Quels sont les avantages d'un logiciel de ticketing informatique ?
Un outil de ticketing efficace est un excellent investissement pour votre entreprise. Bien configuré, il peut vous faire économiser du temps et de l’argent. Voici les avantages d’un logiciel de ticketing au sein d’une entreprise :
Satisfaction des employés.
Il est essentiel pour les entreprises de s'assurer que toutes les réclamations des employés liées à l’informatique sont rapidement traitées et résolues. L'utilisation d’un système de ticketing informatique permet d'optimiser ce processus et de veiller à ce que toutes les interactions avec les employés/clients soient efficaces, pertinentes et personnelles. De plus, certains logiciels de gestion des tickets prennent en charge les interactions multicanales, ce qui permet aux clients d'utiliser leur canal préféré pour contacter l'équipe du support informatique.
Efficacité
Avec un outil de ticketing informatique, les agents d’un centre de support n'ont pas à jongler entre de multiples boîtes de réception, des structures de dossiers complexes et des balises à code couleur. Vous pouvez intégrer la boîte de réception de votre support à votre logiciel de ticketing ITSM, qui va convertir tous les e-mails entrants en tickets. Cela permet à vos agents de travailler au maximum de leurs capacités afin de résoudre davantage de tickets de support dans un délai plus court.
Priorisation
Lorsque la gestion des tickets informatiques se fait à un rythme soutenu, il est important de distinguer les tickets de support nécessitant une résolution immédiate de ceux qui peuvent attendre. C'est exactement ce que fait un logiciel de ticketing informatique. Il vous permet de prioriser vos tickets entrants en fonction de différents paramètres. Par exemple, une demande de service émanant de votre direction peut nécessiter une réponse immédiate (priorité élevée), contrairement à un ticket concernant une imprimante en panne. En fonction de votre processus opérationnel, vous pouvez définir vos propres niveaux de priorité afin de veiller à ce que les problèmes urgents soient résolus en premier.
Productivité des agents
Certains systèmes de ticketing proposent des fonctionnalités supplémentaires afin de vous aider à automatiser vos workflows de résolution des problèmes informatiques. Par exemple, lorsque le logiciel de tickets reçoit un ticket provenant d'une adresse e-mail spécifique et répondant à certains critères, une action prédéfinie peut être déclenchée. Cela fait gagner beaucoup de temps à vos agents et augmente considérablement leur productivité. Ces systèmes de gestion des tickets informatiques offrent également une vue unifiée de toutes les opérations, à l’instar d’un guichet unique rassemblant tous vos besoins en matière de tickets. Du statut du ticket jusqu'à sa catégorie et sa priorité, en passant par d'autres données pertinentes, cette vue d'ensemble permet à l'agent de récupérer toutes les informations nécessaires à partir d'un seul écran. De plus, certains logiciels de ticketing informatiques permettent également aux utilisateurs de trouver des solutions à leurs requêtes ou problèmes en libre-service, au sein d’une base de connaissances interne. Cela contribuera énormément à alléger la charge de travail de vos agents.
SLA, surveillance et reporting
Le SLA, ou accord sur les niveaux de service, est un contrat passé entre un fournisseur de service et un consommateur qui précise les deux éléments principaux de la résolution de problèmes : le temps de réponse et le temps de résolution. Le SLA permet de définir les attentes entre les deux parties afin de faciliter la transaction commerciale. Un outil de ticketing efficace inclura certainement les politiques de SLA dans ses fonctionnalités principales, et permettra de les superviser en cas d'infraction et pour les cas hautement prioritaires.
Du point de vue des avantages pour l'entreprise, les logiciels de tickets informatiques prennent également en charge des modules pour la surveillance et le reporting, afin de suivre l'activité des agents du centre de support et leurs niveaux de productivité. Les données en temps réel provenant des rapports permettent aux responsables de prendre des décisions éclairées et de mieux formuler leurs stratégies commerciales.
Renforcer la fidélisation des clients
Une entreprise ne doit pas seulement s’assurer de la satisfaction de ses clients fidèles à la marque grâce à un système de ticketing qui répond à leurs attentes. Elle doit également assurer une gestion des problèmes informatiques de ses employés au sein même de l’entreprise.
Si ces employés rencontrent des problèmes récurrents pendant leur activité et que ceux-ci les freinent dans le bon fonctionnement de leur service, une frustration aura vite fait de remplacer leur enthousiasme. Un système de ticketing informatique rapide et efficace est primordial pour assurer la satisfaction des employés qui ne demandent qu’à assurer leurs fonctions dans la sérénité.
Adoption du libre-service.
La fonction libre-service est répandue dans la plupart des logiciels de ticketing informatiques au sein de l’entreprise disponibles sur le marché. Au moyen d'une vaste base de connaissances intégrée au produit, les employés peuvent résoudre des problèmes simples et récurrents à l'aide d'articles de solution. Certains logiciels de tickets vont un peu plus loin : ils détectent les mots clés dans la requête de l’employé et utilisent des techniques d'apprentissage-machine afin de leur suggérer des solutions appropriées.
Cela joue un rôle essentiel en évitant la création de tickets de support de niveau 1 et en réduisant considérablement la charge de travail de vos agents du service informatique, leur faisant ainsi gagner du temps. Ce gain de temps peut être mis à profit pour travailler sur la résolution de tickets à priorité plus élevée. Une base de connaissances bien définie s'avère également utile dans la formation des nouveaux agents qui rejoignent votre équipe informatique. Elle vous permettra d'économiser le temps et les ressources que votre organisation dépenserait à les former.
Efficacité du centre de services.
Le plus gros avantage lié à l'utilisation d'un système de ticketing informatique dans votre entreprise est d’optimiser les opérations de votre équipe de support et d’améliorer son efficacité. Avec les méthodes conventionnelles, un agent doit souvent jongler entre plusieurs boîtes de réception, bases de données client et journaux d'activités, ce qui peut s'avérer laborieux.
L'outil de ticketing élimine ce problème en centralisant toutes les données de vos employés, le statut des tickets, les priorités, les balises et les étiquettes, ainsi que les SLA associés dans un seul endroit que votre équipe de support informatique peut ensuite gérer.