Les pratiques de l’ITIL v4.
Pratiques de gestion générale.
Gestion de l'architecture.
Permet de comprendre l'interdépendance des éléments d'une organisation et leur contribution aux objectifs. Elle est déterminante dans la préparation, l’amélioration, la conception et la transition des activités de la chaîne de valeur.
Amélioration continue.
Consiste à aligner les services sur des besoins en évolution. Amélioration des produits, services et pratiques à chaque étape de la prestation de services. Elle intervient sur :
- La vision de l'organisation
- Sa position actuelle
- Son objectif
- Comment atteindre cet objectif
- Bilan de vérification de l’objectif atteint
Gestion de la sécurité de l'information.
Elle inclut :
- Mise en place de politiques de sécurité de l'information
- Réalisation d'audits réguliers de conformité aux normes internationales
- Mise en œuvre de processus de gestion des risques
- Formation des employés sur l'importance de la sécurité de l'information
Gestion des connaissances.
Les connaissances comprennent des informations, compétences, pratiques et solutions. Afin de les protéger, la pratique de gestion des connaissances maintient et améliore l'utilisation efficace des informations.
Mesure et rapports
Permettent d’améliorer les prévisions et la prise de décision à tous les niveaux organisationnels. Le reporting fournit des informations basées sur des faits, mesure progrès et efficacité des produits, processus, services, équipes, individus et l'organisation dans son ensemble.
Gestion du changement organisationnel
La gestion du changement organisationnel stipule un changement de façon graduelle, que l’individu concerné le comprenne, l’accepte, soit formé pour l’appliquer et soit convaincu de la valeur ajoutée apportée.
Gestion de portefeuille
La pratique de la gestion de portefeuille garantit que l’organisation puisse atteindre ses objectifs commerciaux tout en maîtrisant ses coûts sur les programmes, produits et services.
Gestion de projet
La gestion de projet implique des processus et activités afin de coordonner et mettre en œuvre des changements. Elle garantit la planification, la délégation, le suivi et la livraison des projets dans les délais.
Gestion des relations
Elle établit et entretient les liens entre l'organisation et ses parties prenantes à différents niveaux. Si l'organisation est un fournisseur de services, elle se concentrera sur le maintien d'une bonne relation avec ses clients.
Gestion des risques
Une analyse des risques et comprendre leurs impacts sur l'organisation est essentielle. La pratique de la gestion des risques permet à une organisation d’anticiper et gérer efficacement ces risques.
Gestion financière des services
Permet de prendre des décisions stratégiques en identifiant l’ensemble des coûts. Afin de la rendre efficace, elle doit être alignée sur les pratiques de gestion de portefeuille et de gestion des relations de l’organisation.
Gestion de la stratégie
Définit les objectifs de l'organisation, élabore son plan d'action et l’allocation des ressources nécessaires. Concentrer les efforts de l’organisation, définir les priorités en fonction des objectifs et une direction à prendre.
Gestion des fournisseurs
S’assurer que les services rendus par les fournisseurs internes et externes sont en adéquation avec les attentes. Permet de valoriser la prestation des fournisseurs et d’entretenir de bonnes relations.
Gestion des effectifs et des talents
S’assurer que l’organisation dispose des personnes aux profils et aptitudes appropriées, conformément aux objectifs. Comprend les activités liées au recrutement, intégration, engagement des employés de l'organisation et mesure du rendement.
Pratiques de gestion de service
Gestion de la disponibilité
Les produits et services doivent être disponibles selon les besoins. S'assurer que les niveaux de disponibilité des services fournis atteint ou dépasse les besoins de manière rentable.
Analyse commerciale
Permet d'analyser une entreprise ou un élément de celle-ci, d’identifier les problèmes, communiquer les besoins de changement de manière simple et de suggérer des solutions afin de résoudre ces problèmes.
Gestion de la capacité et de la performance
Garantit des performances actuelles du système d’information produites aux meilleurs coûts. Satisfaire les demandes actuelles de l’entreprise, et ses besoins sur le long terme.
Contrôle du changement
Se concentre sur les changements mis en place dans les produits et services. Ces changements peuvent être causés par divers facteurs tels que l'informatique, les applications, les processus, les relations, etc.
Gestion des incidents
Garantit que des niveaux de qualité de service élevés et de disponibilité soient maintenus à tout moment, afin de rétablir un fonctionnement normal le plus rapidement possible et minimiser son impact négatif.
Gestion des actifs informatiques
Les composants qui contribuent aux prestations sont des actifs informatiques. Leur gestion permet de planifier la gestion du cycle de vie de ces actifs, celui des coûts, risques, achats et augmenter la valeur.
Surveillance et gestion des événements
Permet d'observer les services au sein de l'organisation et d'enregistrer l’ensemble des événements associés. Un événement est un changement impactant le produit sur la prestation de services.
Gestion des problèmes
Permet de minimiser les problèmes et les incidents qui en découlent ainsi que les incidents récurrents, et d’identifier les causes d’un ou plusieurs incidents et élaborer des solutions permettant de contourner les erreurs connues.
Gestion des révisions
Vise à créer, tester et fournir de nouveaux services qui ont été modifiés et qui répondent aux nouvelles exigences permettant d’atteindre les objectifs. Assure la satisfaction des parties prenantes de l'organisation.
Gestion du catalogue de services
Liste des services standards que les fournisseurs de service proposent à leurs clients, ce catalogue ne comprend que les services actifs et approuvés au niveau de la stratégie de l’organisation.
Gestion de la configuration des services
Implique la collecte et la gestion d'informations sur les éléments de configuration (CI) comprenant le matériel, logiciels, réseaux, personnes, fournisseurs, etc. Elle fournit des informations sur leur contribution et sur la relation entre eux.
Gestion de la continuité des services
Conseille l’organisation sur la continuité des activités et garantit la reprise des services informatiques et des services client après une crise telle que l'incapacité de fournir un service commercial.
Conception des services
Aide à concevoir des produits et services adaptés à un écosystème qui facilite la création de valeur et à l’atteinte des objectifs. Comprend la planification et l'organisation des personnes, partenaires, fournisseurs, services informatiques, de la communication et des processus.
Gestion du niveau de service
Permet de fixer des objectifs de niveaux de qualité, et implique toutes les activités de suivi, de mesure, évaluation et gestion de la prestation de services par accords sur le niveau de service (SLA).
Gestion des demandes de service
Les demandes de réinitialisation de mot de passe en sont un exemple. La pratique de la gestion des demandes de service consiste à gérer ces demandes de manière efficace et conviviale.
Validation et test des services
L’ensemble des produits et services nouveaux ou modifiés doivent faire l’objet d’un contrôle qualité. Ils doivent être soumis à des tests pour vérifier qu’ils sont conformes aux exigences.
Pratiques de gestion technique
Gestion des déploiements
Assurer une planification des activités de mise en œuvre après un ou plusieurs changements et valider le contenu des lots de mise en production. Comprend le déploiement par phases, livraison continue, déploiement big bang et déploiement dit « pull ».
Gestion de l'infrastructure et des plateformes
Facilite la gestion des ressources technologiques. Elle comprend bâtiments et installations utilisés pour le fonctionnement de l’infrastructure informatique.
Développement et gestion de logiciels
Développer des applications logicielles, allant d'un simple programme à des systèmes d'exploitation complets et des grandes bases de données. Permet de créer de la valeur pour les clients au sein des services informatiques.
