Liste des meilleurs logiciels gratuits de service d’assistance en 2024

Aperçu :

Votre assistance client est submergée par des e-mails et demandes incessantes ? Vous avez du mal à suivre les problèmes et à vous assurer que votre équipe fournit un service efficace ? Freshdesk peut vous aider. Freshdesk propose une formule gratuite illimitée, dotée de fonctionnalités conçues pour simplifier vos opérations d'assistance client et augmenter la productivité de vos agents.

Que vous soyez une petite entreprise qui débute ou une grande organisation qui cherche à améliorer son système de service d'assistance existant, la formule gratuite de Freshdesk fournit les outils dont vous avez besoin pour offrir un service client exceptionnel. Rejoignez-nous pour découvrir toutes les fonctionnalités essentielles et supplémentaires que ce logiciel de service d'assistance gratuit peut vous apporter, à vous et à votre équipe.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance gratuit ?

Les logiciels de service d'assistance gratuits sont une révolution pour vos agents du service client. Ils fournissent une plateforme centralisée pour gérer toutes vos interactions d'assistance client afin d'organiser de manière fluide les demandes par e-mail, les chats et les messages sur les réseaux sociaux dans une interface unique et facile à utiliser. Si vous devez jongler entre plusieurs canaux de communication, un logiciel gratuit de service d'assistance peut vous aider à faire en sorte qu'aucune demande ne se perde dans les méandres du système.

Au-delà de l'organisation des interactions, ce type de logiciel vous apporte les fonctionnalités suivantes :

• Simplifier les flux de travail : Automatisez les tâches répétitives, comme l'acheminement des tickets et les mises à jour d'état, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution de problèmes complexes.

• Améliorer la collaboration : Facilitez le travail d'équipe en permettant aux agents de collaborer sur les tickets, de partager leurs connaissances et d'assurer une résolution cohérente des problèmes.

• Doper la satisfaction client : Répondez plus rapidement aux demandes et offrez une expérience d'assistance plus professionnelle, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits.

Pourquoi envisager d'utiliser un logiciel de service d'assistance gratuit ?

Même avec un budget limité, vous pouvez tirer parti des avantages d'un système de service d'assistance robuste. Les logiciels de service d'assistance gratuits offrent les avantages suivants en termes de rentabilité :

• Accroître l'efficacité : Automatisez les tâches, simplifiez les flux de travail et améliorez la productivité des agents, ce qui vous permet de faire plus avec moins.

• Améliorer le service client : Réalisez des temps de réponse plus rapides, résolvez les problèmes de manière efficace et améliorez l'expérience client globale.

• Obtenir des informations précieuses : Suivez les indicateurs clés, analysez les interactions avec les clients et identifiez les points à améliorer dans vos opérations d'assistance.

Un logiciel de service d'assistance gratuit ne permet pas seulement d'économiser de l'argent ; il s'agit d'investir dans des outils qui permettent à votre équipe de fournir un service client exceptionnel et de renforcer les relations avec les clients.

Avantages des logiciels gratuits de service d’assistance

Les logiciels de service d'assistance gratuits offrent une proposition de valeur convaincante, permettant aux entreprises de toutes tailles d'élever le niveau de leur assistance à la clientèle. Examinons-en les principaux avantages :

Économies de coûts

Si vous êtes soucieux de votre budget, les logiciels de service d'assistance gratuits vous permettent de réaliser des économies. Accédez à des outils d'assistance puissants sans les coûts initiaux associés aux solutions payantes. Cette solution gratuite vous permet d'allouer des ressources à d'autres besoins de l'entreprise tout en continuant à fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Caractéristiques de base

La gratuité d'un logiciel de service d'assistance n'implique pas forcément des fonctionnalités minimales. La plupart des solutions offrent un ensemble robuste de fonctionnalités de base qui peuvent couvrir l'essentiel, mais également pallier le manque de certaines fonctionnalités (en particulier pour les start-ups) :

• Système de gestion des tickets : Organisez et suivez efficacement les demandes des clients, de telle sorte qu'aucune demande ne passe inaperçue.

• Base de connaissances : Créez un portail en libre-service permettant aux clients de trouver des réponses de manière autonome, afin de réduire le volume des tickets d'assistance.

• Outils de collaboration : Facilitez le travail d'équipe entre les agents d'assistance, pour une résolution plus rapide des problèmes.

• Rapports et analyses : Obtenez des informations précieuses sur les interactions avec les clients et identifiez les axes d'amélioration de vos opérations d'assistance.

En offrant ces fonctionnalités de base, les logiciels de service d'assistance gratuits vous permettent d'assurer un service client professionnel et efficace qui s'adapte harmonieusement à votre croissance (et à votre budget).

Assistance communautaire

Vous êtes libre de trouver votre communauté. Si les logiciels de service d'assistance gratuits n'offrent pas d'assistance client dédiée, de nombreuses solutions proposent des communautés en ligne dynamiques. Vous pouvez ainsi entrer en contact avec d'autres utilisateurs, partager les meilleures pratiques, résoudre des problèmes et accéder à des ressources précieuses telles que des FAQ et des tutoriels. Cette base de connaissances collective peut être une mine d'informations, ce qui constitue un véritable encouragement lors de l'utilisation du logiciel.

Facile à démarrer

L'aide est gratuite, le démarrage facile. Les logiciels de service d'assistance gratuits sont conçus pour être faciles à utiliser. Ils offrent généralement des interfaces intuitives et nécessitent un temps d'installation minimal. Vous pouvez ainsi démarrer rapidement et commencer à profiter des avantages d'un système d'assistance simplifié sans avoir besoin d'une expertise technique approfondie.

Quelles sont les principales caractéristiques à rechercher dans un logiciel de service d'assistance gratuit ?

Ne nous voilons pas la face. Il est important de choisir un logiciel de service d'assistance gratuit mais rentable, qui vous offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer efficacement vos besoins en matière d'assistance à la clientèle. Voici quelques fonctionnalités clés à mettre en œuvre en priorité avant de vous inscrire :

Fonctionnalités d’automatisation

Un logiciel de service d'assistance gratuit ne constitue pas une simple mise à niveau de la boîte de réception. Recherchez des solutions offrant des fonctionnalités d'automatisation afin de simplifier les flux de travail et de dégager du temps à vos agents. Quelques exemples :

• Routage automatique des tickets : Acheminez les tickets entrants en fonction de règles prédéfinies, en veillant à ce qu'ils parviennent à l'agent le plus qualifié pour une résolution plus rapide.

• Réponses automatiques : Mettez en place des réponses automatiques pour accuser réception des demandes et fournir des informations de base pendant que votre équipe travaille à une solution.

• Réponses prédéfinies : Créez des réponses prérédigées aux questions les plus fréquentes, afin de permettre aux agents de répondre rapidement aux problèmes courants des clients.

Assistance multicanale

Les clients s'attendent à interagir avec vous sur leur canal préféré, qu'il s'agisse de l'e-mail, du chat, des réseaux sociaux ou d'un formulaire web. Un outil de service d'assistance gratuit doit permettre de gérer les demandes provenant de tous ces canaux au sein d'une plateforme unique, offrant ainsi une expérience fluide à vos clients et une vue consolidée à vos agents.

Solides fonctionnalités d'analyse et de reporting

Les données jouent un rôle moteur dans le service à la clientèle. Recherchez une solution qui offre des fonctions de reporting robustes vous permettant de suivre des indicateurs clés tels que les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client. Analysez ces informations pour identifier les points à améliorer et prendre des décisions fondées sur les données afin d'optimiser vos activités d'assistance.

Options de libre-service

Si vos clients peuvent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, facilitez-leur la tâche. Donner à vos clients les moyens de trouver des solutions de manière autonome est une stratégie gagnant-gagnant. Un portail en libre-service solide au sein de votre logiciel de service d'assistance gratuit permet aux clients d'accéder aux articles de la base de connaissances, aux FAQ et aux guides de dépannage, ce qui réduit la charge de travail de l'équipe d'assistance et permet de réacheminer les demandes les plus courantes.

Routage des tickets

Un service d'assistance gratuit est la solution. Un acheminement efficace des tickets garantit que les demandes parviennent à l'agent le plus qualifié pour une résolution rapide. Recherchez des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, qui consiste à affecter automatiquement les tickets en fonction de l'expertise de l'agent, ou le routage à tour de rôle, qui distribue les tickets de manière égale entre les agents disponibles.

Base de connaissances solide

Une base de connaissances bien gérée, comme les FAQ, est essentielle pour l'efficacité du libre-service et des agents. Votre logiciel de service d'assistance gratuit doit permettre de créer, d'organiser et de gérer facilement les articles de votre base de connaissances.

Fonctionnalités d'intégration

Saviez-vous que la possibilité d'intégrer votre logiciel de service d'assistance à d'autres outils professionnels peut considérablement améliorer son efficacité ? Recherchez des solutions qui s'intègrent à votre CRM, à votre plateforme d'e-mail marketing ou à votre logiciel de gestion de projet, afin de simplifier les flux de travail et de créer une expérience client plus unifiée. Pour plus d'informations, consultez un guide complet sur la gestion de la relation client.

Les 10 meilleurs logiciels gratuits de service d'assistance

Choisir le bon logiciel de service d'assistance gratuit peut s'avérer difficile. Voici un aperçu des cinq meilleures solutions pour vous aider à trouver celle qui vous convient le mieux :

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution de service d'assistance gratuite, populaire, conviviale et innovante, idéale pour les start-ups et les petites entreprises. Elle offre une suite complète de fonctionnalités conçues pour simplifier les opérations d'assistance à la clientèle.

Principales fonctionnalités

• Système de gestion des tickets

• Base de connaissances

• Règles d'automatisation 

• Assistance multicanale

• Rapports et analyses

• Portail en libre-service

• Application mobile

Pourquoi Freshdesk est une solution conviviale avec un potentiel de croissance

Freshdesk est un choix populaire pour les équipes d'assistance à la clientèle en raison de son interface conviviale et de son système de gestion des tickets robuste. Même les novices en matière de solutions de service d'assistance peuvent naviguer facilement dans Freshdesk, ce qui leur permet de résoudre rapidement les demandes des clients. En outre, Freshdesk propose une formule gratuite, ce qui en fait une solution intéressante pour les start-ups ou les petites entreprises au budget limité. Ce niveau gratuit fournit les principales fonctionnalités pour gérer les demandes d'assistance de base.

Cependant, les entreprises ayant des besoins plus complexes ou des bases de clients plus importantes risquent de dépasser les limites de la formule gratuite et avoir besoin d'une mise à niveau pour bénéficier de fonctionnalités essentielles telles que l'automatisation ou les rapports avancés.

Tableau comparatif des meilleurs logiciels gratuits de service d'assistance

Voici une liste des meilleurs outils de service d'assistance qui proposent une formule gratuite illimitée pour répondre aux besoins de base des entreprises en matière d'assistance à la clientèle.

Veuillez noter que nous n'avons pas pris en compte les services d'assistance qui proposent uniquement un essai gratuit pour une période limitée et qui incitent ensuite les utilisateurs à mettre à niveau leur produit pour pouvoir continuer à l'utiliser.

Tableau comparatif des meilleurs logiciels gratuits de service d'assistance

Voici une liste des meilleurs outils de service d'assistance qui proposent une formule gratuite illimitée pour répondre aux besoins de base des entreprises en matière d'assistance à la clientèle.

Veuillez noter que nous n'avons pas pris en compte les services d'assistance qui proposent uniquement un essai gratuit pour une période limitée et qui incitent ensuite les utilisateurs à mettre à niveau leur produit pour pouvoir continuer à l'utiliser.

2. Jira Service Management

Créé sur la puissante plateforme Jira, Jira Service Management propose une formule gratuite spécialement conçue pour les services d'assistance informatique. Il excelle dans la gestion des flux de travail complexes et des demandes d'assistance basées sur des projets.

Principales fonctionnalités 

• Système de gestion des tickets

• Flux de travail personnalisables

• Tableaux Kanban pour la gestion visuelle des tâches 

• Gestion des SLA

• Fonctionnalités d’automatisation

• Rapports et analyses

Avantages et inconvénients de Jira Service Management :

• Idéal pour les équipes informatiques 

• Solides fonctionnalités de gestion de projet

• Bonne capacité à traiter les demandes complexes des clients

• Formule gratuite pour 3 agents et 10 projets au maximum

• Courbe d'apprentissage plus prononcée que pour d'autres solutions

3. OTRS Free Edition

OTRS Free Edition est une solution de service d'assistance open source riche en fonctionnalités qui offre une grande capacité de personnalisation et d'évolutivité. Cependant, sa configuration et sa maintenance requièrent une certaine expertise technique.

Principales fonctionnalités

• Système de gestion des tickets

• Assistance multicanale

• Puissant moteur d'automatisation

• Outils de collaboration

• Rapports et analyses détaillés

• Dispositifs de sécurité solides

Avantages et inconvénients d'OTRS Free Edition

• Extrêmement personnalisable

• Plateforme open source

• Ensemble de fonctionnalités robuste

• Bon pour les grandes organisations

• Gratuité perpétuelle (open source)

• Expertise technique nécessaire pour la configuration et la maintenance

• Interface moins conviviale que pour d'autres solutions

4. Seamless Help Desk Free Edition

Seamless Help Desk Free Edition est une solution basée dans le cloud qui offre une interface simple et conviviale pour gérer les demandes d'assistance client.

Principales fonctionnalités 

• Système de gestion des tickets

• Assistance par e-mail et par chat

• Rapports et analyses basiques

• Création de base de connaissances

• Application mobile

Avantages et inconvénients de Seamless Help Desk

• Facilité d’utilisation

• Bon pour les besoins de base d'assistance à la clientèle

• Formule gratuite (perpétuelle) comprenant l'accès à l'application mobile

• Fonctionnalités limitées par rapport à d'autres solutions

• Peut ne pas être adapté à des besoins d'assistance complexes

5. Spiceworks

Spiceworks propose une solution de service d'assistance gratuite et riche en fonctionnalités, spécialement conçue pour les services informatiques. Il excelle dans la gestion des actifs informatiques et de l'infrastructure réseau, ainsi que dans la gestion des tickets d'assistance.

Principales fonctionnalités

• Systèmes de gestion des tickets

• Gestion des actifs

• Surveillance du réseau

• Portail en libre-service

• Forums communautaires

Avantages et inconvénients de SpiceWorks

• Riche en fonctionnalités pour les services informatiques

• Formule gratuite (perpétuelle) incluant la gestion des actifs 

• Fort soutien de la communauté

• Principalement axé sur l'assistance informatique, n'est pas très adapté aux fonctions transversales 

• Peut ne pas être idéal pour les besoins généraux en matière de service client

6. LiveAgent

LiveAgent est une plateforme d'assistance client basée dans le cloud qui offre de nombreuses fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer les interactions avec leurs clients. Il s'agit d'une solution tout-en-un qui comprend des fonctionnalités telles que le chat en direct, un système de gestion des tickets, une fonctionnalité de centre d'appel et une base de connaissances.

Principales fonctionnalités

• Système de gestion des tickets

• Chat en direct

• Automatisation

• Intégrations

• Communication omnicanale

Avantages et inconvénients de LiveAgent

• Facilité d’utilisation

• Évolutivité

• Ensemble de fonctionnalités riche

• Limites avec l'essai gratuit

• Pas de personnalisation avancée ni de rapports dans la version gratuite

7. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub est un logiciel de service client basé dans le cloud conçu pour centraliser et simplifier vos opérations d'assistance client. Il s'intègre avec d'autres produits HubSpot (Marketing Hub, Sales Hub) pour offrir une expérience client unifiée à travers différents départements.

Principales fonctionnalités

• Boîte de réception conversationnelle

• Base de connaissances

• Enquêtes de satisfaction client

• Système de gestion des tickets

Avantages et inconvénients de HubSpot Service Hub

• Expérience client unifiée

• Évolutivité

• Prise de décision basée sur les données

• Tarif élevé pour les grandes équipes

• Personnalisation limitée et courbe d'apprentissage prononcée

8. Mint Service Desk

Mint Service Desk est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) basée dans le cloud et conçue pour simplifier les opérations d'assistance informatique. Il combine en une solution unique des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la gestion des actifs et la gestion des réclamations.

Principales fonctionnalités

• Gestion des actifs

• Gestion des réclamations

• Portail en libre-service

• Application mobile

• Compatibilité ITIL

Avantages et inconvénients de Mint Service Desk

• Solution tout-en-un

• Interface conviviale

• Personnalisation

• Formule gratuite limitée

• Transparence des prix

• Cible en priorité l'assistance informatique

9. SysAid

SysAid est une plateforme complète de gestion des services informatiques (ITSM) proposée sous la forme d'une solution cloud. Il va au-delà de la simple gestion des tickets en offrant des fonctionnalités de gestion des actifs, des portails en libre-service et la conformité ITIL®️.

Principales fonctionnalités

• Gestion de la configuration (CMDB)

• Automatisation

• Intégrations

• Sécurité et conformité

• Gestion des changements

Avantages et inconvénients de SysAid

• Plateforme ITSM robuste

• Évolutivité

• Priorité à la sécurité

• Tarification complexe

• Courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs

• Concentration extrême sur l'assistance informatique

10. Hesk

Hesk est un logiciel de service d'assistance gratuit et open source. Il permet aux organisations de gérer les demandes d'assistance à la clientèle par le biais d'un système de gestion des tickets.

Principales fonctionnalités

• Intégration des e-mails

• Système de gestion des tickets

• Réponses prédéfinies

• Gestion des utilisateurs

• Base de connaissances

Avantages et inconvénients de Hesk

• Rentabilité

• Facilité d’utilisation

• Assistance communautaire

• Fonctionnalités limitées

• Auto-hébergement requis

• Problèmes de sécurité

Répondez à vos besoins en matière de service client avec le logiciel de service d'assistance gratuit de Freshdesk

Un service client exceptionnel n'est plus un luxe, c'est une nécessité. Le logiciel de service d'assistance gratuit Freshdesk permet aux entreprises de toutes tailles de simplifier leurs opérations d'assistance, d'améliorer la satisfaction de leurs clients et d'assurer leur croissance.

Que vous soyez une start-up à la recherche d'une solution conviviale ou simplement une entreprise en pleine croissance cherchant à optimiser ses flux de travail existants, Freshdesk offre les outils dont vous avez besoin pour livrer une expérience client exceptionnelle, tout en respectant votre budget.

Voici un aperçu des principales fonctionnalités de Freshdesk :

• Système de gestion des tickets : Cette fonctionnalité de base permet aux agents d'organiser et de suivre toutes les interactions avec les clients par le biais d'une plateforme centralisée. 

• Assistance multicanale : Freshdesk permet aux agents de traiter les demandes des clients à partir de différents canaux tels que l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux et les formulaires web. 

• Base de connaissances et portail en libre-service : Freshdesk vous permet de créer une base de connaissances complète contenant des articles, des FAQ et des guides de dépannage.

• Fonctionnalités d'automatisation : Freshdesk propose des outils d'automatisation pour simplifier les tâches répétitives et améliorer la productivité des agents.  

• Outils de collaboration : Freshdesk facilite le travail d'équipe en permettant aux agents de collaborer sur les tickets, de partager des notes en interne et de faire remonter les problèmes si nécessaire. 

• Rapports et analyses : Freshdesk fournit des rapports détaillés sur des indicateurs clés tels que les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction client. 

• Application mobile : Freshdesk propose une application mobile qui permet aux agents de rester connectés et de gérer les demandes des clients en déplacement, pour un service ininterrompu et des temps de réponse plus courts.

Outre ces fonctionnalités de base, Freshdesk s'intègre à divers outils professionnels tels que les logiciels de gestion de la relation client et de gestion de projet, ce qui est bénéfique pour le fonctionnement et la simplification des flux de travail de vos agents du service client. Votre équipe est-elle prête à tester les limites d'un service d'assistance gratuit ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui à votre formule gratuite et découvrez comment Freshdesk peut transformer votre service client en quelques clics.