Le Magic Quadrant™ 2021 de Gartner® pour les outils ITSM est disponible Accéder au report
La gestion des services informatiques, également connue sous le sigle ITSM (Information Technology Service Management) fait partie du référentiel ITIL. L’ITSM se réfère à toutes les activités liées à la conception, création, livraison, support et gestion des services informatiques. Elle se compose d’équipes de spécialistes et de processus, et considère les services informatiques comme une source de valeur intangible. Les logiciels ITSM permettent de gérer ces services de manière efficace.
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Aucune entreprise ne pourrait fonctionner sans une gestion de ses services informatiques. Les avantages et les bénéfices de l’ITSM sont nombreux en termes de coûts, de performance et de compétitivité.
Les avantages liés à l’ITSM au sein d’une entreprise sont les suivants :
L'implémentation de l'ITSM possède de nombreux avantages :
Une bonne gestion des services informatiques permet de diminuer le gaspillage des ressources et d’optimiser les dépenses en vérifiant que chaque nouvelle dépense informatique est essentielle. Elle supprime les coûts liés aux actifs obsolètes, évitant ainsi la duplication des applications, du matériel, de l’hébergement et du support associé. Enfin, elle facilite le redéploiement des actifs sous-utilisés (PC, appareils, logiciels…).
Grâce à une gestion des services informatiques efficace, vous pouvez améliorer la qualité des services et la productivité de vos équipes. La gestion des incidents prévient les problèmes informatiques majeurs grâce à un système précis de priorisation et résolution des problèmes. Le travail administratif et les temps d’attente sont réduits via la gestion intelligente des ressources. L’automatisation des workflows élimine les processus manuels et améliore la collaboration entre les équipes.
L’ITSM bien menée améliore à la fois la prestation de services et l’expérience client. La productivité et la performance accrues signifient que les services offerts sont d’une qualité plus élevée. Par ailleurs, la gestion des incidents et le système de ticketing assurent que les problèmes des clients soient pris en compte de manière efficace, ce qui augmente sur le long terme leur satisfaction et donc leur fidélisation.
L’ITSM assure une définition précise des rôles et des responsabilités de chacun. Les attentes sur les niveaux de service ainsi que leur disponibilité sont claires. Cette approche structurée garantit par ailleurs des activités de planification plus efficaces. En effet, cela prévient les mauvaises décisions stratégiques et donc le gaspillage du temps et des ressources.
L’implémentation de l’ITSM améliore le ROI (Return on Investment), c’est-à-dire le retour sur investissement. La plupart des chefs d’entreprise s’accordent aujourd’hui sur le fait que la quantité de temps, d’argent et de ressources investis dans la maintenance et la gestion informatiques affectent la compétitivité globale de l’entreprise. La faculté d’allouer davantage de ressources au développement de nouveaux projets ou de nouvelles initiatives rend votre organisation plus compétitive sur le long terme.
L’ITSM offre un cadre clair pour la gestion des changements qui garantit une affectation efficace des ressources au cours du processus. Les changements sont classifiés selon leur impact (mineur, normal, majeur), ce qui permet de déterminer le processus adéquat pour les valider et les mettre en œuvre (les changements « normaux » peuvent impliquer l’approbation d’un comité consultatif, par exemple).
L’ITSM est un ensemble de processus de gestion qui regroupe différentes fonctions et aspects des activités internes d’une entreprise. Ils sont représentés par les catégories suivantes :
La gestion des incidents gouverne la restauration ou la rectification de toute interruption du service, causée par des pannes ou des problèmes de performance.
Elle se concentre sur l'analyse de la cause première (RCA) dans le but de mettre fin à un problème récurrent. Bien souvent, une organisation informatique fait face à de nombreux incidents qui traduisent des problèmes similaires.
Toutes les organisations ont besoin d'actifs logiciels et matériels pour fonctionner. Le suivi, la mise à jour et le mappage de ces actifs sont réalisés par la gestion des actifs (asset management). La gestion de la configuration peut être pratiquée dans le cadre de la gestion des actifs ou en tant que processus séparé.
Dans une organisation, tous les changements apportés à un ou plusieurs services offerts sont gérés par la gestion des changements. La gestion des mises en production est souvent groupée sous la gestion des changements.
La gestion de projets permet de planifier, suivre et déléguer des tâches par le biais du cycle de vie d'un projet. Le service informatique prend en charge de nombreux projets au sein d'une organisation.
La gestion des connaissances touche à différents domaines de l'ITSM. La gestion des connaissances permet d'éviter la duplication du travail en effectuant le suivi, en documentant et en mettant à jour des solutions dans une base de données.
Découvrez toutes les fonctionnalités dont dispose notre outil ITSM qui vous aideront dans la gestion de vos services informatiques. Explorez dès maintenant.
Découvrez notre outil ITSMUn outil ITSM est un logiciel qui fournit des services informatiques. Il peut s'agir d'un logiciel autonome, ou d'une suite logicielle composée de plusieurs applications effectuant diverses fonctions.
La sélection d'un outil ITSM n'est pas une décision réservée au département informatique. Elle concerne l'organisation dans son ensemble. Il existe un grand nombre de parties prenantes dans la sélection. Ainsi, il est important de choisir celui qui convient à votre organisation.
En sélectionnant un nouvel outil, gardez à l'esprit vos processus ITSM existants pour décider de quelles fonctionnalités et capacités vous aurez besoin. Cela vous aidera à sélectionner un outil ITSM en vous basant sur la valeur qu'il peut réellement apporter à votre organisation plutôt que sur son prix seul.
Avant de sélectionner votre outil, posez-vous ces questions :
Les réponses à ces questions vous permettront d'affiner votre liste de critères et de restreindre votre recherche. Qu'attendez-vous de votre outil ITSM ? Cela dépend des processus actuels de votre organisation. Si vous utilisez de nombreuses applications externes, vous voudrez sans doute que votre système d'IT Service Management puisse s'intégrer avec chacune d'entre elles. Si vous avez de nombreux workflows, des automatisations pourraient vous faciliter la tâche.
Après avoir répondu à ces questions, vous aurez suffisamment réduit votre champ de recherche pour sélectionner un outil ITSM.
Pour que l’utilisation d’un logiciel de gestion des services informatiques (ITSM) soit efficace au sein de votre entreprise, assurez-vous que celui-ci facilite réellement la gestion de vos services, les rende plus efficaces et transforme les technologies informatiques en réel moteur de croissance. Ainsi, vous obtiendrez un retour sur investissement intéressant et vos systèmes informatiques ne seront plus seulement une simple façon de réduire vos bénéfices, ils deviendront votre meilleur atout. Pour vous aider à faire votre choix et trouver la meilleure solution pour votre entreprise, nous avons dressé une liste des 5 meilleurs logiciels ITSM disponibles sur le marché ainsi que leurs caractéristiques respectives.
Freshservice est la solution intelligente de gestion de services cloud-native de Freshworks. Son approche novatrice crée et offre des expériences modernes aux employés ainsi qu’une gestion unifiée des services. Cela permet ainsi aux entreprises d'améliorer leur efficacité, de réduire les délais de retour sur investissement, puis d'accroître significativement la satisfaction et la productivité des employés.
Avec Freshservice, Freshworks met à disposition des entreprises un logiciel prêt à l'emploi et complet, permettant ainsi aux employés de travailler quel que soit le lieu et l’heure. Utilisant l’intelligence artificielle (IA), cette solution apporte également efficacité et flexibilité en se basant sur le contexte pour créer des expériences intelligentes. De plus, elle permet une intégration et une automatisation à grande échelle pour répondre aux besoins de toutes les entreprises. En effet, grâce à une plateforme ouverte et un marché avec des API pour l'extension et la personnalisation, chaque organisation trouvera l’utilisation de Freshservice qui lui est adéquate. De façon générale, les entreprises utilisant Freshservice réaliseront un meilleur retour sur investissement puisqu’elle seront plus efficaces.
Avec Freshservice, vous bénéficiez de :
Processus alignés sur la méthodologie ITIL : Freshservice aide les organisations à adopter les meilleures pratiques ITIL pour atteindre leurs objectifs commerciaux. En outre, Freshservice est également certifié PinkVERIFY™ pour 6 processus ITIL.
CSAT avancé : grâce à la fonctionnalité intégrée CSAT, il est plus facile de mesurer la satisfaction des clients, de créer des rapports et de configurer différents flux de travail pour améliorer l'efficacité du service d'assistance en fonction des retours.
Catalogue de services : simplifiez le processus de gestion des demandes avec un panier d'achat intuitif provenant d'un catalogue. Gérez les approbations et informez les utilisateurs des mises à jour de statut d'un service spécifique.
Surveillance et alertes efficaces : consolidez et regroupez de manière intelligente les alertes provenant de plusieurs outils de surveillance standard de l'industrie sur un seul écran pour superviser en temps réel la santé de vos services commerciaux.
Plateforme extensible : avec la plateforme d'orchestration, adoptez une approche sans code pour intégrer des applications commerciales externes et atteindre une efficacité opérationnelle accrue grâce à l'automatisation de bout en bout.
Analyses prêtes à l'emploi : faites glisser et déposez des widgets pour transformer vos données en informations utilisables et créez des rapports personnalisés. La fonctionnalité Ask Freddy, alimentée par l'IA, offre des données sur l’efficacité du service d'assistance grâce aux différentes réponses données à une même question.
Portail en libre-service : les utilisateurs peuvent facilement soumettre un ticket depuis le portail ou discuter avec le bot pour résoudre leurs problèmes sans avoir à remplir de longs formulaires ou lire des FAQ.
Application mobile : accélérez les processus d'approbation et gérez les incidents ainsi que les demandes de changement, même en déplacement. Le lecteur de code-barres natif aide à suivre les actifs et à maintenir une base de données de ces derniers.
Automatisations intelligentes : optimisez et augmentez la productivité des agents en créant des flux de travail personnalisés sans code, ou faibles en code, et en orchestrant des tâches répétitives et complexes à l'aide d'applications tierces.
Cette plateforme et ses solutions basées sur le cloud numérisent et unifient les organisations. Cela permet ainsi aux différentes entreprises l’utilisant de définir une meilleure organisation et ainsi de trouver des moyens plus intelligents et plus rapides de travailler et d’optimiser le temps de ses collaborateurs.
Modernise vos opérations pour optimiser la productivité, les coûts et la flexibilité de vos systèmes informatiques avec une plateforme unique.
Un système de gestion des tickets facile à utiliser avec une gestion des SLA qui suit les délais pour informer au mieux votre équipe informatique.
Intègre l'intelligence dans chaque interaction pour offrir des expériences qui suppriment les silos, ce qui stimule la productivité.
Jira Service Management, une solution de Jira Service Desk, est destinée à la gestion des services informatiques (ITSM) d'Atlassian et est conçue pour les équipes de développement et d'exploitation axées sur la rapidité et l’efficacité.
Catégorise les tickets de service, d’incidents, de problèmes et de changements en organisant et en priorisant ces demandes en un même endroit pour pouvoir les traiter dans les meilleurs délais.
Améliore la visibilité grâce à une plateforme ouverte et collaborative avec des intégrations étroites vers d'autres produits Atlassian et plus de 900 applications pour prendre des décisions éclairées en tenant compte du contexte.
Jira Service Management est efficace sur l'ensemble du cycle de vie des services informatiques, sur la planification et sur le déploiement.
ManageEngine est un logiciel de service desk se basant sur l’ITIL qui propose des fonctionnalités intégrées de gestion des actifs et des projets. Son objectif est d’aider les équipes de support à fournir un service international simple et de réduire les coûts.
Un environnement informatique intégré avec ITSM, la gestion des correctifs, la surveillance des alertes et la gestion des points de terminaison sur une seule plateforme.
Expérience de support personnalisée grâce à un système sans code.
L'automatisation intelligente élimine les processus manuels pour une résolution plus rapide des tickets et une meilleure satisfaction des utilisateurs finaux.
Halo Service Solution propose une approche ITSM riche en fonctionnalités et peu coûteuse, tout en offrant une interface simple d'utilisation pour permettre au service client de gagner en qualité.
Permet une configuration personnalisée pour un prix avantageux.
Solution ITSM simple à configurer, complète et sans plans à différents niveaux ni fonctionnalités verrouillées.
Propose un vaste marché offrant des intégrations transparentes avec des partenaires tiers.
L’ITIL est le référentiel ITSM le plus couramment utilisé, mais il ne représente qu’une manière parmi d‘autres de pratiquer l'ITSM. L'ITSM peut donc faire partie intégrante de l'ITIL, mais l'ITIL ne se limite pas à l'ITSM.
L’ITIL est divisé en 5 livres principaux. Chacun de ces livres traite d’une partie différente que l'ITIL appelle le « cycle de vie du service » :
Le processus consistant à gérer les incidents informatiques (ou la gestion des incidents en termes ITIL) n'est que l'un des processus dans l'une de ces phases (Exploitation des services.).
Certains des autres processus ITIL courants sont :
Pour choisir les bons processus ITSM, il est essentiel de réfléchir aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, si vous avez une petite équipe de support informatique qui doit constamment réagir en urgence aux mêmes types de problèmes, il est logique de trouver la cause première du problème et de le résoudre une bonne fois pour toutes.
En termes d’ITSM, cela implique de passer de la simple gestion des incidents à la gestion des problèmes. Au sein de grandes organisations, les équipes de support informatique ont l'habitude de gérer des problèmes complexes et de les transférer vers des équipes dédiées à la gestion des problèmes.
Les processus ITSM doivent mettre en œuvre bien plus qu'un outil ITSM : ils doivent procéder à un changement de culture. Les clients (utilisateurs finaux) doivent considérer le service informatique comme un prestataire de services, et non plus seulement comme un autre département au sein de leur organisation.
Les processus ITSM doivent être implémentés en gardant à l'esprit les points suivants :
Bien qu'il n’existe pas de certification ITSM en tant que telle, il existe des certifications pour les référentiels ITSM courants comme l’ITIL ou le COBIT. L’ITIL étant le référentiel ITSM le plus connu, une certification ITIL est largement considérée comme une certification ITSM. La certification ITIL possède différents niveaux de certification. L’ITIL v3 contient 5 niveaux de certification, qui sont :
L’ITIL 4 possède 4 niveaux de certification, à savoir :
Vous pouvez trouver un centre de certification ITIL près de chez vous en parcourant le site web d'Axelos.
L'avenir de l'ITSM, comme pour la plupart des technologies, est lié à l'intelligence artificielle. Gartner rapporte que les organisations IT dépensent 66% de leurs ressources sur les opérations quotidiennes, et ce dans des activités qui consistent à gérer les affaires courantes. L'intelligence artificielle en ITSM permettrait d'automatiser les tâches de routine en apportant des changements. Elle peut permettre, entre autres, d'éviter les tickets de niveau 1, d’apporter de l'aide aux agents, et de fournir du support en continu. La mise en œuvre de l'IA dans l'ITSM peut revêtir de nombreuses formes telles que :
L'avenir de l'ITSM sera énormément influencé par l'IA, dont les effets se feront sentir dans tous les départements, du management aux agents et aux clients.
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