L'utilisation du libre-service a augmenté de 33 %, et nous passons moins de temps au téléphone.

À propos de Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) est une société britannique offrant des services de change aux clients individuels comme aux entreprises. L'entreprise fournit des billets étrangers en masse et des services de chèques de voyage par l'intermédiaire d'un certain nombre d'agences de voyage et de compagnies aériennes, et a travaillé avec plus de 90 devises l'année passée. Au siège social de Moneycorp, à Londres, une petite équipe d'agents du service desk est en charge du support informatique pour les 4 bureaux principaux et 45 filiales.

Objectif

Moneycorp était à la recherche d’une nouvelle solution ITSM capable de prendre en charge les problèmes IT existants. Moneycorp a choisi Freshservice afin de bénéficier des mises à niveau du modèle sur le cloud, ainsi que pour son interface simple et intuitive qui peut être gérée par son équipe IT relativement réduite de 6 agents dans un bureau.

Notre solution

Avant d’adopter Freshservice, Moneycorp utilisait l'outil ITSM Hornbill qui ne proposait aucune information sur les tâches et aucun moyen d'identifier les opportunités d'amélioration. Les agents ne pouvaient pas voir l'historique et le contexte des tickets sur lesquels ils travaillent, ni obtenir la moindre information sur les commentaires clients. En commençant à utiliser Freshservice, l'équipe a découvert que sa configuration était très facile et étonnamment rapide. La facilité d'utilisation était tout aussi importante. Une fois que Moneycorp est passé à Freshservice, la société a commencé à observer des bénéfices au quotidien.

Réussites clés

Moneycorp apprécie que Freshservice créé automatiquement des tickets à partir des e-mails entrants. L'utilisation du portail en libre-service a augmenté de 33%, ce qui permet de faire gagner du temps à l'équipe du service desk. L'interface utilisateur intuitive du module de gestion des incidents de Freshservice a également permis à l'équipe d'utiliser les fonctionnalités de gestion des tickets pour résoudre les plus de 4 000 tickets qui étaient en attente. De plus, l'équipe de Moneycorp apprécie les capacités d'automatisation et de gain de temps de Freshservice. L'utilisation de Dispatch’r permet aux utilisateurs de catégoriser, de hiérarchiser et d’assigner les tickets aux bons agents, tandis que l'outil Planificateur est utilisé pour la gestion des tâches afin de créer une liste de contrôle pour le début et la fin de la journée en cours.

L'équipe IT de Moneycorp utilise la fonction des annonces pour communiquer avec les utilisateurs finaux : depuis des mises à jour sur la maintenance et le temps d'indisponibilité jusqu’aux rappels d'éteindre les ordinateurs avant de quitter le bureau.

Après l'adoption de Freshservice de Moneycorp, chaque ticket résolu envoie automatiquement une enquête de satisfaction client. Cela a permis à la société de mieux évaluer l'impact de son travail et de quantifier la qualité de son support. Depuis l'implémentation de Freshservice, les niveaux d'efficacité et de productivité de Moneycorp ont rapidement progressé. Moneycorp peut à présent travailler sur la mise à l'échelle de la société au lieu d'être ralentie par les nombreux problèmes du support informatique.