Exécution des requêtes ITIL

L’exécution des requêtes ITIL joue un rôle charnière dans le domaine on ne peut plus complexe de la gestion des services informatiques. Découvrez avec nous tous les mécanismes à connaître. Tous les professionnels informatiques le savent : en plus de rationaliser les activités, le fait de gérer et d’exécuter efficacement les demandes de services renforce l’ensemble de la stratégie informatique de l’entreprise. Mais en quoi consiste réellement un processus d’exécution des requêtes robuste et efficace ? Et pourquoi devriez-vous accorder une attention particulière à cette activité ? Cet article dissèque le processus d’exécution des requêtes ITIL pour fournir aux services informatiques et aux entreprises en général des notions théoriques solides et des informations très concrètes.

Bien plus qu’un simple ensemble de lignes directrices, le processus d’exécution des requêtes ITIL constitue un véritable levier pour améliorer la gestion et le traitement de chaque demande, mais aussi pour garantir une évaluation précise et cohérente des opérations. C’est ce qui transforme les tâches les plus simples en activités stratégiques capables de porter toujours plus haut la fourniture de services informatiques et la satisfaction des utilisateurs. Explorons ensemble les subtilités de ce processus pour mettre en lumière les rôles, les workflows et les indicateurs clés qui garantissent une maîtrise parfaite des demandes de services informatiques.

Qu’est-ce que l’ITIL ?

Grâce au cadre structuré offert par l’ITIL, les services informatiques entrent dans une nouvelle ère. Gage d’évolutivité, d’adaptabilité et d’expérience utilisateur exceptionnelle, l’ITIL aligne les stratégies informatiques sur les transitions numériques dynamiques.

En quoi peut consister une demande de service ?

Une demande de service est une communication standard, qui est émise par un utilisateur ou l’un de ses représentants dans le but d’obtenir des services ou des informations spécifiques. Cela n’indique en rien un mauvais fonctionnement ou une défaillance du système. Il s’agit en réalité d’un appel à l’action initié par un utilisateur pour déclencher l’exécution de services informatiques de routine, comme une réinitialisation de mot de passe ou un rétablissement de droit d’accès.

En quoi consiste l’exécution des requêtes ITIL ?

L’exécution des requêtes ITIL consiste à gérer les demandes de services de bout en bout, dans le but de garantir un parcours efficace et méthodique, du déclenchement par l’utilisateur à la clôture avec résolution. Mise en œuvre via le processus ITIL v3, elle vise à trier les demandes de services qui découlent des incidents, présentant chacune ses propres exigences opérationnelles. 

Composée de cinq sous-processus détaillés, l’exécution des requêtes fonctionne de pair avec la gestion des incidents et la transition de service lorsque cela est nécessaire. Elle fournit également une trajectoire clairement définie par un modèle de demande de service, qui permet d’assurer que chaque type de demande suit un parcours cohérent et valide. L’ITIL a pour priorité d’inclure le client dans la boucle, en l’informant du statut de la demande tout au long de son cycle de vie et en mettant en œuvre un système de communication transparent et ouvert avec l’utilisateur.

Importance de la gestion des demandes

La gestion des demandes est une stratégie détaillée qui garantit que les demandes de services informatiques suivent un parcours structuré et efficace, de leur déclenchement à leur résolution. Il s’agit d’une activité essentielle qui favorise une fourniture de service fluide, tout en garantissant la satisfaction des utilisateurs et une affectation optimale des ressources. En plus de résoudre les problèmes, la gestion stratégique des demandes assure une exécution harmonisée et optimisée de chaque demande, dans une démarche visant à limiter les potentielles difficultés de fourniture.

Quels sont les objectifs du processus d’exécution des requêtes ITIL ?

Le principal objectif de l’exécution des requêtes ITIL est de fournir un mécanisme rationalisé et intuitif pour répondre aux demandes de services, qui se traduisent souvent par des modifications courantes (de mots de passe, par exemple) ou des demandes d’informations. Bien plus qu’une simple fourniture de service, cette activité consiste en réalité à :

• Orienter les utilisateurs parmi les services disponibles, les guider dans le processus de demande et les informer sur les délais d’exécution prévus.

• Créer un processus centré sur l’utilisateur et intuitif pour gérer et exécuter les demandes de services.

• Garantir que les services sont fournis dans les délais prévus.

• Gérer la communication avec les utilisateurs, en les tenant informés du statut des demandes.

• Traiter les diverses demandes, évaluations et doléances des utilisateurs avec assurance et efficacité.

Principales activités inhérentes à l’exécution des requêtes

L’exécution des requêtes se compose d’activités séquentielles, qui jouent toutes un rôle central en vue d’une gestion complète des requêtes :

• Déclenchement des demandes de services : les utilisateurs peuvent initier une demande de service par le biais de différents canaux, dont l’e-mail, le téléphone, les réseaux sociaux et les portails en libre-service, ce qui génère une quantité record de dossiers.

• Autorisation et authentification : une fois la demande soumise, selon sa nature, une autorisation peut être requise. Définie dans le modèle de demande, cette phase peut impliquer des autorisations de la part de l’équipe dirigeante, des finances ou du service de conformité. Elle consiste à traiter et à gérer de manière fluide les demandes approuvées et refusées.

• Affectation et examen : les demandes approuvées sont transmises aux personnes ou aux groupes d’exécution concernés pour être examinées et exécutées. Bien que l’assistance de niveau 1 gère généralement les demandes simples, celles qui nécessitent l’implication d’un tiers ou une action de niveau 2 peuvent être transférées aux parties internes ou externes compétentes.

• Communication avec l’utilisateur : il est impératif de tenir l’utilisateur informé. Durant chaque phase, les utilisateurs doivent connaître le statut de leurs demandes pour garantir une communication transparente et cohérente.

• Clôture et confirmation : après l’exécution, les demandes se terminent par une phase de clôture et de confirmation de la satisfaction client. En cas de demande refusée, la réponse inclut les explications requises et les solutions alternatives, le cas échéant.

• Gestion et amélioration : mettez en place un système de rapport de gestion robuste pour toutes les demandes, afin d’identifier les pistes de renforcement et de perfectionnement du processus.

Les différentes étapes du processus d’exécution des requêtes ITIL

Assurer l’exécution précise et efficace des demandes de services informatiques, du déclenchement à la résolution, implique différentes étapes qui ont chacune un cadre et un objectif spécifiques. 

• Étape 1 : renforcer la prise en charge de l’exécution des requêtes

Cette étape vise à réunir les outils, les processus, les compétences et les politiques nécessaires pour assurer une fourniture de service efficace et complète. Il s’agit d’établir et de maintenir une infrastructure robuste, dans le cadre de laquelle le modèle de demande de service est géré de manière pertinente et optimisé en continu pour garantir une exécution performante.

• Étape 2 : contrôler la consignation et le classement des demandes

Cette étape consiste à enregistrer et à classer les demandes de services. Elle a pour objectif de vérifier que les demandes sont complètes, de valider l’autorisation du demandeur et de tout mettre en œuvre pour permettre une exécution rapide et efficace. Cette phase fait office de filtre, chaque demande étant examinée minutieusement et orientée vers le parcours approprié, de manière claire et précise.

• Étape 3 : effectuer le processus d’exécution des modèles de demandes

Cette étape vise à exécuter le cycle de vie défini d’une demande, en fonction du délai prévu dans l’ accord sur les niveaux de service (SLA). Le but est d’assurer que chaque demande effectue rapidement l’intégralité de son cycle de vie, de façon prédéfinie et conforme aux engagements pris envers l’acheteur, tant en matière de délai que de procédure.

• Étape 4 : assurer le suivi et la remontée des demandes

Cette étape se caractérise par un travail de suivi continu et méticuleux. Il est essentiel de suivre le statut des demandes en cours pour pouvoir intervenir rapidement en cas de non-respect des niveaux de service. Cette étape proactive a pour objectif d’assurer que les accords de service sont respectés en permanence et que les risques d’inadéquation sont traités au plus vite.

• Étape 5 : procéder à la clôture et à l’évaluation pour terminer le processus

La clôture et l’évaluation occupent une place centrale à la fin du parcours. Au-delà de la conclusion de la demande, cette étape implique des contrôles qualité méticuleux, la validation de la résolution et une phase de compilation des différents éléments qui ont marqué son cycle de vie. Il s’agit de faire le point, en exploitant les informations utiles issues de chaque demande pour renforcer et améliorer le processus d’exécution.

Exécution des requêtes : rôles et responsabilités

Comprendre les différents rôles impliqués dans le processus d’exécution des requêtes permet d’identifier l’impact réel de chaque composant dans le traitement et la résolution fluides des demandes de services.

Utilisateurs et demandeurs

Les utilisateurs sont responsables du lancement des demandes de services, en veillant à respecter les protocoles détaillés dans le modèle de service d’exécution. Leur rôle consiste notamment à soumettre les demandes, à suivre leur statut et à confirmer qu’elles ont été clôturées efficacement et conformément aux procédures établies après exécution.

Assistance de niveau 1

Intervenant en première ligne, l’assistance de niveau 1 (souvent assurée par le service d’assistance) se charge d’enregistrer et de classer les demandes de services à l’aide des informations utilisateur. Garante de la transparence du processus d’exécution, l’équipe s’occupe également de tenir le client informé, même si elle transfère les demandes non résolues à l’assistance de niveau 2.

Groupe d’exécution des requêtes

Parfois nombreux et spécialisés, les groupes d’exécution des requêtes assurent le traitement de certains types ou catégories de demandes. L’exécution d’une requête nécessite parfois la collaboration de plusieurs groupes, surtout en cas de fourniture d’équipement ou de service.

Approbateurs de demandes de services

L’exécution de certaines demandes de services est soumise à autorisation. Que l’accord concerne le budget ou la sécurité, ces intervenants jouent un rôle essentiel, puisqu’ils veillent à ce que les demandes respectent les protocoles organisationnels, financiers ou de sécurité. Dans certains cas, il peut également arriver que les responsables directs entrent dans la boucle pour vérifier et approuver les requêtes qui dépassent la simple demande d’informations.

Responsables des incidents

Les responsables des incidents sont les propriétaires des processus d’exécution des requêtes. À ce titre, ils s’assurent que les processus sont conçus et mis en œuvre efficacement, mais aussi qu’ils sont améliorés en permanence. En plus de développer et de surveiller les processus, ils doivent émettre des rapports concernant les ICP (indicateurs clés de performance) et définir des interfaces sur divers processus ITSM (gestion des services informatiques), y compris en matière de gestion des incidents et des changements. Ils constituent le premier niveau de remontée en cas de problème avec les processus d’exécution et veillent à ce que les résolutions soient conformes aux accords sur les niveaux de service.

Les différents types de workflows d’exécution des requêtes

À chaque demande de service correspond un workflow d’exécution des requêtes qui garantit un processus de gestion et de fourniture efficace. Voici un aperçu simplifié de différents workflows d’exécution des requêtes classiques :

Workflow de demande d’informations

• Requête initiée par l’utilisateur : l’utilisateur recherche des informations par le biais d’une requête directe ou d’une interaction avec le service client

• Assistance automatisée : utilisez la recherche par frappe anticipée ou les FAQ dans l’outil d’exécution des requêtes pour fournir des réponses instantanées

• Interaction de groupe pour l’exécution : en cas de non-résolution, redirigez le cas vers le groupe d’exécution approprié pour que celui-ci fournisse une réponse détaillée

• Résolution et clôture : assurez-vous que l’utilisateur est satisfait et clôturez la demande en conséquence

Workflow de demande de type « Comment... »

• Soumission de la requête : requête initiée de la même manière que les demandes d’informations

• Assistance initiale automatisée : exploitez les outils logiciels pour tester et exécuter la demande instantanément

• Implication du groupe d’exécution : affectez la demande au groupe approprié si aucune réponse n’est trouvée immédiatement

• Évaluation des besoins de formation : identifiez et classez les besoins pour évaluer et améliorer les méthodes de formation des utilisateurs

Workflow de demande de réinitialisation du mot de passe

• Déclenchement de la demande : les utilisateurs initient une demande de réinitialisation du mot de passe par le biais du logiciel ou du service client

• Vérification de la sécurité : assurez-vous que l’identité de l’utilisateur est validée pour éviter tout accès non autorisé

• Réinitialisation du mot de passe : exploitez des outils automatisés ou aidez manuellement l’utilisateur dans la réinitialisation du mot de passe

• Suivi et évaluation : suivez les demandes et identifiez les tendances ou les « récidives » à des fins de formation

Workflow de demande de déplacement de bureau

• Déclenchement de la demande de déplacement : un utilisateur initie le processus de déplacement du bureau au sein du système

• Envoi de notifications à plusieurs services : les services Informatique, Sécurité et Administration reçoivent des notifications simultanées

• Coordination des groupes d’exécution : tous les groupes concernés sont synchronisés pour faciliter le déplacement

• Clôture post-achèvement : assurez-vous que toutes les sous-activités sont terminées et validez le déplacement auprès de l’utilisateur

Workflow de demande de nouveau logiciel

• Déclenchement de la demande : l’utilisateur soumet une demande de nouveau logiciel

• Processus d’approbation : suivez un processus d’approbation en plusieurs étapes, pouvant impliquer l’équipe chargée de l’architecture informatique, mais aussi les responsables du budget et de différents services

• Fourniture et test : une fois les autorisations reçues, lancez la fourniture et effectuez les tests informatiques nécessaires

• Mise en œuvre : impliquez l’assistance informatique ou bureautique pour l’étape de mise en œuvre et de validation auprès du client

Workflow de demande de rapport

• Déclenchement de la demande de rapport : l’utilisateur lance une demande de rapport via le système

• Affectation à l’équipe informatique : affectez directement la demande à l’équipe informatique, sans étapes d’approbation intermédiaires

• Génération et fourniture de rapport : l’équipe informatique génère le rapport demandé et le fournit à l’utilisateur

• Clôture : assurez-vous que le rapport répond aux besoins de l’utilisateur et clôturez la demande

Mesurer l’efficacité de l’exécution des requêtes

Il est essentiel de disposer d’indicateurs qualitatifs quantifiables pour évaluer l’efficacité et les pistes d’amélioration du processus d’exécution des requêtes. Adopter des métriques définies par l’ITIL peut fournir de précieuses informations sur les performances du processus et la façon dont il est perçu par les utilisateurs.

• Satisfaction utilisateur : évaluez dans quelle mesure les utilisateurs sont satisfaits de la gestion et de l’exécution de leurs demandes de services, en mettant en œuvre des enquêtes ou des mécanismes pour recueillir leurs commentaires après la résolution.

• Demandes de services en attente d’exécution : mettez en place un dispositif de suivi en temps réel pour les demandes de services en attente. Cela vous fournira un état des lieux concret de la charge de travail et des possibles goulets d’étranglement dans le processus.

• Exécution dans les délais : évaluez la durée nécessaire pour exécuter différentes demandes de services, puis appuyez-vous sur ces données pour identifier et résoudre les retards systémiques.

• Coût moyen par demande : évaluez les dépenses moyennes engendrées par l’exécution de chaque type de demande de service, en adaptant les coûts au budget alloué et en identifiant des pistes d’optimisation financière.

• Respect des niveaux de service : évaluez le pourcentage de demandes de services résolues conformément aux niveaux de service définis. Cela vous fournira des informations claires sur l’efficacité et la fiabilité du processus.

• Découpage des demandes par étape : le fait de proposer un fractionnement granulaire des demandes de services en fonction de leur étape actuelle (reçue, en cours, en attente d’approbation, clôturée ou refusée) fournit des précisions sur le workflow et les points de blocage potentiels.