Le guide ultime de la création d'une base de connaissances

Fournir un accès facile aux informations qui intéressent vos clients

Imaginez un monde dans lequel chaque demande d'un client reçoit une réponse immédiate et précise. C'est le pouvoir de transformation d'une base de connaissances solide. Il ne s'agit plus d'un simple référentiel d'informations, mais d'un outil dynamique qui permet aux utilisateurs de se servir eux-mêmes sans effort et de trouver rapidement des solutions.

Ce guide traite de l'élaboration d'une base de connaissances à l'aide de Freshworks, une plateforme qui améliore l'autonomie des clients et optimise l'attention et le temps de votre équipe. Il en résulte un système d'assistance plus simple et plus efficace.

Êtes-vous prêt à vous lancer dans l'aventure de la base de connaissances ? Faites le premier pas en téléchargeant notre modèle gratuit et simplifiez aisément votre processus de gestion des connaissances !

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Types de base de connaissances

Les bases de connaissances peuvent être classées en deux catégories principales, chacune servant des publics et des objectifs distincts au sein de l'écosystème d'une organisation. Il est essentiel de comprendre les subtilités de ces catégories pour mettre en œuvre une stratégie de gestion des connaissances efficace.

1. Base de connaissances interne

Conçue pour un usage interne au sein d'une organisation, la base de connaissances interne sert de ressource centralisée pour les informations, les procédures, les politiques et les solutions propres à l'entreprise. Elle joue un rôle essentiel pour l'intégration du nouveau personnel, la formation continue et l'échange de connaissances entre les différents services.

2. Base de connaissances externe

À l'inverse, la base de connaissances externe est méticuleusement conçue pour les clients ou utilisateurs extérieurs à l'organisation. Il s'agit d'une ressource d'auto-assistance accessible au public, qui fournit une assistance sur les produits ou services de l'entreprise.

Cette base de connaissances comprend généralement des FAQ, des guides pratiques complets, des manuels sur les produits, des conseils de dépannage, etc. Elle permet aux clients de trouver des solutions à leurs questions de manière autonome, ce qui améliore leur expérience et leur satisfaction tout en allégeant la charge de travail des équipes d'assistance.

Quel type de données est inclus dans une base de connaissances ?

Une base de connaissances constitue un réservoir d'informations complet, méticuleusement conçu pour répondre aux divers besoins de ses utilisateurs, qu'il s'agisse de clients ou de personnel interne. Les données sont diverses et couvrent un large éventail de demandes et de scénarios.

1. Foire aux questions (FAQ) : Cette section répond rapidement aux questions les plus courantes, en offrant des réponses concises et directes aux questions standard que les utilisateurs peuvent se poser.

2. Guides pratiques et tutoriels : Des instructions et des guides détaillés, étape par étape, expliquent les processus, qu'il s'agisse de l'utilisation de produits ou de services, du dépannage ou de l'exécution de tâches spécifiques.

3. Informations sur les produits ou services : Des descriptions approfondies, des spécifications et des informations d'utilisation des produits ou services sont fournies, souvent accompagnées de conseils pour une utilisation optimale.

4. Instructions de dépannage : Des solutions aux problèmes courants que les utilisateurs peuvent rencontrer sont présentées, offrant des possibilités de résolution en libre-service sans avoir besoin d'une assistance directe.

5. Documents sur les politiques : Informations essentielles sur les politiques, procédures, conditions générales ou directives de conformité de l'entreprise concernant les utilisateurs.

6. Bonnes pratiques : Recommandations et conseils pour une utilisation efficace des produits ou services, et pratiques générales dans un secteur d'activité ou un domaine.

7. Glossaires : Définitions de termes, d'acronymes et de jargon propre au secteur d'activité, afin d'aider les utilisateurs à mieux comprendre le contenu.

8. Tutoriels vidéo : Contenu visuel et oral fournissant des instructions ou des démonstrations détaillées, afin d'améliorer la compréhension et l'engagement.

9. Forums d'utilisateurs et contributions de la communauté : Certaines bases de connaissances comportent des sections où les utilisateurs peuvent partager leurs expériences, leurs conseils ou leurs solutions, ce qui favorise l'émergence d'une communauté.

Envie d'en savoir plus sur le sujet des bases de connaissances ? Découvrez comment elles peuvent révolutionner l'assistance client et la gestion des connaissances internes.

Pourquoi les organisations ont-elles besoin d'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est un atout indispensable pour toute organisation. Il ne s'agit pas seulement d'un outil organisationnel, mais d'une ressource stratégique qui améliore l'assistance client et l'efficacité opérationnelle interne. Voici une description détaillée des raisons pour lesquelles l'intégration d'une base de connaissances est une décision judicieuse pour les entreprises de toutes tailles.

1. Bénéfique pour vos représentants

Une base de connaissances est un outil essentiel pour vos représentants du service d'assistance, car elle leur permet d'accéder immédiatement à une mine d'informations. Cette ressource permet de se reporter rapidement à des informations sur les produits, à des solutions aux problèmes courants et aux politiques de l'entreprise, garantissant ainsi une assistance précise et efficace. Elle s'avère également précieuse pour la formation du nouveau personnel, car elle constitue une ressource complète qui accélère la courbe d'apprentissage.

2. Plus rapide pour vos clients

Les clients étant de plus en plus attirés par les solutions de libre-service, une base de connaissances répond parfaitement à cette préférence. Permettre aux clients de trouver des solutions de manière autonome réduit considérablement les délais de réponse, améliorant ainsi leur expérience globale. Cette autonomie non seulement accroît la satisfaction client, mais allège également la charge de travail de votre équipe d'assistance.

3. Prend en compte divers formats de contenu

Une base de connaissances ne se limite pas à des documents textuels ; elle peut englober un large éventail de formats de contenu, y compris des guides pratiques, des tutoriels vidéo, des infographies et des FAQ. Cette diversité garantit que les utilisateurs peuvent accéder au contenu qui correspond le mieux à leur style d'apprentissage et à leurs préférences, ce qui rend le processus de recherche d'informations efficace et attrayant.

4. Facile à créer

Grâce aux outils et plateformes modernes, la mise en place d'une base de connaissances est beaucoup moins complexe qu'il n'y paraît. De nombreuses solutions proposent des interfaces conviviales, des modèles et des guides qui simplifient la création et la maintenance d'une base de connaissances. Cette facilité de développement vous permet de disposer rapidement d'une base de connaissances pleinement fonctionnelle et d'en récolter rapidement les fruits.

Comment choisir les sujets de la base de connaissances

Le choix des bons sujets pour votre base de connaissances est essentiel pour fournir des informations précieuses et pertinentes à vos utilisateurs. Cela implique de bien connaître les besoins des clients, les tendances du secteur et les aspects distinctifs de vos produits ou services. Voici un guide exhaustif qui vous aidera à prendre des décisions éclairées :

• Identifier les questions courantes des clients : Examinez les tickets d'assistance client et les questions fréquemment posées pour identifier les sujets sur lesquels les clients recherchent régulièrement des informations. Comprendre les difficultés les plus fréquentes peut vous aider à répondre aux principales préoccupations.

• Consulter les équipes d'assistance client : Tirez parti de l'expérience du personnel d'assistance de première ligne. Recueillez des informations de première main sur les problèmes ou questions récurrents qu'ils rencontrent lorsqu'ils accompagnent les clients. Ce retour d'information direct offre des perspectives précieuses sur les difficultés auxquelles sont confrontés les utilisateurs.

• Exploiter les données des requêtes de recherche : Explorez les données de la barre de recherche de votre site Web. Analysez les termes de recherche utilisés par les utilisateurs pour découvrir les informations précises qu'ils recherchent activement. Cette approche basée sur les données garantit que votre base de connaissances s'aligne étroitement sur les intentions des utilisateurs.

• Surveiller les réseaux sociaux et les forums : Restez à l'écoute des discussions sur les réseaux sociaux et les forums liés à votre secteur d'activité. Explorez les sujets qui gagnent en importance au sein de ces communautés, afin d'obtenir des informations précieuses sur les centres d'intérêt de votre public.

• Informations actualisées sur les produits et services : Incluez des sujets qui couvrent les nouvelles fonctionnalités, les mises à jour ou les modifications apportées à vos produits et services. Tenir les utilisateurs informés des derniers développements favorise la transparence et leur donne les moyens de tirer le meilleur parti de vos offres.

• Directives d'intégration et d'utilisation : Développez un contenu qui aide les nouveaux utilisateurs à prendre en main vos produits ou services et à les exploiter au mieux. Des directives claires en matière d'intégration et d'utilisation contribuent à une expérience utilisateur positive, en particulier pour ceux qui ne connaissent pas bien vos offres.

• Dépannage et résolution de problèmes : Mettez l'accent sur les difficultés ou problèmes courants que les clients peuvent rencontrer. Fournissez des solutions détaillées, étape par étape, aux problèmes courants, afin de permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes et d'améliorer leur satisfaction globale.

En appliquant ces stratégies, vous pouvez vous assurer que vos sujets sont non seulement complets, mais qu'ils répondent aussi directement aux besoins et aux préoccupations de votre base d'utilisateurs.

Gestion de la base de connaissances et bonnes pratiques

La gestion efficace d'une base de connaissances est essentielle afin qu'elle conserve son statut de ressource précieuse pour les utilisateurs. La mise en œuvre de bonnes pratiques peut considérablement améliorer l'utilité et l'efficacité de votre base de connaissances. 

• Connaître son public : Adaptez votre contenu aux besoins et aux préférences de votre public. Tenez compte des compétences techniques de vos utilisateurs, en fournissant des guides techniques détaillés pour les experts en technologie, et un contenu plus simple et explicatif pour le grand public. Cette personnalisation garantit une expérience conviviale avec des informations pertinentes et facilement compréhensibles.

• Garantir la fidélité à la marque : Veillez à ce que votre base de connaissances reflète la voix et le ton uniques de votre marque. Alignez-la sur votre stratégie de marque globale, en veillant à la cohérence du langage, des visuels et de la présentation des informations. Une image de marque cohérente favorise l'établissement d'un lien avec les utilisateurs, faisant de la base de connaissances un prolongement naturel de vos canaux de communication en général.

• Penser à l'accessibilité : Faites en sorte que votre base de connaissances soit accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux en situation de handicap. Assurez la compatibilité avec les lecteurs d'écran, utilisez un langage clair et simple, et fournissez un texte alternatif pour les images. L'inclusivité élargit la portée et l'utilité de votre base de connaissances, en s'adressant à un public diversifié.

• Actualiser votre base de connaissances à chaque mise à jour ou lancement de produit : Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances afin qu'elle contienne les informations les plus récentes sur vos produits ou services. Ajoutez de nouveaux articles pour les mises à jour ou lancements de produits et révisez le contenu existant pour le maintenir à jour. Des guides détaillés ou des sections de FAQ portant sur les nouvelles fonctionnalités améliorent l'expérience utilisateur en fournissant des informations actualisées et en réduisant la confusion.

• Partager votre base de connaissances partout : Faites la promotion de votre base de connaissances sur toutes les plateformes. Incluez des liens dans les newsletters par e-mail, sur les pages des réseaux sociaux et dans les chats du service client. Une visibilité accrue encourage un plus grand nombre d'utilisateurs à s'approprier cet outil d'auto-assistance, renforçant ainsi son efficacité en tant que ressource.

• Mesurer son efficacité : Évaluez régulièrement les performances de votre base de connaissances en suivant des indicateurs tels que l'engagement utilisateur, les résultats des requêtes de recherche et le retour d'information. Si certains articles suscitent peu d'intérêt, envisagez de les réviser pour les rendre plus clairs ou plus pertinents. L'évaluation continue permet de vous assurer que votre base de connaissance reste une ressource précieuse et dynamique pour les utilisateurs.

Gestion de la base de connaissances et bonnes pratiques

La gestion efficace d'une base de connaissances est essentielle afin qu'elle conserve son statut de ressource précieuse pour les utilisateurs. La mise en œuvre de bonnes pratiques peut considérablement améliorer l'utilité et l'efficacité de votre base de connaissances. 

• Connaître son public : Adaptez votre contenu aux besoins et aux préférences de votre public. Tenez compte des compétences techniques de vos utilisateurs, en fournissant des guides techniques détaillés pour les experts en technologie, et un contenu plus simple et explicatif pour le grand public. Cette personnalisation garantit une expérience conviviale avec des informations pertinentes et facilement compréhensibles.

• Garantir la fidélité à la marque : Veillez à ce que votre base de connaissances reflète la voix et le ton uniques de votre marque. Alignez-la sur votre stratégie de marque globale, en veillant à la cohérence du langage, des visuels et de la présentation des informations. Une image de marque cohérente favorise l'établissement d'un lien avec les utilisateurs, faisant de la base de connaissances un prolongement naturel de vos canaux de communication en général.

• Penser à l'accessibilité : Faites en sorte que votre base de connaissances soit accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux en situation de handicap. Assurez la compatibilité avec les lecteurs d'écran, utilisez un langage clair et simple, et fournissez un texte alternatif pour les images. L'inclusivité élargit la portée et l'utilité de votre base de connaissances, en s'adressant à un public diversifié.

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• Mesurer son efficacité : Évaluez régulièrement les performances de votre base de connaissances en suivant des indicateurs tels que l'engagement utilisateur, les résultats des requêtes de recherche et le retour d'information. Si certains articles suscitent peu d'intérêt, envisagez de les réviser pour les rendre plus clairs ou plus pertinents. L'évaluation continue permet de vous assurer que votre base de connaissance reste une ressource précieuse et dynamique pour les utilisateurs.

Gestion de la base de connaissances et bonnes pratiques

La gestion efficace d'une base de connaissances est essentielle afin qu'elle conserve son statut de ressource précieuse pour les utilisateurs. La mise en œuvre de bonnes pratiques peut considérablement améliorer l'utilité et l'efficacité de votre base de connaissances. 

• Connaître son public : Adaptez votre contenu aux besoins et aux préférences de votre public. Tenez compte des compétences techniques de vos utilisateurs, en fournissant des guides techniques détaillés pour les experts en technologie, et un contenu plus simple et explicatif pour le grand public. Cette personnalisation garantit une expérience conviviale avec des informations pertinentes et facilement compréhensibles.

• Garantir la fidélité à la marque : Veillez à ce que votre base de connaissances reflète la voix et le ton uniques de votre marque. Alignez-la sur votre stratégie de marque globale, en veillant à la cohérence du langage, des visuels et de la présentation des informations. Une image de marque cohérente favorise l'établissement d'un lien avec les utilisateurs, faisant de la base de connaissances un prolongement naturel de vos canaux de communication en général.

• Penser à l'accessibilité : Faites en sorte que votre base de connaissances soit accessible à tous les utilisateurs, y compris ceux en situation de handicap. Assurez la compatibilité avec les lecteurs d'écran, utilisez un langage clair et simple, et fournissez un texte alternatif pour les images. L'inclusivité élargit la portée et l'utilité de votre base de connaissances, en s'adressant à un public diversifié.

• Actualiser votre base de connaissances à chaque mise à jour ou lancement de produit : Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances afin qu'elle contienne les informations les plus récentes sur vos produits ou services. Ajoutez de nouveaux articles pour les mises à jour ou lancements de produits et révisez le contenu existant pour le maintenir à jour. Des guides détaillés ou des sections de FAQ portant sur les nouvelles fonctionnalités améliorent l'expérience utilisateur en fournissant des informations actualisées et en réduisant la confusion.

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• Mesurer son efficacité : Évaluez régulièrement les performances de votre base de connaissances en suivant des indicateurs tels que l'engagement utilisateur, les résultats des requêtes de recherche et le retour d'information. Si certains articles suscitent peu d'intérêt, envisagez de les réviser pour les rendre plus clairs ou plus pertinents. L'évaluation continue permet de vous assurer que votre base de connaissance reste une ressource précieuse et dynamique pour les utilisateurs.

Modèles et exemples de base de connaissances : clarté et cohérence

La création d'une base de connaissances efficace devient plus simple grâce à des modèles bien conçus et à des exemples concrets, qui constituent des guides inestimables. Ces ressources offrent une approche structurée de la présentation des informations, garantissant la cohérence et la clarté de votre base de connaissances.

• Modèle de FAQ : Ce modèle est axé sur les questions fréquemment posées, avec une question claire suivie d'une réponse concise. Par exemple, la FAQ d'un produit technologique peut répondre à des questions du type « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », avec des instructions étape par étape pour garantir la compréhension de l'utilisateur.

• Modèle de guide pratique : Idéal pour les instructions étape par étape, ce modèle comprend des titres clairs, des étapes numérotées et des illustrations si nécessaire. Un exemple pourrait être un guide intitulé « Comment configurer votre compte », avec des captures d'écran à chaque étape pour guider les utilisateurs tout au long du processus.

• Modèle de dépannage : Visant à aider les utilisateurs à résoudre des problèmes courants, ce modèle commence généralement par l'énoncé du problème, suivi des causes potentielles et des solutions. Par exemple, un guide de dépannage pour les logiciels peut traiter des erreurs du type « Impossible d'installer le logiciel », en énumérant les problèmes d'installation les plus courants et leurs solutions.

• Modèle d'information produit : Ce modèle fournit des descriptions détaillées de produits ou de services, incluant les fonctionnalités, les avantages, les instructions d'utilisation et, souvent, les questions fréquemment posées sur le produit. Un guide sur un smartphone, par exemple, peut inclure des spécifications, des instructions d'installation et des conseils pour une utilisation optimale.

• Modèle de politique et de procédure : Conçu pour fournir des informations sur les politiques ou procédures de l'entreprise, ce modèle est structuré de manière à fournir des informations claires et fiables sur les règles de l'entreprise. Il peut s'agir, par exemple, d'un guide sur la « politique de retour et de remboursement », qui explique précisément le processus et les conditions de retour des produits.

Outils et logiciels de base de connaissances

Le choix du bon outil de base de connaissances est une décision cruciale qui a un impact considérable sur l'efficacité de la création de contenu et sur l'expérience client. Dans ce domaine, Freshworks se distingue comme une solution exceptionnelle, offrant des fonctionnalités robustes qui simplifient le processus de création et de maintenance d'une base de connaissances.

Une solution complète de base de connaissances

L'utilisation des fonctionnalités de Freshworks permet aux entreprises de créer, gérer et optimiser efficacement leur base de connaissances, en la transformant en une ressource dynamique et utile pour les clients et les équipes d'assistance. Examinons les principales caractéristiques de la solution de base de connaissances :

1. Création de contenu et collaboration sans effort : Freshworks simplifie le processus de création d'une base de connaissances, en favorisant une collaboration fluide entre les agents d'assistance et les rédacteurs techniques. Les fonctionnalités de gestion de contenu sont conçues de manière intuitive pour faciliter l'utilisation et favoriser un travail d'équipe efficace.

2. Publication d'un contenu facilement exploitable : Enrichissez votre base de connaissances avec divers contenus multimédia, notamment des vidéos, des images et des fichiers joints. Cette polyvalence de format du contenu répond aux différents styles et préférences d'apprentissage, améliorant ainsi l'expérience globale de l'assistance client.

3. Optimisation du référencement pour une visibilité maximale : Doté de fonctionnalités de référencement, Freshdesk Omni garantit que vos solutions seront mieux classées dans les résultats de recherche. Cette fonctionnalité élargit la portée et l'efficacité de votre base de connaissances, en la rendant facilement accessible aux utilisateurs qui recherchent de l'aide.

4. Navigation et accès rapides : L'affichage en deux volets dans Freshworks facilite l'accès aux catégories, dossiers et articles, ce qui réduit le temps et les efforts nécessaires pour naviguer dans le contenu. Cette conception intuitive améliore l'efficacité et la satisfaction de l'utilisateur.

5. Gestion de contenu multi-produits : Simplifiez la gestion de contenu pour plusieurs produits au sein d'une plateforme unifiée. La structure organisée de Freshworks évite le désordre et permet d'accéder facilement à des articles et informations spécifiques.

6. Actions en masse pour plus d'efficacité : Gagnez du temps en exécutant des actions groupées, particulièrement utiles pour mettre en œuvre des modifications ou des mises à jour à grande échelle dans différentes sections de la base de connaissances. Cette fonctionnalité efficace améliore le processus global de gestion.

7. Suivi et amélioration des performances : Contrôlez les performances de chaque article et recueillez directement les commentaires des clients. Ces données sont précieuses pour améliorer en permanence la qualité et la pertinence du contenu de votre base de connaissances, dans un souci d'enrichissement continu.

En conclusion, Freshworks est une solution complète qui améliore l'expérience de gestion des bases de connaissances grâce à des fonctionnalités conviviales conçues pour améliorer la création de contenu, l'accessibilité et les performances globales.

Conclusion

L'effort d'autonomisation de vos clients par le biais d'une base de connaissances va bien au-delà de la simple compilation de FAQ et d'articles. Il implique la création d'une ressource dynamique qui évolue harmonieusement avec votre entreprise, s'adapte aux besoins en constante évolution de vos clients et s'intègre de manière fluide dans vos flux de travail existants. Avec Freshworks, l'accent est mis sur la praticité et l'adaptabilité.

L'utilisation d'un outil comme Freshworks dépasse le simple stockage d'informations ; il s'agit de créer une plateforme interactive et réactive qui s'enrichit au fil du temps. Ce processus comprend des mises à jour en temps réel qui permettent de recueillir de nouvelles informations, l'intégration des commentaires des utilisateurs pour affiner le contenu et l'assurance que la base de connaissances contribue activement à votre stratégie d'engagement client plutôt que de fonctionner comme un référentiel passif.

Le véritable pouvoir d'une base de connaissances bien gérée réside dans l'influence transformatrice qu'elle exerce sur les interactions client. Elle fait de chaque intervention une occasion d'apprentissage et d'amélioration, perpétuant ainsi un cycle d'amélioration continue. Dans le domaine de l'autonomisation des clients, Freshdesk Omni est bien plus qu'un outil : la solution devient un catalyseur de l'engagement client proactif et un atout inestimable dans l'aventure de l'amélioration perpétuelle.