Centre d’assistance - Guide complet 2024

Qu’est-ce qu’un centre d’assistance ?

Le centre d’assistance est le premier point de contact vers lequel se tournent les clients et les employés qui rencontrent un problème. Sa mission est de résoudre les problèmes au plus vite. Dans de nombreux cas, il apporte une aide informatique aux clients qui ont besoin d’un accompagnement technique.

La mise en place d’un centre d’assistance peut aider votre entreprise à traiter les problèmes rapidement et efficacement, et ainsi à proposer une expérience de premier ordre à vos clients et employés.

À quoi sert un centre d’assistance ?

Voici les avantages qu’un centre d’assistance peut apporter à votre entreprise :

Simplification de la gestion des workflows

Un centre d’assistance peut vous aider à rationaliser la gestion de vos workflows et comprendre le contexte des expériences client. Il vous permet de rediriger chaque client vers le canal approprié grâce à la gestion et la catégorisation des tickets, ainsi que les réponses automatisées. 

Amélioration de l’assistance apportée aux clients

Avec un centre d’assistance, vous pouvez mieux comprendre l’image qu’ont les clients de votre entreprise. En effet, des indicateurs pointus facilitent l’analyse des performances de votre équipe de support. 

Extension de l’assistance

La prise en charge d'une base de connaissances évolutive, de widgets et d'outils basés sur l’IA vous permet de monter en puissance en toute simplicité.

Pourquoi les centres d’assistance sont-ils si importants ?

Si votre équipe de support joue un rôle central dans l’écosystème de votre service client, elle a besoin des bons outils pour être efficace. Les centres d’assistance jouent un rôle d'intermédiaire : ils offrent à votre entreprise un processus efficace pour accompagner ses clients et résoudre leurs problèmes. 

Voici quelques raisons expliquant l’importance d’un centre d’assistance :

• Satisfaction client améliorée : un service client plus efficace traite les questions et problèmes rapidement, avec à la clé un effet bénéfique sur la satisfaction des clients.

• Efficacité renforcée : le renforcement de l’automatisation, l’élimination des redondances grâce à l’informatique et l’optimisation de la charge de travail stimulent l’efficacité de votre équipe d’assistance, mais aussi de toute votre entreprise.

• Marque valorisée : la qualité de vos outils et services doit s’améliorer au fil de la croissance de votre entreprise. Un centre d’assistance permet de proposer une assistance technologique de qualité et donc d’améliorer la réputation de votre entreprise.

• Économies : sans un système approprié, certains problèmes ne sont jamais résolus. Avec des interfaces en libre-service et des réponses automatiques, les centres d’assistance peuvent vous aider à réaliser des économies de ressources et budget.

Pourquoi un centre d’assistance joue-t-il un rôle central dans le support client ?

Si un centre d’assistance peut améliorer votre performance globale, ses différents atouts peuvent être décomposés comme suit :

Unifiez tous vos canaux d’assistance

Un centre d’assistance peut regrouper vos différents canaux, par exemple : 

• E-mail

• Téléphone

• Chat en direct

• Messagerie

• Réseaux sociaux

Les clients n’apprécient pas de commencer une conversation sur une plateforme, puis de devoir se répéter sur une autre. Avec une application de centre d’assistance, vous pouvez leur proposer une expérience omnicanale parfaitement fluide en préservant le contexte lors d’un changement de canal.

Assurez une assistance plus rapide

Les clients ont horreur d’attendre, que ce soit dans une file d’attente, au téléphone ou devant leur boîte de réception. Nos enquêtes indiquent que 80 % des clients attendent des réponses plus rapides d'une équipe d’assistance. En automatisant la gestion des tickets les plus simples, en balisant les tickets et en en proposant un aperçu intelligent, les logiciels de centre d’assistance allègent la charge de votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur les problèmes les plus urgents et les plus complexes.

Dopez la productivité de votre équipe

Un centre d’assistance génère des réponses automatiques, mais peut aussi aider votre équipe sur bien d’autres points. La possibilité de créer des bases de connaissances centralisées, de configurer des charges de travail efficaces et de faciliter la collaboration transversale permet à vos agents de rester au diapason à tout moment et où qu’ils se trouvent.

Déployez des options de libre-service efficaces

Si un service personnalisé est un atout certain, ce n’est pas non plus la panacée. En effet, les statistiques montrent que 39 % des clients préfèrent les tableaux de bord en libre-service aux échanges avec des agents, et privilégient la résolution en autonomie et en temps réel de leurs problèmes. 

Un centre d’assistance bien étoffé vous permet de créer une base de connaissances où les clients pourront aller trouver des réponses en cas de besoin. FAQ, guides, tutoriels ou encore articles de dépannage, les possibilités sont infinies.

Échangez avec vos clients en contexte

Les outils du centre d’assistance sont pensés pour personnaliser l’assistance. Votre équipe dispose de données actualisées des préférences et de l’historique de vos clients, et peut donc comprendre rapidement la situation pour leur offrir des réponses pratiques et personnalisées.

Obtenez des informations stratégiques sur les performances de vos agents et équipes

La montée en puissance offerte par les logiciels de centre d’assistance est essentielle, mais le développement de votre équipe l’est aussi. Les outils d’analyse détaillée vous permettent de suivre les statistiques de chaque agent (nombre et type de tickets traités, rapidité de résolution). Il est ainsi possible de générer des rapports complets sur la gestion des services qui serviront de base pour faire monter l’équipe en compétence et lui fixer des objectifs plus ambitieux.

La filiale philippine de la chaîne d’épicerie 7 Eleven s’est appuyée sur les puissantes fonctionnalités du centre d’assistance de Freshdesk, notamment l’automatisation de scénarios, les réponses prédéfinies, le portail d’assistance et les rapports, pour doper les performances de son équipe. Elle est parvenue à abaisser le délai de première réponse à quelques heures seulement et à résoudre 89 % de ses tickets dans les délais prévus par le SLA.

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Comment déterminer le nombre d’agents dont votre centre d’assistance a besoin

Toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins en matière de support. L’arrivée d’outils automatisés, comme les portails CRM et les chabots, a entraîné un véritable bouleversement de la gestion du personnel. Voici quelques points à avoir en tête :

• Analysez vos données actuelles du point de vue qualitatif et quantitatif. Vous pourrez ainsi étudier votre entreprise sous toutes les coutures et aurez toutes les cartes en main pour mieux estimer vos besoins en termes de personnel d’assistance.

• Restez au contact de vos agents et tenez-vous informé des défis qu’ils rencontrent régulièrement.

• Donnez la priorité aux canaux privilégiés par vos clients pour mieux répartir votre personnel.

• Créez un lien entre votre logiciel de centre d’assistance et votre personnel de support pour qu’ils utilisent les outils à leur disposition et gagnent en efficacité.

• Prenez le temps de bien comprendre les différentes fonctions de chacun. Votre équipe ne s’occupe peut-être pas seulement des tickets. Tenez compte de ces activités lors de la planification de la charge de travail dans votre logiciel de CRM.

• Enfin, restez proche de vos clients. Au final, ce sont eux qui décréteront si votre service est de qualité. Adaptez votre stratégie à leurs retours.

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Caractéristiques d’un bon centre d’assistance

L’efficacité d’un centre d’assistance dépend de la qualité de sa mise en œuvre. Voici comment vous assurer d’exploiter tout son potentiel :

• Tout d’abord, recrutez les bonnes personnes. Pour offrir une assistance de premier plan, vos agents doivent être réceptifs et orientés service. Cherchez avant tout ces qualités chez vos candidats : ils pourront toujours acquérir les compétences techniques nécessaires par la suite.

• Choisissez les bons outils. Un bon centre d’assistance, comme Freshdesk, permet à votre personnel de résoudre facilement et rapidement les tickets.

• Tirez parti des indicateurs. En équipant votre équipe des bons logiciels, vous obtiendrez de meilleures perspectives statistiques sur les performances et les retours client.

• Communiquez régulièrement avec votre équipe et aidez-la à adopter la bonne attitude. Votre entreprise doit penser avant tout au client et miser sur la transparence pour que les interactions se déroulent sans énervement.

Présenter Freshdesk à votre équipe

Pourquoi utiliser un centre d’assistance ?

Quel que soit le produit que vous proposez, vos clients rencontreront des difficultés. Qu’elles soient d’ordre technique ou non, une entreprise tournée vers le client doit absolument disposer d’une équipe accessible qui traite en priorité les demandes de support. C’est précisément pour cette raison qu’il faut absolument se mettre à la place des clients. Si les innovations techniques, les workflows intelligents et toutes ces autres fonctionnalités plus sophistiquées les unes que les autres stimulent la productivité, une seule chose importe vraiment : la satisfaction client.

Voici ce que vous devez savoir de vos clients avant de déployer le centre d’assistance idéal pour votre entreprise :

1. Les attentes des clients varient selon les secteurs. Vous devez comprendre comment votre produit est perçu et son impact sur le quotidien de vos clients pour pouvoir proposer une expérience adéquate sur vos canaux d’assistance.

2. Les attentes en matière de service client ne sont plus les mêmes. Désormais, les équipes de service client doivent apporter des réponses de qualité, plus rapidement. C’est précisément sur ce point que les chatbots et les logiciels de centre d’assistance peuvent vous aider.

3. De nombreux clients préfèrent se débrouiller par eux-mêmes plutôt que de faire appel à votre équipe. Un centre d’assistance moderne constitue là aussi un gros atout : en générant une base de données détaillée que le client peut consulter à tout moment pour résoudre ses problèmes, il réduit la charge pesant sur votre système de gestion des tickets.

4. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, la qualité de votre assistance doit être uniforme. S’il est certes important de donner la priorité aux canaux d’assistance les plus populaires, vous devez être prêt à faire preuve de flexibilité. Une fois votre canal principal opérationnel, mettez en place une infrastructure qui vous permettra de vous adapter si les canaux privilégiés par votre clientèle évoluent.

5. Dissociez la satisfaction client du service client. Beaucoup pensent que ces deux expressions reviennent au même, mais la satisfaction client englobe en réalité une notion bien plus large. Elle correspond à la perception globale qu’a le client de votre produit, de l’image de votre marque, de vos canaux et de votre service. Essayez de considérer la qualité du service client comme un indicateur indépendant servant à évaluer votre performance, plutôt que comme un ajout à votre produit.

Types de centres d’assistance

1. Centre d’assistance en ligne     

Les centres d’assistance dans le cloud sont basés sur des plateformes SaaS. Ils reposent sur un modèle d’abonnement. Ces services ne demandent qu’une connexion à Internet : le fournisseur se charge de l’ensemble des aspects de la gestion du logiciel.

Ils offrent une très bonne accessibilité via des canaux comme le site du fournisseur, ou une application mobile ou standard. Les logiciels de centre d’assistance en ligne sont particulièrement adaptés aux PME en quête d’une solution prête à l’emploi, ne demandant qu’une configuration minimale.

2. Centre d’assistance d’entreprise     

Une solution de centre d’assistance d’entreprise est un logiciel qui fournit des fonctionnalités complètes d’assistance et de service client aux grandes entreprises. Elle est conçue pour répondre aux besoins des entreprises de grande taille, en proposant une large palette de fonctionnalités répondant aux besoins des clients internes et externes.

Ses fonctionnalités sont les suivantes :

• Collaboration informatique

• Gestion unifiée des ressources et des comptes

• Base de connaissances centralisée

• Systèmes de service interne personnalisables

• Logiciel évolutif de gestion des tickets

• Analyses des performances

Ces outils stimulent très largement l’efficacité en favorisant la collaboration et la communication entre des équipes d’assistance disséminées tout en maintenant une satisfaction client élevée. 

3. Centre d’assistance interne      

Un logiciel de centre d’assistance interne simplifie le support destiné aux employés et leur propose une plateforme centralisée de résolution. Cette caractéristique le distingue des logiciels de centre d’assistance classiques et en fait un outil très performant pour fluidifier les processus internes et résoudre les problèmes cachés. 

Ses fonctionnalités sont les suivantes :

• Gestion des tickets

• Base de connaissances

• Gestion des ressources

• Outils de collaboration 

La surveillance, le suivi et les analyses permettent de détecter les tendances et d’améliorer le service aux employés. Des entreprises de toutes tailles utilisent ce type de centre d'assistance pour améliorer leur productivité et réduire les temps d’arrêt. 

4. Centre d’assistance sur site      

Un logiciel de centre d’assistance sur site est hébergé sur l’infrastructure serveur du client, qui bénéficie donc d’un contrôle total sur les données et l’environnement informatique. Ce niveau de contrôle est particulièrement appréciable pour les entreprises présentant des exigences de sécurité ou de confidentialité élevées. 

La configuration de ces solutions peut demander davantage de temps, mais la personnalisation de l’expérience client est un vrai atout. 

Les logiciels de centre d’assistance sur site nécessitent un investissement initial important, que ce soit en matériel ou en personnel informatique. Ils imposent également de mobiliser une équipe dédiée à la gestion de l’infrastructure et au maintien des performances. 

5. Centre d’assistance open-source      

Peut-être n’avez-vous pas un budget suffisant pour déployer un logiciel de centre d’assistance puissant alors que vous démarrez une activité qui a un gros besoin de service client. Voilà le scénario idéal pour vous tourner vers une solution open-source. Ces logiciels développés par la communauté sont ouverts à tout le monde. Ils sont généralement gratuits et peuvent être personnalisés via leur code.

Pour autant, ils présentent de nombreuses limitations, notamment en matière de sécurité, car ils ne sont pas développés par des professionnels. Pour les utiliser sur le long terme et les adapter aux besoins de votre entreprise, vous devrez faire appel à une équipe de professionnels de l’informatique.

Fonctionnalités d’un logiciel de centre d’assistance

1. Assistance multicanale

Les clients attendent désormais de leurs marques préférées qu’elles soient disponibles immédiatement sur plusieurs canaux, et notamment par chat, par e-mail, sur les applications de messagerie, sur les médias sociaux, sur des portails Web et par téléphone. Recherchez des logiciels qui prennent en charge ce flux omnicanal et permettent aux clients de passer d’un mode de communication à un autre de manière transparente.

2. Gestion des tickets

Fonctionnalité de base du centre d’assistance, les tickets permettent à vos agents de visualiser l’ensemble des demandes de vos clients dans une même interface. La gestion des tickets permet également le routage, l’attribution, la catégorisation et la hiérarchisation des tickets, la gestion d’horaires flexibles et l’administration efficace des SLA.

3. Automatisation

Un des atouts majeurs des logiciels de centre d’assistance réside dans l’automatisation de la gestion des tickets et le déploiement de workflows venant simplifier les réponses. 

Voici quelques exemples d’automatisations qui malgré leur simplicité changent réellement la donne pour vos agents :  

• Filtres des types de tickets

• Réponses standardisées

• Répondeur automatique en dehors des heures ouvrables

• Bots d’assistance des agents

• Chats basés sur l’IA

• Rappels

• Alertes

• Notifications

4. Personnalisation

Votre logiciel de centre d’assistance doit être une véritable extension de votre entreprise. Il doit par conséquent vous permettre de personnaliser l’apparence de vos portails pour créer une expérience client parfaitement fluide. Les plus puissants proposent également de personnaliser les rôles des agents et leurs accès en fonction de leurs responsabilités.

5. Intégrations

Si vous utilisez au quotidien des logiciels métier essentiels, comme un CRM, Slack, G Suite ou Shopify, le déploiement d’une solution unifiée peut vous aider à gagner en efficacité globale. La plupart des logiciels de centre d’assistance proposent des intégrations directes aux outils les plus populaires pour vous aider à en savoir toujours plus sur les besoins et envies de vos clients.

6. Analyses du centre d’assistance

Les analyses vous fournissent en temps réel des données sur les tendances en lien avec les tickets et vous aident à visualiser divers indicateurs essentiels sur la performance des agents, comme le temps de réponse et le taux de résolution au premier contact, sur un tableau de bord intuitif. 

Vous pouvez également configurer des rapports sur mesure présentant les performances de votre équipe et les recevoir par e-mail. Les outils de centre d’assistance incluent également des mécanismes pour analyser les retours des clients et assurer la satisfaction client à l’aide d’enquêtes de CSAT.

7. Libre-service

Un logiciel de centre d’assistance intelligent fournit des solutions à la demande qui ne forcent pas les clients à passer par des canaux plus lents. Dans l’idéal, cette solution devrait prendre la forme d’une base de connaissances complète répondant aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Ainsi, vos clients pourront accéder facilement et en autonomie à votre FAQ, à vos guides ou à vos tutoriels.

8. Collaboration

Votre équipe d’assistance client aura besoin de canaux de communication internes et externes appropriés. Avec les bons outils, elle peut voir le contexte, faire des suggestions constructives sur les tickets et permettre aux autres parties prenantes de la tenir informée de la résolution des problèmes.

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Comment choisir le meilleur logiciel de centre d’assistance

Des centaines de systèmes de centre d’assistance sont proposés sur le marché. Comment choisir le meilleur ? Pour commencer, posez-vous les questions suivantes :

Combien coûte le logiciel ?

Chez les petites équipes comme chez les grandes, les contraintes budgétaires sont incontournables. Analysez les coûts initiaux et continus de chaque solution pour déterminer quel modèle tarifaire convient le mieux à votre marque. Un prix de 50 $ par mois et par agent paraît raisonnable pour une équipe de deux personnes, mais un système à base de crédits ou forfaitaire peut s’avérer plus intéressant si votre équipe prend de l’envergure.

Quelles fonctionnalités propose-t-il ?

Dressez une liste des fonctionnalités dont vous avez absolument besoin et de celles qui seraient intéressantes en vous appuyant sur les retours de vos clients, les tendances du secteur et vos propres recherches. Éliminez les solutions qui ne proposent pas tout ce qui vous est indispensable. 

Est-il facile à utiliser ?

La vie d’une équipe n’est jamais un long fleuve tranquille : des employés la rejoignent, d’autres la quittent. Par conséquent, même si un système particulièrement technique coche toutes les cases de votre entreprise, tenez compte du temps d’apprentissage qu’il nécessite. 

Quel support peut recevoir votre équipe ?

Un support et une assistance de qualité sont des atouts inestimables. Prenez en compte des facteurs comme les canaux d’assistance proposés, les niveaux de support disponibles, et la qualité de la documentation et des tutoriels. Testez la réactivité du service client de votre fournisseur pour vous assurer de ne pas rencontrer de problème en cas d’urgence.

Avec quelles applications votre logiciel de centre d’assistance s’intègre-t-il ?

Réfléchissez aux outils que votre entreprise utilise régulièrement. L’intégration de ces outils à votre centre d’assistance peut simplifier vos processus et vous faire gagner du temps. Par exemple, l’intégration à JIRA peut faciliter les remontées techniques si votre équipe de développement utilise ce logiciel. De la même façon, si votre équipe utilise souvent Zoom pour passer des appels vidéo, une intégration transparente à votre centre d’assistance pourrait être très intéressante.

Comment déployer un logiciel de centre d’assistance

Une fois que vous avez identifié le logiciel de centre d’assistance idéal pour votre entreprise, procédez comme suit :

1. Définissez vos objectifs : établissez une vision claire de ce que vous attendez de votre logiciel. Cette vision doit être cohérente avec les besoins et préférences de vos agents.

2. Évaluez votre stratégie actuelle : avant de travailler sur votre nouveau processus d'assistance, penchez-vous sur les faiblesses de l’existant. Vous perdrez ainsi moins de temps au démarrage.

3. Interrogez les professionnels : confiez la configuration à un membre de votre équipe qui à la fois connaît le processus en place et maîtrise l’installation de logiciels. Vous pouvez également instaurer une collaboration entre le fournisseur du logiciel de centre d’assistance et votre équipe support.

4. Gérez et testez vos ressources : avant de commencer à traiter de nouveaux tickets et demandes de clients, vérifiez que votre base de données a bien été migrée. Il est également recommandé de réaliser des tests avant de vous lancer avec de véritables clients.

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