Guide ultime du service d'assistance CRM

Il existe une grande différence entre les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les logiciels de service d'assistance. Ils résolvent des problèmes très différents et ont des utilisations très différentes, mais de nombreuses entreprises constatent qu'elles ont besoin des deux. Il est également fréquent que votre CRM et votre logiciel de service d'assistance fonctionnent mieux lorsqu'ils sont reliés, c'est pourquoi les intégrations CRM-service d'assistance sont très courantes.

Que vous soyez chef d'une petite entreprise ou directeur d'une grande société, il est essentiel de comprendre le fonctionnement des logiciels de CRM et de service d'assistance pour être compétitif dans l'environnement commercial actuel.

Service d'assistance et CRM

Un système de gestion de la relation client (CRM) est un logiciel ou une application Web qui vous permet de stocker des informations sur vos clients et d'interagir avec eux de différentes manières. De nombreux systèmes de CRM vous permettent d'envoyer des e-mails à vos clients ou de les placer dans des flux d'e-mails automatisés afin de les inciter à agir. D'autres vous enverront des rappels ou des mises à jour sur la situation d'un client :

• Ont-ils acheté quelque chose récemment ?

• Devez-vous les relancer ?

• Ont-ils récemment eu une mauvaise interaction avec un membre de votre équipe ?

L'objectif est de s'assurer que chaque client et prospect est suivi et géré afin que les clients existants ne passent pas à travers les mailles du filet ou ne trouvent pas d'autres fournisseurs et que les nouveaux prospects soient suivis jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients.

D'autre part, un service d'assistance est un outil spécialisé qui rassemble un large éventail de fonctionnalités pour simplifier et optimiser le processus d'assistance. Il est spécifiquement conçu pour les questions d'assistance client, et non pour les ventes, mais ces deux domaines sont souvent mêlés. Bien que ces deux systèmes soient explicitement destinés à des fins différentes, la plupart peuvent s'intégrer ; ceux qui ne le peuvent pas disposent généralement d'API permettant de les relier.

Pourquoi les logiciels de service d'assistance et de CRM sont-ils importants ?

Un logiciel d'assistance permet de centraliser les interactions client, les demandes de renseignements et les réclamations afin de les gérer efficacement. Un CRM est une base de données client complète, qui stocke des informations précieuses sur les clients, telles que leurs coordonnées, leur historique d'achats et leurs interactions précédentes. Un système intégré de CRM et de service d'assistance combine toutes ces données pour donner aux services commercial et client une image plus large et plus précise de l'ensemble des interactions d'un client avec l'entreprise. Cette vision globale de chaque client permet aux deux équipes de fournir une assistance personnalisée et sur mesure.

En outre, le fait que ces deux logiciels fonctionne ensemble de manière synchrone présente trois avantages importants pour votre organisation :

1. Simplifier les flux de travail

2. Unifier les clients sur tous les canaux

3. Suivre et mesurer la satisfaction client

1. Simplification des flux de travail du service client

Bien que vous puissiez utiliser un CRM pour le service client, ce n'est pas l'idéal. Il est préférable d'utiliser un logiciel de service d'assistance pour le service client. Cela dit, une combinaison CRM-service d'assistance améliorera en fin de compte le service client, en partie grâce aux flux de travail simplifiés qu'elle crée (ce qui rendra également vos équipes plus satisfaites, plus efficaces et plus performantes).

Les logiciels de service d'assistance sont conçus pour rationaliser le processus d'assistance, en veillant à ce qu'il se déroule de manière fluide et efficace. En automatisant l'acheminement, la hiérarchisation et l'escalade des tickets d'assistance, les logiciels de service d'assistance évitent une intervention manuelle, ce qui permet un gain de temps et d'efforts. Cette automatisation conduit à une résolution plus efficace, ce qui permet aux agents du service client de consacrer leur énergie à la résolution des problèmes plutôt que de s'enliser dans des tâches administratives. Grâce à un système CRM, l'équipe de vente peut travailler plus efficacement, en veillant à ce que les clients existants et potentiels reçoivent toute l'attention et les services dont ils ont besoin.

2. Unification des clients sur tous les canaux marketing 

Les logiciels d'assistance sont conçus pour intégrer de manière fluide les communications avec les clients sur différents canaux, dont l'e-mail, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux. L'adoption d'une approche omnicanale garantit que, quel que soit le canal qu'un client choisit d'emprunter, toutes les informations pertinentes et l'historique des interactions peuvent être facilement accessibles et gérées à partir d'une plateforme unique et centralisée.

L'intégration d'un CRM à ce système permet à votre équipe de service client de disposer d'encore plus d'informations sur leur expérience avec votre entreprise. Cette consolidation des données client garantit une expérience client (CX) cohérente et efficace dans l'ensemble de votre organisation.

3. Suivi, mesure et amélioration de la satisfaction client avec un CRM 

L'utilisation d'un logiciel de service d'assistance pour le service client est essentielle : il vous permet de suivre et de mesurer la satisfaction client de manière efficace et rentable. L'intégration de ce logiciel à un système CRM ne fait qu'améliorer le suivi et les mesures en alimentant les deux systèmes en données supplémentaires. En conservant une trace des interactions et des commentaires des clients, vous obtenez des informations précieuses sur le niveau de satisfaction de vos clients à l'égard de vos produits et services, ainsi que de leur expérience globale.

Ces informations vous servent de guide pour identifier les points à améliorer et procéder aux ajustements nécessaires afin d'accroître la satisfaction client. Avec un système CRM, vous pouvez analyser les données client, identifier les schémas et les tendances, et prendre des décisions fondées sur les données afin d'optimiser vos offres et d'offrir une expérience client exceptionnelle. En contrôlant en permanence la satisfaction client, vous pouvez rester proactif dans le traitement des problèmes ou préoccupations, en veillant à ce que vos clients soient toujours satisfaits.

Meilleurs logiciels de service d'assistance et de CRM

De nombreuses solutions sont disponibles sur le marché, tant au niveau des systèmes CRM que des logiciels de service d'assistance. Pour faire le meilleur choix, il faut bien connaître les fonctionnalités, l'évolutivité, les capacités d'intégration et la convivialité. Voici les 5 principales solutions disponibles sur le marché aujourd'hui :

1. Freshdesk

Principales fonctionnalités

• Assistance omnicanale, qui permet de fournir une assistance client sur plusieurs canaux tels que l'e-mail, le téléphone, le chat et les réseaux sociaux

• Système automatisé de gestion des tickets, qui permet de simplifier le processus d'assistance en affectant et en catégorisant automatiquement les tickets en fonction de règles prédéfinies

• Chatbots pilotés par l'IA, qui peuvent vous aider à fournir une assistance instantanée aux clients et à répondre aux questions courantes sans nécessiter d'intervention humaine

Avantages

• Interface conviviale, qui facilite la navigation et l'utilisation de la plateforme par les agents d'assistance et les clients

• Options d'intégration étendues : intégration fluide avec les outils et plateformes les plus courants, y compris de nombreux systèmes CRM et outils de gestion de projet

• Très facile à personnaliser selon vos besoins spécifiques

• Modèles de tickets d'assistance inclus pour améliorer l'expérience du client et de l'agent

Inconvénients

• Peut devenir coûteux en cas d'ajout de fonctionnalités supplémentaires

• Les entreprises peuvent avoir à passer à un forfait payant pour accéder à des fonctionnalités avancées ou pour prendre en charge un plus grand nombre d'agents d'assistance

Prix

• Essai gratuit de 14 jours

• Essai gratuit pour un maximum de 2 agents

• $15/agent/mois pour le forfait payant d'entrée de gamme

2. Zoho Desk

Principales fonctionnalités

• IA contextuelle, qui aide les agents à fournir une assistance personnalisée et efficace en analysant les données client et en fournissant des informations pertinentes

• Fonctionnalités avancées de gestion des processus, permettant de simplifier les flux de travail d'assistance et d'automatiser les tâches répétitives

• Centre d'aide personnalisable, qui permet de créer une base de connaissances adaptée à vos besoins spécifiques

Avantages

• Réputation de solution abordable sur le marché des logiciels d'assistance client

• S'intègre bien aux autres produits Zoho, ce qui vous permet de tirer parti de la suite complète d'outils Zoho pour une expérience fluide et intégrée

Inconvénients

• Courbe d’apprentissage abrupte pour certains utilisateurs sur tous les produits Zoho

• Équipe d'assistance client de piètre qualité et fragmentée, selon certains utilisateurs

Prix

• Essai gratuit de 15 jours

• $14/utilisateur/mois pour le forfait payant d'entrée de gamme

3. HelpScout

Principales fonctionnalités

• Boîte de réception partagée, que votre équipe peut utiliser pour collaborer efficacement et s'assurer qu'aucune demande client ne reste sans réponse

• Fonctionnalité de base de connaissances, qui permet de créer un référentiel d'articles et de ressources utiles accessible à vos clients

• Outils de reporting robustes, qui permettent de suivre et d'analyser efficacement les indicateurs de votre service d'assistance client

Avantages

• Convivial, intuitif et facile à utiliser, permet à votre équipe d'être rapidement opérationnelle

• Offre une excellente assistance client, réputée pour être réactive et compétente

Inconvénients

• Absence de certaines fonctionnalités avancées par rapport à la concurrence

• Nombreuses fonctionnalités de base manquantes dans la documentation, pouvant rendre celle-ci désagréable à utiliser

• Disponibilité de la plupart des meilleures fonctionnalités réservée aux forfaits plus onéreux

• Nettement plus cher que les concurrents

Prix

• Essai gratuit de 15 jours

• $20/utilisateur/mois pour le forfait d'entrée de gamme

4. Hiver

Principales fonctionnalités

• Intégré directement à Gmail, offre aux utilisateurs une expérience d'intégration fluide

• Possibilité de créer des boîtes de réception partagées, ce qui permet aux équipes de collaborer efficacement

• Offre des fonctionnalités d'analyse, permettant aux utilisateurs d'obtenir des informations précieuses sur leur communication par e-mail

Avantages

• L'intégration d'Hiver à Gmail facilite son utilisation, car les utilisateurs peuvent accéder à toutes ses fonctionnalités à partir de l'interface Gmail qui leur est familière

• Élimine le recours à de logiciels ou plateformes supplémentaires, simplifiant ainsi le flux de travail des utilisateurs

Inconvénients

• Limité à une assistance par e-mail, ce qui peut ne pas convenir à des équipes ayant besoin d'autres canaux de communication, tels que le chat en direct ou l'assistance téléphonique

• Peut ne pas s'adapter à des équipes plus importantes ayant des besoins plus complexes

Prix

• Essai gratuit de 7 jours

• Forfait d'entrée de gamme à $15/utilisateur/mois

5. Zendesk

Principales fonctionnalités

• Puissant système de gestion des tickets d'assistance complété par des fonctionnalités intégrées de voix, de chat et de messagerie

• Routage et intelligence intégrés pour l'affectation automatisée des tickets

• Comprend d'autres fonctionnalités d'IA et d'automatisation

Avantages

• Hautement évolutif, convient aux entreprises de toutes tailles

• Offre une large gamme de fonctionnalités et d'applications qui peuvent être personnalisées pour répondre à des besoins spécifiques

Inconvénients

• Peut s'avérer coûteux, en particulier pour les petites entreprises aux budgets limités

• Processus d'installation pouvant être complexe et nécessiter une certaine expertise technique

Prix

• Essai gratuit disponible

• $19/agent/mois pour le forfait de base

3 avantages majeurs de l'intégration d'un logiciel de CRM et d'un logiciel de service d'assistance

L'intégration des logiciels de CRM et de service d'assistance est importante pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs opérations et leur service client. En fusionnant ces deux systèmes, les organisations bénéficient de nombreux avantages, dont les plus importants sont la possibilité de simplifier les interactions client, de favoriser la collaboration entre les services et d'améliorer la prise de décision fondée sur les données. 

1. Vue unifiée du client et interactions simplifiées

En consolidant les données provenant de différents canaux sur une plateforme unique, les entreprises acquièrent une connaissance unifiée du parcours de chaque client. Cette vision permet aux équipes d'assistance d'anticiper les besoins, de personnaliser les interactions et de résoudre les demandes plus efficacement, augmentant ainsi la satisfaction client. Les équipes de vente et de marketing en bénéficient également, car elles peuvent mieux adapter leurs efforts de sensibilisation, identifier les opportunités à forte valeur ajoutée et augmenter leur chiffre d'affaires. Cette intégration permet de simplifier les interactions client en centralisant les canaux de communication et les processus d'assistance. Les demandes des clients et les tickets d'assistance peuvent être gérés à partir d'une plateforme unifiée, ce qui réduit les délais de réponse et rend le processus de résolution plus accessible. 

2. Amélioration de la collaboration entre les services

L'intégration des logiciels de CRM et de service d'assistance améliore également la collaboration entre les services et le partage d'informations entre les départements des ventes, du marketing et du service client. L'intégration signifie que ces équipes peuvent accéder à un emplacement central pour les données, les interactions et les commentaires des clients. Ces informations partagées aident les équipes à aligner leurs efforts pour une approche plus cohérente et coordonnée de l'engagement client. Les équipes de vente peuvent tirer parti des interactions avec le service d'assistance pour identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative, adapter les présentations et hiérarchiser les prospects en fonction de leur historique d'assistance. Les équipes marketing peuvent utiliser les commentaires des clients et l'analyse des sentiments pour cibler des publics spécifiques, mettre à jour les messages et lancer des campagnes plus personnalisées. La collaboration entre les différents services permet également aux entreprises de répondre rapidement aux demandes et aux commentaires des clients, quel que soit le canal. 

3. Données et analyses plus avancées 

La consolidation des données client sur une plateforme unique permet aux entreprises d'exploiter des outils d'analyse avancés pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les tendances des clients. Des rapports et des analyses avancés permettent de suivre les indicateurs clés de performance (KPI), tels que les taux de satisfaction client, les délais de première réponse et les taux de résolution. Cela signifie que les organisations peuvent identifier des schémas, des problèmes émergents et répondre de manière proactive aux besoins des clients pour améliorer le service et l'efficacité opérationnelle. L'intégration de ces deux logiciels permet également d'utiliser des techniques d'analyse de données telles que l'analyse prédictive. L'analyse des données client et des interactions d'assistance aide les entreprises à développer des modèles prédictifs pour identifier les tendances futures, anticiper le comportement des clients et identifier les domaines à améliorer. 

Fonctionnalités clés d'un logiciel CRM de service d'assistance performant

Lors de l'achat de logiciels de service d'assistance et de CRM, il est important de se concentrer sur les fonctionnalités qui améliorent l'efficacité de votre service d'assistance et de vos équipes de vente tout en fournissant des analyses pertinentes et en améliorant les interactions client. 

• Assistance omnicanale

• Libre-service intuitif 

• Vue à 360° des clients

• Utilisation de chatbots

• Automatisation des flux de travail et des résolutions

• Assistance proactive

• Rapports et analyses

Assistance client omnicanale

Lorsque vous recherchez un logiciel de service d'assistance, il est essentiel de trouver une solution qui offre une assistance complète pour tous les différents canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter, y compris les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct et les plateformes de réseaux sociaux. En disposant d'un logiciel de service d'assistance qui couvre tous ces canaux, vous pouvez répondre efficacement aux besoins et préoccupations de vos clients sans perdre la trace des interactions précédentes ou parallèles, ce qui garantit une expérience client fluide et satisfaisante.

Libre-service intuitif pour vos clients

Un logiciel de service d'assistance de qualité devrait offrir des options de libre-service telles que des bases de connaissances et des portails client, permettant aux clients de trouver rapidement des réponses par eux-mêmes. Votre base de connaissances, en particulier, doit couvrir un large éventail de sujets et être facilement consultable. En outre, votre portail client doit être convivial et intuitif, afin que vos clients puissent naviguer facilement et trouver les informations dont ils ont besoin. En offrant ces options de libre-service, votre logiciel de service d'assistance peut permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes et réduire la nécessité de contacter le service d'assistance, ce qui améliore la satisfaction et l'efficacité des clients tout en vous faisant économiser de l'argent.

Utilisation de chatbots

Les chatbots pilotés par l'IA ont la capacité de traiter les demandes courantes sans nécessiter d'intervention humaine. Cette fonctionnalité permet non seulement d'améliorer les temps de réponse, mais aussi d'accroître l'efficacité globale des équipes de vente et de service client. En s'appuyant sur des algorithmes avancés et des techniques de machine learning, ces chatbots sont capables de comprendre les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière opportune et précise, ce qui permet de répondre à de nombreuses demandes sans réduire la satisfaction client. Comme les clients peuvent recevoir l'assistance dont ils ont besoin sans avoir à attendre qu'un agent humain soit disponible, vous êtes en mesure de les fidéliser plus efficacement.

En outre, les chatbots pilotés par l'IA peuvent traiter simultanément un grand nombre de demandes, ce qui accroît encore leur valeur. Cette technologie a révolutionné le service client en offrant aux utilisateurs une expérience fluide et efficace. Grâce à leur capacité à traiter les demandes courantes, les chatbots pilotés par l'IA libèrent les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des tâches plus complexes et plus spécialisées, ce qui améliore au final la productivité et la satisfaction des employés.

Automatisation des flux de travail et des résolutions

Les outils d'automatisation sont très utiles pour optimiser le processus de résolution des tickets dans votre solution de service d'assistance tout en augmentant la capacité de votre équipe de vente à contacter et à suivre davantage de prospects par le biais de votre système CRM.

Pour les logiciels de service d'assistance, ces outils jouent un rôle crucial à différentes étapes, telles que la catégorisation et l'affectation de l'agent le plus apte à traiter la tâche. En automatisant ces tâches, vous pouvez garantir un flux de travail plus efficace et plus fluide, ce qui se traduit en fin de compte par une amélioration de la satisfaction client et de l'efficacité des agents. Avec l'aide d'outils d'automatisation, la catégorisation des tickets d'assistance peut être effectuée rapidement et avec précision, garantissant que chaque ticket est affecté au service ou à l'équipe approprié(e). Il n'est donc plus nécessaire d'intervenir manuellement, ce qui réduit les risques d'erreur humaine et permet de gagner un temps précieux. En outre, les outils d'automatisation peuvent également aider à affecter le bon agent à chaque ticket d'assistance. En analysant des facteurs tels que la disponibilité, la charge de travail et l'expertise des agents, ces outils peuvent attribuer intelligemment les tickets à l'agent le plus approprié, garantissant ainsi que les demandes des clients sont traitées rapidement et efficacement.

Assistance proactive

Un service client proactif devient beaucoup plus facile lorsque votre équipe de service client est alertée des problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en problèmes réels. De nombreuses solutions modernes de service d'assistance peuvent jouer exactement ce rôle, en vous alertant sur les clients qui devraient être contactés de manière proactive.

Rapports et analyses CRM

Les outils de reporting jouent un rôle crucial dans le monde des affaires car ils sont indispensables pour suivre et évaluer le succès des initiatives de service client et de vente. La plupart des logiciels de service d'assistance et de CRM intègrent de solides fonctions de reporting et d'analyse, qui vous permettent de recueillir et d'analyser des données afin de prendre des décisions éclairées fondées sur des éléments concrets.

Rationalisez vos besoins en matière de service d'assistance CRM avec Freshdesk

Freshdesk est une solution de service d'assistance innovante et de pointe qui offre aux entreprises une large gamme d'outils et de fonctionnalités pour affiner les opérations de service d'assistance CRM. 

Avec Freshdesk, les entreprises peuvent simplifier sans effort leurs opérations de service d'assistance, ce qui se traduit par une efficacité et une productivité accrues. Cette plateforme d'assistance complète permet de gérer efficacement les interactions client, de suivre leurs problèmes et de les résoudre rapidement. En centralisant les données client et les canaux de communication, Freshdesk permet aux entreprises de fournir une assistance personnalisée et d'établir de solides relations avec leurs clients.