Les meilleurs logiciels de base de connaissances

Qu'est-ce qu'un logiciel de base de connaissances ?

Un logiciel de base de connaissances est un outil qui vous aide à rassembler en un même lieu des tutoriels, des guides et des réponses aux questions fréquemment posées.

Supposons que vous soyez un détaillant en ligne vendant des vêtements de sport sur votre site Web. Vous recevez probablement de nombreuses questions de la part de vos clients, qu'il s'agisse de problèmes de taille, des matériaux utilisés pour la fabrication des vêtements, des frais de port, etc. Au lieu de répondre encore et toujours aux mêmes questions, vous pouvez compiler les réponses à ces questions fréquemment posées en publiant une base de connaissances ou en créant un portail en libre-service.

Qu'est-ce qu'une plateforme de base de connaissances ?

Une plateforme de base de connaissances est un référentiel d'informations en ligne en libre-service sur un sujet, un service, un produit ou un département. Il contient des informations utiles que les clients et les employés peuvent utiliser pour trouver des réponses aux questions les plus fréquentes. Une plateforme de base de connaissances efficace prend en charge plusieurs formats d'apprentissage, notamment des articles de solution, des FAQ, des manuels de produits, des tutoriels, des vidéos et des guides de dépannage, tous classés dans des dossiers ou des thèmes distincts.

Les 15 meilleurs logiciels de base de connaissances

1. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme basée sur le cloud qui simplifie les opérations de service client et améliore les interactions client. Elle intègre une série de fonctionnalités, notamment un système de gestion des tickets sophistiqué et des solutions complètes de gestion des connaissances qui, ensemble, améliorent la productivité des agents et la satisfaction client. Freshdesk facilite la collaboration à l'échelle mondiale et optimise les processus métier, ce qui permet aux entreprises d'offrir une expérience client fluide. Cet outil aux multiples facettes renforce les capacités d'assistance client et améliore les résultats de l'entreprise.

Visite guidée interactive de Freshdesk

Principales fonctionnalités

• Éditeur de texte enrichi

• Processus de création d'articles fluide

• Versions et traductions

• Gestion de contenu

• Fonctionnalités de référencement

• Branding et personnalisations

Avantages

Freshdesk propose un logiciel de base de connaissances complet qui améliore considérablement les opérations d'assistance grâce à son éditeur de texte enrichi, à la création simplifiée d'articles et à de solides fonctionnalités de gestion de contenu. Il permet aux agents et aux rédacteurs techniques de créer, gérer et mettre à jour facilement des ressources d'auto-assistance telles que des articles, des vidéos et des images. Grâce à des fonctionnalités comme la création de modèles, la prise en charge multilingue et l'optimisation du référencement, Freshdesk garantit que le contenu est non seulement accessible, mais qu'il touche également le public le plus large possible. Son espace de stockage illimité dans le cloud prend également en charge des guides multimédias complets, ce qui en fait une solution évolutive pour les entreprises en pleine croissance.

Pourquoi les clients plébiscitent Freshdesk ?

Les clients apprécient l'interface conviviale et les fonctionnalités personnalisables de Freshdesk, qui répondent à leurs besoins en matière de stratégie de marque. La possibilité de convertiren quelques clics les réponses aux tickets en articles de solution, associée à des outils de collaboration pour la révision des articles, améliore considérablement l'efficacité opérationnelle. Les capacités de Freshdesk à suivre les mesures de performance et à recueillir des commentaires aident les entreprises à améliorer continuellement leur contenu d'assistance, en veillant à ce que les guides d'utilisation et les FAQ restent pertinents et utiles. Cette approche centrée sur le client, combinée à la possibilité d'héberger du contenu en plusieurs versions et langues, fait de Freshdesk un choix privilégié chez les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience d'assistance client.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni améliore considérablement les fonctionnalités de sa base de connaissances grâce à l'intégration de Freddy AI. Cette approche de la base de connaissances basée sur l'IA permet la création et la gestion de contenu dynamique, garantissant que les informations fournies aux clients et aux agents d'assistance sont toujours pertinentes et à jour. La base de connaissances de la suite est interactive et adaptative. Freddy AI peut analyser les requêtes entrantes pour identifier les lacunes dans le contenu existant et suggérer de nouveaux articles ou des mises à jour des articles existants. Cela garantit que la base de connaissances évolue en fonction des besoins des clients et de l'environnement changeant de l'entreprise.

Principales fonctionnalités

• Génération et résumé de texte

• IA intégrée pour aider les agents 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

• Service client omnicanal

• Chatbots conversationnels

• Portails en libre-service personnalisables permettant aux clients d'accéder à des forums communautaires, à une base de connaissances, etc.

Avantages

Freshdesk Omni permet d'accéder facilement à sa base de connaissances sur plusieurs canaux, en veillant à ce que les clients puissent trouver des réponses par le moyen qu'ils préfèrent, qu'il s'agisse d'un portail en libre-service, d'un chatbot ou d'une interaction directe avec un représentant du service client. Cette accessibilité améliore la satisfaction client et réduit la dépendance à l'égard d'un contact direct pour les questions et problèmes courants. De plus, la capacité de la suite à générer des informations exploitables grâce à Freddy AI Insights permet aux entreprises de prendre des décisions éclairées, basées sur des données, afin d'optimiser la prestation de services et les performances.

Pourquoi un tel engouement des clients pour Freshdesk Omni ?

Les clients font l'éloge de Freshdesk Omni pour son approche complète de la gestion de l'ensemble du parcours de service client, du premier contact à la résolution du problème. L'automatisation du libre-service de la suite, pilotée par Freddy AI Agent, offre des solutions plus rapides et plus personnalisées sur n'importe quel canal. En outre, Freddy AI Copilot, un assistant IA toujours actif, améliore la productivité des agents en suggérant des réponses et en recommandant des actions, ce qui permet une approche plus personnalisée et proactive du service client. Freshworks excelle également dans la collaboration d'équipe grâce à son système de gestion des tickets avancé, qui utilise l'IA pour affecter les tickets de manière efficace et aide les équipes à résoudre rapidement les requêtes. 

3. Confluence d'Atlassian

Confluence, développé par Atlassian, est un logiciel de base de connaissances polyvalent qui excelle en tant qu'espace de travail collaboratif pour les équipes à distance. Il est particulièrement adapté aux utilisateurs du logiciel Jira, offrant des fonctions de sécurité robustes et des options d'hébergement flexibles, y compris le stockage dans le cloud et l'auto-hébergement par le biais de Confluence Data Center. Principalement destiné à faciliter le partage des connaissances en interne, Confluence prend en charge la gestion de projets, organise le contenu dans des espaces propres à chaque équipe et permet de contrôler l'accès à différents articles grâce à des autorisations personnalisables.

Principales fonctionnalités

• Peut créer un flux RSS

• Commentaires pour les utilisateurs autorisés sur les articles de la base de connaissances

• Mises à jour et notifications du blog

• Intégration avec Jira 

• Bibliothèque de contenu et gestion des versions automatique 

Avantages 

• Modèles préétablis

• Organisation facile des articles en hiérarchies

• Surveillance des pages 

Inconvénients

• La fonction de regroupement peut être difficile à comprendre, selon certains utilisateurs

• Manque d'outils complets d'intégration des employés

• La fonction de recherche peut être imprécise 

4. HubSpot

HubSpot Service Hub fournit un logiciel de service client qui comprend un outil de base de connaissances, consolidant les informations sur les clients dans une plateforme unique. Avec HubSpot, vous pouvez transformer sans effort vos FAQ en un référentiel complet et consultable d'articles de solutions, de tutoriels vidéo et de guides.

Principales fonctionnalités

• Tableau de bord de reporting intégré 

• Base de connaissances multilingue

• Recommandations de référencement pour l'optimisation des articles

• Possibilité d'étiqueter les articles avec des termes de recherche pertinents

• Personnalisable en fonction de la marque grâce à l'éditeur CMS 

Avantages 

• HubSpot Smart CRM pour l'enregistrement des articles consultés

• Tableau de bord de reporting intégré 

• Suivi de l'impact 

Inconvénients

• Il peut être compliqué de répondre à un formulaire soumis dans un ticket

• L'automatisation n'est pas toujours digne de confiance, selon certains utilisateurs

• La personnalisation des vues et des champs fait défaut 

5. Document360

Document360 offre une solution de gestion des connaissances qui vous permet de créer une base de connaissances en ligne en libre-service pour les clients et employés. La solution comprend des paramètres de contrôle d'accès aux documents et optimise le contenu pour une accessibilité sur plusieurs appareils. En outre, Document360 inclut le contrôle des versions pour aider votre équipe à gérer efficacement les modifications et les mises à jour des documents.

Principales fonctionnalités

• Recherche en temps réel

• Accès à distance 

• Analyse des pages

• Catégorisation et personnalisation du contenu

• Commentaires dans le contenu

Avantages 

• Éditeur de contenu disponible 

• Partage des connaissances 

• Gestion et historique des versions 

Inconvénients

• Certaines fonctionnalités ne sont disponibles que par le biais de modules complémentaires

• L'intégration d'images dans un article peut s'avérer difficile, selon certains utilisateurs 

• Profondeur d'analyse limitée 

6. ProProfs

Le logiciel de base de connaissances ProProfs est conçu pour aider les équipes à développer de vastes référentiels de connaissances internes et à gérer facilement la documentation en ligne. Il favorise le partage des connaissances et renforce le travail d'équipe en améliorant la collaboration interne. Les outils intuitifs et l'interface conviviale de la plateforme permettent aux organisations de maintenir facilement une documentation à jour et organisée. De plus, ProProfs facilite une culture de l'apprentissage continu et de la communication au sein des équipes, ce qui stimule la productivité et l'efficacité globales.

Principales fonctionnalités

• Logiciel de documents en ligne pour la catégorisation du contenu

• Modèles prêts à l'emploi

• Contrôle de la confidentialité 

• Fonctionnalités de reporting

• Outils de collaboration permettant aux équipes de travailler ensemble

Avantages 

• Mises à jour immédiates du contenu 

• Éditeur simple et intuitif

• Modèles pour une personnalisation avancée en fonction des besoins de la marque

Inconvénients

• Manque de contrôle sur les notifications

• Certains modèles manquent de personnalisation 

• Le forfait gratuit offre des fonctionnalités très limitées

7. Whatfix

Whatfix est une puissante plateforme d'adoption numérique qui s'intègre de manière transparente aux systèmes de base de connaissances et aux logiciels de gestion de contenu existants. Cette intégration permet aux utilisateurs d'intégrer directement leur documentation dans les applications Whatfix, améliorant ainsi l'accessibilité et l'engagement des utilisateurs. En incorporant une assistance et des conseils en temps réel, Whatfix contribue à simplifier la courbe d'apprentissage et à stimuler la productivité. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les organisations qui cherchent à améliorer le taux d'adoption de leurs logiciels et à s'assurer que les employés peuvent facilement accéder aux informations nécessaires au sein même de leur flux de travail.

Principales fonctionnalités

• Widget d'auto-assistance pour rechercher des questions dans l'application

• Forums communautaires 

• Mise en œuvre d'enquêtes

• Visites guidées audiovisuelles

• Segmentation des utilisateurs

Avantages 

• Communication multilingue

• Messagerie comportementale

• Assistance client proactive 

Inconvénients

• La plateforme de création de contenu peut être complexe 

• Courbe d'apprentissage pour les fonctionnalités CSS 

• L'exploration du contenu prend souvent beaucoup de temps 

8. ServiceNow

ServiceNow offre une approche traditionnelle mais évolutive de la création de bases de connaissances pour les équipes et les clients. Sa plateforme facilite l'ensemble du processus de gestion des connaissances, y compris la création, la catégorisation, la révision et l'approbation des articles. Les utilisateurs ont la possibilité de rechercher, de parcourir et de donner leur avis sur le contenu. Pour les organisations qui recherchent une validation par la méthodologie Knowledge-Centered Service (KCS), ServiceNow fournit un cadre solide qui répond efficacement à ces exigences. Il s'agit donc d'un excellent choix pour les entreprises qui privilégient des pratiques de gestion des connaissances structurées et validées.

Principales fonctionnalités

• Capacité d'intégration à Microsoft Word Online 

• Intelligence prédictive Loom

• Outils de gestion des commentaires

• Vérification par Knowledge-Centered Service v6

• Fonctionnalités de propriété de groupe

Avantages 

• Blocs de contenu d'articles de connaissance réutilisables

• Gestion de la traduction 

• Facilité d'intégration 

Inconvénients

• La gestion des déploiements peut s'avérer complexe et fastidieuse 

• Interface utilisateur compliquée

• Courbe d'apprentissage distincte pour de nombreux utilisateurs 

9. Bloomfire

Bloomfire offre une plateforme centralisée et consultable qui consolide les connaissances de l'entreprise, permettant aux équipes d'assistance de fournir des services pertinents et de haute qualité. La convivialité de la plateforme est renforcée par ses fonctionnalités similaires à celles des réseaux sociaux, qui permettent aux utilisateurs d'interagir avec le contenu en l'aimant, en le partageant, en le commentant et en le suivant. Bloomfire améliore la visibilité et l'accessibilité du contenu en indexant chaque mot et en transcrivant les vidéos dans le système. En outre, la plateforme permet de créer des questions et réponses personnalisées, qui sont ensuite transformées en contenu consultable, ce qui facilite d'autant plus la recherche et l'utilisation des informations.

Principales fonctionnalités

•  Fonctionnalité de recherche pilotée par l'IA

•  FAQ générées par les utilisateurs

• Outils de création de contenu pilotés par l'IA 

• Étiquetage automatisé du contenu

• Résumé par l'IA générative

Avantages 

• Création et enchaînement de séries pour former des fils de contenu

• Assistance média intégrée

• Outils de modération

Inconvénients

• Tarifs trop élevés pour certains utilisateurs

• Courbe d'apprentissage initiale 

• La fonction de recherche ne donne pas toujours des résultats précis

Tarifs

À partir de $25 par utilisateur.

10. Guru

La plateforme de base de connaissances interne de Guru excelle à saisir et organiser les informations sous forme de « cartes » facilement assimilables auxquelles les membres de l'équipe peuvent accéder. Elle recueille des données à partir de bases de connaissances existantes, d'outils de collaboration tels que Slack, et même de demandes de clients sur Internet. En outre, Guru s'appuie sur la technologie de l'IA pour identifier au sein de votre organisation les experts les mieux équipés pour répondre à des demandes spécifiques des clients, ce qui simplifie le processus de recherche rapide des bonnes informations.

Principales fonctionnalités

• Intégration à Slack pour des notifications en temps réel 

• Réponses pilotées par l'IA

• Analyse de l'engagement

• Organigramme

• Synchronisation du SIRH

Avantages 

• Facilité de connexion aux applications et outils existants

• Multicanal et disponible sur Slack, Teams ou l'application Guru

• Tableau de bord personnalisé

Inconvénients

• Disponibilité restreinte des outils pour les employés

• L'assistance peut être lente et fastidieuse 

• La fonction de recherche peut s'avérer compliquée 

11. Helpjuice

Helpjuice est un logiciel de base de connaissances personnalisable qui met l'accent sur la collaboration et l'alignement avec la marque. Son éditeur permet aux utilisateurs d'adapter les polices de caractères, les mises en page et les couleurs, afin que la base de connaissances reflète le style de la marque. Les membres de l'équipe peuvent collaborer sur les articles, gérer les versions et contrôler l'accès éditorial. Helpjuice dispose également de solides fonctionnalités de recherche et d'un tableau de bord analytique permettant de suivre les principales requêtes des clients, ce qui facilite l'élaboration d'un contenu ciblé. En outre, la prise en charge de plusieurs langues permet de répondre aux besoins d'une clientèle diversifiée et internationale.

Principales fonctionnalités

• Rédaction et mise en forme du contenu

• Analyses intelligentes

• Formatage illimité du texte

• Capacité à publier plusieurs versions d'un article

• Possibilité de définir les articles comme publics ou privés

Avantages 

• Contenu facile à structurer 

• Analytises et possibilité de voir les articles consultés

• Fonctionnalité de commentaires pour une meilleure collaboration

Inconvénients

• L'algorithme de recherche ne gère pas bien les erreurs grammaticales et les fautes d'orthographe 

• Manque de diversité dans les thèmes et les modèles

• L'éditeur n'est pas facilement personnalisable 

12. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client qui comprend une base de connaissances conçue pour les employés et les clients. Il comporte un forum communautaire où les clients peuvent interagir et discuter des produits. L'éditeur de style intégré à la plateforme simplifie le processus de création d'articles et comprend une fonctionnalité permettant de recueillir les commentaires des clients immédiatement après la lecture d'un article. En outre, Zendesk prend en charge l'édition collaborative d'articles, ce qui permet à différentes équipes de collaborer sur le contenu.

Principales fonctionnalités

• Branding personnalisable

• Gestion de contenu

• Création de rapports

• Outils d’avis client

• Recherche en texte intégral

Avantages 

• Capacité d'intégration à diverses applications

• Personnalisation avancée

• Outils de publication d'équipe 

Inconvénients

• L'assistance de Zendesk peut être difficile à contacter 

• L'interface utilisateur est minimaliste et la navigation peut s'avérer délicate 

• Les modules complémentaires peuvent rendre le prix très élevé pour certains utilisateurs 

Tarifs

À partir de $55 par agent et par mois pour les forfaits Zendesk Suite. 

13. Zoho Desk

Zoho Desk est une solution de service d'assistance complète qui comprend une base de connaissances et un système de gestion des tickets robustes. La base de connaissances peut fonctionner de manière indépendante, en catégorisant divers types de contenus tels que des articles pratiques, des FAQ et des vidéos de démonstration, afin d'en faciliter la découverte. Elle est hautement personnalisable, ce qui permet aux rédacteurs et éditeurs d'adapter les bases de connaissances aux utilisateurs internes et externes. Zoho Desk facilite également la collecte, l'organisation, l'analyse et la réutilisation des connaissances de l'entreprise afin d'améliorer l'efficacité de l'assistance client.

Principales fonctionnalités

• Outils d'optimisation du référencement 

• Outils de collaboration

• Vues détaillées de l'historique 

• Suggestions d'articles automatisées

Avantages 

• Communication multilingue

• Possibilité de définir des autorisations d'accès pour les utilisateurs

• Indicateurs faciles à consulter, tels que l'utilisation des articles, les commentaires positifs et négatifs, les commentaires, etc. 

Inconvénients

• Certaines fonctionnalités nécessaires peuvent n'être disponibles que dans les forfaits supérieurs 

• Navigation difficile et interface utilisateur complexe

• Prise en main délicate

14. Notion

Notion est un outil polyvalent de gestion de projet et de collaboration, qui permet aux utilisateurs d'élaborer une base de connaissances interne. Il fournit des composants personnalisables pour créer un système complet de gestion des notes, des tâches, des wikis et des bases de données. En outre, Notion offre un accès à des consultants certifiés qui peuvent aider à développer des wikis et des systèmes de gestion des connaissances adaptés aux besoins internes.

Principales fonctionnalités

• Option de marquage et de création d'étiquettes 

• Possibilité de créer un wiki d'équipe

• Génération de contenu

• Vérification du ton et de la grammaire 

Avantages 

• Facilité d'utilisation par glisser-déposer 

• Documentation organisée 

• Assistance à la stratégie de référencement 

Inconvénients

• Peut reposer sur l'utilisation de tables et de bases de données

• Courbe d'apprentissage abrupte pour de nombreux utilisateurs

15. HappyFox

HappyFox propose une solution CRM cloud qui comprend des systèmes de gestion des connaissances adaptés à différents secteurs d'activité. La base de connaissances comprend des portails d'utilisateur multimarques, des mécanismes de collecte de commentaires et des systèmes distincts pour la gestion interne et externe des connaissances. Ces outils améliorent l'engagement client et simplifient les processus d'assistance. En outre, la possibilité de gérer différentes marques à partir d'une plateforme unique et de recueillir des informations exploitables à partir des commentaires des utilisateurs stimule considérablement l'efficacité opérationnelle.

Principales fonctionnalités

• portails utilisateur multimarques

• Collecte d'informations 

• Personnalisation des portails

• Catégorisation du contenu

• édition de texte enrichi

Avantages 

• systèmes internes/externes distincts de gestion des connaissances

• intégration avec les outils de collaboration

• forum communautaire

Inconvénients

• Dates d'échéance parfois imprécises dans la gestion des tickets 

• Certains utilisateurs ont signalé des notifications retardées

• Ne fournit pas d’indicateurs de performance complets.

Quels sont les avantages d'un logiciel de base de connaissances ?

Les logiciels de base de connaissances peuvent être utilisés par des entreprises de toute taille pour améliorer l'expérience du libre-service. Les start-ups et les petites entreprises peuvent publier une base de connaissances bien fournie que les clients peuvent utiliser pour trouver des réponses lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés aux produits/services proposés. En revanche, les entreprises peuvent utiliser un vaste portail en libre-service pour répondre aux besoins de leurs clients dans tous les pays et toutes les langues, sans avoir à recruter davantage d'agents. Voici un aperçu détaillé des avantages de l'utilisation d'une plateforme de base de connaissances :

Éviter les questions répétitives

Le meilleur logiciel de base de connaissances vous permettra d'éviter de répondre continuellement aux mêmes questions et d'orienter automatiquement les clients vers le bon tutoriel ou guide.

Les logiciels de base de connaissances sont capables de catégoriser et de documenter les demandes courantes, ce qui signifie qu'ils pourront utiliser ces informations pour diriger automatiquement les clients vers les tutoriels et guides appropriés, réduisant ainsi la nécessité d'une intervention humaine pour répondre aux questions répétitives. Cela permet non seulement de faire gagner du temps aux clients et au personnel, mais aussi de fournir des informations précises et cohérentes. Avec un logiciel de base de connaissances, les équipes pourront se concentrer sur des questions plus complexes et uniques, ce qui se traduira par une meilleure expérience pour les clients et les agents. 

Réduire les délais de résolution moyens

Les tickets d'assistance étant instantanément réacheminés vers les bonnes réponses dans votre base de connaissances, les agents auront plus de temps pour répondre à un plus petit nombre de demandes, ce qui réduira le temps de résolution.

Cette réduction des délais moyens d'assistance est cruciale pour gérer les attentes des clients et leur fournir une assistance rapide. Plus les réponses aux questions sont rapides, plus le taux de fidélisation des clients a des chances de s'améliorer. Les clients qui ont réellement besoin de services humains pourront bénéficier d'une attention plus soutenue et d'une assistance personnalisée, ce qui se traduira par une expérience d'assistance globale plus fluide. 

Fournir une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Un logiciel de base de connaissances aide les clients à trouver des solutions instantanées quelle que soit l'heure de la journée et constitue le meilleur investissement que vous puissiez faire pour fournir une assistance 24 heures sur 24 si votre équipe travaille selon des horaires fixes.

Une base de connaissances bien structurée permet aux clients d'accéder à des informations utiles, à des solutions, à des tutoriels, etc. à tout moment lorsque l'équipe d'assistance n'est pas disponible. Cela permet de répondre aux besoins des clients qui se trouvent dans des fuseaux horaires différents et qui ont des horaires et des préférences variés. La satisfaction des clients augmentera car ils n'auront pas à attendre qu'un représentant soit disponible. La mise à disposition d'une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'aide d'une base de connaissances renforcera la réputation de l'entreprise en matière d'accessibilité et de rapidité de réponse, ce qui se traduira globalement par une plus grande satisfaction client. 

Accroître la satisfaction client

Les temps d'attente étant considérablement réduits avec un logiciel de base de connaissances complet, vos clients seront plus satisfaits d'obtenir une réponse à leurs questions en un rien de temps.

La possibilité de trouver des solutions instantanées et d'accéder facilement aux informations améliore l'expérience des clients avec votre marque. La satisfaction augmentera car les clients pourront bénéficier d'une assistance plus rapide et plus efficace, ce qui renforcera leur confiance et leur fidélité. Des clients plus satisfaits sont plus susceptibles de revenir vers une marque et de devenir des acheteurs réguliers et des défenseurs de la marque. Investir dans un logiciel de base de connaissances permet non seulement de simplifier le processus d'assistance, mais aussi d'améliorer la satisfaction client et d'augmenter les chances de réussite à long terme. 

Améliorez votre visibilité dans les moteurs de recherche

Un bon logiciel de base de connaissances est doté de fonctionnalités étendues de référencement, de sorte que les personnes qui recherchent sur Google des questions liées à votre domaine vous découvriront automatiquement.

L'optimisation du contenu de la base de connaissances pour les moteurs de recherche peut vous aider à améliorer la visibilité de votre site Web dans les résultats de recherche et permettre aux clients potentiels de trouver plus facilement des informations et des solutions. Cela renforce votre présence en ligne et fait apparaître votre marque comme une source crédible et faisant autorité dans votre secteur d'activité. Un contenu de base de connaissances mieux classé dans les pages de résultats de référencement signifie qu'il attirera plus de trafic, ce qui peut conduire à une plus grande notoriété de la marque et à un plus grand nombre de prospects.

Principales fonctionnalités d'un logiciel de gestion des connaissances

Maintenant que vous comprenez l'importance d'un logiciel de base de connaissances, examinons les fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin pour gérer efficacement votre base de connaissances : 

1. Gestion intuitive du contenu

Une gestion efficace du contenu est importante pour les logiciels de base de connaissances. Le logiciel doit offrir une interface conviviale qui facilite la création, la modification et l'organisation des articles. Des outils intuitifs de catégorisation et d'organisation facilitent l'ajout de contenu et la gestion de la base de connaissances. Les agents peuvent créer des catégories et sous-catégories pour faciliter la navigation et la recherche de contenu, ce qui améliore l'expérience des utilisateurs et la gestion du contenu. La possibilité d'attribuer des rôles et des autorisations est également importante pour la gestion du contenu. Le logiciel doit permettre aux agents de contrôler qui peut créer, modifier et publier du contenu afin que les membres de l'équipe puissent collaborer efficacement et maintenir la qualité du contenu. 

2. Personnalisation de la marque (HTML ou CSS)

L'image de marque offre une expérience client plus cohérente et plus identifiable. Des options de personnalisation vous permettent d'adapter les portails en libre-service à l'identité de votre marque. Une base de connaissances personnalisée peut créer une identité visuelle pour votre entreprise et lui donner un aspect professionnel et cohérent. La possibilité de charger des logos, de sélectionner des schémas de couleur spécifiques, etc. est importante pour l'identité de la marque. 

Les options de personnalisation qui vous permettent de contrôler la présentation et la structure de votre base de connaissances peuvent également avoir un impact sur l'image de marque. L'agencement d'éléments tels que les coordonnées et les menus peut contribuer à répondre aux besoins de votre marque et de vos clients. Les modèles d'articles personnalisables peuvent également améliorer l'esthétique de votre portail en libre-service. 

3. Nombreuses options de libre-service

Chaque client a des préférences différentes. Les logiciels de base de connaissances doivent offrir de multiples options de libre-service pour répondre à ce besoin. Des fonctionnalités telles qu'un widget d'aide peuvent assister les clients dans leur recherche de réponses. Les forums et espaces de discussion peuvent encourager les utilisateurs à interagir les uns avec les autres, offrant ainsi un autre moyen de partager des informations et des solutions. 

Les chatbots de base de connaissances constituent une autre méthode d'assistance aux clients et peuvent suggérer des articles pertinents ou réacheminer les questions vers des agents lorsqu'une intervention humaine est nécessaire. Une variété d'options en libre-service permet aux clients de choisir la méthode qui répond le mieux à leurs besoins, ce qui améliore leur expérience. 

4. Fonctionnalités multilingues : 

Lorsque vous avez un public international, vous devez fournir une assistance multilingue avec votre logiciel de base de connaissances. Le logiciel idéal doit vous permettre de créer du contenu dans différentes langues afin qu'il soit accessible aux clients du monde entier. Le contenu doit être facilement traduisible et la base de connaissances doit pouvoir passer d'une langue à l'autre en fonction des préférences des clients. 

5. Commentaires, rapports et analyses

Il est important de déterminer l'efficacité de votre documentation et de mettre à jour les articles de la base de connaissances en conséquence. Les évaluations, commentaires, avis, etc. sont autant de méthodes permettant de recueillir des retours d'information et de comprendre comment les clients perçoivent votre base de connaissances. L'analyse de ces éléments vous aidera à identifier les points à améliorer. 

Les fonctionnalités de reporting et d'analyse fournissent des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients. Des indicateurs tels que les pages consultées et les requêtes de recherche vous aideront à évaluer l'efficacité d'une base de connaissances. L'amélioration de votre contenu passe par l'identification des lacunes et des contenus populaires afin d'affiner votre stratégie de base de connaissances.

Quels sont les types d'outils de base de connaissances ?

Outre la création d'articles de base de connaissances, de tutoriels et de guides, voici quelques autres outils de base de connaissances qui vous permettront de séduire vos clients.

Widget d'aide

Activez un widget d'aide pour offrir aux clients des options immédiates de libre-service lorsqu'ils commencent à montrer des signes d'impatience en affichant des FAQ ou un formulaire de contact.

Forum communautaire

Permettez aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes et de s'entraider en encourageant une communauté active à l'aide de forums communautaires ou d'espaces de discussion.

Chatbot basé sur l'IA

Lancez des robots basés sur l'IA sans code et faciles à créer, capables de dialoguer avec les clients en temps réel et de recommander les meilleurs articles de votre base de connaissances.

Maintenant que vous comprenez la nécessité d'une base de connaissances et les avantages du déploiement d'un logiciel approprié, apprenons à créer une base de connaissances.

Comment créer une base de connaissances

Pour créer une base de connaissances cohérente avec votre marque, facile à parcourir et toujours à jour, suivez le guide étape par étape ci-dessous :

Étape 1 : Choisir le bon logiciel de base de connaissances

Lorsque vous choisissez un système de base de connaissances, vous ne devez pas vous contenter de la première option gratuite que vous trouvez. Identifiez les fonctionnalités dont vous avez besoin pour alimenter un portail client facilement utilisable et assurez-vous d'investir dans la plateforme qui offre ces fonctionnalités.

Étape 2 : Choisir les thèmes de la base de connaissances

Vous pouvez commencer à sélectionner les sujets de votre base de connaissances en effectuant une recherche rapide des tendances dans les questions que vous recevez habituellement de la part des clients. Voici une formule rapide en deux étapes pour y parvenir :

• Rechercher dans les anciens tickets pour trouver les questions les plus fréquemment posées

• Utiliser l'analyse pour obtenir des informations supplémentaires

Étape 3 : Élaborer les articles de la base de connaissances

Une fois que vous avez identifié les besoins de vos clients et défini vos thèmes, il est temps de commencer à planifier et à rédiger les articles de votre base de connaissances. Voici quelques conseils à garder à l'esprit lors de la rédaction du contenu : 

• Utiliser des aides visuelles (captures d'écran/GIFs/vidéos)

• Utiliser des modèles personnalisés pour améliorer le flux de travail côté agent

• Communiquer sur le même mode que vos utilisateurs

• Mettre en avant les fonctionnalités plutôt que les avantages

Étape 4 : Structurer votre base de connaissances

Si vous ne structurez pas la documentation de votre base de connaissances, vos clients ne trouveront pas rapidement (ou pas du tout) ce dont ils ont besoin. Essayez d'utiliser une disposition sous forme de page d'accueil pour héberger tous les articles d'assistance de vos bases de connaissances.

Vous pouvez utiliser ces quatre étapes simples pour catégoriser correctement votre base de connaissances :

• Regrouper les articles d'un même sujet

• Créer des liens entre les articles pertinents

• Ajouter une barre de recherche pour activer la fonctionnalité de recherche

• Étiqueter chaque article pour en faciliter la découverte 

Étape 5 : Tenir à jour votre base de connaissances

Votre base de connaissances doit toujours être entretenue et enrichie. Vous devez constamment gérer votre contenu afin de maintenir les informations à jour.

Nous vous recommandons de mettre à jour votre portail d'assistance à chaque nouvelle version de produit, à chaque changement de processus ou à chaque nouvelle fonctionnalité que vous introduisez. Suivez les réactions des clients et apportez des modifications en conséquence. Veillez à ce que votre base de connaissances contienne toujours les réponses aux FAQ et aux tickets d'assistance reçus. Vous pouvez programmer des vérifications hebdomadaires ou mensuelles pour vous assurer de couvrir les questions d'actualité.

Bonnes pratiques pour les logiciels de base de connaissances

Organiser et catégoriser le contenu

Il est important d'organiser et de catégoriser le contenu de votre base de connaissances lorsque vous utilisez un logiciel de base de connaissances. Créez une structure d'organisation logique et conviviale avec des catégories et des sous-catégories bien définies pour permettre aux utilisateurs de naviguer plus facilement dans votre base de connaissances et de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Une catégorisation claire et cohérente des articles et l'utilisation d'étiquettes améliorent la capacité des clients à effectuer des recherches efficaces dans votre base de connaissances.

Connaître votre public 

Il est essentiel de comprendre votre public et ses besoins. Cela vous aidera à mettre en forme votre base de connaissances et à adapter le ton et le style des articles aux besoins et préférences de vos clients. Tenez compte des compétences linguistiques de vos clients, de leurs préférences en matière de canaux de communication, etc. lorsque vous déterminez le format de votre base de connaissances. Évaluez régulièrement les besoins des clients pour vous assurer que votre base reste parfaitement mise en forme et pertinente. 

Tenir votre base de connaissances à jour

Il est essentiel de mettre à jour régulièrement votre base de connaissances pour garantir sa pertinence et son exactitude. Des informations obsolètes peuvent susciter la méfiance et la frustration des clients. Mettez en place des systèmes permettant à votre équipe de vérifier et d'examiner en permanence votre contenu pour y déceler des inexactitudes ou des informations périmées.

Recueillir des commentaires et analyser l'efficacité

Les commentaires des utilisateurs et des agents peuvent vous aider à rendre votre base de connaissances aussi efficace que possible. En permettant aux utilisateurs d'évaluer les articles ou de laisser des commentaires, vous pouvez analyser l'utilité de ces articles et identifier les points à améliorer ou les lacunes dans le contenu. Des mesures telles que l'engagement utilisateur, le comportement de recherche, etc. peuvent vous aider à mesurer l'impact d'une base de connaissances sur la réduction des demandes et l'amélioration de la satisfaction client.

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances ?

Le choix du bon logiciel peut s'avérer crucial pour votre entreprise. Nous avons identifié les trois aspects clés que vous devez mesurer avant de procéder à une évaluation au niveau des caractéristiques ou fonctionnalités.

Style d'assistance

Comment les clients essaient-ils de vous joindre ? Préfèrent-ils l'e-mail et les portails d'assistance ou les réseaux sociaux ? Souhaitez-vous un portail en libre-service minimal qui héberge uniquement les réponses à vos questions les plus fréquentes, ou souhaitez-vous une solution entièrement personnalisable capable d'héberger des vidéos et d'autres guides ? Choisissez le type de libre-service que vous souhaitez offrir à vos clients.

Facilité d'utilisation

L'expérience utilisateur est un aspect important d'une bonne solution de base de connaissances dans le cloud. Par exemple, la base de connaissances de Freshdesk dispose d'une interface conviviale qui permet aux agents de publier des tutoriels et des articles sans difficulté. Vous pouvez également utiliser un logiciel de base de connaissances sur site ou open source, ce qui signifie que vous serez également responsable de sa maintenance, des performances du site, de sa disponibilité, etc. Vérifiez ce dont vous avez besoin et choisissez le bon système de base de connaissances en conséquence.

Prix

Voyez ce qu'utilisent d'autres entreprises de votre domaine, comparez les fonctionnalités, puis choisissez le logiciel qui vous permettra d'offrir une excellente expérience en libre-service. Comme pour la plupart des autres logiciels, un prix élevé ne signifie pas automatiquement une meilleure qualité et une interface utilisateur compliquée n'implique pas nécessairement que le logiciel est riche en fonctionnalités.

Pourquoi choisir Freshdesk comme solution logicielle de base de connaissances ?

La clé de la création d'une base de connaissances efficace réside dans l'utilisation d'un outil fiable. Le choix d'un outil médiocre peut entraîner des pertes importantes en termes de temps, d'efforts et d'expérience client. Heureusement, avec une solution comme Freshdesk qui offre des fonctionnalités exceptionnelles de gestion de contenu, la création d'une base de connaissances devient un jeu d'enfant pour votre équipe d'agents d'assistance et de rédacteurs techniques.

Avec Freshdesk, vous pouvez :

• Sourcer le contenu provenant de votre équipe : convertissez les réponses des agents en articles de solution en quelques clics seulement.

• Publier un contenu facilement consommable : fournissez des solutions sous forme de vidéos, d'images ou de fichiers joints pour aider vos clients de la meilleure façon possible.

• Créer pour une visibilité maximale : grâce aux capacités de référencement de Freshdesk, vos réponses apparaîtront rapidement en tête des résultats de recherche.