À propos de Cordant Group
Cordant Group PLC est un fournisseur de services intégrés comprenant le recrutement, la sécurité, l’entretien et les services techniques et électriques. La société allie l’expérience à l’expertise de l’industrie et les capacités numériques pour créer des processus harmonieux qui favorisent la performance et le rendement de ses clients. Fondé en 1957, Cordant est leader dans le secteur du recrutement et des services généraux intégrés.
Objectif
Cordant Group souhaitait améliorer sa gestion des services informatiques (ITSM), sa prestation de service et son support informatique au sein d’une initiative plus large de transformation technologique. Freshservice a été choisi comme solution ITSM d’entreprise pour aider à réaliser des améliorations en termes d’efficacité des opérations informatiques, d’adoption du libre-service, d’adoption et de maturité des processus ITSM, des rapports de performance et de la satisfaction client. Cordant pensait qu’une nouvelle solution ITSM sur le cloud pourrait aussi résoudre un nombre de problèmes récurrents dans la gestion et le support informatique.
La solution fournie
Avant Freshservice, Cordant utilisait un « processus partiel pour la gestion des incidents » avec son outil ITSM existant. Toutefois, il s’est avéré que l’outil était peu utilisé parce que les agents du centre de services avaient des problèmes avec certaines des fonctions de gestion de tickets et du reporting. Cordant a étudié et essayé un grand nombre de fournisseurs ITSM avant de choisir Freshservice, notamment ServiceDesk Plus, SaManage et ServiceNow, mais aucun d’eux ne répondait à ses besoins. Freshservice a été choisi parce qu’il est très facilement accessible de n’importe où, il peut être configuré et personnalisé, il permet les changements sur le champs, très rapide à mettre en place (juste une journée après l’achat) avec toutes les capacités prêtes en moins d’une semaine, et bénéficie d’un meilleur suivi de la satisfaction client grâce à la possibilité de recevoir et d’analyser les commentaires des utilisateurs.
“J’ai été surpris de la rapidité de la mise en place ; Freshservice était disponible dès le lendemain et prêt à l’utilisation en moins d’une semaine.”
Réussites
Le succès de Cordant avec Freshservice a dépassé les études de cas informatiques d’origine. En plus de voir Freshservice fournir tout ce qui est nécessaire à la gestion du support pour 2 500 utilisateurs et 6 000 incidents par mois, Cordant est maintenant capable de soutenir deux autres équipes de l’entreprise - Personnel et Conformité - et a porté le nombre d’agents avec licences de 35 au départ à 60.
Une des améliorations les plus appréciées sont les métriques en circuit fermé de Freshservice. Alors que, précédemment, Cordant n’avait aucune idée de ses métriques clés comme le volume des incidents, les temps de résolution et la satisfaction client, il peut maintenant les rapporter, avec bien d’autres, aux niveaux de l’utilisateur, de l’unité d’affaires et de l’entreprise. L’amélioration de la visibilité et du reporting a également été utilisée pour démontrer le besoin de ressources informatiques supplémentaires.
En termes d’opérations générales, l’utilisation des workflows, des approbations et de l’automatisation a considérablement amélioré les niveaux d’efficacité et de productivité de Cordant dans leur ensemble. Freshservice a également contribué à une meilleure gestion des ressources en termes d’utilisation du temps des employés et de la gestion efficace des connaissances. La facilité et la rapidité de la configuration et de la personnalisation aident également à l’amélioration continue des activités. Freshservice a en outre encouragé « l’esprit d’équipe » et le travail en équipe, où l’utilisation de la ludification, notamment, a contribué à bâtir un esprit de camaraderie.
Grâce à toutes ces améliorations au niveau opérationnel et l’expérience client, le taux de satisfaction client de Cordant a atteint un record de 96%. Enfin, grâce à Freshservice, Cordant a réalisé les bienfaits génériques du modèle de prestation de service sur le cloud - les dernières capacités fonctionnelles, avec de nouvelles fonctionnalités disponibles plus rapidement que pour une solution sur site, une tarification simple, basée sur un abonnement, pas besoin d’acheter et de gérer une infrastructure d’hébergement locale; et la possibilité d’évolution et la sécurité de niveau entreprise. Le tout pour un coût total de possession (TCO) potentiellement plus bas qu’une solution sur site.
