Un SLA informatique (pour Service Level Agreement en anglais), ou accord sur les niveaux de service en français, définit un accord structuré entre deux parties et visant à définir les niveaux de service attendus.
À titre d’exemple, le SLA d’un projet informatique peut informer sur la manière dont seront gérés les éventuels problèmes techniques et donner un cadre quant aux délais d’intervention.
En gestion de projet, le SLA est alors utile aux deux parties et assure le bon déroulement de celui-ci.
Le SLA définit un accord conclu entre une entreprise et ses clients alors que le OLA informatique (Operational Level Agreement) est un accord mis en place par un prestataire de services à destination des équipes internes, afin de garantir la conformité au SLA informatique.
Dans le cas où il vous faudrait gérer différents objectifs de niveaux de service, avec un logiciel de service desk performant, vous pourrez facilement créer plusieurs politiques de gestion des SLA qui s’alignent sur les besoins de vos services internes.
Il devient alors aisé de définir clairement auprès de vos équipes vos attentes concernant votre prestation de services.
Et afin de vous assurer de résoudre les éventuels problèmes en temps opportun, vous pouvez définir les échéances des tâches selon différents critères, et notamment en fonction du type, de la source, du groupe ou encore, de la priorité du ticket.
En définissant en amont des règles automatiques adaptées aux priorités des tickets, il vous est possible d’automatiser l’escalade des tickets ou d’envoyer des notifications en cas de manquements au SLA informatique.
De quoi bénéficier de plus de visibilité sur votre prestation de services.
Soutenez les équipes qui opèrent sur différents fuseaux horaires ou sur des horaires d’ouvertures spécifiques en définissant des cibles de niveau de service en fonction de vos centres d'affaires.
Assignez facilement différents horaires à des groupes spécifiques et ajustez leurs calendriers en fonction des congés locaux afin que le centre de services opère sans interruption.
Découvrez comment vous pouvez faciliter le travail à distance de vos équipes et réduire le temps passé sur la résolution des tickets du support.
Priorisez vos tâches, livrez dans vos délais, et facilitez la gestion des SLA et ce, quel que soit le nombre de régions, de fuseaux horaires, et de centres de services.
Disposer d’outils d’analyse performants est essentiel pour pouvoir prendre des décisions éclairées. Gardez un œil sur certaines métriques clés comme le non-respect des SLA.
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