8 meilleurs logiciels de gestion des connaissances (KMS) en 2025

C'est devenu un cliché de dire que la connaissance est un pouvoir, mais dans le monde des affaires, cet adage reste vrai. Avoir un accès facile aux connaissances est crucial. C'est vrai tant en interne pour votre personnel qu'en externe pour les clients recherchant des informations supplémentaires sur les produits et services.

Mais le manque de données, leur dispersion ou leur désorganisation frustre les équipes et les clients. Cela affecte négativement l'expérience des employés et des clients et surcharge inutilement vos managers et votre personnel de support client. C'est pourquoi les outils de gestion des connaissances sont importants. Ils offrent une solution puissante pour organiser, centraliser et simplifier l'accès aux informations commerciales critiques.

Avec un système de gestion des connaissances, vous pouvez créer une base de connaissances approfondie qui peut avoir un impact positif sur votre entreprise à plusieurs niveaux.

Avec un système de gestion des connaissances, vous pouvez :

• Donner aux employés les informations essentielles qui les aideront à devenir plus efficaces dans leurs rôles

• Fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et tirer le meilleur parti de leurs achats

• Soulager votre personnel de support client lorsque l'accès au libre-service réduit le volume d'appels

Dans cet article, nous explorerons la nature des systèmes de gestion des connaissances, leur importance et comment choisir la meilleure option pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances (KMS) est un logiciel de service client utilisé par les entreprises, spécifiquement pour organiser la documentation, les questions fréquemment posées et d'autres informations dans des formats facilement accessibles, tant pour le personnel interne que pour les clients externes.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances peut aider à maintenir la documentation à jour.

Il peut également aider les clients à trouver leurs réponses et gérer l'accès aux connaissances et les autorisations entre les différents groupes d'utilisateurs.

C'est un outil précieux tant pour les petites entreprises qui débutent que pour les grandes entreprises internationales qui doivent diffuser des connaissances à une grande variété de publics.

Vous êtes au bon endroit si vous avez besoin de plus d'informations sur les systèmes de gestion des connaissances.

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus d'identification, de collecte, de stockage, d'évaluation et de partage de toutes les informations précieuses que les organisations créent dans leurs opérations quotidiennes.

Il s'agit de capturer les réponses aux questions fréquemment (et moins fréquemment) posées et de les documenter dans un format facile à comprendre à travers plusieurs types de fichiers. Cela peut inclure des articles écrits étape par étape, des vidéos ou des images.

Un KMS facilite grandement le partage des connaissances en ayant une réponse prête et facilement accessible à partager. Mais si vous stockez toutes ces connaissances dans un document Word chaotique, personne ne pourra les trouver ou les mettre à jour.

La gestion des connaissances agit comme le système de catalogue d'une bibliothèque. Elle vous aide à trouver exactement la bonne étagère et le bon livre pour répondre à vos questions (et garde même une trace de la dernière fois qu'il a été consulté).

Dans Freshdesk, gérer efficacement les connaissances signifie que des réponses précises aux questions courantes sont facilement accessibles aux agents du support client et aux clients.

Ressources exclusives pour vous aider à renforcer votre self-service et à approfondir les connaissances en matière de support client au sein de votre équipe :

Obtenir le guide des ressources

Quels types de connaissances inclure dans la gestion des connaissances ?

Pour comprendre les différents types de systèmes de gestion des connaissances, il faut d'abord reconnaître les trois différents types de connaissances qui doivent être recueillies et incluses dans votre système de gestion des connaissances. La section suivante aborde chaque domaine de connaissance, en expliquant pourquoi ils sont importants pour un succès continu.

Connaissances explicites

Les connaissances explicites sont des connaissances facilement documentées qui sont généralement faciles à transformer en article. Il s'agit d'une description ou d'une série d'étapes pour atteindre quelque chose.

Les exemples de contenu comprennent des tutoriels, des listes, des guides pratiques et des manuels. Lors de la planification de ces ressources, recueillez des connaissances explicites en recherchant des faits auprès de vos experts en la matière.

Connaissances implicites

Les connaissances implicites sont des informations que les clients doivent déduire des connaissances explicites. Elles nécessitent que les clients interprètent des éléments existants de connaissances explicites comme décrit ci-dessus, ou des connaissances générales pour créer les résultats souhaités.

Par exemple, comment combiner des intégrations logicielles avec votre plateforme de productivité pour créer une suite de productivité tout-en-un. Recueillez des connaissances implicites en documentant les cas d'utilisation de vos employés et clients. Puis expliquez comment combiner d'autres connaissances pour les atteindre.

Connaissances tacites

Les connaissances tacites proviennent de l'expérience et nécessitent généralement beaucoup de contexte et de pratique pour être acquises.

Par exemple, savoir immédiatement quoi faire en cas d'urgence ou qu'une marque de chaussures spécifique ne vous offre pas assez de soutien pour la voûte plantaire.

Les connaissances tacites sont difficiles à recueillir car elles sont souvent spécifiques et nécessitent des tests individuels. Commencez par réunir des spécialistes ou des membres seniors de l'équipe pour diffuser des idées complexes et utilisez cela pour construire un contenu de formation plus large.

Rassembler tous ces éléments

• Les connaissances explicites, c'est savoir ce que sont les pommes, la cannelle, la farine et le sucre.

• Les connaissances implicites, c'est savoir qu'ils peuvent se combiner pour faire une tarte.

• Les connaissances tacites, c'est connaître la combinaison exacte des ingrédients qui font la tarte la plus délicieuse sans avoir à consulter une recette.

Top 8 logiciels de gestion des connaissances

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion des connaissances riche en fonctionnalités et puissant, doté de capacités de gestion des connaissances alimentées par l'IA qui permettent de gérer, organiser et partager les connaissances de l'entreprise tant pour les employés que pour les clients.

Vous pouvez héberger un vaste référentiel de contenu organisé en catégories, dossiers et articles que vos clients peuvent utiliser pour trouver facilement des réponses à leurs questions liées aux connaissances.

En rendant les articles de la base de connaissances privés, vous pouvez également posséder un système interne de gestion des connaissances destiné aux employés, qui peut aider à l'intégration de nouveaux agents et les aider à trouver les bonnes solutions à partager avec les clients.

Sur Freshdesk, vous pouvez personnaliser votre base de connaissances ou centre d'aide et l'habiller avec le logo, les thèmes et les couleurs de l'entreprise pour une expérience utilisateur fluide. Il est également possible de modifier l'URL de domaine de votre système de gestion des connaissances pour l'aligner sur votre site web.

Comme le système de gestion des connaissances est livré avec un service d'assistance personnalisable, il devient extrêmement facile d'étendre le support client en utilisant votre base de connaissances.

Les représentants du service client peuvent facilement joindre un article de solution du système de gestion des connaissances aux tickets de support. Ils peuvent également convertir les réponses aux tickets en documents de la base de connaissances.

Vous pouvez également héberger une variété d'options de libre-service comme des chatbots, des forums communautaires, des FAQ et des widgets web à partir d'un système centralisé de gestion des connaissances avec un aspect personnalisé et à l'image de votre marque.

Les principales fonctionnalités du système de gestion des connaissances Freshdesk comprennent :

• Hiérarchie flexible : En fonction du parcours client, votre équipe peut organiser les connaissances sur six niveaux dans Freshdesk avec une catégorie principale et cinq niveaux de dossiers, en ajoutant des articles et des dossiers à n'importe lequel des cinq niveaux.

• Base de connaissances multi-produits : Vous pouvez créer des systèmes de gestion des connaissances individuels pour plusieurs produits avec un seul compte Freshdesk, chacun ayant ses propres catégories et dossiers.

• Contrôles d'accès : Déterminez qui dans votre équipe peut créer, modifier, publier, réviser et approuver les articles de la base de connaissances et définissez des autorisations au niveau des dossiers.

• Éditeur de documents puissant : L'éditeur de base de connaissances Freshdesk prend en charge des options avancées de formatage de texte enrichi et des formats de contenu, notamment l'ajout de tableaux, d'extraits de code, d'images et de vidéos.

• Options de référencement intégrées : Pour améliorer le classement de votre contenu sur les moteurs de recherche grâce à l'optimisation de la base de connaissances, la base de connaissances Freshdesk vous permet d'ajouter des méta-informations, comme un méta-titre et une méta-description, à chaque document.

• Support multilingue : Hébergez des articles en plusieurs langues au sein d'un même référentiel de contenu. Créez vos documents dans la langue principale et traduisez-les rapidement dans vos langues prises en charge directement dans l'éditeur de base de connaissances Freshdesk.

• Vue en liste et aperçu rapide des articles : La vue en liste et l'aperçu rapide vous aident à voir les différents statuts des articles, y compris les brouillons, les articles révisés, approuvés, publiés et non traduits, en un coup d'œil. Vous pouvez appliquer des filtres à ces vues et travailler sur les articles qui nécessitent votre attention immédiate.

• Actions en masse sur les articles : Mettez à jour les détails de l'auteur ou ajoutez des balises pour plusieurs articles en une seule fois en appliquant les filtres appropriés.

• Modèles d'articles : Créez des modèles pour différentes catégories d'articles comme des guides d'utilisation, des FAQ ou des tutoriels que votre équipe pourra réutiliser lors de la documentation de nouvelles connaissances.

• Collaboration d'équipe : Sachez qui modifie un article en temps réel et partagez vos brouillons pour approbation et révision directement dans le logiciel de base de connaissances Freshdesk.

• Versionnement des documents : Suivez les modifications apportées à un document tout au long du cycle de vie de l'article avec des horodatages clairs et revenez facilement aux versions précédentes.

• Analyses et rapports : Recueillez les commentaires des utilisateurs sur l'utilité d'un article et suivez les indicateurs critiques de la base de connaissances comme les vues d'articles, les mentions j'aime, les mentions je n'aime pas, les articles créés, révisés, etc., sur des tableaux de bord intuitifs et des rapports personnalisés.

Avantages :

• Interface conviviale : La conception intuitive de Freshdesk garantit une facilité d'utilisation, le rendant accessible aux équipes de tous niveaux techniques.

• Évolutivité : S'adapte à la croissance et aux besoins changeants des entreprises, ce qui le rend adapté aux petites et grandes entreprises.

• Ensemble complet de fonctionnalités : Offre une large gamme de fonctionnalités, de la billetterie de base aux analyses avancées et aux intégrations.

• Support client solide : Fournit un support fiable et une multitude de ressources pour permettre aux utilisateurs de tirer le meilleur parti de la plateforme.

Freshdesk propose un plan gratuit à vie avec des capacités de gestion des connaissances pour jusqu'à 2 utilisateurs, et les plans payants commencent à 15 $ par utilisateur/mois.

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni est une plateforme fluide combinant le support client et un système de billetterie puissant dans une expérience unifiée. Il simplifie votre système de gestion des connaissances et aide les entreprises de toutes tailles, offrant une façon évolutive et intuitive de gérer les interactions avec les clients. Il centralise les emails, les messages des réseaux sociaux, le chat en direct et les appels téléphoniques dans une plateforme conviviale, éliminant le besoin d'expertise technique. Il utilise les meilleures pratiques de gestion des connaissances tout en exploitant la puissance de l'IA et de l'automatisation pour rationaliser les flux de travail, garantissant qu'aucune demande ne reste sans réponse, et permettant aux agents de se concentrer sur ce qui compte le plus - ravir vos clients.

Les fonctionnalités clés comprennent :

Construit sur Freddy AI, un moteur d'IA de nouvelle génération, Freshdesk Omni offre une multitude de fonctionnalités :

• Autonomisation du libre-service : Freddy AI Agent peut interagir avec les clients en temps réel, répondre aux questions courantes 24h/24 et 7j/7, et est disponible sur tous les canaux pour une résolution plus rapide.

• Efficacité pilotée par l'IA : Dites adieu au routage manuel des tickets. Freddy AI catégorise et priorise les demandes, garantissant qu'elles atteignent le bon agent pour une résolution plus rapide.

• Base de connaissances performante : Freshdesk Omni s'intègre parfaitement à un système de gestion des connaissances, vous permettant de créer une collection robuste d'articles, de FAQ et de ressources. Cela permet aux clients de trouver des solutions de manière autonome, réduisant ainsi le volume de tickets de support.

Avantages :

• Support omnicanal : Engagez les clients sur leurs plateformes préférées, y compris Email et WhatsApp.

• Suralimenté par l'IA : Freddy AI aide les agents à naviguer dans des données et des rapports complexes, leur permettant de prendre des décisions éclairées par les données.

• Opérations rationalisées : Automatisez les tâches répétitives, créez une base de connaissances substantielle, permettant le libre-service et libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes.

• Décisions basées sur les données : Des analyses et des rapports avancés fournissent des informations pour optimiser votre stratégie de service de gestion des connaissances.

Pourquoi les clients adorent Freshdesk Omni ?

Les clients adorent Freshdesk Omni pour son approche complète mais intuitive du support client, intégrant harmonieusement plusieurs canaux de communication dans une plateforme unique. Sa capacité à automatiser et à rationaliser la gestion des connaissances, avec une interface conviviale et des fonctionnalités d'IA générative faciles à utiliser, améliore considérablement l'efficacité des équipes de support, facilitant la fourniture d'un service rapide et personnalisé.

3. Document360

Document360 est un système de gestion de documents populaire qui aide à créer des bases de connaissances en ligne publiques et privées pour gérer et partager les connaissances de l'entreprise.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Historique des versions d'articles

• Étiquetage de documents

• Migration de contenu

Document360 offre une période d'essai gratuite de 14 jours, et le plan payant le moins cher est de 99 $ par projet/mois.

4. ClickUp

ClickUp est principalement un outil de gestion de projet qui aide les équipes à devenir plus productives en rationalisant les tâches et les projets.

La fonctionnalité Docs sert de plateforme efficace de gestion des connaissances avec plusieurs équipes collaborant pour créer des wikis d'entreprise complets.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Plusieurs options de formatage de texte

• Collaboration d'équipe en temps réel

• Intégration entre les documents, les flux de travail et les tâches

ClickUp propose un plan gratuit à vie pour un nombre illimité d'utilisateurs mais avec un stockage limité. Les plans payants commencent à 5 $ par utilisateur/mois.

5. Guru

Guru est un système de gestion de contenu que les organisations peuvent utiliser pour rationaliser la communication interne et rendre les informations sur les produits accessibles aux employés.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Éditeur simple

• Intégrations puissantes, y compris une intégration profonde avec Slack

• Extension de navigateur

Guru propose un plan gratuit pour jusqu'à trois utilisateurs, et le plan payant coûte 5 $ par utilisateur/mois si vous souhaitez ajouter plus d'utilisateurs.

6. Helpjuice

L'outil de gestion des connaissances Helpjuice dispose d'une gamme de fonctionnalités pour héberger une base de connaissances personnalisée afin de créer et de partager du contenu avec les clients et les employés.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Personnalisation

• Collaboration d'équipe

• Analyses avancées de gestion des connaissances

Helpjuice offre un essai gratuit de 14 jours, et son pack de démarrage commence à 120 $ pour jusqu'à 4 utilisateurs par mois.

7. Zoho Desk

Zoho Desk dispose d'un système de gestion des connaissances que les équipes de support client et les clients utilisent pour alimenter le libre-service.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Base de connaissances optimisée pour le référencement

• Suggestion automatique d'articles pour les tickets

• Contrôles de sécurité

Zoho Desk offre la possibilité d'héberger des centres d'aide avec des fonctionnalités limitées dans le cadre de son plan gratuit, tandis que ses plans payants commencent à 10 $ par agent/mois.

8. ProProfs

Le logiciel de gestion des connaissances Proprofs permet de créer un wiki d'entreprise ou un centre d'aide pour les clients avec des modèles prêts à l'emploi pour aider les organisations à construire un système de gestion des connaissances.

Les fonctionnalités clés comprennent :

• Personnalisation de la marque et du système de gestion des connaissances

• Contrôles de sécurité

• Support multilingue

• Intégrations avec des outils de billetterie et G-Suite

Proprofs offre une période d'essai gratuite de 15 jours, et le plan de base est disponible à 30 $ pour trois auteurs/mois.

Comment choisir le bon logiciel de gestion des connaissances

Maintenant que vous avez exploré certaines des meilleures plateformes de gestion des connaissances, il est clair que toutes les solutions n'offrent pas le même niveau de valeur. Il existe aujourd'hui de nombreux outils de gestion des connaissances, mais choisir le bon dépend de vos besoins et objectifs spécifiques. Pour vous aider à comprendre vos options lors de l'exploration des outils de gestion des connaissances, tenez compte à la fois de vos besoins actuels et de ce dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir.

Le coût d'un changement ultérieur peut être assez élevé en termes de temps et d'argent, donc vous voulez une solution qui évoluera avec votre équipe et votre base de clients.

Voici quelques éléments à considérer :

Facilité d'utilisation

À quelle vitesse pouvez-vous démarrer avec votre nouvelle solution ? Est-elle configurée prête à l'emploi, ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur pour commencer ?

Les solutions modernes de gestion des connaissances devraient être simples à utiliser — il suffit de choisir un thème, de copier-coller vos articles existants et de cliquer sur publier. Si vous devez configurer beaucoup plus que cela, demandez-vous si le tracas supplémentaire en vaut vraiment la peine.

Coût

Le prix est toujours un facteur important lorsqu'il s'agit de choisir un nouvel outil.

L'utilisation de l'application de gestion des connaissances intégrée à votre service d'assistance sécurisé peut vous aider à économiser ces précieux dollars dans votre budget.

Si vous évaluez le prix d'un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous d'évaluer le prix de chaque plan et les fonctionnalités qu'ils offrent. Bien que vous puissiez utiliser le plan de démarrage initialement, les coûts peuvent augmenter de façon exponentielle si les fonctionnalités dont vous avez besoin se trouvent derrière un paywall dans un plan avancé.

Évolutivité

Passer d'un système de gestion des connaissances à un nouveau n'est jamais une expérience agréable, alors assurez-vous d'en choisir un qui s'étendra avec votre équipe à mesure que vous grandissez et ajoutez de nouvelles options de support.

Considérez également si votre équipe s'étendra à d'autres langues à l'avenir. Vous pourriez avoir besoin de la capacité de suivre les traductions et d'afficher des articles multilingues pour vos nouveaux clients.

Type de support

Le type de support que vous offrez fera une grande différence dans les fonctionnalités dont vous avez besoin dans un logiciel de gestion des connaissances.

Si vous proposez plusieurs produits, vous pourriez avoir besoin d'un centre d'aide multi-marques qui garde tout séparé pour les clients en façade mais intégré pour les agents en arrière-plan.

Pour un produit de vente au détail simple qui ne reçoit que des questions sur l'expédition et la livraison, un système complet de gestion des connaissances pourrait être excessif.

Concentrez-vous plutôt sur la fourniture de pages FAQ utiles. Si votre produit est hautement technique et nécessite des exemples de code dans votre base de connaissances, vous voudrez vous assurer que l'outil que vous choisissez intègre bien le code.

Taille de l'entreprise

Quelle est la taille de votre entreprise ? Quelles zones géographiques servez-vous ? Espérez-vous grandir et vous développer à l'avenir ? Ces questions sur la portée de l'entreprise sont très pertinentes pour la recherche d'un système de gestion des connaissances de qualité.

Examinez la taille de votre entreprise. Cela inclut votre personnel, votre audience et votre portée dans l'industrie. Ces informations vous aideront à déterminer quel type de système de gestion des connaissances vous avez besoin.

Si vous avez une plateforme de commerce électronique massive qui expédie dans le monde entier, vous pourriez avoir besoin d'un système de gestion des connaissances complexe et puissant. Cependant, peut-être avez-vous une petite part de marché dans une région très spécifique sans intention de vous étendre au-delà. Dans ce cas, vous pourriez vous contenter d'un système plus petit et plus limité.

Alternativement, vous pourriez même ne pas en avoir besoin du tout si vous pouviez vous en sortir avec une simple page FAQ.

Mais ce n'est pas une question de savoir si une entreprise de taille moyenne à grande a besoin d'un système de gestion des connaissances. Considérez plutôt quelle taille de système de gestion des connaissances vous devez créer pour construire une solution de gestion des connaissances efficace et bénéfique.

Besoins de l'équipe

De quel type de support votre équipe a-t-elle besoin ? Quand est-ce la dernière fois que vous leur avez posé cette question ?

L'un des principaux groupes à bénéficier d'un système de gestion des connaissances est vos employés. Avant de vous lancer et d'acheter un outil de gestion des connaissances, c'est une bonne idée de leur demander ce dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement.

Où sont les pièges qu'ils rencontrent ? Ces difficultés proviennent-elles d'un manque de connaissances ?

Si c'est le cas, alors vous avez une idée sérieuse du type de système de gestion des connaissances dont vous avez besoin. Ce devrait être une plateforme qui répond aux besoins spécifiques de l'équipe interne et sert de ressource qui les aidera à servir vos clients.

Examinez vos dossiers documentés de coaching RH. Quels sont les problèmes de performance qui reviennent sans cesse ? Cela peut être un énorme indicateur des lacunes dans les connaissances des employés. Ce sont les lacunes qu'un système de gestion des connaissances doit combler.

Besoins de l'audience

Quelles sont les questions les plus courantes qui tourmentent votre audience ? À quelle fréquence ces mêmes questions s'accumulent-elles ? Les questions ont-elles des réponses simples ?

Les besoins de l'audience sont un facteur important dans votre décision d'achat d'un système de gestion des connaissances. Cela peut former l'épine dorsale d'une solide stratégie d'expérience client. Ces personnes sont le cœur et l'âme de la rentabilité, alors assurez-vous que la solution que vous choisissez peut gérer le volume de requêtes qui arriveront certainement et peut afficher avec précision des réponses complètes et faciles à comprendre.

Si vous savez que votre audience préfère adresser des requêtes à un chatbot plutôt que de chercher des réponses sur votre site, choisissez un système de gestion des connaissances qui s'intègre avec des chatbots d'automatisation IA.

Bien sûr, pour garder votre audience et ses besoins à l'esprit, vous devrez comprendre qui ils sont, ce qu'ils veulent et quels points de douleur des clients les dérangent le plus. Cela provient de la recherche démographique et des données comportementales. Ces données peuvent être compilées au fil du temps à partir d'une solution d'IA, qui placera ses découvertes dans des rapports détaillés.

Examinez les journaux de vos tickets de support client pour trouver les problèmes et questions les plus courants qui encombrent vos lignes de support.

Une fois que vous avez une bonne compréhension du type de contenu dont ils ont besoin, c'est à vous de trouver une plateforme de gestion des connaissances qui peut fournir ces connaissances d'une manière qui leur convient.

Avantages d'un système de gestion des connaissances

Comprendre les avantages d'un système de gestion des connaissances met en évidence comment il soutient les employés, les clients et les entreprises dans leur ensemble, avec un impact particulièrement fort sur l'expérience client.

Que vous soyez une entreprise SaaS accompagnant des clients professionnels, une entreprise de produits de consommation expédiant des articles de détail, ou un responsable de service d'assistance traitant avec des clients internes, une solution de gestion des connaissances pour le service client peut efficacement fournir des informations à ceux qui en ont besoin.

Fournir un système complet de gestion des connaissances est la clé pour aider les clients à s'aider eux-mêmes et améliorer l'expérience client globale. Ci-dessous, nous avons répertorié les avantages de la gestion des connaissances et comment elle peut aider vos clients à réussir.

1. Organise et rend l'information accessible à partir d'une source unique de vérité

Une étude Gartner sur les principales priorités des responsables du service client en 2022 a révélé que 74% des dirigeants ont indiqué que l'amélioration de la diffusion du contenu et des connaissances aux clients et aux employés était importante dans leur stratégie d'assistance.

Organiser et présenter les connaissances collectives dans des formats facilement accessibles à partir d'un référentiel de contenu centralisé élimine les silos d'information au sein des organisations. Avec une organisation claire et des capacités de recherche efficaces, les visiteurs peuvent localiser exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

2. Maintient les informations à jour

Un système de gestion des connaissances aide à identifier les articles obsolètes. Il est alors simple de les actualiser avec de nouvelles informations.

Ce service offre un grand avantage par rapport à un dossier rempli de documents. Ces dossiers peuvent facilement devenir difficiles à gérer et désordonnés. Un système de gestion des connaissances, en revanche, gardera les informations précieuses organisées.

Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et faire perdre leur clientèle. C'est pourquoi il est si important de traiter rapidement les données vieillissantes.

3. Rend les fonctionnalités de libre-service plus efficaces et dévie les tickets d'assistance

78% des dirigeants américains investissent davantage dans le libre-service, offrant aux clients des portails d'auto-assistance et des chatbots alimentés par l'IA qui les aident à se débrouiller par eux-mêmes.

Le libre-service, ou les clients s'aidant eux-mêmes grâce à la documentation, est le moyen le plus rentable de soutenir vos clients. Par exemple, vous pourriez étendre le libre-service grâce à une base de connaissances exhaustive, des chatbots IA ou des forums communautaires.

Chacune de ces options d'auto-assistance fonctionne en récupérant des articles de solution pertinents et des FAQ à partir d'un système de gestion des connaissances centralisé et mis à jour, détournant ainsi les tickets de votre équipe d'assistance client.

4. Permet aux agents de partager et de réutiliser les connaissances et les apprentissages

Vos agents d'assistance client passent-ils beaucoup de temps à rédiger des e-mails d'assistance détaillés aux clients ? Si vous utilisez un système de gestion des connaissances moderne, vous pouvez capturer ces connaissances en convertissant leurs e-mails d'assistance en articles de base de connaissances.

En d'autres termes, un système de gestion des connaissances démocratise les informations précieuses et sert de plateforme centralisée de partage des connaissances, facilitant l'accès et la contribution aux connaissances partagées pour tous les membres de l'entreprise. Cela signifie également que les clients ont plus (et un accès plus rapide à) d'informations utiles à portée de main.

5. Permet aux clients de s'aider eux-mêmes et améliore la satisfaction client

Environ 39% des clients préfèrent les options de libre-service plutôt que de parler à de véritables agents humains.

Heureusement, les logiciels de gestion des connaissances offrent aux clients une assistance 24h/24 et 7j/7. Cela signifie qu'ils peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin et n'auront pas à attendre dans une file d'attente téléphonique pour obtenir leurs réponses. Avec de nombreux clients capables de trouver leurs propres réponses sans effort, vous verrez les scores de satisfaction client (CSAT) augmenter.

L'amélioration continue de la façon dont vous fournissez des informations aux clients via un centre d'aide en ligne peut réduire l'attrition et améliorer la fidélité et la rétention des clients.

*Conseil de pro : Regrouper vos FAQ sur une page personnalisée et facile à lire peut également aider à gagner des affaires et à éviter que des problèmes d'assistance ne surviennent plus tard.

6. Fournit une aide plus détaillée aux clients

Il y a une limite à ce que vous pouvez communiquer par e-mail ou par téléphone. Les systèmes de gestion des connaissances vous permettent de rassembler plusieurs types de médias pour fournir une aide extrêmement complète.

Tous les clients ont leurs façons préférées d'apprendre — que ce soit par le texte, les vidéos ou les images. Fournir toutes ces options dans votre centre d'aide garantira qu'aucun client ne sera sans assistance, quelle que soit sa façon préférée de consommer du contenu en ligne.

Qui utilise un système de gestion des connaissances ?

Que vous soyez une équipe de support d'une seule personne ou une équipe de 10 spécialistes des connaissances, un système de gestion des connaissances peut vous aider à mettre votre meilleur pied en avant lors du partage d'informations en ligne.

Examinons de plus près qui utilise un SGC.

Systèmes de gestion des connaissances pour les petites entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pourriez penser que vous n'avez pas assez de connaissances pour nécessiter un système pour les gérer. Mais les petites entreprises bénéficient tout autant de l'utilisation d'un SGC que les entreprises de taille moyenne et les grandes entreprises.

Offrir aux clients un moyen de s'aider eux-mêmes est encore plus important car votre équipe n'a pas toujours de temps supplémentaire — et la mise à l'échelle au fur et à mesure de votre croissance est importante.

Voici quelques façons dont un SGC profite aux petites entreprises :

• Tout le monde est mis à contribution, donc avoir un outil facile à utiliser qui encourage les membres de l'équipe à documenter leur travail est important.

• Trouver des opportunités pour présenter des informations pertinentes est essentiel pour aider une petite équipe de support client à gérer les contacts clients.

• Comme les processus changent régulièrement, maintenir à jour la documentation interne peut aider les petites entreprises à maintenir l'ordre dans le chaos de la croissance.

• Bien que l'analyse puisse être essentielle pour les révisions et l'amélioration, ce ne sera probablement pas la priorité des petites équipes concentrées sur l'accomplissement des tâches.

Systèmes de gestion des connaissances pour les entreprises

Pour les grandes entreprises, une gestion efficace des connaissances offre des rendements exponentiels à mesure que le nombre de clients qui recevront de l'aide augmente — mais leurs bases de connaissances nécessitent beaucoup plus d'efforts pour être maintenues et mises à l'échelle.

Voici quelques façons dont un SGC profite aux grandes entreprises et organisations :

• La gestion des flux de travail et les permissions deviennent plus importantes à mesure que davantage de personnes participent à la mise à jour des articles existants.

• À mesure que les connaissances s'accroissent, il devient plus important de les garder organisées. Les équipes des grandes entreprises s'appuieront fortement sur l'architecture de l'information pour organiser le contenu.

• Les entreprises mondiales auront besoin d'un support multilingue robuste pour suivre l'achèvement des traductions et aider les clients dans leurs langues maternelles.

• Les outils de documentation interne sont essentiels pour les équipes d'entreprise en croissance qui ont des connaissances complexes et volumineuses à partager en interne.

• Les rapports et analyses sont cruciaux pour les équipes d'entreprise. Elles peuvent intégrer leur SGC à Google Analytics pour obtenir des informations détaillées.

Systèmes de gestion des connaissances internes

Un SGC interne n'est accessible qu'aux employés (ou à un groupe spécifique d'employés) et héberge des informations privées et internes auxquelles les clients ne devraient pas avoir accès, comme les politiques, les exigences spécifiques de dépannage ou le matériel RH.

Développer une base de connaissances interne peut aider à faire évoluer votre équipe de support client plus efficacement et faciliter l'intégration de nouveaux agents à mesure que vous grandissez.

Voici quelques façons dont un SGC profite aux employés :

• À mesure que votre entreprise se développe, il y a plus d'informations et de processus nécessaires pour que l'organisation fonctionne sans heurts. Si ces informations ne sont pas documentées, il est difficile de maintenir tout le monde sur la même page.

• Lorsque vous vous développez, au lieu de continuer à embaucher des agents de support, un système robuste de gestion des connaissances internes peut équiper votre équipe existante pour fournir des réponses rapides et travailler efficacement.

• Le système de gestion des connaissances internes capture les connaissances organisationnelles connues des employés de longue date, les rendant accessibles à l'ensemble de l'équipe et aide à maintenir la continuité organisationnelle.

• Un SGC interne favorise la collaboration entre différentes équipes et brise les silos départementaux qui existent au sein des différents services de votre entreprise.

• Créer des guides d'intégration dans votre système de gestion des connaissances internes peut aider à transférer les connaissances aux nouveaux employés plus efficacement. Les nouveaux employés auront un endroit de référence pour rechercher de l'aide avant de demander à un autre membre de l'équipe.

Systèmes de gestion des connaissances pour les SaaS

Les entreprises qui vendent des logiciels doivent fournir beaucoup de connaissances éducatives aux clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles un support client de qualité est si important dans l'industrie SaaS.

En créant des options de libre-service que les clients peuvent utiliser pour s'éduquer et se former sur l'utilisation d'un certain produit logiciel, les entreprises SaaS peuvent enrichir la vie de leurs clients et de leurs employés.

Voici quelques façons dont un SGC profite aux entreprises SaaS :

• En rendant les questions fréquemment posées disponibles instantanément via un SGC, les entreprises SaaS peuvent donner aux clients des connaissances précieuses.

• L'inclusion de contenu multimédia dans ces plateformes SGC, comme des vidéos ou des diagrammes, peut les rendre encore plus efficaces. Les humains sont des créatures visuelles qui répondent bien aux données d'instruction qu'ils peuvent regarder. Un SGC peut être un moyen solide de déployer ces outils clients efficaces.

• Les représentants du service client peuvent faire un meilleur usage de leur temps. Ils ne répondront plus à la même série de questions encore et encore. Au lieu de cela, leur temps est consacré à des demandes de support uniques et stimulantes que le SGC ne peut pas résoudre seul.

• Le SGC peut également devenir un outil de référence. Les utilisateurs peuvent partager des articles de support via les réseaux sociaux ou par e-mail. Si les informations que vous créez sont précieuses, plus de membres du public cible les rechercheront.

• Chaque article de la base de connaissances devient un point d'entrée supplémentaire pour les nouveaux utilisateurs à la recherche d'informations. En optimisant ces pages, les entreprises de logiciels peuvent se classer pour des termes clés pertinents et attirer des clients potentiels pour la première fois.

Systèmes de gestion des connaissances pour le e-commerce

Les entreprises qui vendent des produits individuels en ligne peuvent sauver des ventes et créer des acheteurs plus informés et confiants grâce à la mise en œuvre d'un système de gestion des connaissances.

Ces systèmes peuvent éduquer les acheteurs sur le fonctionnement de votre plateforme e-commerce. Ils peuvent également leur montrer comment procéder à un retour et toutes les autres fonctionnalités spéciales du magasin. Des clients plus éduqués feront davantage confiance à votre entreprise, ne laissant rien au hasard.

En rendant les connaissances plus facilement accessibles grâce à un service centré sur les connaissances, vous créerez une armée d'acheteurs dévoués, confiants et efficaces qui souhaitent soutenir votre plateforme.

Voici quelques façons dont un SGC profite aux entreprises e-commerce :

• Les systèmes de connaissances détaillant les questions sur votre plateforme et le processus de paiement peuvent créer des acheteurs confiants qui reviennent encore et encore. Ils comprennent vos plateformes et n'ont pas à s'inquiéter d'une courbe d'apprentissage technique.

• Les articles de base de connaissances sur vos mesures de sécurité peuvent rassurer les clients, leur montrant qu'ils peuvent vous faire confiance avec leurs informations de carte.

• Les ressources sur les produits individuels peuvent éduquer les clients sur leur utilisation et prévenir les retours dus à un manque de compréhension.

• Le service client sera en mesure de gérer facilement la diminution du volume d'appels. Tout cela grâce aux options de libre-service vers lesquelles les clients se tournent pour les questions les plus courantes.

Exemples de systèmes de gestion des connaissances

Un bon système de gestion des connaissances est bien structuré, étiqueté et organisé en dossiers avec une hiérarchie appropriée que les utilisateurs trouveront facile à explorer.

Par exemple, un excellent exemple parmi les meilleurs outils de gestion des connaissances est Asana, un outil de gestion de projet.

Le système externe de gestion des connaissances d'Asana possède une vaste collection de ressources soigneusement réparties en guides d'intégration, guides pour développeurs, instructions étape par étape pour les fonctionnalités et cas d'utilisation d'Asana, ainsi que des réponses issues de leur forum communautaire.

Au sein des guides, les informations sur les produits sont à nouveau divisées en grandes catégories, puis subdivisées en sujets individuels. Les sujets disposent d'une table des matières claire en haut, ce qui permet aux utilisateurs d'accéder facilement aux informations spécifiques dont ils ont besoin.

Un autre exemple de système de gestion des connaissances centré sur le client est Shopify. Il organise les ressources selon le parcours client, en commençant par les guides de "démarrage" jusqu'à la vente, la gestion et le marketing des boutiques Shopify.

D'autres entreprises populaires, comme Apple et Canva, servent également d'excellents exemples d'utilisation de logiciels de gestion des connaissances, avec des informations compilées dans plusieurs formats de fichiers, notamment des fichiers texte, des images, des vidéos et même des GIF.

Comment mettre en œuvre un système de gestion des connaissances

Maintenant que vous connaissez tout sur les SGC, il est temps de travailler sur votre stratégie de gestion des connaissances. C'est essentiel pour décider des bonnes informations à partager, à qui elles sont destinées, le meilleur format pour les transmettre et la façon optimale d'organiser ces informations.

Examinons cela plus en détail.

Commencez à capturer les informations que vous souhaitez documenter

Décidez quelles informations vous voulez enregistrer dans votre système de gestion des connaissances.

Il peut s'agir d'informations sur les produits, de guides d'intégration, de tutoriels pratiques, de FAQ ou d'instructions de dépannage pour les problèmes courants. Découvrez les questions fréquentes soumises à votre service d'assistance et construisez votre référentiel de connaissances en fonction des besoins des clients.

Organisez l'information en pensant à votre public

Vous devez commencer par réfléchir à qui recherchera l'information et quand.

Vous pouvez le faire en analysant le parcours client et en déterminant les informations nécessaires à chaque étape. Ensuite, identifiez la meilleure façon de les transmettre efficacement.

Par exemple, à mesure que vous progressez dans le parcours client, vous voudrez peut-être restreindre certains contenus, comme les informations sur les programmes de parrainage ou de fidélité, aux clients connectés. Ou, pour un SGC interne, vous pouvez préparer vos agents d'assistance avec des détails plus approfondis sur les produits et les spécificités de prix.

Suivez et analysez les retours

Pour mesurer le succès de votre SGC, vous devez exploiter les retours des utilisateurs. Ajoutez des enquêtes de satisfaction à la fin de chaque article et guide pour comprendre si l'information était utile ou non.

Par exemple, les articles Freshdesk offrent aux lecteurs la possibilité de voter Oui ou Non à la question "Avez-vous trouvé cela utile ?" en bas de chaque article. Si de nombreux clients signalent qu'un article n'est pas utile, il est temps de le mettre à jour.

Les logiciels modernes de gestion des connaissances disposent d'analyses intégrées qui suivent et projettent les retours sur les articles et le nombre de vues sur des tableaux de bord intuitifs. L'intégration de votre système de gestion des connaissances en ligne avec Google Analytics offre des informations plus approfondies sur la façon dont les utilisateurs naviguent dans votre SGC et sur la pertinence de votre contenu.

Mettez à jour votre SGC régulièrement

Rares sont les connaissances statiques. En d'autres termes...

Vous devez inclure un processus qui révise constamment votre base de connaissances à mesure que le produit s'étend, que les clients expriment leur confusion ou leur insatisfaction, ou que vos offres changent.

Invitez plusieurs parties prenantes au sein de votre organisation, comme l'équipe de support client ou le département commercial, à collaborer, contribuer et mettre à jour périodiquement les connaissances partagées.

Suivez et analysez régulièrement les retours des utilisateurs sur les articles du SGC.

Intéressé par le ROI ? Estimez les retours que votre organisation peut réaliser avec Freshdesk. Calculez le ROI

Fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion des connaissances

Maintenant que vous connaissez quelques-uns des meilleurs outils de gestion des connaissances, explorons les fonctionnalités essentielles à rechercher lors du choix du bon logiciel.

Organisation hiérarchique du contenu

Pour disposer d'un système de gestion des connaissances bien structuré et facile à naviguer pour vos clients, votre outil de gestion des connaissances doit posséder un bon système de hiérarchie ou de taxonomie pour organiser le contenu.

Par exemple, si un visiteur a une question sur la récupération de son mot de passe, il pourra facilement trouver la réponse sous Paramètres du compte->Gérer le compte->Modifier le mot de passe.

Collaboration et gestion de contenu

Comme différents membres de l'équipe contribuent à votre base de connaissances, vous avez besoin d'un système pour collaborer, éditer, réviser et approuver les articles créés dans votre système de gestion des connaissances.

Enregistrer vos articles comme brouillons, inviter des membres de l'équipe à réviser la documentation, convertir les réponses aux tickets d'assistance en articles et consulter l'historique éditorial sont toutes des fonctionnalités utiles qu'un bon système de gestion des connaissances devrait prendre en charge.

Contrôles de permissions et d'accès

Bien que tous les membres de votre équipe puissent contribuer à votre base de connaissances, les contrôles de publication ou de mise à jour pendant le processus éditorial devraient être accordés à seulement quelques membres de l'équipe. Cela peut aider à éviter que des articles mal rédigés ou des informations erronées ne soient rendus publics.

Recherchez un système de gestion des connaissances qui offre des contrôles de permission précis permettant aux membres de rédiger des articles mais limitant les autorisations de publication à certains membres du groupe.

Édition de texte enrichi et prise en charge multimédia

Un logiciel de gestion des connaissances doit offrir une édition de texte enrichi facile à utiliser et pratique, y compris la possibilité d'ajouter des captures d'écran, des vidéos et du formatage de texte, comme le gras et l'italique pour l'emphase.

Vous devriez pouvoir importer des images, les redimensionner, intégrer des vidéos ou ajouter des extraits de code à vos articles au sein de l'outil de gestion des connaissances.

Capacités d'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)

L'optimisation du contenu que vous publiez pour les moteurs de recherche rend les connaissances que vous partagez plus faciles à découvrir pour les utilisateurs et donc plus précieuses.

Les fonctionnalités SEO intégrées comme l'édition de métadonnées, le balisage par mots-clés et les titres correctement formatés rendent votre portail de gestion des connaissances facile à explorer par les moteurs de recherche et permettent aux clients potentiels de découvrir vos produits et capacités.

Support multilingue

Si vous opérez à l'échelle mondiale ou dans plusieurs régions, vous devez trouver des plateformes de gestion des connaissances qui proposent diverses langues dans votre centre d'aide.

Un système de gestion des connaissances doit prendre en charge les articles multilingues et aider à gérer le flux de travail de traduction. La possibilité de configurer des langues par défaut selon la géolocalisation des clients garantira que chaque visiteur a l'impression que vous parlez sa langue.

Rapports et analyses

Recherchez un logiciel de gestion des connaissances qui offre des rapports robustes sur la documentation, des capacités de recherche alimentées par l'IA et des analyses, y compris le nombre de vues et les commentaires des utilisateurs par article.

Pouvoir établir des rapports sur le nombre de personnes qui visitent votre base de connaissances chaque semaine ou chaque mois et savoir si elles trouvent ce dont elles ont besoin vous aidera à identifier les priorités d'amélioration.

Personnalisation du système de gestion des connaissances

Conserver la même identité visuelle sur tous vos actifs en ligne (comme votre site web, votre produit et votre centre d'aide) contribue à établir la confiance avec vos utilisateurs.

Un bon logiciel de gestion des connaissances vous permettra d'incorporer votre marque, vos logos et votre palette de couleurs pour personnaliser exactement ce que vos clients voient lorsqu'ils naviguent vers votre portail d'assistance.

Intégrations

Si votre entreprise dispose de plusieurs référentiels de contenu pour stocker les connaissances organisationnelles, recherchez des programmes de gestion des connaissances avec des intégrations robustes pour établir un système centralisé.

Vous pourrez alors synchroniser facilement le contenu depuis Dropbox, Confluence ou Google Drive pour créer une base de données complète de gestion des connaissances.