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Qu'est-ce qu'un centre de services (Service Desk) ?

Centre de services, centre de services informatiques, Service Desk, IT Service Desk... Vous êtes un peu perdu face à ce jargon ? Tout d’abord, sachez que tous ces termes sont utilisés indifféremment pour qualifier le même concept. Mais que signifient-ils au juste ?

Un mot sur L’ITIL.

Avant d’entrer dans le vif du sujet et de décortiquer les termes à connaître, prenons un temps pour aborder l’ITIL.

L’ITIL (Information Technology Infrastructure Library), soit la "Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information", est un référentiel regroupant les bonnes pratiques pour une gestion efficace des services de technologies de l'information.

Notez que l’on utilise couramment l’acronyme ITSM (Information Technology Service Management) pour parler de la gestion des services informatiques, et l’acronyme d’IT pour parler de technologie d'information. Il s’agit de termes que nous utiliserons tout au long de ce guide du Service Desk.

Service Desk : définition.

Voici la définition du Service Desk de l’ITIL.

L’ITIL considère le Service Desk, ou centre de services en français, comme étant « un point de contact unique (SPOC - Single Point Of Contact) entre le fournisseur de services et les utilisateurs ou clients. Un centre de services classique gère les incidents (des interruptions de service par exemple) et les demandes de service (comme des tâches routinières reliées au service), ainsi que la communication avec les utilisateurs. »

On peut donc utiliser indifféremment Service Desk ou centre de services informatiques pour définir le point de contact (ou canal de communication privilégié) avec les utilisateurs d’un système électronique ou informatique. Il s’agit d’un service en charge du support et des services informatiques dans leur totalité, dans une organisation donnée.

Quelle est la différence entre un centre de services et un centre d’assistance ?

Maintenant que le terme de centre de services informatiques (IT Service Desk) a été éclairci, penchons-nous sur un autre concept, le centre d’assistance (Help desk). Ils sont souvent confondus, pour autant, il est particulièrement important de savoir les différencier.

Le centre d’assistance.

À la différence du centre de services qui fournit un service complet aux utilisateurs et qui couvre l’ensemble des besoins informatiques, le centre d'assistance (Help Desk), lui, se concentre sur la résolution rapide des problèmes.

Le centre de services vient donc couvrir un ensemble d’activités, alors que le centre d'assistance pourrait être une composante de celui-ci.

Pour conclure, le fonctionnement du centre d’assistance est réactif (un problème survient, le centre d’assistance donne une solution), tandis que celui du centre de services s’inscrit plutôt dans une démarche proactive (avec, par exemple, l’orientation du client ou encore l’anticipation d’éventuels problèmes).

Quelle est la différence entre un centre de services et un support client ?

Autre terme également utilisé de manière interchangeable et pouvant venir ajouter davantage de confusion : le « support client ».

Tout comme les centres d’assistance, les supports clients peuvent être vus comme des services plus limités, qui n’offrent qu’une partie de ce que le centre de services peut apporter.

Pour autant, voici quelques précisions qui pourraient vous aider à y voir plus clair.

Le support client.

Un support client est une ressource centralisée conçue pour fournir au client ou à l'utilisateur interne des renseignements et supports associés aux processus, produits et services de l'entreprise.

On compte par exemple les centres de support technique, les fonctions de support produit/garantie, les services après-vente (SAV), le services maintenance, etc.

Notons que le support client peut être fourni via différents canaux, et notamment des sites physiques, des numéros verts, un site web, une messagerie instantanée, par e-mail, etc.

Quelle est la différence entre un centre de services et un centre d’appels ?

 Dernier terme à connaître et à différencier du centre de services : le centre d’appels.

Le centre d’appels.

Un centre d’appels (ou call center), est un centre qui gère les contacts et les interactions clients. Le centre est chargé de gérer un grand volume d’interactions, généralement par téléphone, bien que cela puisse également se faire via e-mail, messagerie instantanée, réseaux sociaux, e-mails, courriers, fax, etc.

Centre d’appels entrants et centres d’appels sortants.

Les centres d’appels peuvent être scindés en deux catégories :

  • Les centres d’appels entrants (inbound call center) : souvent utilisés pour le support produit, le service client, le traitement de commandes et les services téléphoniques 24h/24, 7j/7.
  • Les centres d'appels sortants (outbound call center) : généralement utilisés pour le télémarketing, la prospection, le recouvrement de créances, et les études de marché.

Notons qu’une même entreprise peut avoir plusieurs centres d'appels qui prennent en charge différents aspects de ses activités (y compris l’IT). Ces centres d’appels peuvent être gérés soit en interne, soit par un sous-traitant, et donc externalisés. Il est bon de savoir que l’on peut également opter pour l’externalisation d’un Service Desk.

L’essentiel à retenir.

En résumé, la distinction entre ces quatre concepts est surtout centrée sur ce que la fonction couvre, et la façon dont cela est structuré :

Quel est le rôle du centre de services ?

Comme brièvement abordé, le rôle principal d'un centre de services est de constituer un premier point de contact pour la surveillance et la prise en charge des incidents :

En plus de ces fonctions principales, le centre de services informatiques joue souvent un rôle actif en ce qui concerne :

Dans certaines organisations, le centre de services est intégré à d'autres processus inhérents à l’activité de l’entreprise, tels que :

Quels sont les avantages d'un centre de services ?

Du fait des diverses fonctions qu’il remplit, les avantages et applications du Service Desk sont nombreux. Voici les principaux.

Réduire ses coûts et profiter d’une meilleure extensibilité.

La réduction des coûts et l’extensibilité (comprenez l’adaptabilité d'un produit face à un changement) sont les avantages les plus couramment recherchés par les entreprises lors de la mise en œuvre d’un centre de services.

Un centre de services disposant d’une équipe efficace sera à même de gérer la plupart du travail quotidien du département informatique.

Le Service Desk fournit aux organisations une option relativement peu onéreuse, permettant de transférer le travail simple des équipes coûteuses d'ingénieurs et d'experts. Cela permet aux entreprises de pouvoir se concentrer davantage sur les activités générant plus de valeur.

Notons que le centre de services peut aussi permettre à l'entreprise de fournir du support avec un modèle « Follow the sun » (comprenez un service accessible 24h/24, 7j/7, sur différents fuseaux horaires). Une stratégie particulièrement bien adaptée aux entreprises dont l’activité est mondiale et dont la communauté est répartie aux quatre coins monde.

Rester à l’écoute des utilisateurs et affiner ses services.

Le centre de services est le point de départ de beaucoup de processus pour l’IT. Le Service Desk constitue alors fréquemment l’interface principale entre les utilisateurs, les processus business, et les services informatiques qui les soutiennent.

Pouvoir assurer une veille sur ces interactions permet non seulement d’obtenir des informations précieuses au sujet de la satisfaction des utilisateurs et de leur sentiment vis-à-vis des services. Mais c’est aussi un excellent moyen d’identifier les fonctions et les besoins non satisfaits et qui pourront être comblés ultérieurement par les services informatiques.

Mieux anticiper les problèmes potentiels.

Le centre de services prend en charge un large volume de problèmes et de demandes et dispose de données de qualités et d’outils adéquats pour évaluer les tendances et possibles évolutions. Le Service Desk peut alors être particulièrement utile à l’organisation, qui peut l’utiliser comme outil de suivi afin d’identifier d’éventuels problèmes de service à venir et ainsi les traiter de manière anticipée.
 

Le système d'alerte précoce

Le « système d'alerte précoce » qu’offre le centre de services permet la gestion proactive des problèmes, la maintenance préventive, et les changements de services. Soit un outil de plus pour réduire l'impact des pannes et des dégradations pour les utilisateurs.

Centre de services : les bonnes pratiques.

Les entreprises opèrent des centres de services informatiques depuis maintenant de nombreuses années. Il a été ainsi possible d’affiner le concept, et avec le temps, d’en tirer les bonnes pratiques.

Découvrez-les vite ci-dessous.

L’engagement par rapport aux clients.

Service Desk Management (gestion du centre de services) et reporting.

La technologie au service du Service Desk.

Des informations et connaissances accessibles.

Parlons logiciel pour centre de services.

Aussi appelé logiciel Service Desk, cet outil performant nécessite une solide base technologique pour fournir aux agents les outils et les informations permettant de répondre efficacement aux besoins des demandeurs.

Service Desk et tickets du support client.

Le système de tickets du support client est la plateforme transactionnelle clé pour le centre de services informatiques. Il permet aussi bien d’orchestrer les incidents que les demandes de service et ce, dans toutes les fonctions du centre de services et des équipes de support.

Les fonctions principales du système de tickets comprennent :

  • La gestion du Workflow.
  • Les alertes/escalades.
  • Le routage automatique.
  • La gestion des contrats/SLA.
La gestion des connaissances.

La connaissance est la ressource la plus fondamentale du centre de services. Et pour optimiser la performance opérationnelle, il faut être capable de générer des données hautement qualitatives.

Un système de gestion des connaissances est alors essentiel pour canaliser cette ressource et s'assurer que la connaissance organisationnelle soit disponible à ceux qui en ont besoin.

Les fonctions principales d'un système de gestion des connaissances comprennent :

  • Une base de données des connaissances (KMDB).
  • Les Workflows de gestion des connaissances pour soutenir le cycle de vie de celles-ci.
  • Une base de données des problèmes/erreurs connues (KEDB).
  • Des vues différentes sur les données pour les agents et les utilisateurs.
  • Une recherche à l’aide de mots clés, basés sur la description de l'incident.
Favoriser le libre-service pour l'utilisateur final.

Un grand nombre d’appels au centre de services pourrait être évité. Ils sont, en effet, fréquemment liés à des problèmes et des requêtes que les utilisateurs pourraient solutionner par eux-mêmes en ayant accès aux informations, et aux outils adéquats.

En développant du support libre-service, les utilisateurs peuvent résoudre leurs problèmes plus rapidement, sans avoir à attendre l’aide d’un agent.

Favoriser le libre-service permet aussi à l’entreprise d’effectuer des économies : le volume de requêtes qui arrive au centre de services est réduit, ce qui réduit également le nombre d’agents nécessaires pour répondre et gérer ces demandes simples.

Nous comptons, parmi les fonctionnalités libre-service les plus courantes :

  • La recherche dans la base de connaissances.
  • Les diagnostics en libre-service.
  • Les processus courants automatisés.
  • Le formulaire de demande de service.
Gestion du centre de services et reporting.

Les fonctions de gestion et de reporting sont essentielles au sein du centre de services. Et notamment lorsqu’il s’agira de :

  • Chercher à optimiser les coûts opérationnels.
  • Identifier au préalable les problèmes pouvant impacter l'entreprise (incidents majeurs).
  • Gérer la satisfaction client et garantir le respect des SLA.

Dans les fonctions de gestion, la technologie peut jouer un rôle majeur. Elle permet aux responsables du centre de services d'avoir une vue d'ensemble sur les opérations. Mais aussi des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Voici certaines des fonctions principales de gestion et de reporting du centre de services :

  • Capacités de gestion des incidents majeurs.
  • Tableaux de bord pour la performance et la disponibilité des services.
  • Rapports de mesure sur les agents/la gestion des appels.
  • Rapports sur le respect des SLA.
  • Analyses des problèmes connus.

Intégration du centre de services avec d'autres fonctions ITSM.

Le centre de services fonctionne comme un élément des opérations de gestion de service au sens large. Bien que le centre de services IT puisse fonctionner de façon indépendante, vous pouvez compter sur une augmentation des performances et de la valeur en intégrant le logiciel de Service Desk avec d'autres parties du système ITSM de l'entreprise.

Voici certaines des intégrations les plus intéressantes.

La base de données de la gestion de la configuration (CMDB).

Elle donne aux agents l’accès au réseau complexe des interdépendances techniques et aux informations des composants de configuration. De quoi leur permettre de mieux évaluer l’impact des incidents.

La gestion des changements.

Un grand nombre de problèmes technologiques ont pour origine des changements planifiés. En donnant aux agents l’accès au système de gestion des changements, ils seront à même d'identifier rapidement les incidents associés.

La surveillance.

Les surveillants de service et d'infrastructure donnent une visibilité en temps réel sur la santé de l'environnement informatique et envoient des alertes en cas de dysfonctionnement. En intégrant les capacités de surveillance avec le système du centre de services, un grand nombre d'incidents peuvent être identifiés, sans que l’utilisateur ait besoin d'appeler pour signaler un problème.

La gestion des problèmes.

Le meilleur moyen de gérer les incidents reste de les prévenir. Intégrer les capacités de gestion des problèmes permet aux agents du centre de services de saisir quels sont les problèmes connus et en cours de traitement. Mais cela permet aussi aux équipes de gestion des problèmes de se concentrer sur ceux qui causent le plus grand nombre d'incidents.

La gestion des actifs.

Les interactions entre le centre de services et les utilisateurs constituent le moment idéal pour vérifier et mettre à jour les informations de gestion des actifs. Donner aux agents la possibilité de voir et de mettre à jour les données de gestion des actifs peut être un moyen efficace d'améliorer la qualité de cet ensemble de données non négligeables de l'ITSM.

Le centre de services, en résumé.

Le centre de services informatiques est un élément essentiel de la fonction ITSM des entreprises de pointe. À mesure que le rôle de la technologie s’élargit en tant que partie intégrante des processus commerciaux et de l’expérience utilisateur, il est essentiel de s'assurer que les services IT sont accessibles et fonctionnent correctement.

Un centre de services IT centré sur l'utilisateur, avec des Workflows bien définis et une richesse de connaissances sur l'organisation, constitue un lien critique entre les utilisateurs et l'organisation informatique.

Un centre de services unique, pour une entreprise singulière.

Chaque organisation est unique. Et votre Service Desk, ainsi que les outils déployés doivent être totalement en phase avec les besoins de votre entreprise.

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