Profel surveille de près un nombre croissant de tickets  

Davantage de possibilités de gestion pour l’IT et libre-service pour les utilisateurs finaux grâce à la solution de Freshworks

Au sein du groupe Profel, fabricant de portes, fenêtres et profilés en aluminium, l’informatique est au service de la production. Les machines des usines doivent en effet tourner sans interruption. Une solution intelligente de service management permet d’atteindre ce résultat. Le département informatique peut ainsi traiter le nombre croissant de demandes de support. La charge de travail est mieux répartie, tandis que les utilisateurs disposent d’un meilleur contrôle.

L’entreprise familiale belge Profel fabrique des portes et fenêtres en aluminium, en bois et en PVC pour les particuliers. Chaque année, elle fournit environ 170 000 fenêtres et portes à quelque 30 000 familles. Cela fait de Profel le leader du marché au Benelux. L’entreprise fabrique également des produits semi-finis en aluminium, tant pour son propre usage que pour des clients externes. Les produits semi-finis sont fournis à diverses entreprises européennes et utilisés dans une grande variété de produits, qui vont des jantes de vélo et des stores à l’éclairage. La production se déroule sur quatre sites : trois en Belgique et un aux Pays-Bas. La plus grande implantation est située à Pelt, en Belgique. C’est là que travaille la majorité des plus de 1 000 employés, dont les informaticiens.

Demandes urgentes

Profel développe lui-même tous ses logiciels d’entreprise, comme le système ERP et les programmes de pilotage des cinquante machines de production différentes. Le département informatique est composé de treize personnes, réparties en trois équipes : développement de logiciels, infrastructure et analyse business et fonctionnelle. Le soutien de 300 utilisateurs finaux actifs est également l’une de ses tâches. Les demandes de support varient d’un clavier qui ne fonctionne pas à des questions logicielles complexes. Les questions relatives aux systèmes de production sont les plus urgentes. « Notre production ne peut pas s’arrêter, sinon les coûts augmentent rapidement », déclare Peter Proost, Team Lead Software Development et maillon central entre les trois équipes.

Réduire la charge de travail

Jusqu’en 2017, Profel travaillait avec un système d’enregistrement des demandes développé en interne, mais il laissait à désirer. M. Proost : « Il n’y avait pas de point de contact unique pour le support et donc pas de répartition correcte de la charge de travail. Les équipes travaillaient à tour de rôle. Quand vous receviez un appel, c’était à vous de le résoudre. » Il n’était pas non plus possible, par exemple, d’intégrer les courriers électroniques dans le système ou d’enregistrer l’historique des contacts. Un autre inconvénient était le fait que les utilisateurs finaux n’avaient pas accès au système. Cela générait une charge de travail supplémentaire pour l’IT. « Nous recevions beaucoup d’appels concernant l’évolution des demandes ». Et les gens ne pouvaient même pas chercher eux-mêmes des réponses dans une base de connaissances ou clôturer une demande qui n’était plus d’actualité », poursuit M. Proost.

De plus, le département informatique n’avait pas une vision suffisante de la charge de travail du support. M. Proost : « De nombreuses demandes glissaient à travers les mailles du filet. Tous les appels n’étaient pas enregistrés. Comme nous ne savions pas exactement quel travail allait arriver, il était difficile de planifier. »

 

Vidéo : Peter Proost, Profel

 

Un helpdesk fonctionnel en quelques minutes

Profel souhaitait plus de possibilités pour gérer le support et mieux informer les utilisateurs. En 2017, l’entreprise a comparé six solutions de gestion des services informatiques (ITSM) sur la base de 28 critères de sélection. Freshservice est arrivé en tête. M. Proost évoque plusieurs avantages importants. « Freshservice fonctionne de manière intuitive et est convivial. Pendant les tests, nous avons littéralement obtenu un helpdesk fonctionnel en quelques minutes. Comme il s’agit d’une solution Cloud, vous n’avez pas à vous soucier de choses telles que la configuration, la gestion ou les mises à jour. Et vous pouvez travailler depuis la maison. » Freshservice peut également être facilement connecté à d’autres systèmes internes, tels que le système ERP. M. Proost : « Par exemple pour lire les données pour les KPI ou le planning. Vous pouvez également gérer des éléments tels que des PC et des imprimantes dans Freshservice. Si, par exemple, un ticket arrive sur un PC, vous voyez immédiatement quel logiciel est concerné ».

Un autre avantage majeur est le fait que Freshservice soit facilement accessible pour les utilisateurs. M. Proost : « C’est un portail permettant d’introduire ou de gérer aisément des tickets, ou encore d’examiner le statut d’une demande. Les clients peuvent aussi chercher eux-mêmes des solutions dans une base de connaissances. »

Gestion centrale des tickets

La mise en œuvre de Freshservice a été simple et rapide. « Nous avons rédigé un manuel et fait tester le système pendant deux mois par un groupe d’utilisateurs sélectionnés. Seules de petites choses ont été signalées, par exemple un champ supplémentaire sur le formulaire d’un ticket ou une adaptation de la réponse automatique. Après quelques ajustements, nous sommes rapidement passés en production », explique M. Proost.

C’était en novembre 2017. Depuis lors, toutes les demandes de support IT sont traitées de manière centralisée par Freshservice. Un seul employé fixe du helpdesk de l’équipe infrastructure fait office de point de contact. Il enregistre tous les appels entrants dans le système, résout lui-même les demandes et les problèmes lorsque c’est possible ou transfère les demandes complexes au support de deuxième ligne de l’équipe logicielle.

Mieux planifier

Depuis la mise en œuvre, Profel a traité pas moins de 10 000 tickets dans Freshservice. Le support est beaucoup plus efficace qu’auparavant. M. Proost : « Les employés très occupés, comme nos développeurs de logiciels, ne passent plus leur temps à faire des copier-coller pour créer des tickets, par exemple. Ils peuvent à nouveau faire ce pour quoi ils ont été recrutés. » Profel ne doit plus non plus se soucier de la maintenance ou de la gestion. « Nous recevons automatiquement des mises à jour toutes les deux semaines. Toute une équipe assiste Freshservice, nous pouvons donc nous concentrer sur notre logiciel d’entreprise ».

La gestion des tickets étant plus structurée, l’IT peut mieux planifier le travail de support et suivre l’augmentation annuelle du nombre de tickets. En outre, M. Proost est très enthousiaste quant au fait que Freshservice facilite l’automatisation des processus. « On peut par exemple classer et attribuer automatiquement des tickets en fonction de mots-clés. Il suffit de les paramétrer une seule fois et il n’y a plus rien à contrôler. Cette connaissance est désormais centralisée dans le système au lieu d’être dans nos têtes. »

Encore plus convivial

Profel est actuellement en train d’étoffer Freshservice. M. Proost : « Nous mettons en place Freshrelease pour gérer les releases logicielles. Nous pouvons alors associer les tickets à des releases logicielles et à des bugs spécifiques. » Pour l’intégration, Profel utilise une application de Freshworks Marketplace. Nous travaillons également à l’intégration avec Freshcaller. « Nous pouvons par exemple voir tous les tickets d’un demandeur dès qu’on reçoit un appel téléphonique. Et on peut facilement insérer des menus déroulants et créer des files d’attente. Les premiers tests ont déjà été effectués. Nous offrons ainsi à nos collaborateurs et aux utilisateurs finaux encore plus de confort », conclut M. Proost.