Secteur

Santé

Localisation

UK

Utilisation

Support IT

Enjeux

  • Seulement 10% du self-service est utilisé

  • Difficulté à assigner les tickets

  • Impossibilité à tracker les progressions

  • Aucun processus automatisé

  • Retard dans la résolution d’incidents

  • Maintenance excessive

Fonctionnalités privilégiées

  • Workflows automatisés

  • Portail self-service

  • Interface personnalisable

  • SLAs sur mesure

  • Gamification

SLA

96%

Attribution des tickets

16 Secondes

Satisfaction client

96%

En résumé

Le Western Sussex Hospitals NHS Foundation Trust gère trois hôpitaux, desservant une population de 450 000 personnes situées pour la majeure partie du West Sussex. Mécontents de leur service informatique, ils sont passés à Freshservice pour créer leur système actuel de gestion des incidents, qui a remporté le prix de la meilleure mise en œuvre d'une solution ITSM lors des SDI IT Service & Support Awards de 2017.

Objectif : améliorer la résolution des incidents en remplaçant un système obsolète

Face au mécontentement de l'ensemble de l'organisation concernant la gestion des incidents informatiques par le système en place (solution partagée de la national Health Security*, externalisée et appelée Marval), il a été décidé qu'un outil de service desk interne permettrait de résoudre la plupart des problèmes. L'équipe IT a alors passé plusieurs mois à analyser 14 outils ITSM, dont ceux de Zendesk, Sunrise et Hornbill, pour finalement choisir Freshservice. De plus, le délai était ambitieux : le nouveau service desk devait être opérationnel dans les trois mois suivant l'expiration de l'ancien outil.

*NHS – Sécurité Sociale britannique

La solution Freshservice : pour un meilleur service IT et un meilleur service aux patients

Compte tenu de l'environnement informatique complexe d'un hôpital de pointe, l'équipe informatique fait face à une pression importante car elle est responsable de la résolution rapide des problèmes informatiques, lesquels affectent directement les soins aux patients. L'équipe a trouvé que Freshservice était un changement de taille par rapport à l'ancien outil.

  • Automatisation : l'assignation automatique des tickets a libéré du temps critique pour d'autres livrables.

  • Libre-service : l'utilisation du libre-service s'est améliorée de façon exponentielle, soulageant l'équipe IT.

  • Personnalisation : l'équipe IT a entièrement personnalisé le portail pour répondre à ses besoins spécifiques.

  • Assistance dédiée : le modèle de partenariat direct (DPM) de Freshworks a permis à l'équipe IT d'être toujours disponible et de l'aider à mettre en œuvre le portail dans un délai très court.

  • Augmentation du retour sur investissement : Freshservice a fourni davantage de possibilités que l'ancien outil pour un coût beaucoup plus bas.

“Freshservice était prêt à faire un effort supplémentaire pour s'assurer que le système répondait à nos besoins. Dans l'ensemble, Freshservice a été l'un des meilleurs outils avec lesquels nous avons travaillé - quelle que soit l'heure de la journée, leurs équipes nous répondent toujours dans les heures qui suivent la prise de contact. 2017 a été notre première année complète d’utilisation de Freshservice en tant qu’outil ITSM, que nous avions mis en place en novembre 2016. Nous avons vu une amélioration massive dans la façon dont notre service informatique était perçu, ce qui a conduit au prix Innovation lors des Trust Award de 2017.”

grant grant
Grant Harris

Directeur des opérations IT

Western Sussex Hospitals

Résultats : de meilleurs résultats pour une réelle valeur ajoutée de l’équipe IT

Après une mise en œuvre rapide grâce à un support continu tout au long de la mise en place, l'interface propre et simple de Freshservice et son adaptabilité ont gagné l’adoption de l’équipe IT. Grâce à l’amélioration de la performance des opérations informatiques, la perception des utilisateurs finaux a changé à l'égard de l'équipe informatique, maintenant considérée comme une réelle valeur ajoutée au sein de l’entreprise. La mise en place de l'automatisation a été une grande victoire : elle a permis de réduire le temps passé sur les appels, d'améliorer les accords de niveau de service et de soulager la pression sur l'équipe informatique.

INDICATEURS DE PERFORMANCE AVANT FRESHSERVICE APRES FRESHSERVICE
Temps d’attente   15 minutes   16 secondes
Taux de résolution   55%   91%
Utilisation self-service   10%   42%
Satisfaction client - 96%
Appels reçus 4249 2925
Temps de réponse au premier appel 6 minutes 3 minutes

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