Ce qu'il faut savoir sur l'ITIL V3

Qu’est-ce que l’ITIL ?

L'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques largement reconnues pour la gestion des services informatiques (ITSM) qui vise à aligner les services informatiques sur les besoins des entreprises. L'ITIL fournit un cadre pratique pour identifier, planifier, fournir et prendre en charge les services informatiques de l'entreprise. 

Né dans les années 1980 sous la forme d'une collection de livres visant à normaliser les pratiques de gestion informatique au sein du gouvernement britannique, l'ITIL a fait l'objet de plusieurs révisions, la dernière en date étant l'ITIL 4, afin de s'adapter à l'évolution de l'intégration des technologies de l'information et de l'entreprise. 

L'ITIL guide les organisations dans l'utilisation de l'informatique pour favoriser la transformation et la croissance de l'entreprise, en se concentrant sur les processus, les tâches et les listes de contrôle. L'ITIL n'est pas spécifique à une organisation, ce qui signifie que toute organisation peut l'appliquer pour établir une intégration avec la stratégie et fournir de la valeur.

Qu’est-ce que l’ITIL V3 ?

Au fil des ans, les différentes versions de l'ITIL ont été publiées de façon à rester en phase avec l'évolution des besoins des entreprises. Appelée ITIL V3, la troisième version du framework de bonnes pratiques ITIL a été publiée en 2007. Une mise à jour de l'ITIL V3 a été faite en 2011, c'est pourquoi l'ITIL V3 est aussi appelé ITIL 2011 V3. Cette dernière version est mieux adaptée à l'environnement actuel des entreprises, car elle comprend des éléments stratégiques qui permettent d'aligner davantage la gestion des services informatiques sur les exigences de l'entreprise. 

Le cadre ITIL V3 décrit cinq phases dans le cycle de vie des services ITIL : 

• Stratégie des services ITIL : Cette phase met l'accent sur la nécessité de rester centré sur le business case à chaque étape, avec des objectifs commerciaux, des exigences et des principes de gestion des services clairement définis. 

• Conception des services ITIL : Il s'agit d'une orientation pour le développement et la gestion des politiques, des architectures et de la documentation en matière de technologies de l'information. 

• Transition des services ITIL : Cette phase est axée sur la gestion du changement et les pratiques de mise en production, guidant la transition des services dans l'environnement de l'entreprise. 

• Exploitation des services ITIL : Cette phase met l'accent sur les activités de prestation et de contrôle en utilisant des points de contrôle spécifiques pour la prise en charge et la prestation des services. 

• Amélioration continue des services ITIL : Ce processus vise à identifier et à mettre en œuvre les améliorations de la gestion des services, ainsi qu'à traiter les problèmes liés au retrait de services.

Quels sont les principes directeurs de l'ITIL V3 ?

Mettre l'accent sur la valeur

L'ITIL souligne l'importance d'apporter constamment de la valeur aux clients et à l'entreprise. En d'autres termes, chaque action, décision et service doit être évalué en fonction de la valeur qu'il offre aux parties prenantes. Ce principe encourage les organisations à comprendre les besoins, les préférences et la perception de la valeur de leurs clients afin de s'assurer que leurs services répondent efficacement à ces attentes. Il ne s'agit pas seulement des services informatiques pris isolément, mais de leur contribution à la réalisation des objectifs de l'entreprise et à l'amélioration de la satisfaction client.

Concevoir dans une optique d'expérience

L'ITIL préconise de concevoir des services en tenant compte de l'expérience de l'utilisateur final. La conception dans une optique d'expérience va au-delà des exigences fonctionnelles et englobe la satisfaction de l'utilisateur, la facilité d'utilisation, le parcours global du client et les interactions avec le service. 

Ce principe encourage l'inclusion de considérations relatives à l'expérience utilisateur (UX) dès les premières étapes de la conception des services, dans le but de créer des services plus attrayants, plus intuitifs et plus satisfaisants. Il reconnaît qu'une expérience positive pour l'utilisateur est essentielle pour la valeur perçue du service et, par extension, pour la réussite du prestataire de services.

Commencer là où l'on est

Ce principe déconseille de réinventer la roue lors de l'amélioration ou du développement de nouveaux services. Il suggère d'évaluer les services, processus et fonctionnalités existants avant de procéder à des changements importants ou de lancer de nouveaux projets. Les organisations peuvent souvent gagner du temps et des ressources, réduire les risques et s'appuyer sur des pratiques éprouvées en comprenant et en exploitant ce qui est déjà en place. Ce principe favorise une approche pragmatique de l'amélioration des services, en se concentrant sur des gains progressifs plutôt que sur des transformations globales.

Travailler de manière holistique

Ce principe met l'accent sur la nécessité de prendre en compte l'ensemble du système lors de la conception, de la mise en œuvre et de la gestion des services. Il reconnaît que toutes les composantes du service, c'est-à-dire les processus, les personnes, les partenaires et la technologie, sont interconnectées et doivent être coordonnées efficacement pour apporter de la valeur. 

Cela encourage une approche globale qui dépasse les cloisonnements et les éléments individuels et vise une stratégie de gestion des services cohérente et intégrée qui soutient les objectifs de l'organisation.

Progresser de manière itérative

Progresser de manière itérative à l'aide de commentaires encourage les organisations à aborder le développement et l'amélioration des services par incréments gérables. Cela permet un retour d'information et des ajustements réguliers, ce qui facilite la réaction aux changements et permet de rectifier le tir si nécessaire. Ce principe favorise une approche plus souple et plus réactive de la gestion des services et réduit le risque de défaillances à grande échelle, ce qui permet de fournir plus fréquemment de la valeur aux clients et à l'entreprise.

Observer directement

L'observation directe souligne l'importance d'obtenir des informations de première main pour prendre des décisions éclairées. L'observation directe et la collecte de données dans l'environnement de service sont plus fiables que des hypothèses ou des rapports de seconde main. Ce principe soutient une culture de la prise de décision fondée sur des données probantes, qui permet de prendre des mesures en fonction d'informations réelles sur l'utilisation des services et sur la qualité de ces derniers.

Être transparent

Ce principe prône l'ouverture et l'honnêteté dans tous les aspects de la gestion des services. Il s'agit de partager librement des informations au sein de l'organisation et avec les clients, de favoriser la confiance et de permettre une meilleure collaboration. La transparence aide les parties prenantes à comprendre les processus décisionnels, les performances des services et les modalités de traitement des problèmes, contribuant ainsi à une pratique plus inclusive et plus responsable de la gestion des services.

Collaborer

Ce principe met l'accent sur la collaboration avec les clients et partenaires par-delà les limites entre les organisations. Elle reconnaît qu'une gestion efficace des services nécessite la contribution et la coopération de différentes parties prenantes. La collaboration encourage le partage des connaissances, des compétences et des expériences, ce qui permet de trouver des solutions plus innovantes et d'aligner davantage les services informatiques sur les besoins de l'entreprise.

Faire simple

Le principe de simplicité préconise de se concentrer sur ce qui est vraiment nécessaire et d'éviter de trop compliquer les choses. Il propose de simplifier les processus, de réduire les procédures et d'éliminer les activités redondantes qui n'apportent pas de valeur ajoutée. Ce principe favorise l'efficacité et la rentabilité, rendant la gestion des services plus souple et plus adaptable. Les organisations peuvent s'assurer que leurs efforts ont le plus d'impact possible en se concentrant sur l'essentiel.

Certification ITI V3

Au fil des années, la popularité de l'ITIL V3 s'est considérablement accrue ; elle est devenue l'une des méthodologies les plus utilisées pour assurer un flux continu de processus ITSM. La large acceptation de l'ITIL V3 au niveau mondial et sa popularité ont fait de la certification ITIL V3 l'une des plus convoitées dans le secteur des technologies de l'information. Comme mentionné ci-dessus, l'ITIL V3 est plus en phase avec les exigences actuelles des entreprises et la certification ITIL V3 peut être obtenue après avoir franchi cinq niveaux :

Niveau Foundation

Il s'agit d'une certification d'entrée de gamme qui permet au candidat de se familiariser avec la terminologie et les concepts fondamentaux du cycle de vie des services ITIL, l'interaction entre les différentes étapes du cycle de vie et les processus adoptés pour l'ITSM.

Niveau Practitioner

La deuxième étape de la certification ITIL est le niveau Practitioner. Ce niveau permet au candidat à la certification ITIL d'acquérir les compétences nécessaires à l'adoption et au maintien de l'ITIL.

Niveau Intermediate

Le niveau de qualification reconnu par le secteur des technologies de l'information est le niveau Intermediate, dont les modules sont axés sur la gestion des services informatiques.

Niveau Expert

Les candidats qui obtiennent la certification du niveau Expert seront en mesure de démontrer des compétences supérieures en matière de bonnes pratiques ITIL V3 et auront acquis des connaissances détaillées et approfondies de l'ensemble du processus ITIL V3.

Niveau Master

Les candidats qui souhaitent obtenir le niveau Master de la certification ITIL V3 doivent démontrer leurs connaissances sur ITIL V3 et fournir des documents justificatifs, y compris les travaux pratiques réussis au cours desquels l'ITIL V3 a été mis en œuvre dans le cadre de la gestion des services informatiques.

Principes fondamentaux de l'ITIL V3

Gestion des incidents ITIL V3

Dans l'environnement professionnel actuel, il est impératif de veiller à ce que les opérations se déroulent sans heurts et sans obstacles. En cas d'interruption inattendue d'un service au sein de l'organisation, la productivité est compromise. Le processus de gestion des incidents ITIL V3 adopte un ensemble de bonnes pratiques pour traiter et résoudre efficacement les incidents afin d'assurer le bon fonctionnement de l'entreprise avec des temps d'arrêt minimes ou nuls.

Gestion du changement ITIL V3

Le changement est inévitable dans toute organisation ; les technologies évoluent continuellement et doivent être remplacées, les solutions/applications existantes doivent être mises à niveau, etc. L'ITIL V3 fournit un ensemble de bonnes pratiques appelée gestion du changement pour gérer, hiérarchiser et déployer les modifications de manière efficace. Une utilisation efficace de la gestion du changement permet d'éviter les temps d'arrêt.

Gestion des problèmes ITIL V3

L'équipe de gestion des problèmes est chargée d'effectuer une analyse des causes profondes (RCA) et de trouver une solution permanente ou une solution de contournement pour les incidents récurrents. Il est recommandé d'adopter une stratégie de communication efficace et de suivre une approche proactive afin d'éviter tout incident majeur. Un problème est constitué d'un ou plusieurs incidents dont la cause profonde est inconnue. La gestion des problèmes entretient une base de données des erreurs connues dont la solution est inconnue, la KEDB.

Cadre ITIL V3

Le cadre ITIL v3 est centré sur le cycle de vie des services ITIL et sur une série de processus de prise en charge et de bonnes pratiques à chaque étape. Les 5 étapes de l'ITIL sont les suivantes :

• Stratégie de service ITIL

• Conception de service ITIL

• Transition de service ITIL

• Exploitation de service ITIL

• Amélioration continue de service ITIL

L'ITIL a été conçu de telle sorte que les étapes du cycle de vie forment ensemble un processus en boucle fermée. Ce facteur est important car la plupart des activités de gestion ne sont pas effectuées lorsque des services sont créés ex nihilo, mais viennent corriger ou améliorer un service existant. Chaque étape du cycle de vie est représentée par l'un des volumes de l'ITIL et est autonome tout en s'intégrant au cadre général de la bibliothèque.

Stratégie de service ITIL

L'objectif consiste à fournir une stratégie pour le cycle de vie du service et à s'assurer que celui-ci est adapté à l'objectif recherché et à l'utilisation prévue. La stratégie doit être en phase avec les objectifs métier de l'organisation et les besoins des clients. À partir d'une évaluation des besoins des clients et du marché, l'étape du cycle de vie Stratégie de service détermine les services que le département IT doit proposer et les fonctionnalités qui doivent être développées.

• Gestion de la stratégie pour les services informatiques - Évaluer les offres du prestataire de services, ses capacités, ses concurrents ainsi que les marchés actuels et potentiels afin d'élaborer une stratégie pour servir les clients.

• Gestion du portefeuille de services - Veiller à ce que le prestataire de services dispose de la bonne combinaison de services pour atteindre les résultats métier requis au moyen d'un niveau d'investissement approprié.

• Gestion financière des services informatiques - Gérer les besoins du prestataire de services en matière de budget, de comptabilité et de facturation.

• Gestion de la demande - Comprendre, anticiper et influencer la demande de services des clients afin de s'assurer que le prestataire dispose d'une capacité suffisante pour répondre aux besoins.

• Gestion des relations commerciales - Identifier les besoins des clients existants et potentiels et veiller à ce que des services appropriés soient mis en place pour répondre à ces besoins.

Au sein de la stratégie de service, la gestion du portefeuille de services aide l'organisation à gérer les services comme un portefeuille holistique ; la gestion de la demande vise à comprendre et à influencer la demande des clients en modélisant les profils des utilisateurs et les schémas d'activité commerciale ; la gestion financière cherche à déterminer les coûts et les opportunités associés aux services en termes financiers. Ensemble, ces processus permettent à votre organisation de prendre des décisions éclairées sur les services à fournir et sur leur élaboration.

Conception de service ITIL

La phase du cycle de vie Conception de service concerne la conception des services et de tous les éléments connexes en vue de leur introduction dans l'environnement réel. Cette étape comprend la conception de nouveaux services, ainsi que les modifications et améliorations apportées aux services existants.

• Coordination de la conception - Veiller à la cohérence et à l'efficacité de la conception de services informatiques nouveaux ou modifiés, de systèmes d'information de gestion des services, d'architectures, de technologies, de processus, d'informations et de mesures.

• Gestion du catalogue de services - Veiller à ce qu'un catalogue de services soit établi et tenu à jour, contenant des informations précises sur tous les services opérationnels et sur ceux qui sont en cours de préparation en vue d'une exploitation.

• Gestion des niveaux de service - Négocier des contrats de niveau de service avec les clients, en concevant des services conformément aux objectifs convenus et en veillant à ce que tous les accords de niveau opérationnel et les contrats sous-jacents soient appropriés.

• Gestion des risques - Identifier, évaluer et contrôler les risques, notamment en analysant la valeur des actifs pour l'entreprise, en identifiant les menaces pesant sur ces actifs et en évaluant le degré de vulnérabilité de chaque actif face à ces menaces.

• Gestion de la capacité - Veiller à ce que la capacité des services et de l'infrastructure informatiques permette d'atteindre les objectifs convenus en matière de niveau de service, de manière rentable et dans les délais impartis.

• Gestion de la disponibilité - Veiller à ce que l'ensemble de l'infrastructure informatique, des processus, des outils, des rôles, etc. soient adaptés aux objectifs de disponibilité convenus.

• Gestion de la continuité des services informatiques - Veiller à ce que le prestataire de services informatiques puisse toujours assurer les niveaux de service minimaux convenus, en réduisant le risque de sinistre à un niveau acceptable et en planifiant le rétablissement des services informatiques.

• Gestion de la sécurité des informations - Garantir la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des informations, des données et des services informatiques d'une organisation.

• Gestion de la conformité - Veiller à ce que les services, processus et systèmes informatiques soient conformes aux politiques de l'entreprise et aux exigences légales.

• Gestion de l'architecture - Définir un schéma directeur pour le développement futur de l'environnement technologique, en tenant compte de la stratégie de service et des nouvelles technologies disponibles.

• Gestion des fournisseurs - Veiller à ce que tous les contrats avec les fournisseurs répondent aux besoins de l'entreprise et à ce que tous les fournisseurs respectent leurs engagements contractuels.

L'objectif de la conception de service ITIL est de s'assurer que les services développés répondent à l'objectif organisationnel décrit dans la stratégie de service et qu'ils prennent en compte des éléments tels que la maintenabilité, la gestion des risques et la continuité de l'activité. Plus les questions relatives à l'intégration et à la gestion d'un service peuvent être abordées au moment de la conception, plus la transition de service est facilitée.

Transition de service ITIL

L'objectif de la transition de service ITIL est de créer et de déployer des services informatiques et de s'assurer que les modifications apportées à ces services et aux processus de gestion correspondants sont effectués de manière coordonnée et sécurisée.

• Gestion du changement - Contrôler le cycle de vie de tous les changements afin d'apporter des modifications positives avec un minimum de perturbation des services informatiques.

• Évaluation du changement - Évaluer les modifications majeures avant qu'elles soient autorisés à passer à la phase suivante de leur cycle de vie.

• Gestion de projet - Planifier et coordonner les ressources pour déployer une version majeure dans le respect des coûts, des délais et de la qualité prévus.

• Développement d'applications - Développer et entretenir des applications personnalisées ainsi que personnaliser les produits d'éditeurs de logiciels afin de fournir les services informatiques dont les utilisateurs ont besoin.

• Gestion des versions et du déploiement - Planifier, programmer et contrôler le transfert des versions dans des environnements de test et des environnements réels, en veillant à protéger l'intégrité de l'environnement réel et à publier les bons composants.

• Validation et test des services - S'assurer que les versions déployées et les services qui en résultent répondent aux attentes des clients, et vérifier que les opérations informatiques peuvent prendre en charge de nouveaux services.

• Gestion des actifs de service et de la configuration - Tenir à jour les informations concernant les éléments de configuration nécessaires à la prestation d'un service informatique, y compris leurs relations.

• Gestion des connaissances - Rassembler, analyser, stocker et partager les connaissances et les informations et améliorer l'efficacité en réduisant la nécessité de redécouvrir les connaissances.

Dans cette phase du cycle de vie, la conception est élaborée, testée et mise en production pour permettre à l'entreprise cliente d'obtenir la valeur souhaitée. Cette phase s'occupe de la gestion des changements et de la planification de la transition afin que toutes les parties prenantes soient prêtes pour le lancement du service.

Exploitation de service ITIL

L'objectif de l'exploitation de service ITIL consiste à s'assurer que les services informatiques sont fournis de manière efficace et rentable en répondant aux demandes des utilisateurs, en résolvant les défaillances des services, en corrigeant les problèmes et en effectuant des tâches d'exploitation de routine.

• Gestion des événements - Veiller à ce que les infrastructures critiques et les services soient constamment surveillés, et filtrer et classer les événements pour décider des actions appropriées.

• Gestion des incidents - Gérer le cycle de vie de tous les incidents afin de remettre en service le système informatique le plus rapidement possible. Apporter une solution permanente ou temporaire aux utilisateurs finaux afin de rétablir la situation normale le plus rapidement possible.

• Exécution des demandes - Exécuter les demandes de service qui, dans la plupart des cas, sont des modifications mineures et/ou des demandes d'information.

• Gestion des accès - Accorder aux utilisateurs autorisés le droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès aux utilisateurs non autorisés.

• Gestion des problèmes - Gérer le cycle de vie des problèmes afin d'éviter que des incidents surviennent et minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. L'analyse des causes profondes (RCA) est effectuée pour trouver une solution permanente.

• Contrôle des opérations informatiques - Surveiller et contrôler les services informatiques et leur infrastructure sous-jacente, y compris l'exécution des tâches quotidiennes liées au fonctionnement des composants de l'infrastructure et des applications.

• Gestion des installations - Gérer l'environnement physique qui accueille l'infrastructure informatique, y compris des éléments tels que l'alimentation électrique et le refroidissement, la gestion des accès aux bâtiments et la surveillance de l'environnement.

• Gestion des applications - Gérer les applications tout au long de leur cycle de vie et prendre des décisions pour prendre en charge l'amélioration continue des composants de ces applications.

• Gestion technique - Fournir une expertise et un soutien techniques pour la gestion de l'infrastructure informatique.

• Clôture - Configurer une règle d'automatisation pour automatiser le processus de clôture des tickets ou laisser les utilisateurs finaux clôturer eux-mêmes les tickets via le portail en libre-service.

Les opérations de service supervisent l'état global quotidien des services fournis aux utilisateurs et aux fonctions de l'entreprise. Il s'agit notamment de gérer les interruptions de service et d'assurer le rétablissement après les incidents, ainsi que de déterminer la cause profonde des problèmes. Ce processus comprend également les activités du centre d'assistance, telles que le traitement des demandes des utilisateurs et la gestion des autorisations d'accès aux services.

Amélioration continue de service ITIL

Le processus d'amélioration continue de service (CSI) utilise des méthodes de gestion de la qualité pour tirer les leçons des succès et échecs passés et améliorer la qualité globale, les performances en matière de coûts et/ou la facilité d'utilisation d'un service existant.

• Examen des services - Examiner régulièrement les services métier et les services d'infrastructure afin d'améliorer leur qualité et d'identifier des moyens plus économiques de fournir un service.

• Évaluation des processus - Évaluer régulièrement les processus, notamment en identifiant les domaines dans lesquels les indicateurs visés ne sont pas atteints et en organisant régulièrement des audits, des évaluations de la maturité et des examens.

• Définition des initiatives CSI - Définir des initiatives spécifiques visant à améliorer les services et les processus, sur la base des résultats des examens des services et des évaluations des processus.

• Suivi des initiatives CSI - Vérifier que les projets d'amélioration se déroulent conformément au plan et introduire des mesures correctives le cas échéant.

Le processus d'amélioration continue de service vise à renforcer en permanence l'efficacité et la rentabilité des processus et services informatiques. Les entreprises structurent souvent leurs actions d'amélioration en initiatives CSI, qui sont hiérarchisées et gérées comme des projets, par rapport à d'autres tâches de gestion des services qui sont traitées comme des opérations continues. L'objectif des initiatives CSI est de définir et de mettre en œuvre des actions spécifiques visant à améliorer les services et les processus sur la base des résultats des examens des services et des évaluations des processus.

Ces 5 étapes du cycle de vie des services ITIL fonctionnent ensemble pour prendre en charge tous les aspects de la gestion des services, y compris la création de nouveaux services et les modifications apportées aux services existants. Pour déterminer les étapes du cycle de vie les plus importantes pour votre organisation, vous devez bien connaître sa culture, ses forces et ses faiblesses afin de vous concentrer sur les processus qui auront le plus d'impact.

Quelle est la différence entre l'ITIL V2 et l'ITIL V3 ?

Essentiellement, l'ITIL V3 ou ITIL 2011 s'appuie sur les processus opérationnels et les bonnes pratiques de l'ITIL V2 et s'efforce de garantir une gestion plus complète des services informatiques afin de s'adapter au contexte actuel. L'ITIL V2 a été créé dans les années 2000 et était davantage axé sur les processus.

L'ITIL V3 conserve les cinq publications du cycle de vie qui faisaient partie des versions précédentes. Cependant, l'ITIL V3 présente une évolution très importante : il met fortement l'accent sur l'alignement de l'ITSM avec les objectifs de l'entreprise en se concentrant sur les éléments stratégiques. Voyons de plus près en quoi l'ITIL V3 diffère de la version précédente, l'ITIL V2.

Quelle est la différence entre l'ITIL V3 et l'ITIL V4 ?

Le passage de l'ITIL V3 à l'ITIL V4 a constitué une importante évolution du framework ITIL. Cette progression a permis de répondre à la dynamique et aux exigences changeantes de l'univers actuel de la gestion des services digitaux et informatiques.

Alors que l'ITIL V3 introduisait une structure complète pour la gestion des services informatiques grâce à son approche du cycle de vie des services, couvrant les étapes allant de la stratégie de service à l'amélioration continue, l'ITIL V4 s'oriente vers une approche plus holistique, plus flexible et plus intégrée.

Le changement le plus important de l'ITIL V4 réside dans son intégration avec d'autres frameworks et méthodologies contemporains comme Agile, DevOps et Lean, s'éloignant de l'approche plus cloisonnée et contrôlée de la V3 d'un modèle collaboratif et flexible qui encourage l'intégration et l'adaptabilité.

Cette refonte substantielle vise à rendre l'ITIL plus pertinent dans l'environnement informatique d'aujourd'hui, qui évolue rapidement et est interconnecté. L'accent mis sur la cocréation de valeur, l'introduction de pratiques plutôt que de processus et de fonctions, et l'attention particulière portée aux méthodes de développement, de prestation et d'amélioration continue des services montrent que l'ITIL 4 est en phase avec les pratiques et les enjeux de l'informatique moderne.

L'ITIL 4 introduit également de nouveaux concepts, tels que la chaîne de valeur des services et les pratiques afférentes, tout en se refocalisant sur les principes directeurs d'ITIL Practitioner, les rendant plus accessibles et plus centraux dans le cadre. Ces changements reflètent une compréhension plus large de la création de valeur et de la gestion des services, positionnant l'ITIL 4 comme un cadre complet adaptable à différents contextes organisationnels et différentes méthodologies externes.

ITIL V3 Foundation

ITIL V3 Foundation est le premier niveau de certification qui est délivré lorsqu'un candidat entame sa quête pour maîtriser l'ITIL V3. Essentiellement, le niveau ITIL V3 Foundation permet une compréhension globale de la terminologie, des définitions de base et des concepts de l'ITIL V3. Le niveau ITIL V3 Foundaiton peut être suivi par les candidats qui souhaitent :

• acquérir des connaissances de niveau débutant sur le cadre ITIL V3 ;

• comprendre comment mettre en œuvre l'ITSM sur la base du cadre ITIL V3.

Format de l'examen du niveau ITIL V3 Foundation

La certification peut être passée par toute personne souhaitant se familiariser avec les processus ITIL et il n'y a aucun critère d'éligibilité. Le niveau Foundation est un prérequis pour passer les autres niveaux. Il permet de démarrer une carrière dans le métier d'informaticien. Veuillez noter qu'il n'y a pas de prérequis pour passer l'examen du niveau ITIL V3 Foundation. Le format de l'examen est le suivant.

• L'examen portant sur les bases comprend 40 questions à choix multiples et octroie 2 crédits aux candidats qui réussissent ce niveau.

• Un score minimum de 65 % (26/40) permet d'obtenir la certification ITIL V3 de niveau Foundation.

• Il est à noter que l'examen pour le niveau ITIL V3 Foundation se passe à livre fermé.