L'ITSM, c'est quoi ? - Un guide de la gestion des services informatiques

Qu’est-ce que l’ITSM (gestion des services informatiques) ?

L’ITSM, ou gestion des services informatiques, désigne toutes les activités en lien avec la conception, la création, la livraison et la prise en charge des services informatiques, ainsi que la gestion de leur cycle de vie.

La technologie est partout présente au travail : ordinateurs portables, smartphones, multiplication des applications par appareil, imprimantes, serveurs et systèmes de téléphonie. C'est aux équipes informatiques qu'il incombe d’assurer la gestion de bout en bout de l’ensemble de ces équipements et logiciels, de leur mise en service à leur configuration, en passant par leur sécurisation, leur dépannage, la gestion des accès utilisateurs et la mise à jour des applications. Au-delà de la seule assistance informatique du quotidien, les équipes informatiques modernes portent aussi des responsabilités plus globales, comme le développement et l’intégration d’applications permettant de créer des clouds hybrides sophistiqués qui aident vos collaborateurs à travailler plus vite et plus intelligemment.

L’ITSM aligne la prestation de services informatiques sur les objectifs métier pour aider votre équipe technique à travailler de manière aussi efficace et efficiente que possible. Pour ce faire, elle utilise un flux de processus ITSM documenté (cadre de travail ou « framework ») permettant de standardiser et d’optimiser la prestation de services, ainsi que des logiciels permettant de réunir des processus et composants informatiques gérés séparément au sein d’une seule et même plateforme.

Pourquoi l’ITSM est-elle essentielle à vos processus métier ?

Votre service informatique fournit la technologie sur laquelle repose votre activité. La technologie évolue, et les services informatiques aussi. Comme le note un récent rapport de Freshworks sur l’IA et l’automatisation, « Le rôle des équipes informatiques change. De fonction support, elles deviennent un moteur de l’activité. Les PDG nouent des partenariats stratégiques avec les responsables IT pour susciter le changement organisationnel à l’aide d’initiatives technologiques. »

Les services informatiques modernes doivent accompagner les opérations partout et à tout moment en permettant à votre équipe d’accéder à une technologie de pointe et d’automatiser autant de workflows que possible. C’est sur ce point que l’ITSM a un rôle à jouer. Avec les bons processus et la bonne technologie ITSM, les équipes techniques peuvent standardiser et optimiser la prestation de services informatiques et leur documentation, réduire les coûts en créant un pôle informatique capable de prévisions, et obtenir des informations exploitables qui aident l’entreprise dans sa prise de décision.

Avantages des processus ITSM

Les processus ITSM permettent aux membres de votre service informatique de se mettre au diapason en centralisant l’ensemble des logiciels et du matériel dont ils sont responsables

Avantages pour les entreprises

• Meilleur alignement entre la prestation de services informatiques et les besoins de l’entreprise 

• Réduction des temps d’arrêt grâce à des analyses prédictives et une résolution plus rapide des incidents 

• Renforcement de l’agilité et de l’innovation stratégique

• Réduction des coûts informatiques et des gaspillages via une gestion efficace des actifs

• Renforcement de l’efficience et de la rentabilité de l’informatique

• Réduction des risques réglementaires et de sécurité

• Optimisation des workflows et de la collaboration grâce à une utilisation plus stratégique de la technologie

• Baisse de la rotation du personnel informatique

Avantages pour le service informatique

• Meilleure compréhension des besoins métier

• Normalisation et continuité permises par le déploiement de processus sur la base des bonnes pratiques

• Assistance renforcée au traitement des problématiques réglementaires et de conformité

• Réduction du cycle de vie des incidents, de la charge de travail des administrateurs et des temps d’attente

• Renforcement de la productivité grâce aux améliorations des processus ITSM, de l’automatisation et de l’IA

• Amélioration de la visibilité et de la compréhension des services informatiques

• Possibilité de visualiser les workflows et d’améliorer en continu les processus et la prestation de services

• Amélioration continue des services

Avantages pour les employés

• Meilleure compréhension des services informatiques et de l’assistance disponible

• Réduction des temps d’arrêt grâce à une résolution plus rapide des incidents

• Amélioration de l’expérience utilisateur grâce aux intégrations logicielles

• Amélioration de la satisfaction vis-à-vis du service informatique

• Possibilité de travailler et de bénéficier d’une assistance depuis n’importe quel lieu

En savoir plus sur les avantages de l’ITSM.

Gestion, processus et composants de l’ITSM

La gestion des services informatiques forme une approche complète regroupant divers processus et composants conçus pour gérer et améliorer la prestation de services informatiques au sein des entreprises. Ces différents éléments jouent un rôle spécifique dans l’efficience et l’efficacité de la gestion des services informatiques.

Gestion des actifs informatiques et des CMDB

La gestion des actifs joue un rôle clé dans le suivi, la mise à jour et la gestion d’un ensemble d’actifs matériels et logiciels. Elle inclut souvent une base de données de gestion des configurations (CMDB), un référentiel regroupant les données sur l’infrastructure informatique et les informations de configuration. Cette base de données répertorie généralement les actifs et leurs relations avec d’autres composants, comme des systèmes, des lieux et des membres du personnel.

Gestion des connaissances

Un système de gestion des connaissances permet à l’équipe informatique d’organiser et de suivre la documentation, les FAQ et d’autres informations essentielles dans un format accessible et actualisé. Il évite la duplication des tâches, assure la cohérence de la prestation de services et aide les utilisateurs à trouver des réponses par eux-mêmes.

Gestion des incidents et des demandes de service

La gestion des incidents est un composant clé de l’ITSM. Elle se concentre sur une résolution rapide des problèmes informatiques, principalement par l’intermédiaire d’un centre d’assistance, pour minimiser leur impact sur l’entreprise et restaurer le fonctionnement normal des services. La gestion des demandes de service, quant à elle, traite les demandes officielles de produits ou tâches des utilisateurs, de leur réception à leur exécution.

Gestion des projets et des mises en production

La gestion des mises en production assure la progression des projets informatiques dans le cycle de production pour qu’ils soient à terme exploitables par les utilisateurs finaux. Elle garantit l’intégrité des environnements de production et de l’exactitude des versions des composants. La gestion des projets informatiques organise, coordonne et met en œuvre les changements dans l’environnement informatique. Elle inclut des tâches comme la modification des processus opérationnels, la réparation ou le remplacement des machines, et le déploiement de nouvelles technologies.

Gestion du changement

La gestion du changement cherche à minimiser les perturbations provoquées par le déploiement de mises à jour ou changements dans le système informatique. Ce processus garantit que les changements sont contrôlés et systématiques, de sorte à assurer l’intégrité et la qualité des services.

Ces processus varient bien entendu selon la gestion de la configuration (ou des éléments de configuration) de l’entreprise. Les outils utilisés pourront eux aussi varier.

Quels sont les points forts de l’ITSM ?

L’ITSM vise avant tout à améliorer l’efficacité, en jouant sur différents tableaux pour doper la productivité, et réduire les interruptions et les coûts d’une entreprise. En se concentrant sur une attribution efficace des ressources, l’ITSM s’assure que chaque aspect de la prestation de services informatiques présente une efficience maximale. L’ITSM optimise les ressources tout en éliminant les dépenses superflues. Elle vise à créer une structure de services informatiques plus légère et agile, qui aide l’entreprise à atteindre ses objectifs globaux tout en contenant les coûts.

Rationalisation des processus

Un avantage clé de l’ITSM réside dans sa capacité à rationaliser les processus. Il ne s'agit pas simplement de gagner du temps, mais d'assurer une prestation de services cohérente, de réduire le risque d’erreur humaine et de libèrer un temps précieux pour le personnel, temps qu’il peut consacrer à des tâches plus complexes. Par ailleurs, l’ITSM joue un rôle central dans l’identification et l’élimination des problèmes récurrents.

En mettant le doigt sur les problèmes répétitifs, l’ITSM évite les perturbations futures, et maintient ainsi un service informatique plus fluide et plus fiable. Cette approche proactive de la gestion des problèmes améliore les niveaux de service actuels (sur la base de votre accord de niveau de service), mais contribue également à la stabilité des services sur le long terme.

Limitation des risques

L’ITSM est très efficace pour limiter les risques et détecter les problèmes informatiques potentiels en amont. Cette approche proactive de la gestion des services informatiques est importante pour éviter les interruptions des opérations métier.

Des rapports et analyses de haut niveau permettent à l’ITSM d’aider les entreprises à prendre des décisions éclairées, à anticiper les problèmes et à mettre en place des solutions avant que les difficultés ne deviennent incontrôlables. Cette capacité d’anticipation permet de créer un environnement informatique stable et de traiter rapidement les problèmes afin d'atténuer leur impact sur les opérations métier.

Réponse aux risques

Enfin, un des aspects essentiels de l’efficacité de l’ITSM réside dans ses puissantes capacités de réponses aux failles de sécurité. Face à la menace toujours plus forte qui pèse sur les actifs digitaux, il est impératif de préparer des ressources et protocoles permettant une reprise rapide de l’activité après un incident de sécurité.

Les cadres de travail ITSM fournissent les outils et procédures nécessaires pour répondre et reprendre l’activité, minimisant ainsi les temps d’arrêt et l’impact générés par ce type de violation.

Exemples d'utilisation de l’ITSM

Il existe de nombreux processus et outils ITSM, et leurs cas d’utilisation varient d’un secteur et d’une entreprise à l’autre. Les clients de Freshservice utilisent l’ITSM selon diverses modalités :

Assistance aux personnes en télétravail

Au début de la pandémie de COVID-19, le fournisseur de communications cloud RingCentral a dû basculer plus de 1 000 employés en télétravail en l’espace d’une semaine. Par chance, l’entreprise venait de déployer Freshservice, ce qui a donné à son centre d’assistance informatique, virtualisé du jour au lendemain, tous les outils nécessaires pour gérer l’inévitable afflux de tickets d’assistance. Les agents ont aussi pu automatiser les tâches répétitives et les processus manuels au fil de leur identification, avec à la clé des gains de productivité. 

Gestion des services au-delà du service informatique

La gestion des services informatiques est dévolue aux équipes informatiques, mais ce n’est pas nécessairement le cas de la technologie sous-jacente. D’autres équipes internes, comme les RH, les équipes financières, les équipes juridiques et les équipes des services généraux fournissent elles aussi des services nécessitant une gestion. Le succès éclatant du déploiement de l’ITSM chez RingCentral a poussé d’autres équipes à demander à bénéficier des mêmes possibilités. L’équipe informatique a donc personnalisé des workflows pour ces services, transformant l’outil ITSM en véritable plateforme de gestion des services de l’entreprise.

Extension des opérations informatiques

Pour les entreprises en forte croissance comme Waterstons, une entreprise de conseil en informatique et services aux professionnels, l’extension de la gestion des services informatiques peut s’avérer difficile sans la bonne technologie. Avant l’ITSM, son centre d’assistance connaissait des délais de traitement élevés et n’automatisait aucun workflow. Avec les fonctionnalités de gestion des connaissances et de catalogue de services de Freshservice, Waterstons a pu développer un portail en libre-service afin de se décharger des demandes simples et d’automatiser les tâches redondantes. Cette stratégie lui a permis de réduire considérablement les délais moyens de réponse et de résolution en doublant le nombre de tickets traités par les agents.

Amélioration du service et de l’expérience client

Avant d’investir dans l’ITSM, OfficeMax s’appuyait sur un système de gestion des tickets interne qui n’offrait aucune visibilité sur la résolution des tickets, ne proposait aucun libre-service et ne permettait pas aux employés de créer des tickets lorsqu’aucun agent n’était connecté. Le déploiement de Freshservice a permis aux équipes informatiques de toute l’entreprise de suivre et gérer les demandes d’assistance depuis une seule interface, mais également de créer une base de connaissances centralisée qu’elles ont utilisée pour standardiser la prestation de services informatiques et créer un portail en libre-service. Cette approche a véritablement optimisé la gestion des tickets et les performances des agents, avec à la clé une hausse globale de 99 % de la satisfaction client.

Ces exemples n’illustrent que quelques-unes des possibilités offertes par les plateformes ITSM aux services informatiques.

Cadres de travail de ITSM

La gestion des services informatiques s’appuie sur des processus, ou cadres de travail (« frameworks »), convenus et permet ainsi à votre équipe informatique d’organiser et de standardiser la prestation de services. De nombreux secteurs ont élaboré des cadres de travail regroupant de bonnes pratiques que les équipes informatiques peuvent utiliser pour gérer l’ensemble des services informatiques, de la maintenance des réseaux à la gestion des appareils, en passant par le développement et l’intégration d’applications, mais aussi pour mesurer l’efficience et la valeur de ces initiatives.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le framework ITSM le plus utilisé. Il est en vérité tellement populaire que les termes ITIL et ITSM sont souvent utilisés l’un pour l’autre. Pour autant, il en existe d’autres. La plupart d’entre eux sont basés sur ITIL, mais ont été adaptés à différents besoins métier. En voici quelques exemples :

• COBIT (infrastructure dédiée à la gouvernance et la gestion de l’informatique des entreprises)

• ISO 20000 (norme internationale pour la gestion des services)

• MOF (Microsoft Operations Framework, série de guides dédiés à la création, la mise en œuvre et la gestion de services informatiques performants et rentables)

• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge), un complément à ITIL qui se concentre sur les niveaux stratégiques et opérationnels

• DevOps, un ensemble de principes disjoints qui reposent sur des équipes fonctionnelles transversales pour favoriser une communication ouverte

ITSM, ITIL, DevOps et IA : quel lien ?

Quelle est la principale différence entre l’ITSM et l’ITIL ? Quels rôles jouent le DevOps et l’IA ?

ITSM

La gestion des services informatiques désigne les processus et activités en lien avec la planification, la conception, la livraison et l’amélioration des services fournis par vos équipes informatiques. 

ITIL

ITIL est un « framework », ou cadre de travail, ITSM : un ensemble clairement défini de processus et de bonnes pratiques guidant la prestation de services informatiques. Il existe d’autres cadres de travail ITSM, mais c'est le plus utilisé et le fondement de la plupart des autres.

DevOps

Le DevOps est un ensemble de pratiques et d’outils permettant d’intégrer et d’automatiser le développement des logiciels et les opérations informatiques aussi efficacement que possible. Cela peut se traduire par le développement de nouvelles applications, la création d’une infrastructure informatique ou l’intégration de diverses applications personnalisées et tierces dans un environnement cloud ou cloud hybride. 

Le DevOps n’est que l’un des nombreux processus liés à l’ITSM, qui peut être organisée à l’aide d’ITIL ou d’un autre cadre.

IA

L’ITSM implique la gestion de nombreux services informatiques, dont beaucoup sont des tâches redondantes de routine. D’après Gartner, une équipe informatique passe en moyenne 66 % de son temps sur ces tâches quotidiennes de base, dont une grande partie pourrait être automatisée pour libérer des ressources au profit de projets plus stratégiques ou générant davantage de valeur.

En exploitant l’IA dans l’ITSM, votre équipe informatique peut prédire (et éviter) les incidents et automatiser les demandes de service. Des chercheurs du Hackett Group l’expliquent ainsi dans leur rapport The Future of IT Service Management : « Les responsables technologiques se rendent compte qu’il est temps de moderniser leurs fonctionnalités ITSM en déployant une automatisation basée sur l’intelligence artificielle pour l’analyse des données des processus et pour les opérations technologiques (AIOps). » 

Dit simplement, l’IA rend l’ITSM plus intelligente et permet ainsi à votre équipe informatique de se concentrer sur les projets plus globaux, innovants et générateurs de revenus en la libérant des tâches de gestion du quotidien.

Mise en place de l’ITSM dans différents secteurs et types d’entreprises

Chaque entreprise a des besoins qui lui sont propres, mais les services informatiques de tous les secteurs gagneraient à adopter l’ITSM. Concrètement, comment ça se passe ?

Petites structures

En déployant une solution no-code d’envergure appropriée, l’ITSM permet aux petites entreprises de mettre en place une automatisation logique et intelligente, de déployer des portails en libre-service à destination des utilisateurs finaux et de gérer les projets informatiques en temps réel. 

Grandes entreprises

Dans les grandes entreprises, une ITSM simple et fluide est aussi possible. Avec une solution pensée pour le cloud moderne, les grandes entreprises bénéficient d’une plateforme puissante, mais simple d’utilisation, qui propose des services fiables et sécurisés, automatise les workflows pour plusieurs équipes et cas d’utilisation, et offre aux employés une expérience de haut vol.

Services financiers

Ce secteur est extrêmement dynamique et régulé. Par conséquent, l’ITSM pour les services financiers doit être low-code et à faible risque, et offrir des résultats mesurables, une expérience moderne, une innovation continue et une grande fiabilité.

Santé

Pour aider les professionnels de santé à atteindre l’excellence clinique et obtenir de meilleurs résultats thérapeutiques, une solution ITSM pour la santé doit être basée sur le cloud, conforme aux normes ITIL et prendre en charge la conformité à la réglementation HIPAA (protection des données des patients). Ces conditions sont indispensables pour permettre la mise en place de services informatiques basés sur des astreintes qui assurent un fonctionnement continu et le déploiement d’équipes mobiles. 

Éducation supérieure

L’ITSM pour l’éducation supérieure permet aux universités de réunir tous les services informatiques de leurs campus au sein d’un seul et même système. De cette manière, les différents départements peuvent contrôler leurs données par l’intermédiaire d’espaces dédiés, et les élèves comme le personnel peuvent demander et recevoir une assistance informatique sur le canal de leur choix.

Haute technologie

Les services informatiques des entreprises de haute technologie ont besoin de solutions correctement dimensionnées. La meilleure solution ITSM pour le secteur de la haute technologie est à la fois évolutive et intelligente. Elle propose aux employés des expériences enrichies par l’IA qui favorisent la transformation digitale et la croissance.

Comment choisir le bon outil ITSM

Le bon logiciel ITSM dépend des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre infrastructure informatique et du cadre de travail que vous avez choisi. De manière générale, les meilleures solutions présentent toutefois les caractéristiques suivantes :

• Simplicité d’utilisation et rapidité de déploiement : choisissez un outil facile à configurer et à utiliser, de niveau grand public. Par exemple, la mise en œuvre de Freshservice est très rapide, ce qui vous assure un retour sur investissement très court.

• Automatisation des workflows low-code/no-code : choisissez des plateformes proposant des fonctionnalités low-code/no-code pour que votre équipe puisse créer des workflows et automatiser des tâches facilement, sans maîtriser les arcanes du codage. Les workflows automatisés sont essentiels pour gagner en efficience, en particulier pour les requêtes de routine.

• Évolutivité et IA : assurez-vous que le logiciel peut suivre la croissance de votre entreprise et qu’il inclut des fonctionnalités avancées comme des alertes prédictives, la hiérarchisation des événements et la correction automatique basées sur l’IA.

• Intégration et gestion des services d’entreprise : les meilleurs outils d’ITSM s’intègrent en toute transparence aux outils de collaboration comme Microsoft Teams, Slack et WhatsApp , et peuvent aller au-delà du seul service informatique pour se transformer en solutions de gestion des services d’entreprise.

• Tarification transparente et assistance de pointe : mettez-vous en quête d’une solution à la tarification transparente, sans frais cachés, et assurez-vous que son fournisseur propose une excellente assistance, car votre équipe informatique mérite un niveau de service aussi bon que celui qu’elle assure.

Freshservice pour l’ITSM

Freshservice est un logiciel ITSM moderne et intelligent, qui propose de nombreux avantages et fonctionnalités. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment la solution d’ITSM Freshservice peut optimiser l’efficacité et l’efficience de votre entreprise.

Simplicité de la configuration et conception pensée pour l’utilisateur

• Modernisation instantanée de la gestion des services.

• Configuration prête à l’emploi axée sur l’expérience utilisateur.

• Puissantes fonctionnalités d’IA et d’automatisation intégrées dans des outils connus.

Canaux de service d’intégration et collaboratifs

• Intégration fluide avec des outils de collaboration comme MS Teams et Slack.

• Réacheminement des tickets et options de libre-service basées sur l’IA.

• Expériences employés améliorées grâce à des systèmes d’assistance modernes.

Gestion des incidents et des demandes de service

• IA avancée pour une prestation de service efficace et rapide.

• Outils accessibles pour les techniciens informatiques.

• Extension du catalogue de services au-delà de l’informatique avec Freshservice Orchestration Center, pour des workflows puissants et automatisés.

Gestion des problèmes, des changements et des versions

• Bonnes pratiques de documentation et de résolution des causes principales.

• Gestion des changements intégrées incluant des informations de la CMDB et du centre d’assistance.

• Processus de publication simplifiés avec automatisation des changements pour limiter les risques.

Évolutivité et tarification transparente

• Surveillance et gestion efficace des charges de travail pour équilibrer les tâches attribuées à l’équipe.

• Infrastructure cloud évolutive permettant de s’adapter à la montée en puissance des besoins.

• Tarification transparente, sans coûts cachés.