10 des meilleurs logiciels helpdesk pour petites entreprises

Les logiciels de service d’assistance simplifient la prestation du service client, vous permettant d’offrir une assistance de meilleure qualité tout en atteignant des scores de satisfaction client plus élevés. Selon le rapport, 79 % des clients affirment qu’ils considèrent le service client personnalisé comme plus important que la personnalisation du marketing. Il est donc impératif pour les entreprises intelligentes de tout faire pour satisfaire les demandes de leurs clients.

Heureusement, les organisations de toutes tailles ont aujourd’hui accès à de nombreuses solutions qui peuvent les aider à placer l’avis des clients au cœur de leurs activités. Malgré tout, les petites et moyennes entreprises présentent des besoins bien distincts. Contrairement aux grandes entreprises, dotées d’une multitude de services, d’équipes et de processus d’assistance, la plupart des PME fonctionnent avec des effectifs modestes. Elles ont donc besoin d’un logiciel de service d’assistance en temps réel adapté à leurs besoins.

Pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients, la liste suivante présente un aperçu des dix solutions de service d’assistance qui conviennent le mieux aux petites entreprises.

Les logiciels de service d’assistance simplifient la prestation du service client, vous permettant d’offrir une assistance de meilleure qualité tout en atteignant des scores de satisfaction client plus élevés. Selon le rapport, 79 % des clients affirment qu’ils considèrent le service client personnalisé comme plus important que la personnalisation du marketing. Il est donc impératif pour les entreprises intelligentes de tout faire pour satisfaire les demandes de leurs clients.

Heureusement, les organisations de toutes tailles ont aujourd’hui accès à de nombreuses solutions qui peuvent les aider à placer l’avis des clients au cœur de leurs activités. Malgré tout, les petites et moyennes entreprises présentent des besoins bien distincts. Contrairement aux grandes entreprises, dotées d’une multitude de services, d’équipes et de processus d’assistance, la plupart des PME fonctionnent avec des effectifs modestes. Elles ont donc besoin d’un logiciel de service d’assistance en temps réel adapté à leurs besoins.

Pour vous aider à répondre aux besoins de vos clients, la liste suivante présente un aperçu des dix solutions de service d’assistance qui conviennent le mieux aux petites entreprises.

Les 10 meilleurs logiciels de service client pour les petites entreprises

1. Freshdesk

Freshdesk, le logiciel de service d’assistance dans le cloud de Freshworks, a été conçu pour les petites entreprises. Avec un large éventail de tarifs, y compris une version accessible gratuitement, il s’agit de la solution idéale pour les PME.

Elle s’intègre avec fluidité à tous les composants de la plateforme Freshworks, y compris l’outil de gestion de la relation client et le logiciel de gestion des projets, pour n’en nommer que quelques-uns. Cette intégration vous fournit, à vous et à votre équipe, une vue à 360 degrés sur chacun de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez facilement offrir un soutien personnalisé et une expérience client de plus haute qualité.

Le système de gestion des tickets de Freshdesk inclut un grand nombre de fonctionnalités dont ont besoin les petites entreprises, y compris une boîte de réception partagée, la détection des collisions, les réponses prédéfinies, la personnalisation des champs et la détection de la satisfaction. En outre, le système favorise la collaboration entre agents et entre services.

Étant donné que les utilisateurs utilisent de plus en plus les options en libre-service, Freshdesk met à votre disposition un éventail d’outils qui permettront à vos clients de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Grâce aux bases de connaissances et aux FAQ, les utilisateurs peuvent trouver les réponses en toute simplicité. Les chatbots alimentés par l’IA répondent rapidement aux questions spécifiques en réduisant les temps de réponse, y compris en dehors des heures de travail des membres de votre équipe.

Les automatisations de Freshdesk procurent de grands avantages aux petites entreprises. En automatisant certaines tâches et certains flux de travail, les membres de votre équipe et vous-même pouvez gagner beaucoup de temps. Le logiciel vous permet, par exemple, d’automatiser des tâches clés, telles que l’attribution des tickets. Grâce aux fonctions de personnalisation des règles de Freshdesk, les tickets sont réacheminés vers les agents compétents disponibles. Vous avez également la possibilité d’automatiser les tâches répétitives et pénibles pour rendre votre petite équipe plus productive.

La solution propose des rapports et tableaux de bord personnalisés et prêts à l’emploi qui vous aident non seulement à suivre les mesures clés, mais aussi à les améliorer. En tirant parti de ces fonctionnalités pour surveiller les files d’attente de tickets, les temps de résolution et d’autres aspects encore de vos activités, vous verrez la productivité de votre équipe augmenter. 

Caractéristiques

• Système robuste de gestion des tickets  

• Automatisations personnalisables

• Options en libre-service

• Capacités omnicanales

• Puissantes intégrations

• Support client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

• Rapports et analyses personnalisables et prêts à l’emploi

Ce que les utilisateurs apprécient chez Freshdesk

Comme vous le voyez, Freshdesk propose un large éventail de fonctionnalités de service d’assistance utiles qui simplifient les flux de travail, accroissent la productivité et améliorent la satisfaction client, en plus d’avoir le pouvoir d’augmenter votre ROI.

L’excellente capacité de gestion du service client de Freshdesk correspond exactement à l’expérience que vos clients attendent de vous, c’est-à-dire un service personnalisé, omnicanal et disponible à tout moment.

Freshdesk met à la disposition des petites entreprises la puissance d’un grand système traditionnel à des prix adaptés à la taille de leur organisation, sans faire de concessions sur la qualité. Commencez par utiliser la version gratuite de la plateforme, puis quand votre organisation atteint une certaine taille, choisissez parmi des forfaits abordables à partir de $15 par mois, par utilisateur.

Tarifs

• Gratuit : $0

• Growth : à partir de $15 par utilisateur, par mois

• Pro : à partir de $49 par utilisateur, par mois

• Enterprise : à partir de $79 par utilisateur, par mois

Essai gratuit

2. Help Scout

Caractéristiques 

• L’ensemble des messages et des informations contextuelles, regroupés au sein d’une vue intuitive et familière.

• Automatisations qui réduisent les tâches répétitives et pénibles.

• Enregistrement des réponses issues des conversations avec les clients, pour permettre à vos agents de répondre plus rapidement avec précision.

Avantages et inconvénients

Help Scout réunit dans un seul endroit tout ce dont ont besoin les chefs de petites entreprises. La boîte de réception partagée, le système de chat en direct et la base de connaissances sont inclus dans le tarif de base de la plateforme. De plus, Help Scout propose une interface intuitive semblable à celle d’une messagerie électronique. Cette facilité d’utilisation écourte le processus d’intégration de vos agents, tout en rendant l’expérience plus conviviale au fil du temps.

Bien que les fonctions de base soient disponibles sur tous les forfaits, vous devrez payer plus pour accéder à certaines fonctionnalités clés. Si vous souhaitez utiliser les intégrations Salesforce et Hubspot, ou si la limite de 25 utilisateurs devient trop contraignante pour votre organisation, vous devrez mettre à niveau votre forfait.

Tarifs

• Essai gratuit de 15 jours pour les forfaits Standard et Plus

• Standard : à partir de $20 par utilisateur, par mois

• Plus : à partir de $40 par utilisateur, par mois

• Pro : à partir de $65 par utilisateur, par mois

3. HelpDesk

Caractéristiques

• Il est essentiel pour les entreprises d’automatiser certaines tâches, par exemple les réponses prédéfinies et les flux de travail.

• Les outils collaboratifs, tels que la détection des collisions et l’attribution des tickets, aident votre équipe à travailler efficacement.

• Grâce à son support par chat disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, HelpDesk répond aux questions de votre équipe et résout ses problèmes à n’importe quelle heure de la journée.

Avantages et inconvénients

HelpDesk est un bon logiciel de service d’assistance pour les petites entreprises et les start-ups. La plateforme propose des outils collaboratifs très utiles pour les équipes de toutes tailles, et les clients louent la qualité de son assistance.

Toutefois, HelpDesk propose une seule fonctionnalité : la gestion des tickets. Vous aurez donc besoin de trouver d’autres solutions pour gérer la relation client, les ventes et le marketing. Attention, l’accumulation de technologies peut faire gonfler les dépenses. En outre, HelpDesk ne propose qu’un seul forfait, avec un tarif de base plus élevé que les solutions concurrentes.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours

• Team : à partir de $29 par agent par mois

• Enterprise : tarifs sur mesure

4. HappyFox

Caractéristiques

• Intégrations à Slack, Microsoft Teams et d’autres plateformes pour combiner la puissance de ces outils avec votre logiciel de service d’assistance.

• Attribution automatique des tickets, qui vous permet de définir des règles et de vous assurer que chaque problème soulevé par un client est réacheminé le plus rapidement possible vers l’agent approprié.

• Logiciel de base de connaissances qui aide vos clients à trouver des solutions par eux-mêmes, grâce à des options en libre-service intuitives.

Avantages et inconvénients

HappyFox est un système de gestion des tickets tout-en-un conçu pour soutenir votre équipe de service client. La solution propose des fonctions de chat en direct et de gestion des tickets, des automatisations et des intégrations au sein d’une seule plateforme.

Toutefois, son tarif de base supérieur à la moyenne peut la rendre inabordable pour les petites entreprises. Par ailleurs, ses outils de gestion des e-mails ne sont pas aussi puissants que ceux proposés sur d’autres systèmes.

Tarifs

Prix par agent

• Mighty : à partir de $26 par agent, par mois

• Fantastic : à partir de $39 par agent, par mois

• Enterprise : à partir de $52 par agent, par mois

• Enterprise Plus : à partir de $64 par agent, par mois

Prix pour un nombre d’agents illimité

• Starter : à partir de $1149 par mois

• Growth : à partir de $1599 par mois

• Scale : à partir de $2399 par mois

• Scale Plus : à partir de $3999 par mois

5. Hiver

Caractéristiques

• Intégration fluide à Google Workspaces, avec une prise en main facile pour les entreprises qui utilisent déjà ces outils.

• Capacités multicanales pour aider les clients sur les canaux de leurs choix : conversations chat, e-mails, appels téléphoniques, messages WhatsApp, etc.

• Automatisations personnalisables qui aident vos agents à se concentrer sur le travail le plus important, au lieu de consacrer du temps aux tâches routinières.

Avantages et inconvénients

Hiver permet aux membres de votre équipe de gérer plusieurs canaux depuis leur boîte de réception Gmail, le tout à un prix de base raisonnable. Pour les petites entreprises qui utilisent déjà Gmail et Google Workspace, il s’agit de la solution idéale. Si votre organisation travaille avec ces outils, l’installation et la prise en main se feront en toute simplicité pour vous et votre équipe.

Toutefois, dans le cas contraire, l’adoption d’Hiver entraînera de grands changements qui pourront perturber votre équipe. De plus, l’essai gratuit de sept jours est plus court que d’autres solutions.

Tarifs

• Essai gratuit de 7 jours

• Lite : à partir de $15 par utilisateur, par mois

• Pro : à partir de $39 par utilisateur, par mois

• Elite : à partir de $59 par utilisateur, par mois

6. Hubspot

Caractéristiques

• Système de gestion de la relation client doté de nombreuses fonctionnalités, qui conserve l’ensemble de vos données client en un même endroit.

• Grâce à ses capacités omnicanales, vous pouvez aider vos clients sur différents canaux, y compris les conversations chat en direct, les e-mails, les appels téléphoniques, Facebook et bien d’autres plateformes encore.

• Son portail en libre-service élargit votre système d’assistance, permettant aux clients de vérifier le statut de leur demande et d’accéder à divers outils, notamment à votre base de connaissances.

Avantages et inconvénients

La version gratuite de Hubspot offre des capacités d’assistance robustes, ce qui en fait une excellente solution pour les petites entreprises au budget limité. Hubspot munit votre équipe d’un large éventail de fonctionnalités, et ce sans investissement. Son Service Hub s’intègre de manière transparente aux outils marketing et commerciaux de la plateforme, offrant une vue complète et permanente sur vos clients.

Toutefois, la version gratuite du Service Hub ne peut être utilisée que par deux utilisateurs. De plus, il lui manque certaines fonctionnalités d’assistance clés, telles que le chat en direct, le réacheminement des conversations et la gestion des tickets. Si vous avez besoin de ces outils, l’utilisation de la plateforme deviendra rapidement très coûteuse.

Tarifs

• Gratuit : $0

• Starter : à partir de $18 par mois

• Professional : à partir de $800 par mois

7. Zendesk

Caractéristiques

• Plus de 12 000 intégrations, grâce auxquelles vous pouvez utiliser vos outils existants, puis en ajouter d’autres à mesure que votre entreprise et vos besoins grandissent.

• Capacité d’IA et de chat en direct qui assurent que les disponibilités de votre équipe sont utilisées de manière optimale, avec des bots qui prennent le relais en dehors des heures de travail.

• Ce système omnicanal de gestion des tickets centralise et gère l’ensemble des demandes, ce qui vous permet de fournir à vos clients l’assistance qu’ils attendent tout en respectant vos accords de niveaux de service.

Avantages et inconvénients

Zendesk Service Suite propose la quasi-totalité des fonctionnalités dont vous avez besoin pour offrir une assistance de premier rang à vos clients.

Toutefois, l’accès à ce large éventail de fonctionnalités demande un investissement conséquent : le prix de base de la plateforme s’élève à $55 par utilisateur, par mois. D’autres outils plus robustes sont disponibles à moindre prix. Par ailleurs, certaines fonctions pourraient s’avérer superflues pour votre PME.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours

• Suite Team : à partir de $55 par utilisateur, par mois

• Suite Growth : à partir de $89 par utilisateur, par mois

• Suite Professional : à partir de $115 par utilisateur, par mois

• Suite Enterprise : tarifs sur mesure

8. ZohoDesk

Caractéristiques

• Chat en direct personnalisable qui permet à vos clients de communiquer facilement avec votre équipe sur un canal personnalisé.

• Grâce à ses outils en libre-service, parmi lesquels figurent une base de connaissances et des forums destinés aux utilisateurs, vos clients peuvent facilement trouver des réponses quand ils le souhaitent.

• Les automatisations prennent en charge vos tâches répétitives comme l’attribution des tickets, l’envoi de notifications et les remontées hiérarchiques.

Avantages et inconvénients

En offrant une visibilité sur l’historique complet de vos clients, cette plateforme entièrement intégrée permet à vos agents de fournir une assistance contextuelle et personnalisée.

Certains clients se plaignent des capacités de filtrage et de recherche, indiquant que les tickets sont parfois difficiles à trouver, voire introuvables. De plus, le chat en direct est réservé au forfait Enterprise. Votre PME pourrait donc ne pas y avoir accès.

Tarifs

• Essai gratuit de 15 jours

• Standard : à partir de $14 par utilisateur, par mois

• Professional : à partir de $23 par utilisateur, par mois

• Enterprise : à partir de $40 par utilisateur, par mois

9. Kayako

Caractéristiques

• Le logiciel de chat en direct étant inclus dans la version cloud de la solution, vous pouvez aider vos clients sur ce canal de plus en plus prisé sans frais supplémentaires.

• Grâce aux outils de collaboration et aux forfaits proposés, vous pouvez faire intervenir d’autres équipes et des experts dans un domaine donné.

• Son écran unique vous fournit une visibilité complète sur le client et son parcours.

Avantages et inconvénients

Spécialement conçue pour les PME, la plateforme Kayako s’adresse aux entreprises comme la vôtre. Ses fonctionnalités prêtes à l’emploi sont très utiles pour les sociétés qui ont besoin d’intégrer rapidement leurs solutions. De plus, grâce à la possibilité d’ajouter des collaborateurs, tous les membres de votre équipe peuvent intervenir pour améliorer la qualité de votre service client.

La société est récemment passée à un modèle de tarification forfaitaire à deux niveaux, proposant une formule avec accès cloud et une formule classique avec accès physique. Toutefois, vous devez contacter Kayako directement pour obtenir un devis.

Tarifs

• Essai gratuit de 14 jours

• Kayako Cloud : contacter la société pour obtenir un devis

• Formule classique avec accès physique : contacter la société pour obtenir un devis

10. LiveAgent

Caractéristiques

• Ce logiciel de chat en direct, le « plus rapide du marché » selon LiveAgent, permet à votre équipe d’échanger rapidement et facilement avec vos clients.

• Grâce à ses puissantes capacités omnicanales, vous pouvez communiquer avec les clients sur presque tous les canaux, y compris le chat, l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et même par vidéo.

• Son système de gestion des tickets et sa boîte de réception universelle organisent l’ensemble de vos demandes, vous permettant de les gérer avec efficacité.

Avantages et inconvénients

LiveAgent inclut un grand nombre de fonctionnalités dont ont besoin les petites entreprises, par exemple un logiciel de gestion des tickets, une base de connaissances et des fonctions d’analyse, le tout à un prix abordable pour les PME. De plus, la société propose un service client et des options de personnalisation de haute qualité.

Toutefois, beaucoup se plaignent de son expérience utilisateur. Les possibilités de personnalisation, bien que nombreuses, rendent le processus d’installation plus laborieux. La solution inclut des options prêtes à l’emploi, mais celles-ci ne sont pas nombreuses.

Tarifs

• Essais gratuits de 7 et 30 jours

• Small Business : à partir de $9 par mois

• Medium Business : à partir de $29 par mois

• Large Business : à partir de $49 par mois

• Enterprise : à partir de $69 par mois

Quelles sont les caractéristiques essentielles d’un logiciel de service client pour les PME ?

• Vue intégrée des canaux : Choisissez un service d’assistance qui regroupe les fonctions de support multicanal en un même endroit. Pour fournir un service omnicanal, vous devez pouvoir communiquer de manière fluide sur les différents canaux.

• Gestion intuitive des tickets : Votre service d’assistance devra gérer un grand nombre de tâches. Assurez-vous de choisir un système de gestion des tickets qui est simple à utiliser et à gérer, pour vous assurer de fournir une assistance rapide et fiable.

• Automatisation des flux de travail : Les automatisations allègent les charges de travail répétitives et pénibles, tout en favorisant la fluidité des flux de travail d’assistance. L’automatisation joue un rôle essentiel pour les PME, qui ont besoin d’optimiser le travail de chacun de leurs employés.

• Capacités en libre-service : Les clients d’aujourd’hui veulent accéder facilement aux informations dont ils ont besoin pour résoudre par eux-mêmes leurs problèmes. Les bases de connaissances intégrées et les fonctions d’assistance alimentées par l’IA, telles que l’outil Freddy AI de Freshchat, peuvent gérer préalablement les problèmes et les questions, avant qu’ils ne deviennent des tickets.

• Tarifs flexibles et transparents : Grâce aux tarifs transparents, votre entreprise peut respecter son budget et prévenir le dérapage des dépenses. Il ne sert à rien pour votre entreprise de se procurer le meilleur logiciel si son budget ne le lui permet pas.

• Évolutivité : Il peut sembler logique pour votre PME de choisir une solution conçue pour les petites entreprises. Toutefois, il est préférable de choisir un logiciel de service d’assistance qui s’adapte à la taille de votre organisation. Assurez-vous que votre logiciel vous permet d’ajouter des utilisateurs, d’augmenter les volumes de tickets et de gérer un nombre croissant de clients.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d’un système de gestion des tickets pour traiter leurs demandes d’assistance des clients ?

Au début, votre petite équipe n’aura probablement pas besoin d’un système dédié pour gérer les demandes des clients ou respecter les accords de niveaux de service. À ce stade, elle connaît encore bien sa clientèle. En cas de problème, vos clients se sentent assez à l’aise pour communiquer avec votre équipe par téléphone, par e-mail et par SMS. À mesure que votre entreprise grandira, ce type d’assistance deviendra de moins en moins efficace.

Réduire le nombre de tickets ignorés et dupliqués

Vous finirez par perdre des demandes d’assistance sur les différents canaux de communication. Ou, lorsque les clients contactent différents membres de votre équipe, vous constaterez parfois que plusieurs tickets sont créés pour un même problème. Pour vous assurer que toutes les demandes sont traitées et qu’aucune d’entre elles n’est ignorée, il est essentiel que votre entreprise utilise une solution qui regroupe l’ensemble des requêtes en un même endroit.

Accès aux fonctionnalités avancées

Un autre facteur à prendre en compte est la volonté des clients à recevoir une assistance instantanée. Qui plus est, en 2023, toute entreprise se doit de fournir des solutions en libre-service et une assistance par chat en direct. Sans logiciel et outils dédiés au service client, il est difficile de proposer de telles fonctionnalités. Certaines plateformes de service d’assistance comme Freshdesk incluent un logiciel de chat en direct, des chatbots, des intégrations avec les bases de connaissances ainsi qu’une assistance prédictive.

Amélioration de la productivité

Les automatisations proposées par les logiciels de service d’assistance peuvent réduire, voire éliminer, les tâches répétitives, de telle sorte que vous et vos équipes puissiez vous concentrer sur l’assistance aux clients. En outre, elles rationalisent les processus comme l’attribution des tickets, assurant que les demandes des clients sont acheminées vers les agents appropriés dans des délais acceptables. Résultat ? Des tickets traités plus rapidement et une meilleure satisfaction client.

Comment choisir le logiciel de service d’assistance idéal pour votre petite entreprise ?

Identifiez vos objectifs et vos besoins.

Recueillez les avis de toutes les parties prenantes, y compris votre équipe de service client. Réfléchissez aux fonctionnalités dont vous avez besoin aujourd’hui, ainsi qu’à celles dont vous aurez besoin à l’avenir. Dans le meilleur des cas, vous trouverez une solution comme Freshdesk, qui propose un éventail de fonctionnalités répondant à tous vos besoins.

Déterminez votre budget.

Déterminez le budget que vous souhaitez allouer à ce composant critique du service client. Il existe des logiciels de service d’assistance pour tous les budgets. Certains sont même accessibles gratuitement. Les plateformes telles que Freshdesk proposent des forfaits gratuits qui donnent accès à un grand nombre de fonctionnalités.

Comparez les options disponibles.

Aujourd’hui, les PME ne manquent pas de choix. Pour trouver la solution qui vous convient le mieux, prenez le temps de comparer les logiciels disponibles. Le cas échéant, profitez des essais gratuits proposés pour tester un produit avant de souscrire un forfait.

Vos premiers pas avec les logiciels de service d’assistance

Ajouter un logiciel de service d’assistance à la pile technologique de votre petite entreprise peut faire toute la différence. Une plateforme dotée de nombreuses fonctionnalités, telle que Freshdesk, vous permet d’offrir une assistance aussi performante que celle des grandes entreprises, tout en offrant une expérience et des tarifs adaptés à votre société.

Pourquoi attendre d’oublier une demande ou de perdre un client ? Commencez dès aujourd’hui à utiliser Freshdesk gratuitement.