des anciennes ressources informatiques basées sur les sites. De plus, les services sur le cloud revêtent des formes diverses proposées par multiples fournisseurs avec de nombreux systèmes de licences différents. Tout cela fait peser de nouvelles exigences, plus complexes, sur ceux qui sont responsables de la gestion et de l'exécution des processus informatiques au niveau opérationnel.
Le réseau mobile et social comprend aujourd’hui des millions d'utilisateurs, d'appareils et de connexions à travers le monde. L'Internet des Objets (IdO) a ajouté des milliards d'appareils et de connexions à ce réseau, et promet de continuer de le faire pendant un certain temps. On estime déjà que le nombre d'appareils connectés aujourd'hui dépasse le nombre d'êtres humains sur la Terre. Les prédictions pour le nombre d'appareils IdO connectés en 2020 vont de 20 à plus de 50 milliards.
Ces appareils connectés transforment les marchés du commerce, de la grande consommation et de l'industrie. Chez Accenture, les analystes estiment que le dénommé Internet des Objets Industriels (IdOI) pourrait ajouter à lui seul 14,2 mille milliards de dollars à l'économie mondiale d'ici 2030. "Sans conteste le plus grand vecteur de productivité et de croissance dans la décennie à venir, l'Internet des Objets Industriels va accélérer la réinvention de secteurs qui comptent pour près de deux tiers de la production mondiale."
Dans son rapport IT Industry Outlook 2018, CompTIA, l’une des plus grandes associations professionnelles de l'industrie informatique, cite l'IdO comme l'une des 12 “tendances à surveiller en 2018.” Le rapport offre également un résumé convaincant des avantages et des défis que l'IdO apporte aux responsables IT et à leurs processus opérationnels.
“Les appareils IdO se fraient rapidement un chemin vers les espaces corporatifs. De la collecte de nouvelles données à l'automatisation de l'infrastructure, les entreprises découvrent de nombreux avantages à ajouter de la connectivité et de l'intelligence à leur infrastructure physique. Malheureusement, le coût relativement faible des appareils IdO ne se reflète pas dans les coûts de maintenance et d'optimisation du système. L'ajout de capacités numériques à des composants quotidiens augmente de manière drastique le périmètre des responsabilités de l'IT. De plus, il s'avère nécessaire de développer de nouvelles compétences pour les différents types de flux de données générés et l'analyse avancée que les entreprises souhaitent effectuer. L'automatisation contribuera certainement à alléger ces fardeaux, mais les stratégies IdO vont tout de même compliquer davantage la difficile redéfinition de la fonction IT.”
Les appareils IdO effectuent déjà de nombreuses tâches dans les locaux d’entreprises de tous types et de toutes tailles. On peut trouver des moniteurs et des caméras intelligentes dans les salles de conférence et les zones publiques. Dans les cuisines et salles de pause des entreprises, fours à micro-ondes et cafetières connectées répondent aux demandes des utilisateurs sans fil via des applications pour smartphones.
Malheureusement, bon nombre de ces appareils offrent peu ou pas de sécurité, et il est difficile, voire impossible, de les intégrer au sein de solutions et de processus IT existants. De plus, les utilisateurs sont susceptibles de connecter des appareils IdO aux réseaux d'entreprise, le tout sans demander l'autorisation ou informer les responsables IT. Cela signifie que l'IT est incapable de gérer ces appareils tant qu'ils ne sont pas détectés, souvent en causant un problème de support ou en devenant une vulnérabilité en termes de cyber sécurité.
Une ITOM efficace permet de rendre davantage de tentatives de connexion IdO visibles, et plus tôt. Mais toutes les équipes IT auront besoin de nouveaux processus opérationnels, ou des processus modifiés, pour tirer pleinement parti des développements IdO et IdOI sans créer de risque pour leur parc informatique et leur entreprise.
La gestion des opérations informatiques s'accompagne de certains défis auxquels doivent faire face les responsables des opérations, à court terme et à long terme. De plus, certains catalyseurs permettent d'implémenter les processus ITOM au sein de l'organisation. Dans cette section, nous allons considérer certains de ces catalyseurs.
Au-delà des enjeux soulignés plus haut, il existe trois grandes catégories de défis pouvant entraver la réussite de l'ITOM ou de toute autre initiative IT importante. Voici une petite sélection des obstacles éventuels à votre réussite lorsque vous vous engagez sur la voie de l'ITOM.
Les catalyseurs de la réussite de l’ITOM peuvent être généralement groupés dans les mêmes catégories que les défis soulignés ci-dessus.
L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine (AM) sont en passe d'apporter des changements de paradigme dans la gestion des opérations informatiques. Plusieurs fournisseurs offrent déjà des solutions optimisées avec l'IA, conçues pour améliorer l'ITSM et la gestion du service desk via des AI agents ou chatbots, des recommandations intelligentes et l'analyse prédictive des données. Des fonctionnalités similaires rendront bientôt les solutions ITOM plus puissantes et plus intuitives.
L'ITOM s'aligne également de plus près sur les efforts en matière de cyber sécurité. Cela fait suite et s'inscrit en parallèle à la convergence grandissante entre ITSM et sécurité. Les leaders et les équipes informatiques adoptent de plus en plus des méthodes agiles pour le développement et la prestation de service. Ces dernières ont évolué à partir d'approches plus opérationnelles adoptées à l'origine par les développeurs de logiciels, et connues aujourd’hui sous le nom de DevOps. L'ITSM et la cyber sécurité sont rassemblées au moyen de méthodes appelées DevSecOps. L'ITOM va également rapidement s'intégrer à ces initiatives.
Le passé, le présent, et l'avenir proche des développements relatifs à l'ITOM mènent tous à la même conclusion. Pour maximiser sa valeur et son agilité opérationnelle, la gestion informatique doit se concentrer totalement sur l'opérationnel et être guidée par les besoins et les objectifs de l'entreprise. Une ITOM efficace est une étape essentielle vers cet objectif. Il s’agit également d’un élément essentiel du fondement ferme et souple sur lequel votre entreprise peut poursuivre ses futurs efforts en termes d'amélioration de l'IT et de sa transformation numérique.
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