Logiciels
États-Unis
IT, RH, Marketing, Services généraux
Résolution dès le premier appel
Accord sur les niveaux de service
Satisfaction client
Veeva Systems, Inc. est leader du marché des logiciels basés sur le cloud pour le secteur mondial des biosciences, avec plus de 375 clients qui vont des plus grandes entreprises pharmaceutiques au monde aux biotechs émergentes. Le siège social de Veeva est situé dans la baie de San Francisco, avec des bureaux en Europe, en Asie et en Amérique Latine.
Veeva avait besoin de permettre à ses différents départements de traiter les demandes de support et de service de leurs employés ; La société utilisait des processus manuels impliquant de nombreux échanges d'e-mails, Google Docs et d'autres outils. Veeva souhaitait mettre en place un logiciel automatisé de service desk avec des SLA, des modules intégrés de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production, un reporting solide ainsi que des processus et des workflows alignés avec les principes de l’ITIL.
Remplacer les processus manuels par une solution automatisée était une étape essentielle pour Veeva, qui allait permettre à ses équipes internes de rationaliser les demandes de service et de support, d'améliorer les temps de réponse, et de gérer de manière plus efficace les workflows et les ressources. Après avoir implémenté Freshservice dans ses départements de l’IT, des ressources humaines, du marketing et des services généraux, Veeva Systems a observé des améliorations dans l'ensemble de l'organisation en termes de productivité, de collaboration, et de taux global de satisfaction client.
“Le taux de satisfaction client de Veeva est de 97% avec Freshservice. Les équipes apprécient la façon dont les statistiques montrent la satisfaction des clients internes. C'est lié à la ‘fierté’ : ils choisissent leurs carrières parce qu'ils souhaitent résoudre des problèmes, et Freshservice les aide à atteindre leurs objectifs. Les retours positifs leur permettent d'aller de l'avant, et les motivent à continuer d'essayer de faire toujours mieux.”
L'une des plus grandes réussites de Veeva est l'utilisation de Freshservice en-dehors du département informatique. Le service desk de Veeva est partagé par les départements et membres de l'équipe basés dans différentes régions du monde. L'IT reçoit 75% des tickets de support de l'organisation, mais les autres départements font également un bon usage du système. Près de 96 membres de l'équipe Veeva de 4 départements s'appuient actuellement sur Freshservice pour gérer et suivre les demandes de service et de support provenant des employés. Cette approche a encouragé la collaboration entre les départements. Ces derniers espèrent continuer de tirer parti de Freshservice pour rationaliser les processus au sein de l'organisation.
Après l'implémentation de Freshservice, Veeva a pu constater des bénéfices immédiats. En plus d'une interface simple à prendre en main et à utiliser, ils bénéficient de :
Trapeze réduit le volume des tickets par 40% à l'aide de Freshservice
Marsh & Parsons voit les appels de service chuter de 60% en utilisant Freshservice
Swinerton met à niveau leurs opérations informations au moyen de Freshservice
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