Accords de niveau de service (SLA) pour le centre d’assistance

Qu’est-ce qu’un SLA ?

Un SLA, ou accord de niveau de service, est un contrat conclu entre un utilisateur final et une entreprise décrivant les exigences minimales attendues, notamment en matière de qualité, de disponibilité et de rapidité du service. Ce type d’accord permet de définir les attentes et de mettre les entreprises en face de leurs responsabilités. Par exemple, les éditeurs de logiciels en tant que service (SaaS) peuvent garantir une disponibilité de 99,7 % de leur produit dans leur SLA.

Les SLA sont importants pour différentes raisons :

• Ils garantissent aux clients une certaine qualité de service.

• Ils clarifient ce que le client peut attendre de son prestataire de services.

• Ils expliquent comment un client peut obtenir de l’aide d’une entreprise.

• Ils renforcent les relations avec les clients.

Dans le domaine du service client, les SLA permettent souvent d’assurer une assistance rapide en définissant des délais à ne pas dépasser pour divers types de demandes et de clients. 

Qu’est-ce qu’un SLA dans le domaine du service client ?

Un SLA se compose de différents délais convenus avec le client et formalisés dans des contrats ou conditions générales. Il définit le temps dont dispose l’entreprise pour répondre à différents types de demandes et résoudre les problèmes afférents. Il fixe clairement les délais de réponse et de résolution, mais aussi les canaux d’assistance disponibles.

Il explique comment le client peut créer une demande d’assistance, la hiérarchisation appliquée aux tickets en fonction de leur gravité, les délais de réponse associés et les exceptions. En précisant tous ces détails dans votre SLA, vous clarifiez la qualité et le type d’assistance auxquels vos clients peuvent s’attendre.  

Voici un exemple de SLA pour le service client.

Types d’accords de niveau de service

Il existe trois grands types d’accords de niveau de service ou SLA.

1. Accord de niveau de service basé sur le client

Il s’agit d’un accord de niveau de service conclu entre votre entreprise et un client ou un groupe de clients. Les conditions énoncées dans cet accord sont spécifiques au client concerné et peuvent différer de celles applicables à d’autres clients et segments.

2. Accord de niveau de service basé sur le service 

Dans ce cas, l’accord de niveau de service concerne le service fourni par votre entreprise et s’applique à l’ensemble de sa clientèle. Il peut par exemple s’agir de la disponibilité minimale d’Internet assurée par un FAI.

3. Accords de niveau de service multiples

La mise en place de plusieurs niveaux de service est importante pour s’assurer la satisfaction de clients aux profils différents. Cette option peut aussi aider les équipes à hiérarchiser les demandes. Vous pourriez définir votre SLA pour différents fuseaux horaires et régions en fonction de la disponibilité de vos agents ou de la localisation de vos clients, définir des SLA à plusieurs niveaux pour gérer les clients VIP ou premium, ou même donner la priorité aux problèmes soumis à un SLA plus strict pour vous assurer que vos agents traitent les demandes dans le bon ordre.

Différence entre OLA et SLA

Un accord sur les niveaux opérationnels (OLA) est un accord entre des groupes ou équipes internes. Cet accord contribue au respect du SLA du client. Par exemple, si une entreprise propose un SLA de 24 heures à ses clients, les différents groupes fonctionnels qui la composent peuvent être soumis à des OLA différents pour s’assurer que ce délai soit tenable, par exemple de 4 h pour le tri des demandes par le service technique et de 8 h pour la résolution par les administrateurs système. Pour être tenus, les SLA imposent une collaboration entre les équipes internes. Les OLA peuvent contribuer à ce que chacun honore ses responsabilités tout au long du processus.

Quels sont les composants clés d’un SLA pour le service client ?

Tout SLA de ce type peut combiner les éléments suivants :

• Détails des parties contractantes : nom et localisation du prestataire de service et du client ou prospect avec lequel l’accord est signé.

• Liste des services ou fonctionnalités proposés : couchez par écrit les fonctionnalités et services régis par les conditions de l’accord.

• Normes de service promises : décrivez la qualité de service que vous garantissez à vos clients, y compris la disponibilité du service ou la durée de fonctionnement, les temps d’arrêt autorisés et les temps de maintenance.

• Type d’assistance et canal de contact : lors de l’élaboration d’un accord de service, il est important de noter l’assistance que vos clients peuvent attendre de votre part lorsqu’ils rencontrent un problème. Proposez-vous une assistance 5 jours/7 ou 7 jours/7 ? Si vous proposez plusieurs types d’assistance, par exemple des SLA distincts pour les comptes gratuits et premium, indiquez clairement au client pour quel type d’assistance il a opté. Vous pouvez également répertorier les différents canaux d’assistance qui seront proposés, comme l’e-mail, le téléphone ou le chat, ainsi que vos cordonnées. 

• Délais d’assistance cibles : la rapidité est un point clé à faire figurer dans le SLA relatif au service client, et il est donc important de mentionner les cibles des indicateurs. Notez que les indicateurs constituent un objectif de réponse aux clients et diffèrent des indicateurs de performance clé qui mesurent les performances et objectifs de votre équipe. 

• Compensation ou pénalité en cas de non-respect des engagements pris : les entreprises mettent tout en œuvre pour respecter la qualité de service convenue, mais elles peuvent ne pas y parvenir dans certaines situations inattendues. L’accord de niveau de service doit spécifier comment le prestataire prévoit de compenser ces violations. Il est par exemple possible de fournir au client un certain nombre de crédits à valoir sur le service, crédits dont le nombre dépend de la gravité de la violation.

• Exclusions : cette section doit décrire les événements et conditions pour lesquels les clauses de l’accord de niveau de service deviennent nulles et non avenues. Par exemple, la qualité de service peut ne pas être garantie en cas de catastrophe naturelle imprévisible ou du non-respect par le client des configurations recommandées.

Indicateurs couramment utilisés dans les SLA liés à l’assistance client

• Temps de première réponse : le temps de première réponse au client est un indicateur essentiel, car il correspond au délai nécessaire pour accuser réception de la question du client. Une fois que le client sait qu’un agent analyse son problème, il est plus enclin à se montrer patient pour sa résolution.

• Temps moyen de réponse : le temps qui s’écoule entre les réponses suivantes. Cet indicateur permet de s’assurer que le client n’est pas laissé dans le flou. 

• Temps de résolution : le temps nécessaire pour résoudre entièrement un problème. Cet indicateur permet de s’assurer que le client obtient une résolution concrète et appropriée, et pas seulement des réponses superficielles.

7 bonnes pratiques à suivre pour les SLA de centre d’assistance

Déterminer les délais à fixer dans les SLA est un véritable numéro d’équilibriste. Évidemment, vous voudriez promettre à vos clients des réponses instantanées, mais cette option n’a rien de réaliste. Si vous faites des promesses que vous ne pouvez pas tenir, non seulement vous décevrez vos clients, mais vous vous exposerez à des pénalités contractuelles potentiellement graves, comme des amendes, l’octroi de crédits d’utilisation ou une résiliation anticipée du contrat.

Pour autant, les SLA doivent rassurer les clients en leur assurant qu’ils obtiendront une réponse rapide en cas de problème. Si vous manquez d’ambition, vos clients seront déçus. Vous devez donc trouver un compromis entre promesses trop alléchantes et réponse aux besoins de vos clients. Bien souvent, ce compromis prendra la forme de SLA différenciés par segment. Il y a différents points à garder à l’esprit lors de la création des SLA applicables à votre équipe. 

Voici 7 bonnes pratiques à suivre.

1. Fixez des objectifs internes plus stricts que les SLA proposés à vos clients

Un SLA est une promesse que vous faites à vos clients. Si vous représentez une petite entreprise ne proposant pas de contrats ou de SLA juridiquement contraignants, vos SLA sont peut-être proches des objectifs de temps de réponse et de résolution fixés par votre équipe d’assistance en interne.

En revanche, si vous avez mentionné vos SLA dans vos conditions générales ou un contrat, leur violation peut avoir de graves conséquences. Votre équipe d’assistance client ne doit alors pas simplement chercher à atteindre un niveau de service minimum. Vous devez vous fixer des objectifs plus ambitieux que le seul évitement des violations de SLA.

De plus, en alignant vos SLA externes sur vos objectifs internes, vous ne vous laissez aucune marge d’erreur. Dans l’idéal, vous devez chercher à résoudre les demandes bien plus rapidement que ce que vous promettez dans vos SLA. Par conséquent, vos SLA doivent représenter le temps d’attente maximum acceptable par un client, et non pas servir d’indicateur de qualité.

Fixez des objectifs de réponse et de résolution plus ambitieux que vos SLA à vos équipes d’assistance client pour avoir l’assurance de dépasser les attentes à chaque interaction.

2. Maîtrisez les besoins et segments de votre clientèle sur le bout des doigts

Lors de la création de votre SLA, vous devez absolument déterminer si tous vos clients seront soumis à la même politique ou si certains nécessitent un traitement spécifique. En évaluant les besoins de vos clients en fonction du forfait auquel ils ont souscrit ou de leurs exigences contractuelles, et en définissant des SLA différenciés, vous pourrez leur proposer des expériences plus personnalisées.

Deux options s’offrent à vous pour segmenter votre clientèle :

• Regroupement des clients par type de forfait : les clients à forte valeur peuvent être prioritaires sur les clients ayant opté pour un forfait plus limité ou gratuit. Définir un SLA pour les utilisateurs gratuits n'est pas nécessairement une obligation, contrairement à ce qui est attendu, souvent sous forme contractuelle, pour les grandes entreprises.

• Personnalisation des SLA pour les clients VIP : les contrats à forte valeur exigent souvent des SLA personnalisés. Avec plusieurs SLA, vous pouvez fixer un délai spécifique pour chaque client et chaque situation.

3. Catégorisez les problèmes d’assistance les plus courants

Tous les problèmes des clients sont importants, mais tous ne sont pas urgents. En hiérarchisant ceux qui reviennent souvent et en fixant des SLA distincts pour chaque groupe, votre équipe parviendra à mieux prioriser les besoins de vos clients. Par exemple, le délai fixé pour la résolution d’une panne peut être bien plus court que celui proposé pour la mise à jour d’une adresse de facturation. La multiplication des SLA permet à votre équipe de faire dans le détail et de prendre en charge chaque client de manière unique.

4. Écoutez les retours de vos clients et intégrez-les à vos SLA

Lorsque vous élaborez vos SLA, tenez compte des retours des clients. Si vous faites face à des critiques sur la lenteur de vos réponses ou recevez des avis négatifs, il est temps de reprendre vos SLA pour vous assurer que vous répondez aux besoins de tous vos clients.

Il est également important de bien comprendre pourquoi vos clients ont besoin de tel ou tel délai de réponse. Des SLA plus réactifs sont sans doute exigés en cas de logiciels ou produits stratégiques, comme les applications bancaires et systèmes de point de vente, car toute attente paraît insupportable. Avec des applications de commerce électronique ou de divertissement, une réponse aussi rapide n'est pas aussi critique, et vous pouvez donc dédier des ressources à d’autres priorités.

5. Optimisez vos équipes en fonction de vos SLA

S’il est tentant d’adapter vos SLA aux disponibilités de vos agents, il s’agit en réalité d’une mauvaise idée. Définissez plutôt vos SLA en fonction de l’expérience client que vous souhaitez offrir, puis adaptez votre équipe à ces exigences. Si vous ne parvenez pas à répondre aux attentes de vos clients et multipliez les violations de SLA, vous devrez recruter davantage d’agents pour gérer les demandes.

6. Créez des OLA pour faciliter le succès de vos SLA

Les accords sur les niveaux opérationnels (OLA) sont essentiels pour respecter le SLA lorsque la résolution d’une demande implique des dépendances internes. Comme nous l’avons vu, les OLA sont des accords entre équipes internes qui ont pour but d’éviter les goulots d’étranglement. En cas de violation d’un SLA, les clients n’ont que faire de l’identité du responsable. Que le fautif soit le service technique, le service d’assistance ou les administrateurs système, ce qui leur importe est le non-respect du contrat. Les OLA permettent aux différentes équipes de travailler ensemble pour honorer leur engagement commun envers le client.

7. Basez vos politiques de SLA sur les horaires ouvrables et non sur les heures calendaires

Si vous ne proposez pas une assistance 24 h/24 et 7 j/7, vous pouvez créer des SLA limités à vos horaires ouvrables. Par exemple, si vous vous engagez à répondre sous 24 heures, mais que vos agents ne travaillent qu’en semaine, les clients qui envoient un e-mail le vendredi après-midi doivent s’attendre à ne recevoir une réponse que le lundi. En basant vos SLA sur les horaires ouvrables plutôt que sur les heures calendaires, le décompte ne sera actif que lorsque vos agents sont au travail.

Pour autant, si cette stratégie améliorera les chiffres figurant dans vos rapports, vos clients n’en devront pas moins attendre tout un week-end (ou une nuit entière) avant d’obtenir une réponse. Certains n’auront que faire de savoir que vos agents ne travaillent pas : tout ce qui les intéresse est d’obtenir une réponse. Si vous choisissez de n’établir que des rapports portant sur les SLA basés sur vos horaires ouvrables, gardez quand même à l’esprit l’expérience des clients basés dans des fuseaux horaires différents ou qui essaient de vous contacter en dehors de ces heures.

En quoi les logiciels de centre d’assistance facilitent-ils la gestion des SLA pour le service client ?

Une fois que vous avez défini vos SLA et les avez communiqués à vos clients, vous devez absolument gérer votre temps et suivre vos SLA pour vous assurer que votre équipe tient les délais. Une gestion manuelle est généralement inenvisageable, car elle impliquerait de garder l’œil sur votre montre à chaque interaction client. Il est bien plus efficace de confier cette tâche à un logiciel de centre d’assistance afin de suivre, de hiérarchiser, d’automatiser les SLA et de générer des rapports les concernant.

Voici comment un logiciel de centre d’assistance peut aider votre équipe à respecter les SLA et offrir ainsi une meilleure expérience à vos clients.

Surveillance et suivi des SLA

Une fois que vous avez défini des SLA dans Freshdesk, chaque demande client entrante est associée à l’un d’entre eux en fonction du type de client, du problème ou de tout autre critère que vous avez configuré. Lorsque des tickets sont en attente de réponse, le logiciel de centre d’assistance suit automatiquement le temps écoulé. Vous pouvez également visualiser les violations imminentes du SLA et prendre les mesures qui s’imposent directement depuis votre boîte de réception, interrompre le décompte lorsque vous attendez un retour du client grâce aux statuts des tickets, ou encore afficher le temps écoulé et le SLA pour chaque ticket.

Hiérarchisation des problèmes des clients

Pour aider les clients, les agents sont contraints de jongler entre de nombreuses informations. Autant leur éviter de devoir réfléchir à l’ordre dans lequel ils doivent traiter les tickets. En utilisant un logiciel de centre d’assistance pour gérer les SLA, vous pouvez acheminer automatiquement les tickets vers la personne la plus adaptée et les prioriser en fonction du risque de violation du SLA, que ce soit le SLA de réponse ou de résolution. Vous pouvez ainsi mettre en place une stratégie plus élaborée que celle du « premier arrivé, premier servi » en hiérarchisant les tickets d’assistance selon l’urgence du problème ou le type de canal.

Rappels et notifications basés sur les SLA

Il est très facile pour des agentsrecevant des demandes ailleurs que dans leur boîte de réception de passer à côté d’un ticket et de laisser dépasser le délai SLA. Il n’est pas toujours facile pour eux de repérer chaque réponse d’un client ou de savoir à quel moment arrive un nouveau ticket. C’est là que les rappels de SLA montrent toute leur utilité. Les logiciels de centre d’assistance peuvent en effet envoyer automatiquement un e-mail aux agents lorsqu’un ticket est sur le point de violer son SLA. Ainsi, l’un d’entre eux peut s’interrompre et faire en sorte que le client obtienne la réponse dont il a besoin : votre centre d’assistance vous donne un coup de main.

Gestion des escalades

Lorsqu’un ticket est en violation de son SLA, une action immédiate est requise. Un logiciel de centre d’assistance peut automatiquement faire remonter des tickets concernés et informer les responsables des violations. Il peut également les attribuer à un supérieur pour que celui-ci analyse les raisons de cette violation. Si cette escalade ne résout pas le problème, vous pouvez créer un processus d’escalade pour remonter le problème vers les différents étages de la hiérarchie afin qu’il soit résolu.

Création de rapports sur les SLA

Pour améliorer l'expérience de vos clients, vous devez absolument comprendre à quelle fréquence et dans quelles circonstances votre équipe ne tient pas les délais. Utilisez la fonctionnalité de création de rapports pour analyser les violations, mettre au jour des explications et des tendances, et repérer les lacunes à combler. Par exemple, si la majorité des violations de SLA surviennent le lundi matin, il peut être temps de mettre en place une assistance le week-end ou de renforcer les équipes le lundi. Certaines entreprises demandent de manière contractuelle des rapports sur les violations des SLA. Veillez à ce que votre logiciel de centre d’assistance soit en mesure de créer de tels rapports pour chaque client.

Comment gérer la violation d’un SLA

Même si vous avez pris des mesures pour vous assurer que votre équipe respecte les SLA, des écarts sont inévitables. Une succession d’événements, un oubli ou un blocage aboutit vite à une non-conformité. La bonne nouvelle, c’est que si ce type d’événement reste ponctuel, vos clients s’inquiéteront davantage de la manière dont vous allez gérer la violation que de la violation en elle-même. Voici quatre stratégies qui vous aideront à ne pas perdre de clients.

Tenez le client informé

Mieux vaut annoncer la mauvaise nouvelle au plus vite que de faire traîner les choses. Dès que vous anticipez une violation, contactez le client pour l’en informer. Veillez à faire preuve d’un maximum de transparence. Indiquez au client ce qui s’est passé, ce qui va se passer, et présentez vos excuses pour votre manquement. Pendant le traitement du problème, communiquez de manière proactive et gardez l’œil sur d’autres violations éventuelles.

Passez en revue la configuration de vos rappels et escalades

Utilisez l’automatisation et les escalades pour vous assurer que les violations des SLA sont traitées rapidement et efficacement. Assurez-vous que les rappels sont envoyés à des personnes qui ont la capacité de les traiter et qu’ils sont envoyés suffisamment tôt pour être utiles. Vérifiez que les processus d’escalade passent par les bonnes personnes et remontent la chaîne hiérarchique lorsque des violations se produisent.

Faites intervenir votre équipe juridique si des contrats sont concernés

Si vous travaillez avec des clients ayant dont les SLA sont contractualisés, contactez votre équipe juridique avant de faire la moindre promesse. Ils auront des exigences spécifiques en matière de signalement des violations et vous aideront à gérer les attentes des clients et donc à réduire les pénalités potentielles.

Les escalades facilitent également l’information proactive des équipes juridiques et la communication à toutes les parties intéressées des violations.

Passez en revue vos processus pour vous assurer que le problème ne se reproduira pas

Si les violations des SLA sont fréquentes, vous devrez faire une analyse a posteriori de la situation. Votre équipe est-elle débordée ? Devez-vous mettre en place des OLA pour éviter que des goulots d’étranglement internes ne vous mettent en retard ? Il est essentiel de comprendre pourquoi les violations des SLA se produisent pour améliorer votre expérience client.