Industrie :
Services https://www.freshworks.com/freshservice/ Utilities
Localisation :
France
Challenges :
- Transformation de l'IT en centre de profit
- Visibilité pour les utilisateurs finaux
- Support pour les employés et pour les prestataires
- Intégration dans le SI existant
Fonctionnalités préférées :
- Simplicité du logiciel
- Facilité de paramétrage
- Souplesse du licencing
- Capacités d'intégration grâce aux APIs
Teréga en bref
Teréga déploie depuis plus de 70 ans un savoir-faire d’exception dans le développement d’infrastructures de transport et de stockage de gaz et conçoit aujourd’hui des solutions innovantes pour relever les grands défis énergétiques en France et en Europe. L’entreprise a réalisé en 2019 un chiffre d’affaires de 500 millions d’euros et compte environ 650 collaborateurs.
Le service IT au coeur de la transformation digitale
Il y a deux ans, Teréga a amorcé une profonde transformation, portée par la Direction de la Transformation Digitale et de la Performance, qui englobe les services IT. Le projet « Impacts 2025 » inclut notamment l’évolution de l’IT en centre de profit, ce qui implique d’apporter un service extrêmement efficient, qui réponde aux attentes des utilisateurs.
C‘est dans ce contexte que Teréga a choisi de migrer de ServiceNow vers Freshservice. « Nous voulions donner de la visibilité aux utilisateurs finaux, et opérer une véritable supervision du support, » explique Nicolas Grzeskowiak, Architecte Informatique et Telecom à la Direction Transformation, Digital et Performance chez Teréga.
Souplesse et évolutivité
Teréga souhaitait un logiciel complet, qui permette aux équipes de progresser à leur rythme, et qui ne demande pas un important effort d’adaptation.
Après avoir testé plusieurs outils et estimé le coût de la migration, l’entreprise fait le choix de Freshservice, qui séduit par sa simplicité et sa souplesse en termes de gestion des licences : « Freshworks n’impose pas d’engagement, nous avons pu monter en charge progressivement et ouvrir des licences pour des travaux qui ne nécessitent qu’une seule de journée de travail » explique Nicolas Grzeskowiak.Teréga apprécie également la technologie de développement du logiciel : grâce à ses APIs, il est simple d’intégrer Freshservice avec les autres outils de l’entreprise, pour faire la mise à jour automatique des tickets, ou pour aller chercher une information présente dans un autre logiciel. « La solution technique est assez bluffante, car il est possible de voir immédiatement le résultat de nos adaptations, » ajoute Nicolas Grzeskowiak.
Un support de qualité assisté par le workflow
Teréga utilise Freshservice à la fois pour le support logiciel (logiciels du marché et applications spécifiques pour les opérations métier), l’infrastructure et le business. Le support se fait auprès des employés de l’entreprise, ainsi qu’auprès de tous les prestataires qui ont accès à une ressource physique ou numérique de Teréga, soit 1300 personnes au total.
L’entreprise exploite les possibilités de workflow pour de nombreuses opérations : l’affectation automatique des tickets, le déclenchement des astreintes selon les heures ouvrées, l’escalade des tickets, ou encore la gestion des accès physiques aux sites (badges et serrures connectées) avec l’envoi des emails d’approbation. Un catalogue de services est en cours de finalisation, il alimentera le portail pour le support en libre-service.
“La gestion de catalogue de Freshservice est une de nos fonctionnalités favorites. Elle propose un rendu graphique particulièrement attrayant, aussi bien pour les agents du support que pour les utilisateurs finaux.”
Teréga utilise également la gestion des changements (CMDB) et la gestion du parc, dont il apprécie la construction de l’inventaire de l’infrastructure.
Un socle solide pour relever les nouveaux défis
Teréga déploie dans quelques semaines son catalogue de services et sera particulièrement attentif à la satisfaction des utilisateurs du portail, qui sera mesurée systématiquement grâce aux fonctions de Freshservice. « Nous voulons analyser précisément les offres de services pour mieux les valoriser, explique Nicolas Grzeskowiak
La mise en oeuvre de Freshservice est récente, mais Teréga a pu en constater de nombreux effets positifs. Malgré les craintes face au changement, le basculement vers le nouvel outil s’est fait rapidement, avec à peine une heure de formation. Les utilisateurs finaux peuvent maintenant suivre l’avancement de leurs demandes à travers le portail, et les outils d’analyse et de reporting permettent de piloter l’activité et d’accompagner la transformation de l’IT vers des services à valeur ajoutée.
“Freshservice empêche les pensées complexes : les fonctionnalités offertes répondent à 90% aux besoins, la personnalisation est très légère.”
