Thai Union déploie globalement Freshservice pour gérer son helpdesk avec souplesse et réactivité

À propos de Thai Union

Thai Union a mis en place Freshservice dans tous les pays du groupe afin de proposer un support IT rapide et efficace et ainsi piloter cette activité avec une vision globale, tout en gérant les particularités locales.

Fondé en 1977, Thai Union est un des leaders mondiaux des produits de la mer, avec plus de 50 000 salariés. Spécialisé à l’origine dans la transformation et l’exportation de thon en conserve, le groupe s’est construit sur l’innovation, l'excellence du service client et la qualité de ses produits. Il possède aujourd’hui un portefeuille mondial de marques telles que Petit Navire, Parmentier, Chicken of the Sea, Fisho et King Oscar, présentes en Asie, en Europe et aux Etats-Unis. Sa croissance rapide implique des acquisitions régulières de sociétés, ce qui nécessite d’intégrer de nouveaux systèmes IT et de nouveaux collaborateurs auxquels le groupe assure un service efficace, professionnel et attentif.

Une solution transverse pour tous les pays

Avant Freshservice, chaque région du groupe Thai Union utilisait son propre outil de ticketing et il était compliqué d’obtenir une vision transverse de l’activité « Faire dialoguer les outils entre eux était devenu cauchemardesque », se souvient Romain Deguitre, DSI France de Thai Union. « Il nous fallait gagner en efficacité et simplifier la vie de nos clients internes. » 

En Europe, les équipes IT utilisaient déjà les solutions de Freshworks : « L’expérience était très concluante, aussi bien pour les agents que pour les employés, qui étaient tous très satisfaits, explique Romain Deguitre. C'est pourquoi nous avons décidé de poursuivre notre projet en déployant Freshservice pour le groupe. »

Une souplesse qui permet de gérer les particularités locales

Pour mener à bien ce déploiement international, Thai Union s’est attaché à harmoniser les processus entre les différentes régions, car il y avait des différences de modèles opérationnels et de connaissance de l'outil. La souplesse de paramétrage de Freshservice, notamment pour la gestion des workflows, a permis de relever ce défi sans difficulté. « Ce projet nous a conduit à nous poser les bonnes questions en termes d’organisation, pour définir les automatismes à mettre en place et améliorer notre efficacité, ajoute Romain Deguitre. Nous avons réussi ainsi à créer un système de référence, avec environ 7000 utilisateurs en Thaïlande, 1500 en Europe et 1000 aux États-Unis. » 

Thai Union utilise Freshservice pour tout type de support : applicatif, bureautique et infrastructure.  Sur la partie FLS (First Line support) des hubs ont été créés au sein des pays, avec une vue transverse entre les entités. Le but était de créer des centres d'excellence sur certains sujets (Cyber sécurité, intégration, univers Microsoft,…). Pour cela, Freshservice a permis d'analyser les tickets, de créer des groupes de manière intuitive, et de définir les workflows qui permettent de créer ces hub virtuels.

Thai Union apprécie également l’ouverture de la solution, qui permet de l’intégrer facilement avec les solutions IT existantes. Aujourd’hui 95% des tickets sont routés automatiquement, en s’appuyant sur l’Active Directory d’Azure, car l’intégration avec Freshservice permet de récupérer les fiches utilisateurs pour envoyer la demande au bon groupe de support.

Fluidifier les processus en paramétrant des workflows efficaces

Thai Union utilise une base de connaissance de plus de 2000 articles qui permet d’accélérer la résolution des tickets. Le groupe a également mis en place un catalogue de services qui permet aux utilisateurs de déclencher des demandes sur des produits et services qui sont rapidement prises en charge : la création des Service Requests et la gestion des workflows d'approbation accélèrent le traitement des demandes. « Nous cherchons à fluidifier au maximum ce genre de processus, explique Romain Deguitre, en les faisant traiter par Freshservice. »

Thai Union utilise ainsi Freshservice pour gérer le processus d'onboarding des nouveaux collaborateurs, ainsi que les sorties des effectifs : Freshservice permet notamment de fiabiliser les questions de sécurité et de suivi du parc informatique. L’outil est également utilisé lors des audits des commissaires aux comptes, car il est capable de fournir une bonne traçabilité sur des évènements précis.

Romain Deguitre apprécie également la facilité d’utilisation de Freshservice, qui permet de former très rapidement les agents en charge du helpdesk, qu’ils soient internes ou externes : « Nous avons multiplié nos effectifs par quatre, explique-t-il, il est important que les nouveaux agents se mettent très rapidement à l’outil, et cela se fait pratiquement sans formation. »

Des analyses affinées pour piloter l’interne et les sous-traitants 

Plus de 240 agents sont aujourd’hui équipés de Freshservice chez Thai Union, et l’outil de Dashboarding permet de piloter les équipes avec une vision affinée de leurs activités. La fusion des tickets par problématique et la fonction de rapport détaillé aident à localiser les points sensibles et à se concentrer sur ces derniers pour définir la cause profonde des problèmes et les éliminer. Cela permet aux agents de se concentrer sur leur feuille de route pour l'avenir plutôt que de passer trop de temps sur le travail opérationnel. Thai Union travaille également avec des prestataires externes, et Freshservice permet un pilotage de leur performance, grâce aux indicateurs de suivi des SLA et OLA.

Pour la suite, Romain Deguitre étudie l’ajout d’une couche analytique avec un outil comme PowerBI, qui sera facile à intégrer compte tenu des APIs offertes par Freshservice.