Service Desk Manager

La journée type d'un service desk manager

Le travail du responsable du service desk est très stressant, avec un grand nombre d'activités qui se produisent en même temps, et qui nécessite une mise en priorité constante de ces activités. La plupart des responsables de service desk travaillent à des horaires désignés, en transférant les responsabilités à leurs pairs pour permettre un support permanent des opérations de l'entreprise. Dans les petites organisations où le service desk n'est disponible que pendant un nombre limité d'heures ouvrables, le responsable du service desk est souvent d'astreinte pour fournir de l'aide en dehors des heures d'ouverture. Pour un responsable de service desk, une journée type sera un mélange d'activités planifiées, de supervision des opérations et d'implication dans les escalades et les exceptions aux processus.

• Effectue la transition du responsable du service desk précédent et à l'occasion de ce transfert d'informations, discute des éventuels éléments critiques en cours.
• Examine les incidents majeurs en cours, les pannes et les évènements prévus pour la journée afin d'évaluer les ajustements nécessaires à apporter au niveau de la planification des effectifs.
• Revoit les effectifs de l'équipe pour savoir qui travaille, leurs compétences et la capacité du service desk pour la journée. Tout au long de la journée, le responsable du service desk peut avoir besoin d'équilibrer la charge de travail entre les ressources.
• S'occupe des sujets de préoccupation en termes de SLA. Souvent, les objectifs SLA impliquent différents quarts de travail. Le responsable du service desk va évaluer les demandes de service qui sont proches ou qui dépassant la limite du SLA et peut modifier les priorités des effectifs.
• Assigne le personnel au travail en cours. Les demandes de service en cours durant la transition d'équipe sont assignées à un autre agent, et le transfert est effectué par l'agent qui a terminé son quart de travail.
• Examine les indicateurs opérationnels et prend note des domaines à surveiller. Au cours de la journée, le responsable du service desk va revoir les indicateurs et les rapports afin d'ajuster les effectifs et les workflows au besoin en vue d'optimiser la performance du service desk.
• Effectue le suivi des problèmes liés à la satisfaction client et les réponses aux enquêtes utilisateur. Le responsable du service desk est en charge de la satisfaction client et va généralement revoir tous les commentaires négatifs, ou les soucis mentionnés par les tickets dans le cadre de l'enquête de satisfaction envoyée après la fermeture du ticket.
• Conseille le personnel. Le responsable du service desk est en charge de la productivité du personnel, ainsi que de s'assurer que les clients aient une perception positive du service. Il ou elle va souvent former le personnel pour qu'ils développent leurs compétences en termes de service client ainsi que celles liées aux problèmes techniques.
• Supervise les tickets et les appels. Les service desk managers vont souvent superviser les tickets qui arrivent au service desk pour connaître les tendances générales et identifier les dépendances que les agents individuels ne peuvent pas voir lorsqu'ils travaillent sur un ticket individuel.
• Gère les escalades. Le service desk manager est le point d'escalade pour tous les incidents, demandes de service ou problèmes. Au cours d'un quart de travail classique, un responsable de service desk peut passer près de la moitié de son temps à gérer les escalades.
• Prépare le rapport de synthèse de la transition. À la fin de chaque période de travail, le responsable du service desk doit préparer une synthèse des problèmes en cours, et réaliser le transfert vers son ou sa collègue pour la période suivante.
• Se concentre sur les activités liées aux effectifs. En plus de gérer les activités opérationnelles, le responsable du service desk passe généralement 10 à 25% de sa journée à des activités liées à la gestion des effectifs, telles que l'embauche, la formation, la préparation du budget, le planning et la conduite de revues de performance.

Clairement, le responsable de service desk a un poste très occupé, avec de nombreuses responsabilités. Chaque jour présente de nouveaux défis et d'occasions d'échanger avec le personnel du service desk, les clients, les équipes de projets IT, la direction et les fournisseurs du support.

Les compétences du service desk manager

Le rôle de service desk manager est certainement l'un des rôles les plus difficiles dans la plupart des organisations informatiques et nécessite un haut niveau de compétences et d'expérience. Embaucher pour ce poste peut être un véritable défi, car les compétences et l'état d'esprit sont aussi importants l'un que l'autre pour la réussite du candidat.

• Expérience de gestion générale : Le responsable du service desk va gérer le personnel, les budgets, les plannings et les relations professionnelles. Du fait de la nature extrêmement stressante du poste, une certaine maturité en termes de leadership est essentielle.
• Capacité de bien s'entendre avec les gens et d'exprimer de l'empathie : Gérer les escalades et les incidents critiques crée un environnement de grande tension, qui peut impacter les dynamiques interpersonnelles entre les agents et les clients du service desk. Le responsable du service doit être capable d'exprimer de l'empathie et d'aider le personnel à gérer des situations très stressantes d'une manière professionnelle.
• Mettre en pratique ses compétences en termes de gestion des conflits : Les tickets du service desk sont souvent escaladés lorsque le client est frustré par la réponse qu'il ou elle a reçu de l'agent assigné au problème. Les responsables de service desk utilisent leurs capacités de résolution de conflit pour gérer la frustration client et désamorcer les tensions.
• Faire passer le travail des autres en priorité : On utilise généralement des règles opérationnelles ainsi que l'automatisation pour hiérarchiser les demandes de service : toutefois, les responsables du service desk ont la responsabilité d'équilibrer les charges de travail entre les équipes et les agents afin de maximiser la productivité, de minimiser les coûts et de garantir le respect des SLA.
• Évaluer l'impact d'une situation : Les responsables de service desk doivent évaluer les incidents potentiellement critiques et prendre des décisions concernant l'impact, l'urgence et la sévérité de l'incident pour l'entreprise. Des compétences et l'expérience en termes d'évaluation des impacts sont essentielles.
• Gérer différentes priorités : Au cours d'une période de travail, le responsable du service desk va gérer une large variété d'activités qui rivalisent pour obtenir son temps et son attention. Il est impératif que le responsable du service desk soit capable de gérer plusieurs tâches à la fois tout en concentrant son attention sur les problèmes les plus pressants afin de s'assurer que l'ensemble des activités importantes soit traité.
• Travailler dans un environnement très stressant : Les service desks sont des environnements extrêmement stressants. Les responsables doivent être capables de bien gérer leur stress et de former leur personnel aux techniques de gestion du stress.
• Communiquer avec la direction et les parties prenantes : Pour la direction et les parties prenantes, le responsable du service desk représente les opérations du service desk. De bonnes capacités de communication orale et écrite sont essentielles pour tenir les parties prenantes informées, influencer les décisions et développer de saines relations professionnelles avec les dirigeants de l'entreprise.
• Prise de décision fondée sur des données : Les données sont l'énergie vitale de la gestion de service moderne. Les responsables de service desk doivent être des consommateurs avisés de données opérationnelles, et savoir utiliser ces données pour prendre des décisions fondées.

Mesurer la performance du service desk manager

Un responsable de service desk devrait être évalué autant sur la performance opérationnelle de son équipe que sur son capacité à travailler avec les individus. Pour créer une vision complète de la performance du responsable du service desk, il convient d'utiliser des indicateurs objectifs ainsi que des avis subjectifs. Les facteurs essentiels de réussite incluent, mais ne se limitent pas à :

• Respect des SLA
• Satisfaction des utilisateurs
• Commentaires du personnel
• Présence administrative
• Gestion des coûts
• Utilisation des ressources

Dans les organisations plus importantes, les responsables de service desk peuvent bénéficier d'une plus grande autonomie pour diriger les activités du personnel du service desk, ce qui résulte en une plus grande influence sur la performance de l'équipe. Il est important que les responsables du service desk aient une claire définition de poste ainsi que le pouvoir qui leur a été délégué de gérer la fonction du service desk. Cette définition devrait inclure un aperçu des objectifs de performance escomptés. Le responsable du service desk devrait avoir l'autorité lui permettant d'effectuer les changements nécessaires au sein de son organisation et des opérations pour atteindre ses objectifs de performance.

Les systèmes ITSM modernes fournissent aux responsables et aux agents du service desk des capacités intégrées permettant de gérer l'ensemble des activités du service desk à partir d'une seule interface. Parfois appelés tableau de bord, console ou écran unique, ces outils rassemblent toutes les ressources dont un responsable ou un agent a besoin pour effectuer son travail. Certains affichages du tableau de bord régulièrement utilisés par les responsables du service desk incluent :

• La disponibilité et la performance du système/service
• La gestion de la file d'attente
• Le respect des SLA

Le service desk manager dans les grandes organisations vs. petites organisations

Dans les petites organisations, les responsables de service desk sont souvent une ressource directe, occupés à résoudre les tickets et répondre aux demandes des utilisateurs. Ils sont d'abord exécutants, et ensuite responsables. La plupart des petites et moyennes entreprises n'ont pas les ressources, ou le besoin, d'avoir un grand service desk. Une petite équipe de ressources techniques avec une gamme élargie de compétences fournissent le support informatique. Chaque agent peut avoir ses spécialités, mais tout le monde répond aux demandes utilisateurs et contribue à la résolution du ticket. La personne la plus expérimentée de l'équipe est souvent désignée comme le leader ou le responsable du service desk. Dans une petite organisation IT, le rôle du responsable du service desk se concentre sur :

• Les compétences techniques nécessaires pour résoudre les problèmes complexes
• Le soutien et la formation des autres employés du service desk
• Gestion des incidents majeurs

Dans des organisations plus importantes, les responsables de service desk ont davantage un rôle de coordination générale. À mesure que les opérations du service desk prennent de l'ampleur, il est naturel que les agents et les équipes se spécialisent davantage. Cette spécialisation se centre souvent sur des technologies spécifiques ou différents niveaux du pack technologique, comme le réseau, le support des logiciels de bureaux et utilisateurs. Cette spécialisation nécessite la définition de workflows, de règles opérationnelles et de structures organisationnelles. Les responsables de service desk (par nécessité) passent la plupart de leur temps à gérer les activités des autres, et à vérifier que les processus fonctionnent correctement, et passent moins de temps à travailler sur les demandes de service des utilisateurs finaux. Dans les grandes organisations, le rôle du responsable du service desk se concentre sur :

• La gestion du personnel
• Les escalades des tickets
• La gestion et la communication avec les fournisseurs
• Le transfert entre les équipes
• Les initiatives d'amélioration continue
• La planification de la récupération après sinistre et de la continuité des opérations

Un service desk manager devrait-il également s'occuper de la gestion des incidents majeurs ?

Dans les petites organisations, il est très courant que le responsable du service desk soit également en charge de la gestion des incidents majeurs. Étant la ressource technique la plus expérimentée de l'organisation du service desk, le responsable du service desk a souvent davantage d'expérience, de relations professionnelles et de capacités de coordination que les autres dans l'équipe. En l'absence d'un responsable désigné, la gestion des incidents majeurs incombe au responsable du service desk.

Dans les grandes organisations, il n'est généralement pas souhaité, ni typique, pour le responsable du service desk d'être également le gestionnaire des incidents majeurs ; néanmoins, au cours d'un incident majeur, les deux responsables vont collaborer étroitement. Cela est dû au fait que, dans les grandes organisations, les tâches de coordination pour la gestion des incidents majeures sont souvent plus importantes, avec davantage de ressources requises pour les diagnostics et la réparation, et un plus grand nombre de parties prenantes à tenir informées du statut de l'incident. Il vaut donc mieux laisser le responsable des incidents majeurs coordonner la gestion de l'incident, tandis que le responsable du service desk s'occupe des opérations en cours et des incidents mineurs.

Le responsable du service desk sera toujours impliqué dans les incidents majeurs (même s'il y a un responsable des incidents majeurs dédié). Ils seront généralement responsables de :

• La coordination des ressources du service desk et de l'équipe de support
• La supervision de l'état du système et les impacts de l'incident majeur sur l'entreprise
• L'orchestration des communications avec les utilisateurs
• Le tri des demandes de support entrantes pour les impacts associés

Les incidents majeurs sont des situations où " tout le monde est sur le pont ", quel que soit le département informatique. En général, il s'agit d'une perturbation conséquente pour l'entreprise, ou il existe un risque d'impact catastrophique, et la résolution de l'incident devient la principale priorité de l'ensemble de l'organisation. Au cours d'un incident majeur, les autres activités de l'entreprise ne sont toutefois pas mises en pause. Il y a d'autres activités, demandes de service, changements et incidents qui doivent également être traités pour que l'entreprise continue de fonctionner normalement et pour éviter d'autres incidents majeurs de se produire. Au cours d'un incident majeur, la fonction la plus importante d'un responsable de service desk est de garder le contrôle sur tous les autres problèmes, afin que l'équipe qui travaille sur l'incident majeur puisse se concentrer sur la résolution de ce problème important.

La valeur du responsable de service desk

Les organisations informatiques connaissent très bien la grande valeur qu'apporte un responsable de service desk compétent, en charge de leur personnel et de leurs opérations de service desk. Dans n'importe quelle organisation informatique, le service desk est l'une des fonctions les plus importantes, et les dirigeants de l'entreprise doivent avoir confiance dans la personne qu'ils chargent de gérer les opérations du service desk. Le responsable du service desk est le point de contact unique pour les autres fonctions de l'ITSM, et devient un participant compétent et influent sur les autres projets informatiques et événements importants pour l'entreprise. Ils sont le point d'escalade pour les problèmes critiques, sont capables de faire appel à des spécialistes dans les autres domaines dans l'entreprise afin de minimiser et contenir les impacts sur les opérations commerciales.