Guide sur l’utilisation de Instagram direct message (DM) pour votre entreprise

Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs mensuels, il y a de fortes chances que vos clients soient sur Instagram.

Savoir qu’ils sont utilisateurs d’Instagram est une chose. Être capable de se frayer un chemin sur le réseau social et réussir à les atteindre de manière efficace en est une autre. Ainsi, les messages directs (DM) peuvent permettre d’entrer en contact avec votre public.

Dans ce guide, vous découvrirez comment créer une stratégie de DM Instagram permettant de nouer des relations durables, de recueillir des feedbacks pertinents et de créer une communauté plus engagée.

Qu’est-ce qu’un message direct (DM) Instagram ?

Les messages directs Instagram (communément appelés « DM ») sont une fonctionnalité de messagerie privée et de groupe sur la célèbre plateforme de réseaux sociaux. Ils permettent aux utilisateurs de s’envoyer des messages privés dans l’application.

Dans cet espace privé, vous pouvez envoyer un message à un ami, à un client ou même démarrer une conversation avec un groupe. Ces messages peuvent inclure du texte, des photos, des emojis, des gifs, des autocollants, des vidéos ou des réponses aux stories Instagram d’autres personnes.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les conversations plus directes ou plus personnelles. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour des problèmes de service client que vous ne souhaitez pas exposer dans un commentaire public.

Qu’est-ce qu’un chat professionnel sur Instagram ?

Sur Instagram, un chat professionnel est une sorte de version virtuelle d’un comptoir d’assistance dans un centre commercial, où les clients peuvent s’entretenir directement avec le responsable ou les employés. Comme dans un vrai magasin, où l’on peut venir au comptoir pour poser des questions sur un produit, le chat professionnel sur Instagram permet aux clients d’envoyer des messages aux entreprises par l’intermédiaire de leur profil Instagram.

Lorsqu’une entreprise crée son profil Instagram, elle peut l’utiliser pour montrer des photos et des informations sur ses produits ou services, mais aussi pour discuter avec les personnes qui le souhaitent. Les clients peuvent demander des détails sur les produits, vérifier leur disponibilité ou même discuter de commandes personnalisées, simplement en envoyant un message.

Le client et l’entreprise peuvent ainsi communiquer plus facilement et plus efficacement. 

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Comment les entreprises peuvent tirer parti des DM Instagram

De la communication avec les clients aux partenariats d’affiliation, en passant par le service client, entres autres avantages, voici comment les DM peuvent profiter aux entreprises.  

Se connecter avec ses clients.

Les DM Instagram offrent aux entreprises une ligne de communication directe et privée avec leur public. Voici quelques tactiques pour renforcer votre relation avec vos clients et les fidéliser.

• Offrir un service client personnalisé. Le meilleur service client est proactif et va à la rencontre des gens. Si vos clients sont déjà sur Instagram, leur offrir une assistance sur ce réseau est une solution qui profite à tout le monde. Vous pouvez utiliser les DM pour répondre à des questions, résoudre des problèmes et proposer des recommandations personnalisées. Par exemple, une boutique de vêtements pourrait envoyer des suggestions de tenues personnalisées à quelqu’un qui est déjà client chez elle.

• Partagez avec vos clients VIP des offres et des actualités exclusives sur les produits. Vous souhaitez récompenser vos meilleurs clients ou leur offrir une exclusivité ? De nombreuses entreprises le font par DM. Elles partagent des offres exclusives, des réductions ou des actualités sur de nouveaux produits ou services auprès de clients choisis.

• Demander des feedbacks. Les DM peuvent être un excellent outil pour demander un feedback de manière plus personnelle et plus engageante. Étant donné la nature conversationnelle et informelle de cette plateforme, vous pouvez non seulement obtenir des suggestions précieuses, mais aussi y répondre après avoir agi, vous permettant ainsi d’accumuler encore plus d’informations.

• Renforcer les relations. En s’engageant dans des conversations, les entreprises peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients. Par exemple, un coach sportif sur Instagram peut envoyer des messages de motivation à ses clients ou s’informer de leurs progrès. Vous pouvez également envoyer des invitations personnalisées à un événement organisé par votre entreprise.

Promouvoir ses produits.

Voici quelques exemples de DM Instagram que vous pouvez utiliser pour mettre en valeur vos produits, établir le dialogue avec votre public et, au final, générer plus de ventes.

• Tirer parti des stories Instagram. Utilisez les stories pour partager du contenu en coulisses, des aperçus de produits ou des offres à durée limitée. Ensuite, dans votre appel à l’action (CTA), demandez aux gens de vous envoyer un DM pour obtenir une invitation spéciale ou un code de réduction.

• Créer des reels. Ceci s’applique également aux reels Instagram plus grand public. Par exemple, si vous vendez des ustensiles de cuisine, créez un reel montrant une recette rapide qui utilise votre produit. Demandez ensuite aux gens de vous envoyer un DM pour vous expliquer comment ils utiliseraient ce produit en échange d’un code de réduction.

• Engagez-vous auprès de vos followers Instagram. Répondez aux commentaires et aux DM, demandez des feedbacks et créez du contenu interactif, comme des sondages ou des sessions de questions/réponses dans vos stories. Cela permet non seulement de créer une communauté autour de votre marque, mais aussi de donner à vos clients le sentiment d’être appréciés et entendus. Par exemple, une marque de vêtements pourrait demander à ses followers de voter pour leur couleur préférée pour un produit à venir.

Fournir un support client direct.

Nous l’avons déjà mentionné plus haut, mais son impact est tel que nous avons voulu l’inclure dans une section distincte. Instagram étant une plateforme plus informelle et conversationnelle que vos clients fréquentent déjà, c’est l’endroit idéal pour fournir un service client sympathique, rapide et accessible. Voici des stratégies de service client Instagram pour faciliter le processus. 

• Répondre rapidement. Traitez les DM de la même manière que vos appels téléphoniques et vidéo d’assistance, vos e-mails, vos messages WhatsApp et vos chats en direct. Assurez-vous que votre équipe répond rapidement aux messages non lus. Par exemple, si un client envoie un message concernant un problème avec un produit, votre réponse doit être rapide, empathique et utile.

• Utilisez les réponses automatisées et l’IA pour les questions les plus fréquentes. C’est un peu comme si vous disposiez d’un assistant serviable capable de fournir des réponses instantanées aux questions les plus fréquentes.  C’est là qu’un outil tel que Freshworks Customer Service Suite excelle, puisque vous pouvez créer un chatbot IA pour fournir automatiquement des réponses à des questions fréquentes comme les heures d’ouverture des magasins, les politiques de retour ou les informations de base sur les produits.

• Utilisez les fonctionnalités intégrées d’Instagram à votre avantage. Pour les questions auxquelles un chatbot ne peut pas répondre, mais qui sont tout de même un peu répétitives, utilisez la fonction Réponse rapide d’Instagram pour enregistrer des modèles de messages et des scripts. Cela permet de gagner du temps et d’assurer la cohérence de vos communications. Vous pouvez également utiliser la fonction « Drapeau » pour marquer les messages importants dont vous devez assurer le suivi.

• Utiliser la fonctionnalité Highlights. Utilisez la fonctionnalité « Highlights » pour que les informations importantes soient facilement accessibles sur votre profil. Par exemple, une entreprise technologique peut utiliser les stories pour partager des conseils de dépannage ou des mises à jour sur de nouvelles fonctionnalités logicielles.

• Mettez en place un processus de gestion des réseaux sociaux pour la modération des commentaires. Traitez les commentaires sur vos publications comme un forum public de service client. Contrôlez régulièrement les commentaires et répondez-y. Cela permet non seulement d’aider le commentateur individuel, mais aussi de montrer aux autres personnes qui vous suivent que vous êtes attentif et réactif. Par exemple, si quelqu’un pose une question sur la matière d’un vêtement dans une publication, répondez en donnant les détails dans les commentaires.

Collaborer avec vos partenaires.

Instagram ne sert pas uniquement à communiquer avec les clients et les prospects. Vous pouvez également l’utiliser pour établir des relations avec des influenceurs, des affiliés et d’autres partenaires potentiels.

Commencez par trouver les bons influenceurs, affiliés ou partenaires dont l’audience correspond aux valeurs de votre marque et à votre clientèle.

Ensuite, commencez à vous impliquer dans leur contenu en likant, commentant et partageant. Vous établissez alors une certaine relation avant de vous introduire dans leurs DM ou leur boîte de réception en vue d’une collaboration future.

Comment envoyer des DM sur Instagram ?

Si vous avez déjà envoyé un message privé ou un message direct sur Facebook, Messenger ou Linkedin, vous n’aurez probablement aucun mal à envoyer un DM sur Instagram.

Voici un guide rapide, étape par étape.

1. Allez sur l’écran d’accueil de l’application Instagram. Une fois connecté, vous serez sur votre flux d’accueil, où vous pourrez voir les publications des personnes que vous suivez. Cherchez l’icône d’accueil dans le coin inférieur gauche, pour vous assurer que vous êtes bien sur l’écran d’accueil.

2. Accédez aux messages directs en haut à droite de l’écran, vous verrez une icône d’avion en papier. Il s’agit de l’icône des messages directs. Appuyez dessus pour accéder à vos DM.

3. Appuyez sur Nouveau message en haut à droite de l’écran de DM.

4. Sélectionnez ensuite le destinataire. Remarque : vous verrez une liste de destinataires suggérés, qui sont les personnes que vous suivez ou à qui vous avez déjà envoyé un message. Vous pouvez sélectionner un destinataire dans cette liste ou rechercher un utilisateur spécifique en tapant son nom dans la barre de recherche en haut. Vous pouvez également sélectionner plusieurs destinataires si vous souhaitez envoyer un DM de groupe.

5. Une fois que vous avez sélectionné le destinataire, un nouvel écran s’ouvre, dans lequel vous pouvez taper votre message, dans la zone de texte en bas. Vous pouvez également ajouter des photos, des vidéos ou des messages vocaux en utilisant les icônes situées en regard de la zone de texte.

6. Après avoir rédigé votre message, appuyez sur le bouton « Envoyer », icône généralement en forme d’avion en papier en regard de la zone de texte. Votre message est envoyé au destinataire.

Conseils pour gérer vos DM sur Instagram

Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à gérer vos DM Instagram à mesure que votre entreprise se développe. 

• Consultez souvent votre boîte de réception. Traitez votre boîte de réception de DM comme votre boîte de réception d’e-mails. De plus, comme pour les e-mails, Instagram classe les DM dans les boîtes de réception « Principal », « Général » et « Demande ». Vous pouvez utiliser ces catégories pour classer les messages par ordre de priorité. Par exemple, conservez les demandes de renseignements des clients potentiels dans « Principal » et les conversations moins urgentes, comme les demandes d’informations, dans « Général ».

• Synchronisez vos DM Instagram avec votre boîte de réception principale. Lorsque vous avez plusieurs personnes dans votre équipe d’assistance et plusieurs canaux d’assistance, certains messages peuvent facilement passer entre les mailles du filet. C’est pourquoi il peut être utile de connecter votre compte Instagram à votre plateforme d’assistance, comme Freshworks Customer Service Suite.  La mise en place ne prend que quelques minutes.

• Répondez dans les meilleurs délais. Essayez de répondre à chaque DM le jour où vous le recevez. Ceci est particulièrement important pour les demandes des clients. Une réponse rapide peut conduire à des achats répétés, tandis qu’une réponse tardive pour entraîner la perte d’un client. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, envoyez une réponse automatisée pour accuser réception du message et informer le destinataire de l’éventuel délai de réponse.

• Utilisez la fonction Réponses rapides d’Instagram pour répondre aux questions les plus courantes. Cela vous permet de créer et d’utiliser des messages enregistrés pour des réponses communes, ce qui vous fait gagner du temps et garantit la cohérence de vos réponses.

• Personnalisez vos réponses. Même lorsque vous utilisez des réponses rapides, essayez de personnaliser vos messages. Le fait de s’adresser à la personne par son nom ou de faire référence à des détails spécifiques qu’elle a mentionnés peut rendre l’interaction plus personnelle et plus engageante.

• Nettoyez régulièrement vos spams et vos messages non pertinents. Gardez votre boîte de réception propre en vérifiant et en éliminant régulièrement les spams. Cela vous aidera à rester concentré sur les conversations importantes.

Bonnes pratiques en matière de rédaction de communications par DM

Il existe deux principaux types de messages que vous enverrez sur Instagram : les communications marketing « sortantes » et les réponses « entrantes ». Voici les bonnes pratiques de rédaction de ces deux types de DM.  

Communication sortante

Lorsque vous faites de la prospection commerciale et marketing sur Instagram, il est essentiel de trouver le juste équilibre entre le professionnalisme et la nature intrinsèquement informelle d’Instagram.

• Soyez clair et concis. Votre message doit être simple et direct. Expliquez le but de votre message en quelques phrases seulement. Ce n’est pas dans un DM Instagram que vous enverrez une rédaction en 5 paragraphes.

• Personnalisez votre message. La personnalisation peut faire toute la différence. Ne vous contentez pas du nom de la personne. Mentionnez un élément spécifique sur son compte ou le contenu de ses publications qui a attiré votre attention. Montrez-lui que votre message n’est pas un simple copier-coller générique. Vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse.

• Veillez à respecter le calendrier. Vous ne disposez pas d’un contrôle total sur cet élément. Cependant, vous pouvez trouver des indices sur les bons et les mauvais moments pour envoyer un message en surveillant ses publications sur Instagram. Par exemple, si vous avez remarqué que la personne raconte ses vacances ou parle de son enfant malade cette semaine dans sa story Instagram, vous devriez peut-être attendre une semaine ou deux avant d’envoyer ce message.

• Ajoutez un appel à l’action. Si vous attendez une réponse ou une action, faites en sorte qu’elle soit claire et qu’il soit aussi facile que possible de dire oui. Par exemple, vous pouvez lui écrire : « J’aimerais connaître votre avis sur le sujet » ou « N’hésitez pas à me faire savoir si vous êtes intéressé(e). »

• Suivi. Les gens sont débordés. Les DM se perdent, surtout si vous avez beaucoup de followers. N’hésitez pas à envoyer une ou deux relances si vous ne recevez pas de réponse.

• Respectez la vie privée et les limites de chacun. Si quelqu’un ne répond pas après trois tentatives de DM, c’est un signe. Arrêtez d’envoyer des DM. Ne vous rabaissez pas en envoyant un dernier DM passif-agressif pour tenter d’obtenir une réponse. Personne n’est obligé de vous répondre, surtout si votre DM est froid.

Communications entrantes

• Il est plus facile de répondre aux communications entrantes. Voici quelques bonnes pratiques.

• Restez professionnel. Même si Instagram est une plateforme plutôt informelle, vous devez conserver un ton professionnel pour le service client, en particulier lorsque vous répondez à quelqu’un que vous ne connaissez pas bien.

• Soyez prudent avec l’argot ou l’humour. Évitez d’utiliser des mots d’argot ou un langage trop informel si vous ne connaissez pas la personne.

• Gérez les attentes. Si vous recevez un grand nombre de messages, que vous ne pouvez pas toujours répondre rapidement ou que la résolution d’un problème prendra plus de temps que prévu, ne le cachez pas dans vos messages.

• Entraînez-vous à fixer des limites adéquates. Il est important de fixer des limites à votre capacité à répondre aux messages. Indiquez vos heures de réponse habituelles dans votre bio ou dans le message de votre répondeur automatique.

• Utilisez une grammaire et une orthographe correctes. Une bonne grammaire et une orthographe correcte sont des signes de professionnalisme et de souci du détail. Prenez le temps de relire votre message avant de l’envoyer.

Exemple de modèles de DM

Bien que nous vous recommandions de personnaliser tous les DM sortants que vous envoyez, voici quelques modèles que vous pouvez utiliser et modifier à votre guise. 

Modèle de DM pour un client

Ce message vise à montrer votre reconnaissance et à tenter de créer un lien personnel avec le client.

Bonjour [nom du client],

J’espère que vous passez une bonne journée. Je suis [votre nom] de chez [nom de votre entreprise/marque]. Je tenais à vous contacter personnellement pour vous remercier de votre récent achat de [produit/service]. Nous sommes ravis de vous compter parmi nos clients.

Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous envoyer un message ici. Par ailleurs, nous souhaiterions connaître votre avis ou voir comment vous utilisez/appréciez le [produit/service]. Cela nous fait toujours plaisir !

Merci encore de nous avoir choisis, [nom du client]. Nous restons à votre disposition.

Modèle de DM pour un influenceur 

Ce modèle est conçu pour être direct tout en respectant le travail et le public de l’influenceur.

Bonjour [nom de l’influenceur],

Je suis [votre nom] de chez [votre marque/société]. J’ai été très impressionné par le contenu que vous avez publié sur [sujet ou style spécifique qui l’a rendu célèbre] et par la façon dont vous communiquez avec vos abonnés.

Nous recherchons une personne ayant votre [style/ton/voix] unique pour collaborer sur notre prochain(e) [campagne/lancement de produit]. Je suis sûr que vos followers vont adorer ce que nous avons à leur proposer.

Seriez-vous intéressé(e) par une discussion plus approfondie sur cette collaboration ? Je serais ravi de partager plus de détails avec vous et de voir comment nous pouvons travailler ensemble.

Merci de votre attention,

[votre nom]

Mesurer le succès de votre stratégie de DM

Comme pour toute initiative marketing, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Il est impératif de suivre à la fois les indicateurs avancés et les indicateurs retardés.

Voici quelques indicateurs avancés à surveiller pour votre stratégie de DM Instagram.

• Volume de DM envoyés. Surveillez le volume des messages entrants ET sortants. Une augmentation des messages entrants peut être le signe d’un engagement et d’un intérêt accrus pour votre marque.

• Taux de réponse aux DM. Suivez le nombre de DM envoyés qui reçoivent une réponse. Un taux de réponse élevé indique généralement que vos messages sont bien reçus et qu’ils suscitent l’intérêt.

• Croissance de l’engagement sur Instagram. Il s’agit d’un indicateur avancé. Cependant, si vous constatez une augmentation du nombre de followers, de likes, de commentaires ou de partages, cela peut signifier que vos messages trouvent un écho auprès du public. Même s’ils ne répondent pas directement à votre message, le fait qu’ils aiment ou partagent votre contenu est un signe positif.

• Analyse du sentiment de la réponse au DM. Prêtez attention au sentiment général et aux feedbacks que vous recevez directement dans les DM. Un feedback positif, des demandes répétées ou un engagement direct (comme la réservation d’une consultation) sont de bons indicateurs de réussite.

• Temps de traitement moyen. Pour le service client des réseaux sociaux, vous devez mesurer le temps nécessaire pour résoudre un problème ou répondre à une demande sur Instagram.

Voici quelques indicateurs retardés à surveiller pour votre stratégie de DM Instagram. 

• Taux de conversion. Si vos DM comportent un appel à l’action spécifique, comme la visite d’un site Web, un achat ou l’inscription à une lettre d’information, mesurez le nombre de destinataires qui effectuent cette action.

• Trafic de référence. Si vous dirigez les utilisateurs vers un site Web ou une page de renvoi, utilisez un logiciel, comme Google Analytics, pour suivre le trafic de renvoi depuis Instagram. Cela peut vous aider à comprendre à quel point vos DM sont efficaces pour générer du trafic Web.

• Indicateurs de ventes. Le cas échéant, suivez les ventes directes qui peuvent être attribuées à vos campagnes de marketing direct. Il peut s’agir de codes promotionnels uniques partagés par DM ou d’un suivi des demandes de renseignements qui aboutissent à des achats.

Messages directs Instagram intégrés à la suite de service client Freshworks

Freshworks Customer Service Suite fournit une expérience de messagerie transparente sur l’ensemble de vos différents canaux de messagerie, y compris Instagram.

Les entreprises peuvent ainsi gérer plus efficacement toutes leurs actions de sensibilisation et toutes les interactions avec leurs clients sur Instagram, directement depuis l’interface de Freshworks Customer Service Suite. Elles peuvent ainsi répondre aux DM Instagram, garder un œil sur les interactions avec leurs clients, créer des réponses types et même utiliser des chatbots IA gratuits pour automatiser leurs réponses rapides. Elles peuvent également surveiller les performances de votre campagne de DM Instagram avec les outils d’analyse et de connaissance de Freshworks Customer Service Suite, afin d’améliorer leurs stratégies marketing et leur service client.

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