Les 5 meilleures solutions de gestion des incidents de 2024

Ce guide décrit les cinq principaux logiciels de gestion des incidents disponibles sur le marché.

La gestion des incidents est le processus d’assistance informatique le plus courant. Ce processus est utilisé par les services informatiques pour répondre aux clients qui signalent une panne, une indisponibilité ou un dysfonctionnement. La gestion des incidents informatiques a pour but de fournir un moyen cohérent et prévisible de dialoguer avec les utilisateurs, d’identifier les pannes et de les réparer au plus vite, afin que l’activité puisse reprendre son cours normal. 

En général, la gestion des incidents est effectuée directement par un service d’assistance ou bien elle est coordonnée par un service d’assistance par l’intermédiaire d’un réseau d’experts.

Qu’est-ce qu’un incident ?

Dans le contexte informatique, un incident est un événement qui ne fait pas partie des opérations normales et qui perturbe les activités d’un utilisateur ou un processus métier. Un incident commence lorsque les opérations normales sont perturbées et se poursuit jusqu’à ce qu’elles soient rétablies. Les incidents sont des événements technologiques qui perturbent les activités de l’entreprise et qui nécessitent généralement une intervention. Un incident peut impliquer la défaillance d’un composant ou d’une fonction technologique. Il peut s’agir d’un problème d’intégration entre des composants ou d’une défaillance des workflows configurés pour fonctionner sur un système. Voici quelques exemples d’incidents :

Exemples d’incidents

Logiciels

• Service non disponible : il s’agit d’un incident courant avec les logiciels SaaS (Software as a Service), lorsqu’un utilisateur tente d’accéder à un service et ne peut pas se connecter, ou qu’il reçoit un message d’erreur indiquant que le service n’est pas disponible.

• Problème de données : la plupart des logiciels servent à enregistrer, stocker, mettre à jour et présenter des données. Les problèmes de données sont souvent des problèmes de logiciels. Personnalisation du formulaire : personnalisez le modèle de formulaire d’incident, afin de récupérer les bonnes informations pour améliorer la résolution au premier appel et d’assigner le ticket à l’agent approprié.

• Bug sur les applications : les bugs et les défauts des logiciels empêchent les utilisateurs d’exécuter leurs tâches quotidiennes. Lorsqu’ils se produisent, ils sont traités comme des incidents.

• Rapport mal formaté : les données jouant un rôle essentiel dans la prise de décision, la moindre défaillance dans les capacités de création de rapports peut entraîner d’importantes perturbations de l’activité.

• Application bloquant le système d’exploitation : la compatibilité des logiciels, les bugs d’application et les problèmes environnementaux peuvent perturber l’utilisation d’un seul logiciel ou d’un système tout entier.

Matériel

• Arrêt du système : les problèmes de serveur, les défaillances de composants et les problèmes d’infrastructure, tels que l’alimentation et le refroidissement, peuvent perturber la disponibilité et les performances des composants matériels.

• Impossible de se connecter aux ressources : des problèmes réseau peuvent empêcher les utilisateurs d’accéder aux ressources centralisées, telles que les serveurs et les services logiciels.

• Alertes relatives à la capacité et à l’utilisation des ressources : les bugs et les défauts des logiciels empêchent les utilisateurs d’exécuter leurs tâches normales. Lorsqu’ils se produisent, ils sont traités comme des incidents.

• Rapport mal formaté : les données jouant un rôle essentiel dans la prise de décision, la moindre défaillance dans les capacités de création de rapports peut entraîner d’importantes perturbations de l’activité.

• L’imprimante n’imprime pas : pour de nombreuses entreprises, les imprimantes représentent un lien essentiel entre les capacités numériques et les processus opérationnels. La perturbation des capacités d’impression peut interrompre des processus de production entiers.

Tous les incidents n’ont pas la même importance, le même impact et la même urgence. Certains incidents peuvent provoquer des arrêts complets de l’activité, tandis que d’autres ne sont qu’un désagrément qui peut être facilement contourné. Un incident peut toucher une seule personne (ou aucune), une équipe, un site ou une organisation entière. Les incidents requièrent un degré d’urgence et d’attention différent selon l’heure de la journée, le degré d’impact et la criticité des opérations commerciales concernées. La plupart des entreprises utilisent des accords de niveau de service (SLA) formalisés pour apporter une structure objective à l’évaluation de l’impact et de l’urgence, et pour attribuer des scores de priorité et de criticité aux incidents qui sont utilisés pour s’assurer que les ressources sont concentrées sur le traitement prioritaire des incidents les plus urgents.

Qu’est-ce que le processus de gestion des incidents ?

Il s’agit d’un processus de gestion des services informatiques (ITSM) qui vise à rétablir le plus rapidement possible le fonctionnement normal des services et à minimiser l’impact des perturbations sur les activités de l’entreprise. Il est généralement exécuté comme un processus séquentiel.

Le processus de gestion des incidents informatiques se caractérise par une approche proactive visant à atténuer les risques et à créer un meilleur service. Il implique un effort coordonné entre les différentes parties prenantes, y compris le personnel d’assistance, les techniciens et les utilisateurs, afin de garantir la meilleure résolution possible. Il commence par l’identification des incidents à l’aide de systèmes de surveillance automatisés ou de rapports d’utilisateurs, suivie de l’enregistrement et de la catégorisation du problème, afin de s’assurer que l’incident est correctement affecté. La hiérarchisation des incidents en fonction de leur impact et de leur urgence oriente également le processus qui détermine la manière dont un incident est attribué et traité. Une fois les incidents correctement identifiés, ils sont traités à l’aide de solutions temporaires et de correctifs permanents, dont l’objectif est de rétablir les services normaux. Tout au long du processus, la communication et la collaboration sont importantes pour garantir la transparence et la responsabilité, tandis que l’évaluation continue des améliorations permet aux organisations de fournir un service optimal. 

Comment la gestion des services informatiques peut aider :

Détection et enregistrement des incidents

Identifier qu’un incident s’est produit et le saisir dans le système de gestion des incidents. Vous pouvez le faire à l’aide de systèmes de surveillance automatisés ou lorsqu’un utilisateur contacte un service d’assistance pour obtenir de l’aide.

Création de rapports d’incident et communication

La création de rapports et la communication commencent dès qu’un incident est identifié, afin de signaler à l’utilisateur ou à la communauté qu’une perturbation a lieu et qu’une enquête est en cours.

Classification des priorités et assistance initiale

Les évaluations de l’impact et de l’urgence guident l’attribution des classifications de priorité et de gravité qui sont utilisées pour déterminer le niveau d’assistance nécessaire.

Investigation et analyse

Le diagnostic des problèmes et le dépannage permettent d’isoler les symptômes des causes sous-jacentes et d’identifier la relation entre l’incident et les changements dans l’environnement ou les problèmes connus.

Résolution et enregistrement

La résolution des incidents implique généralement une action d’assistance (modification, redémarrage d’une ressource, etc.). La résolution d’un incident passe également par la documentation des résultats de l’analyse et des mesures prises pour rétablir le service.

Clôture d’un incident

La clôture d’un incident implique une communication avec l’utilisateur/la communauté, la mise à jour de la documentation d’assistance et le lancement du processus de gestion des problèmes (si nécessaire).

Avantages du logiciel de gestion des incidents informatiques

Le logiciel de gestion des incidents présente de nombreux avantages qui permettent de rationaliser les processus, d’accroître l’efficacité et de renforcer la résilience. 

Plateforme centralisée

L’un des principaux avantages est la capacité du logiciel à fournir une plateforme centralisée pour la saisie et la documentation des incidents, ainsi que leur suivi. Cela permet de s’assurer que tous les incidents sont correctement enregistrés et de faciliter la collaboration des membres de l’équipe dans les efforts de résolution. Grâce à un enregistrement complet des incidents, les organisations peuvent analyser les tendances, identifier les problèmes récurrents et comprendre comment mieux gérer les risques futurs. 

Collaboration simplifiée

La collaboration est facilitée, car les organisations peuvent établir des workflows et des protocoles transparents pour traiter les types d’incidents, ce qui favorise la cohérence et la conformité aux meilleurs pratiques. Grâce aux capacités de réponses automatisées aux incidents, les équipes peuvent répondre rapidement et réduire ainsi les temps d’attente et l’impact potentiel des incidents. La communication et la collaboration entre les parties prenantes impliquées dans les efforts de résolution des incidents sont également améliorées, car les canaux de communication centralisés permettent aux équipes de partager des mises à jour, d’échanger des informations et de coordonner les réponses de manière efficace. Ce renforcement de la collaboration et de la communication entraîne une plus grande transparence et une plus grande responsabilité.

Des rapports et des analyses complets

Le logiciel de gestion des incidents aide également les organisations à réaliser des analyses et des rapports complets, ce qui leur permet d’obtenir des informations précieuses pour apporter des améliorations. Par exemple, l’analyse des causes profondes des incidents et l’évaluation des stratégies de réponse peuvent aider les organisations à affiner leurs processus de gestion des incidents. Les fonctionnalités de création de rapports aident les organisations à suivre les mesures de performance et à montrer leur engagement dans le maintien d’un système opérationnel efficace. 

Amélioration de l’expérience des utilisateurs

Le logiciel de gestion des incidents améliore de manière significative l’expérience des utilisateurs, en fournissant des interfaces exceptionnelles et des workflows rationalisés. Grâce à des tableaux de bord et des interfaces conviviaux, les utilisateurs peuvent signaler facilement les incidents et suivre leur évolution. Autrement dit, ils peuvent accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin. Le logiciel de gestion des incidents aide les utilisateurs à naviguer facilement dans les incidents et permet ainsi de réduire le temps et les efforts de traitement nécessaires. Les organisations peuvent également adapter le logiciel aux besoins spécifiques des différentes parties prenantes, ce qui garantit à chaque utilisateur l’accès aux informations correspondant à son rôle. Cette capacité de personnalisation augmente la satisfaction et l’engagement des utilisateurs, et contribue à un processus de résolution des incidents globalement plus efficace.

Fonctionnalités des logiciels de gestion des incidents

Certaines fonctionnalités clés doivent être prises en compte lors du choix d’un logiciel de gestion des incidents. 

Workflows automatisés

L’automatisation des workflows est une fonctionnalité clé qui permet aux organisations de rationaliser les processus de résolution des incidents. Grâce aux workflows automatisés, les tâches de routine et les tâches répétitives peuvent être effectuées automatiquement, ce qui améliore les temps de réponse et garantit la cohérence pour l’ensemble des incidents. La réduction des interventions manuelles et l’automatisation des tâches répétitives permettent aux organisations de minimiser le risque d’erreur humaine et de concentrer davantage leurs efforts sur les activités stratégiques. 

Capacités multicanales

La capacité multicanale est une autre caractéristique essentielle. Elle permet de signaler et de suivre les incidents sur différents canaux de communication : e-mail, téléphone, portail web ou autre. Les capacités multicanales augmentent également la satisfaction des utilisateurs en leur permettant de choisir le canal sur lequel envoyer le rapport d’incident. L’assistance multicanale améliore également la collaboration et l’efficacité de la communication, pour une résolution plus rapide des incidents. 

Base de connaissances personnalisable

Une base de connaissances personnalisable est une autre fonctionnalité importante, car il s’agit d’un référentiel centralisé d’informations et de ressources, qui facilite la résolution des incidents. La documentation pertinente, les FAQ, les meilleurs pratiques, les guides de dépannage, etc. peuvent être ajoutés aux bases de connaissances, afin d’apporter aux utilisateurs les informations nécessaires pour résoudre des problèmes courants de manière autonome. En autorisant l’accès aux informations en libre-service, les organisations peuvent réduire leur dépendance à l’égard du personnel d’assistance et permettre aux utilisateurs de résoudre les incidents de manière autonome, diminuant ainsi la charge qui pèse sur les équipes d’assistance. 

Notifications et alertes

Les notifications et les alertes sont des fonctions essentielles des logiciels de gestion des incidents. Elles fournissent aux parties prenantes des mises à jour et des rappels en temps réel sur l’état d’avancement des incidents et leur résolution. La personnalisation des paramètres de notification permet aux utilisateurs de recevoir des alertes par e-mail, par SMS ou via l’application. Les parties prenantes peuvent ainsi suivre l’évolution de l’incident. Les notifications contribuent à maintenir un sentiment de responsabilité et de transparence dans le processus de gestion des incidents, et garantissent que les parties prenantes sont informées des mises à jour importantes.

Le meilleur logiciel de gestion des incidents

Freshservice

Freshservice est une plateforme de gestion des services informatiques basée sur le cloud, parfaite pour gérer efficacement les imprévus. Son interface intuitive permet d’enregistrer rapidement les incidents, de les classer par catégorie et de les hiérarchiser afin que les problèmes critiques soient traités rapidement. Ses capacités complètes de suivi des incidents permettent aux équipes de surveiller l’état des incidents en temps réel, facilitant ainsi une communication efficace et la collaboration des parties prenantes. En outre, les capacités d’analyse et de création de rapports de Freshservice permettent d’identifier les problèmes récurrents et de mettre en œuvre des mesures proactives pour prévenir les problèmes et les incidents futurs. En s’appuyant sur les capacités de gestion des incidents de Freshservice, les entreprises peuvent améliorer leur résilience opérationnelle et offrir des expériences de service exceptionnelles à leurs clients.

Fonctionnalités clés

• Catégorisation automatisée des tickets et priorisation basée sur les données des tickets précédents avec l’IA Freshservice

• Assistance multicanale par e-mail, portail en libre-service, téléphone, application mobile, etc.

• Workflow Automator pour l’acheminement des incidents par catégorie, les notifications de mise à jour de ticket enfant, l’affectation des tickets aux premiers intervenants, etc.

• Capacité d’inclure des articles de solution pertinents dans les réponses aux tickets

• Fonction de discussion pour dialoguer avec d’autres agents et résoudre les tickets

Avantages de Freshservice

La gestion efficace des incidents est renforcée par l’intégration fluide de Freshservice aux différents canaux de communication, assurant une communication transparente et rapide entre les équipes informatiques tout au long du cycle de vie de l’incident. Les outils de collaboration intégrés de Freshservice facilitent les discussions en temps réel, permettant une coordination et une résolution rapides des incidents. En outre, sa base de connaissances aide les équipes d’assistance avec sa documentation complète, des guides de dépannage et les meilleures pratiques, accélérant ainsi la résolution des incidents et réduisant les temps d’arrêt. Les organisations peuvent rationaliser la gestion des incidents au sein de Freshservice en utilisant ces fonctionnalités intégrées et en garantissant une résolution rapide, une interruption minimale et une prestation de service optimale.

Pourquoi les clients apprécient Freshservice

Au-delà des prouesses de Freshservice en matière de gestion des incidents, il est essentiel de comprendre l’étendue des fonctionnalités qui contribuent à faire de Freshservice une solution de premier plan. Freshservice dispose d’un portail en libre-service convivial, qui permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants de manière autonome et de réduire la charge des équipes d’assistance informatique. Ses fonctions de gestion des actifs permettent aux organisations de suivre facilement l’ensemble de leurs actifs matériels et logiciels. Il est ainsi plus facile d’allouer efficacement les ressources et de gérer le cycle de vie des actifs. En outre, Freshservice offre un module de gestion du changement qui permet aux organisations de planifier, suivre et mettre en œuvre les modifications en toute transparence et en minimisant les risques et les perturbations. Grâce à sa base de connaissances intégrée et à ses outils de collaboration, Freshservice facilite le partage des connaissances et la résolution des problèmes au sein des équipes, favorisant ainsi l’amélioration continue et l’innovation. Dans l’ensemble, Freshservice semble être une solution holistique de gestion des services informatiques, permettant aux organisations de fournir des expériences de service exceptionnelles et d’entraîner la réussite de l’entreprise.

ClickUp

ClickUp permet aux équipes de réponse aux incidents de suivre, de prioriser et de résoudre efficacement les incidents en temps réel, ce qui garantit une interruption minimale des opérations. Grâce à des tableaux de bord et des listes de tâches personnalisables, les équipes peuvent classer les incidents, attribuer les responsabilités et suivre les progrès sans effort. Son intégration à d’autres outils de communication facilite la collaboration rapide entre les membres de l’équipe, afin de garantir des temps de réponse rapides aux incidents. Qu’il s’agisse d’incidents informatiques, de problèmes d’assistance à la clientèle ou de toute autre situation d’urgence, ClickUp rationalise le processus de gestion des incidents et permet aux équipes de réagir rapidement et efficacement.

Fonctionnalités clés

• Statuts de tâches personnalisés pour savoir où se situe la tâche dans son cycle de vie

• Envoi d’e-mails par ClickUp pour communiquer directement dans ClickUp sans passer par un autre canal

• Modèle de CRM de gestion des incidents, afin de les suivre et les hiérarchiser dans un emplacement central, de collaborer rapidement avec les membres de l’équipe et d’enregistrer les incidents

• Diagrammes de Gantt pour connaître l’état de la résolution des tickets et la transparence de leur cycle de vie

• Mise en évidence de la syntaxe pour colorer automatiquement les blocs de code et faciliter ainsi l’interprétation des langages de programmation

Avantages

• Fonctions de correction et d’annotation pour les fichiers de conception

• Accessibilité mobile pour la gestion des incidents en déplacement

• Création d’une carte mentale et d’une carte conceptuelle pour visualiser les plans de gestion des incidents

Inconvénients

• Selon certains utilisateurs, l’ajout de nouveaux tickets aux tableaux peut être retardé

• Le suivi du temps et les rapports peuvent être complexes et difficilement lisibles

• Les applications mobiles peuvent être moins intuitives que la version de bureau

• Certains utilisateurs notent des problèmes occasionnels de performance

Tarifs

Forfait gratuit offert. Forfait illimité à $7/membre/mois. Forfait Business à $12/membre/mois. Contactez le service des ventes pour mettre en place un forfait Enterprise. 

Jira

Jira est un logiciel de gestion de projet qui offre des fonctionnalités de gestion des incidents pour procurer aux équipes les outils nécessaires pour traiter et résoudre les problèmes de manière efficace. Grâce aux workflows personnalisables et aux capacités de suivi des problèmes, Jira peut aider les équipes à documenter les incidents, assigner des tâches et surveiller les progrès de manière transparente. 

Fonctionnalités clés

• Catégorisation et hiérarchisation des problèmes

• Capacité multicanale (SMS, e-mail, chat, notifications push etc.) ; plusieurs canaux peuvent être utilisés pour signaler un problème aux membres de l’équipe

• Visioconférence intégrée pour faciliter la collaboration et l’intégration à Zoom, Microsoft Teams et Slack

• Les Runbooks peuvent être attachés aux alertes, afin que la remédiation soit rapide

• Automatisation de la chronologie des incidents et automatisation des rapports post-mortem

Avantages

• Les tableaux Scrum aident les équipes à mieux organiser les charges de travail et à suivre les étapes du projet

• Les tableaux Kanban améliorent la visualisation des workflows

• Possibilité de personnaliser facilement les rapports, les workflows et les tableaux Scrum

Inconvénients

• Configuration difficile et interface compliquée pour la gestion des tâches

• Absence de chronologie intégrée pour suivre les progrès

• Les temps de chargement des requêtes peuvent être longs

Tarifs

Un forfait gratuit est offert pour 10 utilisateurs. Le forfait Standard est à $8.15/mois/utilisateur. Le forfait Premium est à $16/mois/utilisateur. Le forfait Enterprise est facturé annuellement et mis en place par l’équipe commerciale de Jira.

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme cloud qui offre diverses solutions de gestion des services et des opérations informatiques. Avec ServiceNow, les entreprises peuvent automatiser et rationaliser plusieurs processus commerciaux, tels que l’assistance informatique, l’intégration et le service à la clientèle. Son large éventail de fonctionnalités favorise une gestion efficace des workflows et la résolution des incidents. 

Fonctionnalités clés

• Capacités de gestion des incidents majeurs pour résoudre les incidents à fort impact

• IA et machine learning intégrés pour une résolution des incidents plus transparente

• Accessibilité de l’application mobile, afin que les agents informatiques puissent gérer les incidents à partir d’appareils mobiles

• Guide de réponse aux incidents, offre au centre d’assistance des étapes claires de résolution des incidents et d’automatisation des tâches manuelles

Avantages

• Système d’enregistrement unifié pour évaluer les incidents, les problèmes, les demandes de changement et leur impact 

• Tableaux de tâches visuels de type Kanban qui facilitent la collaboration au sein de l’équipe

• Capacités d’intégration avec l’AIOps pour rationaliser les opérations, minimiser les incidents et réduire le temps moyen de résolution

Inconvénients

• Complexité et difficulté d’utilisation des fonctions de recherche

• Nécessité d’améliorer la personnalisation de l’approbation des modifications

• Des utilisateurs ont signalé des interruptions de service et des lenteurs lors de la recherche dans les listes de tickets

Tarifs

La tarification sur mesure est négociée entre les utilisateurs et ServiceNow. 

BigPanda

BigPanda est alimenté par l’IA pour les opérations informatiques, afin d’aider les équipes dédiées à gérer les incidents et à y répondre plus efficacement. Il utilise le machine learning et l’automatisation pour hiérarchiser les alertes et fournir des informations exploitables. BigPanda permet aux organisations d’améliorer la fiabilité de leurs services et l’efficacité de leurs opérations grâce à sa plateforme centralisée de données sur les incidents et à ses capacités d’automatisation du processus de gestion des incidents. 

Fonctionnalités clés

• AIOps pour l’utilisation de l’IA afin de catégoriser et d’identifier les incidents, et de rationaliser les processus

• Un flux actif d’incidents informatiques permettant aux équipes de voir l’état général des applications et services vitaux, afin d’identifier les domaines où des mesures correctives s’imposent.

• Des outils de visualisation pour afficher les délais d’intervention et comprendre les causes profondes des incidents

• Un maillage topologique en temps réel pour intégrer les données topologiques et mieux comprendre la gestion et l’optimisation efficaces

Avantages

• La fonction de corrélation des alertes permet de regrouper les alertes similaires pour en faciliter la gestion

• Les connecteurs API sont faciles à intégrer dans les outils de surveillance

• Le machine learning et l’IA aident les équipes DevOps à travailler efficacement et à traiter de grandes quantités de données

Inconvénients

• La fonctionnalité de l’onglet Activité pourrait inclure de meilleures options pour filtrer les commentaires, les changements de statut des incidents, etc.

• Selon certains utilisateurs, l’assistance est lente et les réponses ne sont pas toujours immédiates

• L’application mobile doit être améliorée pour fonctionner avec les mêmes capacités et fonctionnalités que la version de bureau

Tarifs

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Comment choisir la bonne solution de gestion des incidents pour votre entreprise ?

Voici quelques éléments à prendre en compte lors du choix de votre solution de gestion des incidents :

1. Pensez à la création de rapports : vous voudrez que votre outil vous aide à répondre à des questions clés sur les délais de réponse aux incidents et sur d’autres indicateurs importants pour votre service.

2. Évolutivité : réfléchissez à la manière dont l’outil va vous aider quant à la taille et la complexité des besoins de votre entreprise (ou de vos équipes).

3. Sécurité et conformité : réfléchissez à la manière dont votre outil de gestion des incidents fonctionnera dans les secteurs fortement réglementés (comme les banques ou la santé).

4. Accessibilité mobile : parfois, les incidents doivent être traités rapidement. Demandez-vous si vos équipes ont besoin d’être informées lorsqu’elles ne sont pas à leur bureau.

La gestion des incidents devenant de plus en plus complexe, l’identification des fonctionnalités appropriées de vos outils de réponse aux incidents devient de plus en plus primordiale. S’il s’agit là de quelques-unes des questions que vous pouvez vous poser avant de choisir une solution, tenez compte des objectifs commerciaux de votre organisation et de l’évolution de vos besoins pour choisir une solution complète.

Conclusions

Le logiciel de gestion des incidents informatiques est un outil essentiel pour les opérations informatiques. Il offre une multitude d’avantages, de la rationalisation de la gestion des incidents à l’amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes. En tant qu’outils spéciaux conçus pour automatiser et optimiser le processus de gestion des incidents, ces logiciels contribuent à faciliter le processus de résolution des incidents, de leur identification initiale à leur résolution, grâce à une multitude de fonctionnalités, telles que des bases de connaissances personnalisables et des workflows automatisés. 

L’adoption d’un logiciel de gestion des incidents aide les organisations à traiter les problèmes de manière proactive avant que ceux-ci ne se transforment en problèmes majeurs, atténuant ainsi leur éventuel impact sur les activités de l’entreprise. L’intégration d’un logiciel de gestion des incidents renforce non seulement la résilience de l’organisation, mais permet également aux entreprises de s’adapter à l’évolution des défis informatiques, entraînant une plus grande réussite en matière de gestion des incidents.