À propos d’INCAE
INCAE Business School est un établissement d’enseignement supérieur, multinational, à but non lucratif, consacré à l’enseignement et la recherche dans les domaines de l’entreprise et de l’économie, qui vise à former et instruire, dans une perspective internationale, des personnes capables d’occuper des postes de haute direction en Amérique Latine. Depuis sa fondation, elle reçoit une supervision technique de la Harvard Business School.
Objectif
INCAE Business School est l’une des meilleures écoles en Amérique Latine, et souhaitait effectuer une transformation technologique globale pour améliorer sa gestion des services et son support informatique aux utilisateurs. Sa solution a été d’implémenter Freshservice afin de fournir une meilleure prestation de service, un système plus organisé et de meilleurs processus à travers toute l’organisation.
La solution fournie
INCAE a choisi Freshservice plutôt que trois autres outils qui avaient été évalués, Request Tracker, Salesforce Desk, et Zendesk. Freshservice a été jugé plus accessible et mieux adapté aux différents besoins de ses nombreuses équipes. En outre, l’interface utilisateur simple et le portail convivial ont facilité l’adoption au sein de l’organisation. Ce qui a également contribué au succès est le fait qu’INCAE a pu rapidement se mettre au travail avec les raccourcis clavier Freshservice qui sont semblables à ceux de Google.
“Nous nous servons de Freshservice comme personne ne l’a fait auparavant - en l’utilisant dans beaucoup d’autres équipes, et pas seulement dans l’équipe informatique. C’est un outil très efficace, exactement ce que nous souhaitions.”
Réussites
Il y a eu une baisse considérable de la quantité de tâches manuelles effectuées depuis que Freshservice a été mis en place. En plus, INCAE s’est rendu compte qu’un bien meilleur service pouvait être offert grâce au système de gestion des tickets, système efficace et bien organisé, dans le centre de services. Les tickets sont assignés à la bonne personne, et il n’est pas question de dépassement ou de retard puisqu’il est réassigné au besoin, ce qui permet aux utilisateurs de prioriser leurs problèmes. Le centre de services a changé la façon dont les gens perçoivent les agents - les considérant comme les personnes qui font avancer les choses sans avoir besoin d’un suivi constant. Leur interaction avec les clients a considérablement changé, et la culture est bien plus amicale. On s’est rendu compte que les clients donnaient bien plus de commentaires sur les services reçus. INCAE attribue cela à l’amélioration spectaculaire de sa prestation de service.
