L'ITSM, c'est quoi ? - Un guide de la gestion des services informatiques
Découvrez la gestion des services informatiques (ITSM), ses avantages, ses cadres de travail et ses processus, et optimisez vos opérations informatiques et les performances de votre entreprise.
Qu’est-ce que l’ITSM (gestion des services informatiques) ?
L’ITSM, ou gestion des services informatiques, désigne toutes les activités en lien avec la conception, la création, la livraison et la prise en charge des services informatiques, ainsi que la gestion de leur cycle de vie.
La technologie est partout présente au travail : ordinateurs portables, smartphones, multiplication des applications par appareil, imprimantes, serveurs et systèmes de téléphonie. C'est aux équipes informatiques qu'il incombe d’assurer la gestion de bout en bout de l’ensemble de ces équipements et logiciels, de leur mise en service à leur configuration, en passant par leur sécurisation, leur dépannage, la gestion des accès utilisateurs et la mise à jour des applications. Au-delà de la seule assistance informatique du quotidien, les équipes informatiques modernes portent aussi des responsabilités plus globales, comme le développement et l’intégration d’applications permettant de créer des clouds hybrides sophistiqués qui aident vos collaborateurs à travailler plus vite et plus intelligemment.
L’ITSM aligne la prestation de services informatiques sur les objectifs métier pour aider votre équipe technique à travailler de manière aussi efficace et efficiente que possible. Pour ce faire, elle utilise un flux de processus ITSM documenté (cadre de travail ou « framework ») permettant de standardiser et d’optimiser la prestation de services, ainsi que des logiciels permettant de réunir des processus et composants informatiques gérés séparément au sein d’une seule et même plateforme.
Pourquoi l’ITSM est-elle essentielle à vos processus métier ?
Votre service informatique fournit la technologie sur laquelle repose votre activité. La technologie évolue, et les services informatiques aussi. Comme le note un récent rapport de Freshworks sur l’IA et l’automatisation, « Le rôle des équipes informatiques change. De fonction support, elles deviennent un moteur de l’activité. Les PDG nouent des partenariats stratégiques avec les responsables IT pour susciter le changement organisationnel à l’aide d’initiatives technologiques. »
Les services informatiques modernes doivent accompagner les opérations partout et à tout moment en permettant à votre équipe d’accéder à une technologie de pointe et d’automatiser autant de workflows que possible. C’est sur ce point que l’ITSM a un rôle à jouer. Avec les bons processus et la bonne technologie ITSM, les équipes techniques peuvent standardiser et optimiser la prestation de services informatiques et leur documentation, réduire les coûts en créant un pôle informatique capable de prévisions, et obtenir des informations exploitables qui aident l’entreprise dans sa prise de décision.
Avantages des processus ITSM
Les processus ITSM permettent aux membres de votre service informatique de se mettre au diapason en centralisant l’ensemble des logiciels et du matériel dont ils sont responsables
Avantages pour les entreprises
Meilleur alignement entre la prestation de services informatiques et les besoins de l’entreprise
Réduction des temps d’arrêt grâce à des analyses prédictives et une résolution plus rapide des incidents
Renforcement de l’agilité et de l’innovation stratégique
Réduction des coûts informatiques et des gaspillages via une gestion efficace des actifs
Renforcement de l’efficience et de la rentabilité de l’informatique
Réduction des risques réglementaires et de sécurité
Optimisation des workflows et de la collaboration grâce à une utilisation plus stratégique de la technologie
Baisse de la rotation du personnel informatique
Avantages pour le service informatique
Meilleure compréhension des besoins métier
Normalisation et continuité permises par le déploiement de processus sur la base des bonnes pratiques
Assistance renforcée au traitement des problématiques réglementaires et de conformité
Réduction du cycle de vie des incidents, de la charge de travail des administrateurs et des temps d’attente
Renforcement de la productivité grâce aux améliorations des processus ITSM, de l’automatisation et de l’IA
Amélioration de la visibilité et de la compréhension des services informatiques
Possibilité de visualiser les workflows et d’améliorer en continu les processus et la prestation de services
Amélioration continue des services
Avantages pour les employés
Meilleure compréhension des services informatiques et de l’assistance disponible
Réduction des temps d’arrêt grâce à une résolution plus rapide des incidents
Amélioration de l’expérience utilisateur grâce aux intégrations logicielles
Amélioration de la satisfaction vis-à-vis du service informatique
Possibilité de travailler et de bénéficier d’une assistance depuis n’importe quel lieu
En savoir plus sur les avantages de l’ITSM.
Cadres de travail de ITSM
La gestion des services informatiques s’appuie sur des processus, ou cadres de travail (« frameworks »), convenus et permet ainsi à votre équipe informatique d’organiser et de standardiser la prestation de services. De nombreux secteurs ont élaboré des cadres de travail regroupant de bonnes pratiques que les équipes informatiques peuvent utiliser pour gérer l’ensemble des services informatiques, de la maintenance des réseaux à la gestion des appareils, en passant par le développement et l’intégration d’applications, mais aussi pour mesurer l’efficience et la valeur de ces initiatives.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est le framework ITSM le plus utilisé. Il est en vérité tellement populaire que les termes ITIL et ITSM sont souvent utilisés l’un pour l’autre. Pour autant, il en existe d’autres. La plupart d’entre eux sont basés sur ITIL, mais ont été adaptés à différents besoins métier. En voici quelques exemples :
COBIT (infrastructure dédiée à la gouvernance et la gestion de l’informatique des entreprises)
ISO 20000 (norme internationale pour la gestion des services)
MOF (Microsoft Operations Framework, série de guides dédiés à la création, la mise en œuvre et la gestion de services informatiques performants et rentables)
USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge), un complément à ITIL qui se concentre sur les niveaux stratégiques et opérationnels
DevOps, un ensemble de principes disjoints qui reposent sur des équipes fonctionnelles transversales pour favoriser une communication ouverte
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Comment mettre en place le processus ITSM ?
Avant de vous mettre à l’ITSM, tenez compte des points suivants :
Pour réussir votre déploiement, évaluez la croissance des besoins de votre entreprise et les problèmes précis à résoudre, comme des difficultés informatiques récurrentes ou des contraintes budgétaires. Choisissez un cadre de travail ITSM adapté à la taille, aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Gardez à l’esprit que l’optimisation des opérations informatiques impose souvent une évolution culturelle permettant de considérer le service informatique comme un prestataire et non plus comme un service lambda.
Comment mettre en place le processus ITSM ?
Avant de vous mettre à l’ITSM, tenez compte des points suivants :
Pour réussir votre déploiement, évaluez la croissance des besoins de votre entreprise et les problèmes précis à résoudre, comme des difficultés informatiques récurrentes ou des contraintes budgétaires. Choisissez un cadre de travail ITSM adapté à la taille, aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Gardez à l’esprit que l’optimisation des opérations informatiques impose souvent une évolution culturelle permettant de considérer le service informatique comme un prestataire et non plus comme un service lambda.
Comment mettre en place le processus ITSM ?
Avant de vous mettre à l’ITSM, tenez compte des points suivants :
Pour réussir votre déploiement, évaluez la croissance des besoins de votre entreprise et les problèmes précis à résoudre, comme des difficultés informatiques récurrentes ou des contraintes budgétaires. Choisissez un cadre de travail ITSM adapté à la taille, aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Gardez à l’esprit que l’optimisation des opérations informatiques impose souvent une évolution culturelle permettant de considérer le service informatique comme un prestataire et non plus comme un service lambda.
Comment mettre en place le processus ITSM ?
Avant de vous mettre à l’ITSM, tenez compte des points suivants :
Pour réussir votre déploiement, évaluez la croissance des besoins de votre entreprise et les problèmes précis à résoudre, comme des difficultés informatiques récurrentes ou des contraintes budgétaires. Choisissez un cadre de travail ITSM adapté à la taille, aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Gardez à l’esprit que l’optimisation des opérations informatiques impose souvent une évolution culturelle permettant de considérer le service informatique comme un prestataire et non plus comme un service lambda.
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