Présentation de la gestion des problèmes ITIL

Si les incidents informatiques sont inévitables, ce sont les motifs récurrents qui sont problématiques. Un service informatique sans cesse confronté à la même situation doit interpeler l'équipe de gestion des problèmes afin que celle-ci apporte une résolution durable à la question.

La gestion des problèmes consiste en une série de processus visant à prévoir et prévenir les incidents futurs, à éliminer les incidents récurrents et à minimiser l'impact de ceux qui ne peuvent être évités. Composante clé de la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion des problèmes comporte des objectifs, des processus, des défis et des solutions spécifiques visant à apporter de la valeur au service informatique et à l'entreprise dans son ensemble.

Définition de la gestion des problèmes par l'ITIL

La gestion des problèmes est un processus central de l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL), le cadre ITSM le plus couramment utilisé. Selon le glossaire de l'ITIL, la gestion des problèmes est « le processus responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes » afin que les organisations informatiques puissent « prévenir de manière proactive la survenue des incidents et minimiser l'impact de ceux qui ne peuvent être évités ».

Bien que la gestion des problèmes informatiques soit souvent confondue avec la gestion des incidents, il s'agit de fonctions différentes (mais complémentaires). L’ITIL définit un incident comme « l'interruption imprévue ou la baisse de qualité d’un service informatique », tandis qu'un problème est « une cause ou une cause potentielle d'un ou de plusieurs incidents ».

Pour comprendre la différence entre gestion des problèmes et gestion des incidents, on peut se représenter l'ITSM comme une maladie. La gestion des incidents traite un symptôme, tandis que la gestion des problèmes diagnostique l'affection sous-jacente.

Quel est le but principal de la gestion des problèmes ?

La prévention est l'objectif principal de la gestion des problèmes ITIL. Les gestionnaires de problèmes assument les missions suivantes :

• Prévenir la survenue de futurs incidents

• Prévenir les incidents récurrents

• Prévenir les impacts évitables sur l'entreprise causés par les incidents inévitables

Pour atteindre ces objectifs, les membres de votre équipe de gestion des problèmes (ou gestionnaires de problèmes) analysent les tendances des incidents, les données de surveillance et d'autres informations pertinentes afin d'identifier les problèmes potentiels et récurrents et d'en déterminer les causes profondes. Ils étudient ensuite les solutions potentielles et documentent les mesures de contournement que les agents du service d'assistance et les utilisateurs du libre-service pourront mettrent en œuvre à l'avenir.

En résumé, la gestion des problèmes ne se limite pas à résoudre les problèmes, mais à faire en sorte que les équipes informatiques aient moins de problèmes à résoudre.

Types de gestion des problèmes

Il existe deux grands types de gestion des problèmes informatiques : 

• Gestion proactive : prédire les incidents futurs et les prévenir en éliminant la cause profonde.

• Gestion réactive : réagir aux incidents récurrents en analysant la cause profonde et en apportant une résolution pérenne.

Pourquoi la gestion des problèmes est-elle importante pour les entreprises ?

La gestion des problèmes ITIL constitue la clé de l'amélioration continue des services et des processus. Votre équipe de gestion des problèmes surveille en permanence l'ensemble de l'infrastructure informatique pour détecter les problèmes qui ont un impact sur les activités de l'entreprise et qui entraînent des coûts injustifiés. Elle anticipe les incidents potentiels afin que le service informatique puisse intervenir de manière proactive, ce qui permet de réduire au minimum les temps d’interruption, voire de les éliminer. 

Les gestionnaires de problèmes tiennent également à jour votre base de données des erreurs connues (KEDB) et documentent les solutions de contournement efficaces pour les incidents récurrents qui ne peuvent être évités. Grâce à ces informations, les agents du centre d'assistance travaillent plus efficacement, sans perdre de temps à résoudre le même problème à plusieurs reprises, en repartant de zéro à chaque fois. Elles vous permettent également d'automatiser les services et de créer un portail en libre-service.

Processus de gestion des problèmes et ITIL

La gestion des problèmes est l'un des processus clés de l' ITIL . Chacun de ces processus possède ses propres objectifs et attributions, mais tous sont liés et interdépendants afin de fonctionner de manière optimale. Si l'une des pièces du puzzle vient à manquer dans votre gestion des services, les autres seront moins efficaces pour améliorer la prestation de services.

Les autres processus fondamentaux de l'ITIL sont les suivants :

• Gestion des incidents : une gestion efficace des problèmes nécessite une collaboration étroite avec les équipes de gestion des incidents. Les informations fournies par ces équipes aident les gestionnaires de problèmes à identifier et prioriser les incidents récurrents. Plusieurs incidents sont souvent nécessaires avant de disposer de suffisamment de données pour analyser ce qui ne va pas et déterminer les mesures correctives possibles.

• Gestion des connaissances : comme son nom l'indique, la gestion des connaissances implique de créer une base de connaissances ou un référentiel de documents solide. La gestion des problèmes enrichit la base de connaissances avec des solutions que les gestionnaires d'incidents et les agents du service d'assistance peuvent consulter pour résoudre plus rapidement les problèmes. Les solutions ITSM basées sur l'IA exploitent également ces informations pour alimenter les chatbots, les portails en libre-service et les résolutions automatisées. 

• Gestion du changement : l'ITIL décrit la gestion des changements comme « le processus responsable du contrôle du cycle de vie de tous les changements, qui permet d'apporter des modifications positives avec un minimum de perturbation des services informatiques ». Si un changement entraîne des perturbations et/ou des temps d'arrêt, il est analysé dans le cadre des processus de gestion des problèmes. Et lorsque des incidents récurrents imposent d'avoir recours à la gestion des problèmes, la solution est appliquée via le processus de gestion du changement.

• Gestion des demandes de service : dans l'ITIL, cette fonction est appelée « processus d'exécution des demandes ». Sa mission est de répondre à toutes les demandes de service, y compris les tickets réclamant de nouveaux logiciels ou matériels, l'accès à des applications ou la réinitialisation de mots de passe. Si une demande de service provoque une interruption ou conduit à des incidents récurrents, il peut être nécessaire de mettre en œuvre la gestion des problèmes.

• Gestion des configurations : il s'agit du processus consistant à créer une base de données de gestion des configurations (CMDB), qui « sert à stocker les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie ». Les CMDB constituent un élément important de la gestion des connaissances. Si certaines configurations sont à l'origine d'incidents récurrents, elles devront peut-être être analysées par l'équipe chargée de la gestion des problèmes.

• Gestion des actifs : elle est définie par l'ITIL comme « une activité ou un processus générique permettant de suivre et de rendre compte de la valeur et de la propriété des actifs tout au long de leur cycle de vie ». Les solutions de surveillance des actifs fournissent des données importantes à l'équipe de gestion des problèmes, en l'alertant sur les risques de pannes matérielles ou logicielles qui doivent être traités de manière proactive.

En quoi consiste le processus de gestion des problèmes ITIL ?

En matière d'informatique, il n'existe pas deux problèmes identiques. La gestion des problèmes traite divers types d'incidents, en s'appuyant pour cela sur plusieurs sources de données, outils et experts afin de résoudre chacun d'entre eux. Bien que les circonstances puissent varier, le processus de gestion des problèmes ITIL suit toujours plus ou moins le même workflow. 

Comment fonctionne la gestion des problèmes ?

Détection des problèmes

Pour prévoir les incidents futurs et détecter les incidents récurrents, votre équipe de gestion des problèmes recueille et surveille en permanence les tendances des incidents, les pannes matérielles et logicielles, ainsi que les problèmes portant sur l'utilisation des ressources et les capacités.

Un problème existant peut être détecté dans un rapport d'incident, par les utilisateurs ou par les techniciens du service d'assistance. Dans l'idéal, les problèmes sont détectés de manière proactive par votre logiciel ITSM ou vos outils de surveillance des machines. La détection proactive des problèmes peut grandement contribuer à éviter les interruptions de service.

Enregistrement des problèmes (catégorisation et priorisation)

Une fois les problèmes détectés, votre équipe doit les classer, les prioriser et les documenter. Si vous avez mis en place une solution ITSM appropriée, il se peut qu'elle prenne automatiquement en charge cette partie du processus.

Il est important de conserver une trace des problèmes pour pouvoir s'y référer ultérieurement. Chaque enregistrement de problème doit comprendre les éléments suivants :

• Type et catégorie du problème

• Description de l'incident

• Incidents associés

• Éléments de configuration (CI) concernés dans la CMDB

• Informations sur l'utilisateur

• Statut

• Résolution

• Clôture

Ces informations permettent à votre équipe d'étiqueter les erreurs connues et de les gérer dans une base de données. Elles facilitent également la priorisation, qui est basée sur les éléments suivants :

• Impact : le nombre d'utilisateurs et de CI touchés par le problème

• Urgence : le délai dans lequel le problème doit être résolu

La priorisation consiste donc à évaluer l'impact et l'urgence du problème afin de déterminer la rapidité de résolution requise.

Investigation et diagnostic

Les gestionnaires de problèmes enquêtent ensuite sur le schéma de l'incident afin de diagnostiquer la cause profonde. Ils consultent souvent la KEDB à la recherche de problèmes analogues. Ils peuvent également faire intervenir des experts qui les aideront à mieux comprendre ce qui ne va pas et à réfléchir à des solutions possibles.

Résolution

Chaque problème peut être résolu de deux manières différentes :

• Contrôle du problème : grâce à l'analyse des causes profondes, les gestionnaires de problèmes identifient la cause sous-jacente de l'incident et la convertissent en erreur connue. Des solutions de contournement peuvent alors être élaborées et documentées afin de garantir que l'incident sera traité le plus efficacement possible à l'avenir.

• Contrôle des erreurs : les gestionnaires de problèmes trouvent des solutions permanentes pour les erreurs connues afin qu'elles ne se reproduisent plus.

Une fois la solution trouvée, les gestionnaires peuvent transmettre le problème et sa résolution à votre équipe de gestion du changement, chargée d'évaluer, de planifier et d'exécuter les changements ou la solution.

Clôture

À ce stade, le problème (et tout incident connexe) peut être clôturé. Il s'agit alors de :

• Vérifier que toutes les données saisies au cours du processus d'enregistrement et de classification sont exactes.

• S'assurer que l'équipe de gestion du changement dispose de toutes les informations nécessaires pour mettre en œuvre la solution.

• Passer en revue la résolution du problème et son impact sur l'entreprise.

• Procéder à une analyse des risques pour faire en sorte que le processus de gestion des problèmes se déroule sans heurt et qu'il s'améliore constamment à l'avenir.

Ce bilan doit être enregistré et partagé avec les équipes et les personnes concernées.

Rôles et responsabilités pour une gestion efficace des problèmes

Le gestionnaire de problèmes est chargé d'analyser les données d'incidents historiques et en temps réel, d'identifier les incidents récurrents et de déterminer les actions de résolution susceptibles d'apporter les meilleurs bénéfices à l'organisation. Ce rôle exige les capacités suivantes :

• Collaboration : les gestionnaires de problèmes doivent coopérer étroitement avec les autres fonctions de la gestion des services, en particulier la gestion des incidents (qui les aide à identifier les incidents récurrents) et la gestion du changement (qui les aide à mettre en œuvre les résolutions).

• Coordination : les gestionnaires de problèmes sont chargés de coordonner le cycle de vie de chaque problème, du diagnostic à la résolution. Ils doivent pour cela être parfaitement informés des connaissances et compétences disponibles au sein du service informatique, afin de déterminer qui peut résoudre chaque problème.

• Communication : les gestionnaires de problèmes sont chargés de tenir à jour la file d'attente des problèmes et d'informer les parties prenantes de l'évolution de chacun.

• Priorisation : les gestionnaires de problèmes collaborent avec les dirigeants au sein de l'entreprise afin de s'assurer que ceux-ci appréhendent les objectifs métier et l'impact des problèmes et sont ainsi en mesure de hiérarchiser correctement les résolutions.

• Documentation : la gestion des problèmes contribue à alimenter la base de connaissances ITSM, avec les erreurs connues et les solutions destinées à l'usage du centre d'assistance et des portails en libre-service.

Avantages de la gestion des problèmes

Une gestion efficace des problèmes permet aux équipes informatiques d'éviter certains incidents et de réduire l'impact commercial de certains autres, avec les résultats suivants :

• Améliorer la conception et la prestation de services

• Booster la productivité des agents 

• Raccourcir les détails de résolution des incidents

• Réduire les interruptions de service et les temps d'arrêt

• Économiser du temps et de l'argent

Renforcer la satisfaction des employés et des clients

La gestion des problèmes ne se limite pas à une simple étape de l'ITSM. Bien mené, ce processus ITIL permet d'améliorer en continu les services et les performances, rendant votre service informatique plus agile et plus productif à chaque problème résolu. Pour tirer le meilleur parti de votre travail, ne perdez pas de vue les meilleures pratiques suivantes en matière de gestion des problèmes :

• Désigner des gestionnaires de problèmes dédiés et les autonomiser : chaque personne ou équipe (en fonction de la taille de votre service informatique) a un rôle précis et des responsabilités importantes. Veillez à leur accorder le temps, les ressources et le niveau d'autorité nécessaires à la mise en œuvre du processus de gestion des problèmes conformément aux normes ITIL. 

• Mettre en place une stratégie de communication : les gestionnaires de problèmes jouent le rôle d'intermédiaires entre les gestionnaires d'incidents et les gestionnaires du changement. Lorsqu'un problème survient, il est important de maintenir la communication entre ces équipes et de s'assurer que les utilisateurs concernés sont régulièrement informés du statut de résolution du problème. C'est là que l'automatisation de votre outil de centre d'assistance peut s'avérer utile.

• Mettre en œuvre une gestion des problèmes qui soit à la fois proactive et réactive : sachez les différences entre les deux méthodes et les scénarios dans lesquels chacune peut s'appliquer. 

• Respecter les SLA (accords de niveau de service) : la gestion des problèmes est soumise à ses propres SLA et garantit que vous êtes en mesure de respecter ces délais en fonction de la gravité et de l'urgence des problèmes. 

• Consulter la KEDB : si vous disposez déjà d'un riche référentiel d'erreurs connues, référez-vous à la KEDB pour accélérer la résolution des problèmes. Si vous n'avez pas cette ressource, commencez à la constituer et maintenez-la à jour.

• Aligner les priorités de la gestion des problèmes avec les objectifs de l'entreprise : tous les problèmes ne nécessitent pas une action, et toutes les actions ne requièrent pas le même niveau de priorité et d'attention. Un gestionnaire de problèmes possédant de bonnes compétences analytiques sait discerner et réserver les ressources limitées du service informatique aux opportunités ayant la plus forte valeur ajoutée.

• Ne pas sauter d'étapes dans le processus de gestion des problèmes : le workflow a fait ses preuves en matière de résolution rapide et efficace des problèmes, et chaque étape est essentielle.

• Utiliser un logiciel d'ITSM pour harmoniser les fonctions ITIL : intégrer la gestion des problèmes à d'autres modules ITIL (tels que la gestion du changement et la gestion des incidents) permet de synchroniser les informations et d'assurer leur cohérence. Une plateforme ITSM performante facilite la collaboration entre les différentes fonctions et permet d'automatiser la prestation de services.

Exemples d'application réussie de la gestion des problèmes

• La gestion des problèmes est une fonction très vaste qui renforce l'efficacité des autres processus ITIL et des services informatiques. Lorsque les bonnes personnes et les bonnes technologies sont déployées pour mettre en œuvre la gestion des problèmes, l'équipe de gestion des incidents a moins d'incidents à traiter. Les agents de votre service d'assistance disposent des informations dont ils ont besoin pour traiter les tickets plus rapidement et peuvent déléguer les requêtes à un portail de libre-service performant qui permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Votre équipe de gestion du changement sait en outre exactement quels changements apporter pour améliorer la prestation de services en minimisant les temps d'arrêt.

• Prenons l'exemple de Cater Care. Leader de la restauration collective en Australie avec 207 sites, l'entreprise servait des plats savoureux à ses clients, mais peinait à fournir des services informatiques satisfaisants à ses employés. Les agents du service d'assistance consacraient la plus grande partie de leur temps à des tâches fastidieuses et répétitives, jusqu'à ce que l'entreprise mette en œuvre la solution ITSM Freshservice. Équipés des bons outils, les gestionnaires d'incidents et de problèmes ont pu identifier et résoudre une fois pour toutes les problèmes redondants, automatiser les solutions de contournement et améliorer les processus et workflows.

• Blair Logan, responsable informatique de Cater Care, explique : « Les problèmes que nous essayions de résoudre étaient le manque de coordination entre les équipes et la nécessité de changer de mode d'interaction entre les équipes d'assistance et les employés de terrain. Freshservice a répondu à toutes nos attentes et nous a aidés à rationaliser nos processus ».

• La chaîne de restaurants L'Osteria a été confrontée à un problème similaire. Son équipe informatique s'occupait de 124 restaurants répartis dans huit pays, tous confrontés aux mêmes incidents récurrents, notamment des problèmes de Wi-Fi et des pannes de machines.

• « L'équipe informatique recevait des demandes à répétition concernant des problèmes récurrents et nos agents passaient trop de temps à y répondre », explique Manfred Schneider, responsable informatique. C'était là un important facteur d'inefficacité pour L'Osteria ».

• En utilisant Freshservice pour la gestion des problèmes, L'Osteria a créé une solide base de connaissances contenant des informations sur la résolution des problèmes connus, lancé un portail en libre-service piloté par l'IA et automatisé les workflows récurrents. En conséquence, le service informatique a obtenu un score de satisfaction client (CSAT) de 100 % et accru la productivité des agents du service d'assistance.

• De même, le fournisseur de logiciels de transport Trapeze a créé une base de connaissances reposant sur Freshservice qui a permis de réduire de 15 % le volume des tickets et d'augmenter le score CSAT jusqu'à plus de 75 %. Enfin, l'agence de publicité internationale M&C Saatchi déclare que la solution ITSM Freshservice a amélioré ses capacités de gestion des incidents, du changement et des problèmes, et a augmenté de 300 % l'utilisation du portail de libre-service.

• Morale de l'histoire : lorsque les équipes informatiques sont sur la même longueur d'onde (ou sur la même plateforme ITSM), les problèmes sont résolus plus vite et les KPI s'améliorent rapidement.

Évaluation des outils de gestion des problèmes informatiques

Pour recueillir et analyser les données et gérer leurs workflows, les gestionnaires de problèmes s'appuient sur diverses technologies, notamment :

• Outils d’analyse des données et de génération de rapports 

• Outils d'analyse statistique

• Systèmes de gestion des incidents et des tickets

• Base de données de gestion de la configuration

• Logiciels de surveillance des machines

• Bases de données des erreurs connues

• Systèmes de gestion des connaissances (base de connaissances)

Ces fonctions peuvent être assurées par différentes solutions ou par une solution unique de gestion des problèmes. Ou, dans l'idéal, elles peuvent être traitées par un outil ITSM robuste qui intègre au sein d'une seule et même plateforme la gestion des problèmes, la gestion des incidents, la gestion du changement et d'autres processus ITIL clés. 

Dans tous les cas, un bon logiciel de gestion des problèmes est un logiciel capable d'effectuer les opérations suivantes :

• Automatiser les workflows de gestion des problèmes : suivre et modifier le statut de résolution des problèmes, identifier les incidents associés et faciliter la communication interservices au sujet de la résolution.

• Procéder à des analyses des causes profondes : analyser la cause sous-jacente d'un problème et son impact, et suivre la résolution ou la solution de contournement dans le portail pour en surveiller l'avancement.

• Créer et maintenir une base de données des erreurs connues (KEDB) : documenter les erreurs connues et leurs résolutions, relier les problèmes aux incidents, changements ou versions existants, et anticiper les interruptions de service.

• Prévenir les incidents à l'aide de stratégies de contournement et de solutions : proposer aux agents de service des solutions de contournement et des informations contextuelles sur les problèmes, avec des liens vers des références et des ressources, le tout à partir d'une fenêtre unique.

• Créer une base de connaissances qui favorise le libre-service : fournir aux utilisateurs des ressources leur permettant de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, en s'appuyant sur des données d'erreurs connues et des solutions documentées.

• Tirer parti de l'intelligence artificielle : mettre en place des analyses prédictives, des recommandations intelligentes et des chatbots en libre-service en exploitant les fonctionnalités les plus récentes de l' intelligence artificielle dans l'ITSM.

En résumé, le meilleur logiciel de gestion des problèmes est celui qui permet aux gestionnaires de faire ce qu'ils font le mieux : prévenir autant de problèmes que possible et minimiser l'impact sur l'entreprise de ceux qui ne peuvent être évités. Ainsi, les équipes informatiques ne perdent plus leur temps à lutter sans cesse contre les mêmes problèmes et peuvent se consacrer davantage à créer de la valeur et à favoriser l'innovation.