Waterstons dope sa croissance en multipliant par deux le volume de tickets traités grâce à Freshservice

A propos de Waterstons

Waterstons est un cabinet de conseil IT qui adresse les besoins des entreprises avec des solutions technologiques créatives. Basés à Durham, au Royaume-Uni, les principaux services de Waterstons travaillent en partenariat avec leurs clients pour fournir des solutions qui exploitent l'ensemble du paysage technologique et des environnements systèmes.

Waterstons s’adresse à des entreprises de toutes tailles à travers le Royaume-Uni et au-delà, en les aidant à mettre en œuvre et à maintenir de nouvelles architectures (technologie, processus et gouvernance) afin d'améliorer leurs performances et créer un réel avantage concurrentiel.

Contexte : un système de gestion des tickets devenu obsolète

L'équipe de Waterstons, composée de plus de 120 consultants, utilisait une solution de gestion d’incidents et de services devenue obsolète pour adresser ses plus de 65 clients en services managés :  le délai de résolution des demandes était de plus en plus élevé. 

D’autre part, Waterstons souhaitait une solution capable d’aller au-delà des opérations de help desk afin d’inclure la gestion du changement, la gestion des problèmes, le self-service et leur base de connaissances. 

Compte tenu de la croissance rapide de l'entreprise et de la vitesse de l’activité, Waterstons a commencé à évaluer les solutions en fonction des critères suivants :

• Évolutivité

• Automatisation

• Capture et analyse rapides des énormes volumes de données fournies par l'utilisation du support.

Après une évaluation approfondie Waterstons a retenu Freshservice, la suite ITSM de Freshworks, qui favorise l’innovation dans la formulation de nouveaux services. Cette évaluation a pris en compte plusieurs autres paramètres comme la conformité ITIL, la modernité de l’interface utilisateur et la facilité d'utilisation. Freshservice a été choisie pour sa facilité de mise en œuvre, sa convivialité, son rapport qualité-prix et la performance de son support.

Résultat : deux fois plus de tickets traités

Freshservice a permis à l'équipe de Waterstons de travailler plus rapidement, plus intelligemment et d'avoir une meilleure visibilité sur les demandes grâce à l'automatisation des flux de travail et à la fusion des tickets. Le portail en libre-service, alimenté par une gestion des connaissances performante et un catalogue de services étoffé, a été rapidement adopté. La productivité des agents s'est ainsi améliorée et les délais moyens de réponse et de résolution ont considérablement diminué. L'équipe gère désormais un volume de tickets multiplié par deux et a clôturé 13 007 tickets, contre 6 131 tickets avec l’ancien outil. "Freshservice est rapide et à la pointe de la technologie. Il fait clairement la différence et nous aide à fournir un travail de haute qualité," affirme Adam Lisik, Software Operations and Support Lead chez Waterstons. La surveillance, le suivi, l'audit et la résolution des incidents ou des demandes de service des utilisateurs sont devenus plus faciles, par conséquent l'adoption par les utilisateurs et l'adhésion aux accords de niveau de service (SLAs) ont augmenté de façon drastique.

Waterstons a également rapidement compris quels étaient les avantages du modèle cloud : profiter des dernières fonctionnalités, disponibles plus rapidement qu'avec les solutions sur site. "Freshservice propose une excellente expérience utilisateur tant pour notre équipe que pour nos clients. Nous avons amélioré la maturité de nos processus ITSM en consolidant tous les processus clés dans une solution unique, facile à utiliser et pouvant être facilement adaptée à chaque client, faisant ainsi avancer notre programme visant à fournir des services sur mesure à forte valeur à nos clients ", déclare Alex Bookless, Directeur des services managés chez Waterstons.

Quelles sont les prochaines étapes ?

Pour améliorer la collaboration entre les équipes, renforcer la visibilité des actifs et rationaliser les processus, Waterstons prévoit d'exploiter davantage les modules Gestion des actifs et Gestion du changements de Freshservice.  Grâce à des capacités d'intégration prêtes à l'emploi comprenant des tableaux de bord Power BI, Waterstons vise une meilleure vue analytique de l'activité et des opérations, y-compris l’extension à de nouvelles instances.

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