Système de gestion des connaissances (SGC) : stratégies, avantages et guide d'implémentation

C'est devenu une banalité de dire que le savoir, c'est le pouvoir, mais dans le monde des affaires, cet adage est toujours aussi pertinent. Il est essentiel de pouvoir accéder facilement aux connaissances. C'est vrai aussi bien en interne, pour votre personnel, qu'en externe, pour les clients qui recherchent un complément d'informations sur vos produits et services.

En revanche, l'absence, l'éparpillement ou la désorganisation des données frustrent les équipes et les clients. Cela nuit à l'expérience des employés et des clients et alourdit inutilement la charge de travail de vos managers et du personnel de votre support client. C'est à ce niveau qu'un puissant système de gestion des connaissances fait la différence.

Avec un système de gestion des connaissances, vous pouvez créer une base de connaissances approfondies susceptible d'avoir un impact positif sur votre entreprise à différents niveaux.

Avec un système de gestion des connaissances, vous pouvez : 

• Donner aux employés des informations cruciales qui les aideront à assumer plus efficacement leurs fonctions

• Fournir aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et tirer le meilleur parti de leurs achats

• Soulager le personnel de votre support client grâce à un accès à l'assistance en libre-service qui réduit le nombre d'appels

Dans cet article, nous allons analyser la nature des systèmes de gestion des connaissances, leur importance et les moyens de sélectionner la meilleure option pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un système de gestion des connaissances ?

Un système de gestion des connaissances (SGC) est un outil logiciel de service client utilisé par les entreprises, en particulier pour organiser la documentation, la foire aux questions (FAQ) et d'autres informations dans des formats que le personnel interne et les clients externes pourront facilement consulter.

L'utilisation d'un logiciel de gestion des connaissances permet de maintenir la documentation à jour.

Ce type de logiciel peut également aider les clients à trouver des réponses, et à gérer l'accès aux données et les autorisations par groupes.

C'est un outil précieux aussi bien pour les petites start-up que pour les organisations internationales qui doivent diffuser des connaissances à un large éventail de publics.

Vous êtes au bon endroit si vous souhaitez en savoir plus sur les SGC. 

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances est le processus qui consiste à identifier, collecter, stocker, évaluer et partager toutes les informations utiles, créées par les organisations dans le cadre de leurs activités quotidiennes.

Elle implique la saisie des réponses aux questions fréquemment (et moins fréquemment) posées et leur documentation sous un format facile à comprendre dans différents types de fichiers. Ces informations peuvent prendre la forme d'articles écrits, de vidéos ou d'images, étape par étape.

Un SGC facilite grandement le partage des connaissances, car les réponses sont prêtes et facilement accessibles. Mais si vous stockez toutes ces connaissances dans un document Word chaotique, personne ne sera en mesure de les retrouver ou de les mettre à jour.

La gestion des connaissances s'apparente au catalogage en bibliothèque : il vous aide à trouver le bon rayon et le bon livre pour répondre à vos questions (et garde même la trace du dernier emprunt).

Dans Freshdesk, une gestion efficace des connaissances permet aux agents d'assistance et aux clients d'accéder facilement à des réponses précises aux questions les plus courantes.

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Quels sont les types de connaissances à inclure dans la gestion des connaissances ?

Il existe trois différents types de connaissances à réunir et inclure dans votre SGC. La section suivante aborde chaque domaine de connaissances et explique l'importance qu'il revêt. 

Connaissances explicites

Les connaissances explicites sont des connaissances facilement documentées et généralement faciles à transformer en articles. Il s'agit d'une description ou d'une série d'étapes permettant de réaliser une action.

Les tutoriels, les articles de synthèse, les modes d'emploi et les guides font partie de ce type de connaissances. Pour préparer ces ressources, recueillez des connaissances explicites en interrogeant vos experts dans le domaine concerné.

Connaissances implicites

Les connaissances implicites sont des informations que les clients doivent déduire des connaissances explicites. Cela implique que les clients interprètent les éléments de connaissances explicites existants, décrits ci-dessus, ou des connaissances plus générales, afin d'obtenir les résultats souhaités.

Il peut par exemple s'agir de combiner les intégrations logicielles avec votre plateforme de productivité pour créer une suite de productivité tout-en-un. Rassemblez les connaissances implicites en documentant les cas d'utilisation de vos employés et de vos clients. Expliquez ensuite comment combiner d'autres connaissances pour y parvenir.

Connaissances tacites

Les connaissances tacites sont le fruit de l'expérience et leur acquisition nécessite généralement beaucoup de contexte et de pratique.

Il s'agit, par exemple, de savoir immédiatement quoi faire en cas d'urgence ou d'être au courant qu'une marque spécifique de chaussures n'offre pas un soutien suffisant de la voûte plantaire.

Les connaissances tacites sont difficiles à recueillir parce qu'elles sont souvent spécifiques et nécessitent des tests individuels. Commencez par réunir des spécialistes ou des membres senior de l'équipe pour qu'ils partagent leurs idées avancées et utilisez celles-ci pour générer un contenu de formation plus étendu.

Tout combiner 

• Les connaissances explicites consistent à savoir ce que sont les pommes, la cannelle, la farine et le sucre. 

• Les connaissances implicites consistent à savoir qu'il est possible de les combiner pour faire une tarte.

• Les connaissances tacites consistent à connaître la combinaison exacte d'ingrédients permettant d'obtenir la tarte la plus exquise sans avoir à chercher une recette.

Top 7 des logiciels de gestion des connaissances

1. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion des connaissances puissant et riche en fonctionnalités qui permet de gérer, de conserver et de partager les connaissances de l'entreprise, destiné aux employés comme aux clients.

Vous pouvez héberger un vaste référentiel de contenu organisé en catégories, dossiers et articles que vos clients peuvent utiliser pour trouver facilement des réponses aux questions qu'ils se posent.

En rendant les articles de la base de connaissances privés, vous pouvez également disposer d'un système de gestion des connaissances (SGC) interne destiné aux employés, qui peut faciliter l'intégration des nouveaux agents et les aider à trouver les bonnes solutions à partager avec les clients.

Sur Freshdesk, vous pouvez personnaliser votre base de connaissances ou votre centre d'assistance et y apposer le logo, les thèmes et les couleurs de votre entreprise pour assurer une expérience utilisateur cohérente. Il est également possible de modifier l'URL du domaine de votre SGC pour l'aligner sur votre site Web.

Le SGC étant accompagné d'un service d'assistance personnalisable, il devient extrêmement facile de développer le support client à l'aide de votre base de connaissances.

Les agents du service client peuvent facilement joindre un article du SGC aux tickets d'assistance. Ils peuvent également convertir les réponses apportées aux tickets en documents qui sont intégrés à la base de connaissances.

Vous pouvez également héberger toute une série d'options en libre-service, notamment des chatbots, des forums communautaires, des FAQ et des widgets Web à partir d'un SGC centralisé, personnalisés à l'ADN de votre marque.

Les principales fonctionnalités du système de gestion des connaissances Freshdesk sont les suivantes :

• Hiérarchie flexible : en fonction du parcours client, votre équipe peut regrouper les connaissances sur six niveaux dans Freshdesk, avec une catégorie principale et cinq niveaux de dossiers, en ajoutant des articles et des dossiers à n'importe lequel des cinq niveaux.

• Base de connaissances multi-produits : vous pouvez créer des SGC individuels pour plusieurs produits avec un seul compte Freshdesk, chacun possédant ses propres catégories et dossiers.

• Contrôles d'accès : déterminez qui, au sein de votre équipe, peut créer, modifier, publier, réviser et approuver les articles de la base de connaissances et définissez les autorisations au niveau des dossiers.

• Éditeur de documents puissant : l’éditeur de la base de connaissances Freshdesk prend en charge des options avancées de formatage de texte enrichi ainsi que différents formats de contenu, notamment l'ajout de tableaux, d'extraits de code, d'images et de vidéos.

• Options de référencement SEO intégrées : pour améliorer le classement de votre contenu dans les moteurs de recherche, la base de connaissances Freshdesk vous permet d'ajouter des méta-informations (méta-titre, méta-description, etc.) pour chaque document.

• Support multilingue : hébergez des articles dans plusieurs langues au sein d'un référentiel de contenu unique. Créez vos documents dans la langue principale et traduisez-les rapidement dans les langues prises en charge dans l'éditeur de la base de connaissances Freshdesk.

• Vue en liste et aperçu rapide des articles : la vue en liste et l'aperçu rapide vous permettent de voir les différents statuts des articles, notamment les brouillons, les révisions, les approbations, les publications et les contenus non traduits, en un seul coup d'œil. Vous pouvez appliquer des filtres à ces vues et travailler sur les articles qui requièrent votre attention immédiate.

• Actions en masse sur les articles : mettez à jour les coordonnées de l'auteur ou ajoutez des étiquettes pour plusieurs articles en une seule fois grâce à l'application de filtres appropriés.

• Modèles d'articles : créez des modèles pour différentes catégories d'articles comme les guides d'utilisation, les FAQ ou les tutoriels pour que votre équipe puisse les réutiliser lorsqu'elle documente de nouvelles connaissances.

• Collaboration d'équipe : sachez qui modifie un article en temps réel et partagez vos brouillons pour approbation et révision directement dans le logiciel de base de connaissancesFreshdesk.

• Gestion des versions de documents : suivez les modifications apportées à un document tout au long du cycle de vie de l'article grâce à des horodatages clairs et revenez facilement aux versions précédentes.

• Analyses et rapports : recueillez les commentaires des utilisateurs sur l'utilité d'un article et suivez les indicateurs critiques de votre base de connaissances (consultations d'articles, commentaires positifs et négatifs, articles créés et révisés, etc.) sur des tableaux de bord intuitifs et dans des rapports personnalisés.

Freshdesk propose un forfait gratuit à vie avec des fonctionnalités de gestion des connaissances pour un maximum de 2 utilisateurs, et des forfaits payants à partir de $15 par utilisateur et par mois.

2. Document360

Document360 est un système de gestion de documents populaire qui permet de créer des bases de connaissances publiques et privées en ligne pour gérer et partager les connaissances de l'entreprise.

Principales fonctionnalités :

• Historique des versions de l'article

• Balisage des documents

• Migration de contenu

Document360 offre une période d'essai gratuite de 14 jours, le forfait le moins cher étant proposé à $99 par projet et par mois.

3. ClickUp

ClickUp est avant tout un outil de gestion de projet qui aide les équipes à devenir plus productives en rationalisant les tâches et les projets.

La fonction Docs fait office de plateforme de gestion des connaissances performante, plusieurs équipes pouvant collaborer à la création de wikis d'entreprise complets.

Principales fonctionnalités :

• Multiples options de mise en forme du texte

• Collaborations entre équipes en temps réel

• Intégration avec les documents, les flux de travail et les tâches

ClickUp propose un forfait gratuit à vie pour un nombre illimité d'utilisateurs, mais avec un espace de stockage limité. Les forfaits payants commencent à $5 par utilisateur et par mois.

4. Guru

Guru est un système de gestion de contenu que les organisations peuvent utiliser pour rationaliser les communications internes et rendre les informations sur les produits accessibles aux employés.

Principales fonctionnalités :

• Éditeur simple

• Intégrations puissantes, notamment une intégration poussée de Slack

• Extension de navigateur

Guru propose un forfait gratuit pour un maximum de trois utilisateurs, et un forfait payant à partir de $5 par utilisateur et par mois si vous souhaitez en ajouter d'autres.

5. Helpjuice

L'outil de gestion des connaissances Helpjuice dispose d'une série de fonctionnalités permettant d'héberger une base de connaissances personnalisée en vue de créer et de partager du contenu avec les clients et les employés.

Principales fonctionnalités :

• Personnalisation

• Collaboration entre équipes

• Analyses avancées de gestion des connaissances

Helpjuice propose un essai gratuit de 14 jours et son pack de démarrage est proposé à partir de $120 pour un maximum de 4 utilisateurs par mois.

6. Zoho Desk

Zoho Desk dispose d'un SGC que les équipes du support client et la clientèle elle-même utilisent pour le libre-service.

Principales fonctionnalités :

• Base de connaissances optimisée pour le référencement SEO

• Suggestion automatique d'articles pour les tickets

• Contrôles de sécurité

Zoho Desk offre la possibilité d'héberger des centres d'assistance avec des fonctionnalités limitées dans le cadre de son forfait gratuit, les forfaits payants étant proposés à partir de $10 par agent et par mois.

7. ProProfs

Le logiciel de gestion des connaissances Proprofs permet de créer un wiki d'entreprise ou un centre d'assistance pour les clients, grâce à des modèles prêts à l'emploi qui aident les organisations à mettre en place un SGC.

Principales fonctionnalités :

• Personnalisation du SGC et apposition de la marque

• Contrôles de sécurité

• Support multilingue

• Intégrations avec des outils de gestion des tickets et G-Suite

Proprofs propose une période d'essai gratuite de 15 jours, ainsi qu'un forfait de base de $30 pour trois auteurs par mois.

Choisir un logiciel de gestion des connaissances

Il existe aujourd'hui une multitude de solutions et d'outils de gestion des connaissances, mais ils n'offrent pas tous la même valeur ajoutée. Pour vous aider à comprendre les options qui s'offrent à vous, examinez vos besoins actuels en matière de SGC, et essayez d'évaluer comment ils pourraient évoluer.

Le coût d'un changement ultérieur pouvant s'avérer très élevé en termes de temps et d'argent, vous devez opter pour une solution capable de s'adapter à l'évolution de votre équipe et de votre clientèle.

Voici quelques éléments à prendre en compte :

Expérience conviviale

Combien de temps vous faudra-t-il pour que votre nouvelle solution soit opérationnelle ? Est-elle prête à l'emploi ou devez-vous télécharger et installer un logiciel sur votre propre serveur avant de commencer ?

Les solutions modernes de gestion des connaissances doivent pouvoir être simples à utiliser : choisir un thème, copier/coller vos articles existants et cliquer sur « publier ». Si la configuration est plus compliquée, demandez-vous si ces contraintes supplémentaires en valent vraiment la peine.

Coût

Le prix est toujours un facteur important lorsqu'il s'agit de choisir un nouvel outil.

L'utilisation de l'application de gestion des connaissances intégrée à votre centre d'assistance sécurisé peut s'avérer un choix très économique.

Si vous évaluez le prix d'un tout nouveau logiciel de gestion des connaissances, assurez-vous de calculer le prix de chaque forfait ainsi que les fonctionnalités proposées. Même si vous pouvez utiliser l'offre de base au départ, les coûts peuvent augmenter de manière exponentielle si les fonctionnalités dont vous avez besoin doivent être débloquées dans le cadre d'un forfait avancé plus onéreux.

Évolutivité

Il n'est jamais agréable de passer d'un SGC à un autre. Veillez donc à choisir un SGC qui s'adaptera à la croissance de votre équipe et à l'ajout de nouvelles options d'assistance.

Envisagez également à la possibilité d'étendre ultérieurement votre équipe à d'autres langues. Il est possible que vous deviez proposer des traductions et afficher des articles multilingues destinés à vos nouveaux clients.

Type d'assistance

Le type d'assistance que vous proposez fera une grande différence au niveau des fonctionnalités requises dans un SGC.

Si vous offrez plusieurs produits, vous aurez peut-être besoin d'un centre d'aide multimarque qui sépare les informations destinées aux clients et celles destinées aux agents.

Pour un produit de vente au détail simple qui ne suscite que des questions concernant l'expédition et la livraison, un SGC complet peut s'avérer excessif.

Il convient plutôt de se concentrer sur la mise à disposition d'une page FAQ pertinente. Si votre produit est très technique et nécessite des exemples de code dans votre base de connaissances, vous devrez vous assurer que l'outil que vous choisissez intègre correctement le code.

Taille de l’entreprise

Quelle est la taille de votre entreprise ? Quelles zones géographiques desservez-vous ? Envisagez-vous de vous agrandir et de vous développer à l'avenir ? Ces questions relatives à l'envergure de l'entreprise sont particulièrement pertinentes pour le choix d'un SGC de qualité.

Analysez la taille de votre entreprise. Prenez en compte votre personnel, votre public et votre rayonnement dans votre secteur. Ces informations vous aideront à déterminer le type de SGC dont vous avez besoin.

Si vous disposez d'une plateforme de commerce électronique massive qui expédie dans le monde entier, vous aurez peut-être besoin d'un SGC complexe et puissant. Il se peut toutefois que vous ne déteniez qu'une petite part de marché dans une région très spécifique et que vous n'ayez pas l'intention de vous étendre au-delà de cette région. Dans ce cas, vous pouvez vous contenter d'un SGC plus petit et plus restreint.

Il se peut même que vous n'en ayez pas besoin du tout si vous pouvez vous contenter d'une simple page FAQ.

La question n'est pas de savoir si une entreprise de taille moyenne ou grande a besoin d'un SGC. Il s'agit plutôt de déterminer la taille du SGC que vous devez créer pour mettre en place une solution de gestion des connaissances efficace et profitable.

Besoins des équipes

De quel type de soutien les membres de votre équipe ont-ils besoin ? Quand leur avez-vous posé cette question pour la dernière fois ?

L'un des principaux groupes susceptibles de bénéficier d'un SGC est celui de vos employés. Avant de franchir le cap et d'acheter un outil SGC, il est conseillé de leur demander ce dont ils ont besoin pour accomplir efficacement leur travail.

Quels sont les écueils qu'ils rencontrent ? Ces difficultés proviennent-elles d'un manque de connaissances ?

Si c'est le cas, vous avez une bonne idée du type de SGC dont vous avez besoin. Il doit s'agir d'une plateforme qui puisse répondre aux besoins spécifiques de l'équipe interne et lui servir de ressource quand elle cherchera à servir vos clients.

Jetez un coup d'œil à vos dossiers de coaching RH documentés. Quels sont les problèmes de performance qui reviennent régulièrement ? C'est un indicateur important qui peut révéler des lacunes au niveau des connaissances des employés. Ce sont ces lacunes qu'un SGC doit pouvoir combler. 

Besoins du public cible

Quelles sont les questions les plus fréquentes que se pose votre public cible ? À quelle fréquence ces mêmes questions reviennent-elles ? Ces questions peuvent-elles trouver des réponses simples ?

Les besoins du public cible représentent un facteur important dans le choix d'un SGC. Ils peuvent constituer l'épine dorsale d'une stratégie solide en matière d'expérience client. Ces personnes étant les piliers de votre rentabilité, vous devez vous assurer que la solution que vous choisissez est capable de gérer le volume de questions qui ne manqueront pas de vous parvenir et d'afficher avec précision des réponses complètes et faciles à comprendre.

Si vous savez que votre public préfère adresser ses questions à un chatbot plutôt que de chercher des réponses sur votre site, choisissez un SGC en mesure d'intégrer des chatbots d'IA avec automatisation.

Pour bien prendre en compte votre public et ses besoins, vous devez bien évidemment comprendre son profil, ses attentes et ses préoccupations les plus importantes. Pour y parvenir, il faut s'appuyer sur des études démographiques et des données comportementales. Ces données peuvent être compilées au fil du temps par une solution basée sur l'IA, qui présentera ses conclusions dans des rapports détaillés.

Examinez les journaux des tickets de votre support client pour identifier les questions et les problèmes les plus courants qui encombrent vos lignes d'assistance.

Une fois que vous avez une bonne idée du type de contenu voulu, c'est à vous de trouver une plateforme SGC capable de diffuser ces connaissances sous une forme qui saura séduire vos clients.

Avantages d'un système de gestion des connaissances

Un système de gestion des connaissances (SGC) est utile aux employés, aux clients et plus généralement à l'entreprise dans son ensemble, mais c'est surtout aux clients qu'il profite.

Que vous soyez une entreprise SaaS au service de clients professionnels, une société de vente au détail de produits de consommation ou un responsable de centre d'assistance s'occupant de clients internes, un logiciel de portail client peut fournir des informations de manière efficace à ceux qui en ont besoin.

Il est tout aussi essentiel de fournir un système de gestion des connaissances complet qui aide les clients à trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions et améliore leur expérience. Vous trouverez ci-dessous une liste des avantages de la gestion des connaissances et des moyens par lesquels elle peut contribuer à la réussite de vos clients. 

1. Organiser les informations et les rendre accessibles à partir d'une source unique de vérité

Une étude de Gartner portant sur les principales priorités des responsables du service client en 2022 a révélé que 74 % des leaders considéraient l'amélioration de la diffusion du contenu et des connaissances aux clients et aux employés comme un élément important de leur stratégie d'assistance.

Le fait d'organiser et de présenter les connaissances collectives dans des formats facilement accessibles à partir d'un référentiel de contenu centralisé permet de décloisonner les silos d'information au sein des organisations. Grâce à une organisation claire et à des capacités de recherche efficaces, les visiteurs peuvent trouver exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. 

2. Maintenir les informations à jour

Un SGC permet d'identifier les articles périmés. Il suffit ensuite de les actualiser avec de nouvelles informations.

Ce service présente un grand avantage par rapport à un dossier rempli de documents, qui peut vite devenir encombrant et désordonné. Un SGC, en revanche, permet de conserver des informations précieuses de manière organisée.

Des informations obsolètes peuvent induire les clients en erreur et nuire à leurs activités. Il est donc important de remédier rapidement à l'obsolescence des données.

3. Rendre les fonctionnalités en libre-service plus efficaces et réacheminer les tickets d'assistance

78 % des dirigeants américains investissent davantage dans le libre-service, offrant aux clients des portails d'auto-assistance et des chatbots alimentés par l'IA qui leur permettent de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions.

Le libre-service, qui désigne le fait que les clients puissent se servir eux-mêmes de la documentation, est le moyen le plus rentable d'aider vos clients. Vous pouvez, par exemple, étendre le libre-service à une base de connaissances exhaustive, à des chatbots d'IA ou à des forums communautaires.

Le principe de fonctionnement de chacune de ces options d'auto-assistance consiste à récupérer les articles relatifs aux solutions et les FAQ pertinentes à partir d'un SGC centralisé et mis à jour, ce qui permet de décharger votre équipe d'assistance d'un certain nombre de tickets.

4. Permettre aux agents de partager et de réutiliser les connaissances et les enseignements

Les agents de votre support client passent-ils beaucoup de temps à rédiger des e-mails d'assistance complets et détaillés à l'intention des clients ? Si vous utilisez un SGC moderne, vous pouvez recueillir ces connaissances en convertissant leurs e-mails d'assistance en articles de base de connaissances.

En d'autres termes, un SGC démocratise les informations utiles et favorise le partage des connaissances afin que tous les membres de l'entreprise puissent y avoir accès. Cela signifie également que les clients disposent d'un plus grand nombre d'informations utiles à portée de clic (et qu'ils y accèdent plus rapidement). 

5. Permettre aux clients de trouver eux-mêmes des solutions et améliorer la satisfaction client

Environ 39 % des clients préfèrent les solutions en libre-service plutôt que des conversation avec des agents humains.

Les logiciels de gestion des connaissances offrent une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients sont ainsi en mesure de trouver ce dont ils ont besoin sans délai, et sans attendre au téléphone de longues minutes une réponse à leur question. De ce fait, vous verrez les scores de satisfaction client (CSAT) s'envoler.

En améliorant continuellement la manière dont vous fournissez des informations à vos clients via un centre d'aide en ligne, vous pouvez réduire le taux de perte de clients et améliorer la fidélisation ainsi que la rétention de la clientèle.

*Astuce pro : le fait de regrouper vos FAQ sur une page facile à lire et distinctive de votre marque peut également vous aider à gagner des clients et à éviter d'éventuels problèmes ultérieurs d'assistance.

6. Proposer une aide plus détaillée aux clients

Les échanges par e-mail ou par téléphone ont leurs limites. Les SGC vous permettent de rassembler plusieurs types de médias pour offrir une aide très complète.

Chaque client a ses propres préférences en matière d'apprentissage, qu'il s'agisse de textes, de vidéos ou d'images. En proposant toutes ces options dans votre centre d'aide, vous vous assurez qu'aucun client n'est privé d'assistance, indépendamment de ses préférences de type de contenu.

Qui utilise un système de gestion des connaissances ?

Que vous soyez une équipe d'assistance composée d'une seule personne ou d'une dizaine de spécialistes de la connaissance, un système de gestion des connaissances (SGC) peut vous aider à sortir du lot dans le cadre du partage d'informations en ligne.

Penchons-nous de plus près sur les utilisateurs des SGC.

Systèmes de gestion des connaissances pour les petites entreprises

Si vous êtes une petite entreprise, vous pensez peut-être que vous ne possédez pas suffisamment de connaissances pour avoir besoin d'un système permettant de les gérer. Pourtant, la taille de la structure n'a rien à voir avec l'intérêt que peut présenter un SGC.

Si vous êtes petit, il est d'autant plus important d'aider les clients à trouver eux-mêmes de l'aide, car votre équipe n'aura pas forcément le temps de le faire... et vous pouvez grossir.

Voici certains des avantages des SGC pour les petites entreprises :

• Comme tout le monde met la main à la pâte, il est important de disposer d'un outil facile à utiliser qui encourage les membres de l'équipe à documenter leur travail.

• Trouver le moyen de faire émerger les informations pertinentes est crucial pour aider une petite équipe de support client à bien gérer les contacts.

• Avec des processus qui changent régulièrement, maintenir à jour la documentation interne peut aider les TPE en pleine croissance à garder le cap.

• Si les analyses sont souvent cruciales pour les révisions et les améliorations, elles ne constituent probablement pas une priorité pour les équipes des petites structures concentrées sur l'accomplissement du quotidien. Elles entreront toutefois en ligne de compte au fil de la croissance de l'entreprise.

Systèmes de gestion des connaissances pour les entreprises de plus grande taille

Pour les entreprises de plus grande taille, une gestion efficace des connaissances a des retombées exponentielles au fur et à mesure que le nombre de clients qui bénéficient d'une aide augmente, mais la maintenance et l'évolution des bases de connaissances nécessitent beaucoup plus d'efforts.

Voici certains des avantages des SGC pour les entreprises :

• La gestion des workflows et des autorisations est plus importante avec l'augmentation du nombre de personnes impliquées dans la mise à jour des articles existants.

• Plus les connaissances s'accumulent, plus il est important de les organiser. Les équipes se reposeront fortement sur l'architecture des informations pour organiser le contenu.

• Les organisations internationales auront besoin d'un support multilingue solide pour suivre l'achèvement des traductions et assister les clients dans leur langue maternelle.

• Des outils de documentation interne sont essentiels pour les équipes qui s'étoffent et ont de grands volumes de connaissances complexes à partager en interne.

• Les rapports et les analyses sont essentiels pour les équipes des entreprises de bonne taille. Elles peuvent intégrer leur SGC à Google Analytics pour obtenir des perspectives détaillées.

Systèmes internes de gestion des connaissances 

Un SGC interne n'est accessible qu'aux employés (ou à un groupe spécifique d'employés) et héberge des informations internes privées auxquelles les clients ne doivent pas avoir accès, notamment les politiques de l'entreprise, des conditions prérequises pour la résolution des incidents ou des documents RH.

Le développement d'une base de connaissances interne peut aider votre équipe de support client à mieux évoluer et vous aider à intégrer de nouveaux agents au fil de votre croissance.

Voici certains des avantages des SGC pour les employés :

• Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, les informations et les processus nécessaires à son bon fonctionnement se multiplient. Si ce corpus n'est pas documenté, il est difficile de garder tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

• Lorsque vous grossissez, au lieu de continuer à embaucher des agents d'assistance, vous pouvez compter sur votre SGC interne pour aider l'équipe en place à fournir des réponses rapides et travailler efficacement.

• Le SGC interne recueille les connaissances organisationnelles connues des employés de longue date, les rend accessibles à l'ensemble de l'équipe et contribue à maintenir la continuité de l'organisation.

• Un SGC interne favorise la collaboration entre les différentes équipes et décloisonne les silos des différents services de l'entreprise.

• La création de guides d'intégration dans votre SGC interne peut contribuer au transfert efficace des connaissances vers les nouveaux employés. Ces derniers sauront où chercher de l'aide avant de s'adresser à un autre membre de l'équipe.

Systèmes de gestion des connaissances SaaS

Les éditeurs de logiciels doivent fournir beaucoup de connaissances d'apprentissage à leurs clients. C'est l'une des raisons pour lesquelles un support client de qualité est si important dans le secteur du SaaS.

En créant des options en libre-service que les clients peuvent utiliser pour s'informer et se former à l'utilisation de logiciels, les entreprises SaaS peuvent faciliter la vie de leurs clients et de leurs employés.

Voici certains des avantages des SGC pour les entreprises SaaS :

• En donnant un accès instantané aux FAQ par le biais d'un SGC, les entreprises SaaS mettent entre les mains de leurs clients des connaissances vraiment utiles.

• L'inclusion de contenus multimédias (vidéos, diagrammes, etc.) dans les plateformes SGC peut les rendre encore plus efficaces. Les êtres humains sont des créatures « visuelles » qui réagissent bien au support pédagogique qu'ils peuvent regarder. Un SGC peut fournir un bon moyen de déployer ces outils efficaces.

• Les agents du service clientèle peuvent faire un meilleur usage de leur temps. Fini pour eux de répondre constamment à la même série de questions. Ils pourront à la place consacrer leur temps à des demandes d'assistance uniques et stimulantes auxquelles le SGC n'est pas en mesure de répondre seul.

• Le SGC peut également devenir un outil de référence. Les utilisateurs peuvent partager des articles d'assistance par l'intermédiaire des réseaux sociaux ou par e-mail. Si les informations que vous créez ont de la valeur, elles seront recherchées par un plus grand nombre de membres du public cible.

• Chaque article de la base de connaissances devient un point d'entrée supplémentaire pour les nouveaux utilisateurs qui recherchent des informations. En optimisant chacun d'entre eux, les éditeurs de logiciels peuvent améliorer leur classement pour des termes clés pertinents et attirer des clients potentiels dès la première visite. 

Système de gestion des connaissances pour l'e-commerce

Les entreprises qui vendent des produits en ligne peuvent générer davantage de ventes et gagner des acheteurs mieux informés et plus confiants en mettant en place un SGC.

Les systèmes de gestion des connaissances peuvent former les acheteurs au fonctionnement de votre plateforme d'e-commerce. Ils peuvent également leur indiquer comment procéder à un retour d'article, et les renseigner sur toute autre caractéristique particulière du magasin. Des clients mieux informés feront davantage confiance à votre entreprise et ne laisseront rien au hasard.

En rendant les connaissances plus facilement accessibles, vous constituerez une réserve d'acheteurs dévoués, confiants et efficaces, désireux de soutenir votre plateforme.

Voici certains des avantages des SGC pour l'e-commerce :

• Les systèmes de connaissances détaillant les questions sur votre plateforme et vos processus de paiement sont susceptibles de créer des acheteurs confiants qui reviennent à maintes reprises. Ceux-ci comprennent votre plateforme et n'ont pas à s'inquiéter d'une éventuelle prise en main délicate sur le plan technique.

• Les articles de la base de connaissances concernant vos mesures de sécurité peuvent rassurer les clients en leur montrant qu'ils peuvent vous confier leurs informations de carte bancaire.

• Les ressources relatives aux différents produits peuvent renseigner les clients sur leur utilisation et éviter les retours dus à une mauvaise compréhension.

• Le service du support client sera en mesure de gérer facilement un volume d'appels réduit, grâce aux options en libre-service vers lesquelles les clients se tourneront pour les questions les plus courantes.

Exemples de systèmes de gestion des connaissances

Un bon système de gestion des connaissances (SGC) est bien structuré, balisé et organisé en dossiers avec une hiérarchie appropriée qui permettra aux utilisateurs d'effectuer facilement des recherches.

L'outil de gestion de projet Asana est un excellent exemple de SGC.

Le SGC externe d'Asana contient une vaste collection de ressources soigneusement classées en guides d'accueil, guides de développement, instructions étape par étape concernant les fonctionnalités et les cas d'utilisation d'Asana, ainsi que des réponses provenant du forum de la communauté.

À l'intérieur des guides, les informations sur les produits sont à nouveau organisées en grandes catégories, elles-mêmes subdivisées en sujets individuels. Les sujets sont accompagnés d'une table des matières claire, ce qui permet aux utilisateurs d'accéder facilement aux informations spécifiques dont ils ont besoin.

Shopify est un autre exemple de SGC centré sur le client. Il organise les ressources en fonction du parcours du client, des guides de démarrage à la vente, en passant par la gestion et le marketing des boutiques Shopify.

D'autres entreprises populaires, comme Apple et Canva, disposent également de SGC remarquables, dans lesquels les informations sont compilées en utilisant plusieurs formats de fichiers (fichiers texte, images, vidéos, gifs, etc.).

Comment implémenter un système de gestion des connaissances

Maintenant que vous savez tout sur les SGC, il est temps de réfléchir à votre stratégie de gestion des connaissances. Cette stratégie est essentielle pour déterminer les connaissances à partager, les destinataires des informations, le meilleur format pour les transmettre et la manière optimale d'organiser les informations.

Penchons-nous un peu plus sur la question.

Commencez à saisir les informations que vous souhaitez documenter

Déterminez les informations que vous souhaitez enregistrer dans votre SGC.

Il peut s'agir d'informations relatives aux produits, de guides d'accueil, de tutoriels, de FAQ ou d'instructions de résolution des incidents les plusl courants. Identifiez les demandes courantes des clients soumises à votre centre d'assistance et mettez en place votre référentiel de connaissances en fonction des besoins des clients.

Organisez les informations en fonction de votre public

Commencez par réfléchir à qui cherchera des informations, et à quel moment.

Pour ce faire, vous pouvez analyser le parcours client et déterminer les informations requises à chaque étape. Identifiez ensuite la meilleure façon de transmettre efficacement ces informations.

À titre d'exemple, en progressant dans le parcours client, vous aurez sans doute envie de limiter certains contenus aux clients ayant un compte sur votre site, notamment les informations concernant les programmes de parrainage ou de fidélisation. Dans le cas d'un SGC interne, vous pourrez préparer vos agents d'assistance à mener à bien leur travail en leur fournissant des informations plus détaillées sur les produits et les prix.

Suivez et analysez les commentaires

Si vous voulez mesurer le succès de votre SGC, vous devez exploiter le feedback des utilisateurs. Ajoutez des sondages à la fin de chaque article et de chaque guide pour savoir si les informations ont été utiles ou non.

Par exemple, les articles de Freshdesk offrent aux lecteurs la possibilité de voter oui ou non à la question « Avez-vous trouvé cet article utile ? » au bas de chaque article. Si de nombreux clients signalent qu'un article n'est pas utile, il est sans doute temps de le mettre à jour.

Les logiciels de gestion des connaissances modernes intègrent des fonctions d'analyse qui permettent de suivre et de visualiser les commentaires et le nombre de consultations des articles sur des tableaux de bord intuitifs. En intégrant votre SGC en ligne à Google Analytics, vous obtiendrez des informations plus détaillées sur la manière dont les utilisateurs naviguent dans votre SGC, ainsi que sur la pertinence de votre contenu.

Mettez votre SGC régulièrement à jour

Les connaissances sont rarement statiques. En d'autres termes…

Vous devez prévoir un processus de révision permanente de votre base de connaissances en fonction de l'évolution du produit, des confusions ou des insatisfactions exprimées par les clients, ou de l'évolution de votre offre.

Invitez plusieurs parties prenantes de votre organisation, par exemple l'équipe du support client ou le service des ventes, à collaborer, à contribuer et à mettre à jour périodiquement les connaissances partagées.

Suivez et analysez régulièrement les réactions des utilisateurs à l'égard des articles du SGC.

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Principales fonctionnalités d'un logiciel de gestion des connaissances

Voici ce qu'il faut rechercher dans un logiciel de gestion des connaissances :

Organisation hiérarchique du contenu

Pour disposer d'un système de gestion des connaissances (SGC) bien structuré, dans lequel les clients peuvent facilement naviguer et trouver l'aide dont ils ont besoin, votre outil SGC doit disposer d'une bonne hiérarchisation ou d'un système de taxonomie permettant d'organiser le contenu.

Par exemple, si un visiteur a une question sur la récupération du mot de passe de son compte, il pourra facilement trouver la réponse dans Paramètres du compte -> Gestion du compte -> Changer le mot de passe.

Collaboration et gestion de contenu

Au fur et à mesure que les différents membres de l'équipe contribuent à votre base de connaissances, vous devez mettre en place un système qui permet de collaborer, éditer, réviser et approuver les articles créés dans votre SGC.

Parmi les fonctionnalités utiles qu'un bon système de gestion des connaissances doit prendre en charge, on peut citer : sauvegarder vos articles en tant que brouillons, inviter les membres de l'équipe à réviser la documentation, convertir les réponses aux tickets de support en articles et visualiser l'historique des modifications.

Contrôles de permissions et d'accès

Bien que tous les membres de votre équipe puissent contribuer à votre base de connaissances, les contrôles de publication ou de mise à jour au cours du processus éditorial doivent être restreints à quelques membres de l'équipe. Cela permet d'éviter que des articles mal formulés ou des informations erronées ne soient rendus publics.

Recherchez un SGC qui offre des contrôles de permissions précis permettant aux membres de rédiger des articles, mais qui limite l'autorisation de publication à certains membres du groupe.

Édition de texte enrichi et support multimédia

Les logiciels de gestion des connaissances doivent offrir des fonctions d'édition de texte enrichi faciles à utiliser et utiles, notamment la possibilité d'ajouter des captures d'écran, des vidéos et des mises en forme de texte (gras, italique, etc.) pour mettre l'accent sur certains points.

Vous devez avoir la possibilité d'importer des images, de les redimensionner, d'intégrer des vidéos ou d'ajouter des extraits de code à vos articles dans l'outil SGC.

Capacités de référencement SEO

L'optimisation du contenu que vous publiez pour les moteurs de recherche rend les connaissances que vous partagez plus faciles à découvrir pour les utilisateurs, ce qui leur confère ainsi une plus grande valeur.

Les fonctions de référencement SEO intégrées, telles que l'édition de métadonnées, le balisage par mots-clés et les titres correctement formatés, facilitent l'exploration de votre portail de gestion des connaissances par les moteurs de recherche et permettent aux clients potentiels de découvrir vos produits et vos capacités.

Assistance multilingue

Si vous intervenez à l'échelle mondiale ou dans plusieurs régions, il est probable que vous deviez proposer plusieurs langues dans votre centre d'aide.

Un SGC doit prendre en charge les articles multilingues et faciliter la gestion des flux de traduction. Le fait de pouvoir définir des langues par défaut en fonction de la géolocalisation des clients vous permettra de donner à chaque visiteur l'impression que vous parlez sa langue.

Rapports et analyses

Recherchez un logiciel de gestion des connaissances offrant des rapports détaillés sur la documentation, notamment sur le nombre de consultations et de commentaires d'utilisateurs par article.

Le fait de savoir combien de personnes visitent votre base de connaissances chaque semaine ou chaque mois et si elles y trouvent ce dont elles ont besoin vous aidera à identifier les axes d'amélioration prioritaires.

Personnalisation.

Le fait de conserver la même marque pour tous les actifs en ligne (votre site Web, votre produit, votre centre d'aide, etc.) contribue à instaurer un climat de confiance auprès de vos utilisateurs.

Un bon logiciel de gestion des connaissances vous permettra d'intégrer votre marque, vos logos et votre palette de couleurs afin de personnaliser exactement ce que vos clients voient lorsqu'ils naviguent sur votre portail d'assistance.

Intégrations

Si votre entreprise utilise différents référentiels de contenu pour stocker les connaissances organisationnelles, recherchez un outil SGC doté d'intégrations robustes afin de disposer d'un SGC centralisé.

Vous pouvez alors facilement synchroniser le contenu à partir de Dropbox, Confluence ou Google Drive pour obtenir un SGC complet.

Liens utiles : 

https://www.freshworks.com/resources/videos/customer-spotlight/riverbed-technology/

https://www.freshworks.com/resources/videos/customer-spotlight/north-american-mission/

https://www.freshworks.com/resources/videos/customer-spotlight/momentum-travel-group/

https://www.freshworks.com/resources/videos/customer-spotlight/trurating/