Secteur :
Gouvernement local
Lieu :
Royaume-Uni
Utilisation :
IT, Marketing, RH, Finance, Services généraux
Défis :
1. Automatisation peu efficace
2. Grand nombre de personnalisations nécessaire
3. Contexte limité pour l'équipe IT traitant les tickets
4. Aucune capacité de libre-service
Fonctionnalités préférées :
1. Catalogue des services
2. Gestion des actifs
3. Attribution des tickets en mode tourniquet
À propos de Bracknell Forest Council
Bracknell Forest Council est l'administration locale de Bracknell Forest dans le Berkshire, en Angleterre. Elle fournit une variété de services aux administrations locales de la région, notamment à l'aménagement public, aux services es impôts locaux et de recyclage. La clientèle variée de l’entreprise va des centres de loisirs jusqu'aux écoles.
Les problèmes avec le système précédent
Au sein de l'administration, les équipes étaient responsables de la gestion des demandes informatiques et non-informatiques provenant de leur clientèle. Auparavant, Bracknell utilisait un système de gestion des tickets historique ne permettant pas à ses équipes de travailler à plein rendement. Ce système obligeait les utilisateurs finaux à utiliser des canaux traditionnels tels que les e-mails et les appels téléphoniques pour contacter les équipes internes. Un grand nombre de personnalisations ont été nécessaires pour adapter le système aux besoins de l'administration, ce qui rendait son utilisation difficile pour les équipes non-IT. L'environnement informatique existant de Bracknell était entaché de processus manuels. Le système fonctionnait également en silos et bloquait le flux des informations entre les équipes, ce qui se traduisait par des temps de résolution très longs.
À la recherche d'un service desk informatique moderne et convivial
Bracknell Forest Council s'est lancé dans la recherche d'une solution centralisée qui permettrait de mieux servir ses clients. Les exigences en termes de solution se concentraient sur :
1. Des capacités de libre-service afin de diminuer la charge de travail des agents
2. De la visibilité entre les équipes pour permettre la collaboration transversale. 3. Une courbe d'apprentissage facile et une formation minimale pour les équipes non techniques
Après avoir longtemps cherché une solution sur le marché, l'administration a conclu que Freshservice était la solution qui répondait le mieux à ses exigences.
L'implémentation de Freshservice au Bracknell Forest Council
L'administration de Bracknell a choisi une approche 'big bang' afin d’implémenter Freshservice. Bracknell a trouvé utile de mettre en place Freshservice pour deux cas d'utilisations au sein de l'organisation :
1. Gestion des services informatiques pour les équipes IT
2. Gestion des services d'entreprise pour le marketing, les RH, la finance et les services généraux
Au total, 65 agents ont été intégrés. Bracknell a personnalisé le portail de support à son image et l'a appelé ‘Toto’. Une équipe spécialisée en communication a été mise en place pour sensibiliser les utilisateurs à la nouvelle image du modèle de support informatique. Des campagnes par e-mail et des posters instructifs ont été utilisés pour communiquer et augmenter le taux d'adoption du produit parmi les utilisateurs finaux. Petit à petit, les employés ont été encouragés à adopter le portail de service plutôt que de recourir aux canaux traditionnels tels que l'e-mail, le téléphone, etc.
L'impact de Freshservice
Adoption du libre-service Auparavant, les utilisateurs finaux contactaient l’équipe IT principalement par téléphone. Le portail en libre-service intuitif a permis aux employés de choisir facilement les services requis. Cela a considérablement réduit le nombre d'appels téléphoniques pour soumettre des demandes. Aujourd’hui, plus de 76% des tickets sont créés via le portail en libre-service. Cela a permis aux agents de se concentrer sur des aspects plus stratégiques de leur travail.
Une meilleure efficacité opérationnelle Bracknell Forest Council satisfait maintenant ses SLA à 91% grâce à Freshservice. La possibilité d'assigner automatiquement les tickets entrants au bon agent a réduit les interventions manuelles et a augmenté la productivité globale des agents. De plus, l'équipe IT de Bracknell a donné aux agents la possibilité de sortir du processus d'attribution des tickets pour leur donner les moyens de simplifier et de gérer leur charge de travail.
Une meilleure gestion des actifs L'équipe IT de Bracknell a amélioré la manière dont les actifs sont découverts, suivis et gérés. Cela a permis de faciliter l'identification des actifs problématiques et d'effectuer plus rapidement les réparations.
Les plans d'avenir avec Freshservice
Face à l'impact de Freshservice, Bracknell Forest Council prévoit plusieurs activités d'expansion.
Celles-ci incluent :
1. Proposer un canal de chat en direct avec Freshchat
2. Regrouper le support aux autres fonctions de l’entreprise au sein de Freshservice
3. Maintenir un répertoire central des contrats grâce au module de gestion des contrats disponible dans Freshservice
4. Créer un helpdesk unifié pour toutes les équipes afin d'améliorer la visibilité et effectuer un suivi de bout en bout des processus
“Seulement 6 mois ont été nécessaires entre la conceptualisation et l'implémentation de Freshservice.”
