Quelle est la différence entre un centre de services et un centre d’appels ?
Dernier terme à connaître et à différencier du centre de services : le centre d’appels.
Le centre d’appels.
Un centre d’appels (ou call center), est un centre qui gère les contacts et les interactions clients. Le centre est chargé de gérer un grand volume d’interactions, généralement par téléphone, bien que cela puisse également se faire via e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, e-mails, courriers, fax, etc.
Centre d’appels entrants et centres d’appels sortants.
Les centres d’appels peuvent être scindés en deux catégories :
- Les centres d’appels entrants (inbound call center) : souvent utilisés pour le support produit, le service client, le traitement de commandes et les services téléphoniques 24h/24, 7j/7.
- Les centres d'appels sortants (outbound call center) : généralement utilisés pour le télémarketing, la prospection, le recouvrement de créances, et les études de marché.
Notons qu’une même entreprise peut avoir plusieurs centres d'appels qui prennent en charge différents aspects de ses activités (y compris l’IT). Ces centres d’appels peuvent être gérés soit en interne, soit par un sous-traitant, et donc externalisés. Il est bon de savoir que l’on peut également opter pour l’externalisation d’un Service Desk.