Chatbot : la définition complète

Qu'est-ce qu'un chatbot ? Aussi appelés " agents conversationnels " en français, les chatbots se définissent comme étant des programmes informatiques conçus pour simuler les conversations humaines - que ce soit sur un site web, sur une application de messagerie ou via un assistant virtuel. De nos jours, les clients s'attendent à ce que les marques interagissent de manière immédiate et personnalisée. Il est donc essentiel pour la croissance d’une entreprise d'utiliser des chatbots comme canal de communication.

La définition des chatbots sous leur forme la plus simple serait alors : robots programmés pour répondre à des questions spécifiques fréquemment posées, offrant ainsi un moyen simple de communiquer avec les visiteurs. D'un autre côté, les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle (IA) peuvent apprendre du comportement de l'utilisateur et des interactions précédentes avec les agents pour prédire son comportement et lui proposer des réponses pertinentes. L'utilisation de chatbots permet d'automatiser les interactions et d'offrir un accès immédiat aux fonctions commerciales, marketing et de service client.  

What is a chatbot? What is a chatbot?

Tout ce que vous devez savoir sur les chatbots.

Les fonctionnalités que vous devriez rechercher dans un chatbot.

Le tout premier chatbot, ELIZA, créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, a été conçu tel un robot thérapeutique, pour offrir des réponses préparées à des questions relatives à des traitements médicaux. Il était linéaire, structuré, et ne comprenait pas l'intention. Les chatbots ont bien évolué depuis. 

Il existe aujourd'hui différents logiciels de chatbot disponibles sur le marché, conçus pour de nombreuses utilisations différentes. Lorsque vous décidez d’utiliser un chatbot, recherchez les fonctionnalités qui vont booster vos workflows, notamment :

L'OMNICANAL

Avoir un chatbot sur votre site web ne suffit pas. Les utilisateurs communiquent davantage sur des applications de messagerie que sur les réseaux sociaux, ainsi votre entreprise doit communiquer avec son public via ces canaux. Vérifiez si le chatbot s'intègre avec les services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger.

ZÉRO CODE

Les chatbots peuvent sembler complexes et techniques, mais la réalité est vous n'avez pas besoin d'une armée de développeurs pour en utiliser. Trouvez un fournisseur de chatbot qui peut vous aider à gérer les conversations via chat sur les différentes plateformes et qui possède un widget de chat personnalisable. Tout ce qu'il vous restera à faire sera de l’intégrer à votre site web et de le former pour répondre aux questions les plus courantes. 

ABORDABLE

En eux-mêmes, les chatbots sont des canaux permettant de réduire les coûts de l'entreprise. Ainsi, ils ne devraient pas coûter une fortune à mettre en place. Cherchez un chatbot qui couvre les fonctionnalités de base dont votre entreprise aura besoin. Si tout ce qu'il vous faut est un chatbot basé sur des règles, vous n'avez pas besoin d'investir dans l'achat ou le développement d'un chatbot avec IA.

ÉDUCABLE

Vos chatbots IA devront également être formés avant de pouvoir interagir avec les clients. Il vous faut donc trouver un chatbot qui vous permettant d’accomplir cela. À moins que vous ayez besoin de lui faire exécuter des fonctions très complexes, trouvez un chatbot qui ne nécessite pas une grande expertise technique. Plus la fonctionnalité est complexe, plus vous devrez investir pour écrire du code et former ce chatbot. 

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Tous les chatbots ne sont pas alimentés par IA. Ceux qui le sont seront plus susceptibles de fournir des réponses précises. Ils peuvent comprendre l'intention du client et apprendre à gérer de meilleurs flux de conversation pour répondre à ses demandes. Ils peuvent non seulement déclencher des actions, mais savent également comment transférer le chat à un membre de l'équipe. Ces deux fonctionnalités permettent d'offrir des flux ininterrompus de communication entre l'entreprise et le client.

ANALYSE DES ÉMOTIONS

Trouvez un chatbot capable d'analyser l'intention humaine. Les chatbots devraient savoir à quel moment interagir avec les clients, et également savoir si leurs expériences sont positives, négatives ou neutres. Les clients préfèrent les conversations rapides avec les chatbots, mais ils veulent parfois parler à un agent. Votre chatbot devrait être capable de détecter les nuances et de passer à l'étape suivante.

Les chatbots ne sont pas des robots assassins, et autres mythes que nous analysons.

Mythe 1
Les chatbots ne concernent que les équipes marketing

En fonction des parcours client que vous créez, les chatbots peuvent prêter main forte à votre équipe marketing, à vos agents commerciaux, aux équipes produit et au support client.

Mythe 2
Les chatbots sont conçus uniquement pour les sites web

C'est vrai,  nous sommes habitués à voir des chatbots sur des pages web. Cependant, ils s'intègrent également aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp, ainsi que d'autres applications de messagerie professionnelles.

Mythe 3
Les chatbots vont remplacer les humains

Les chatbots sont préprogrammés par un ensemble de requêtes, et même si le ton et le style sont similaires à ceux d'une personne, ils ne peuvent pas mener des conversations complexes sur des sujets qu'ils ne connaissent pas.

 

Mythe 4
Les chatbots sont difficiles à mettre en place

Contrairement à la croyance populaire, les chatbots sont relativement simples à déployer. Vous n'avez pas besoin d'avoir de connaissance technique ni d'expérience en termes de codage.

Mythe 5
Les chatbots constituent un moyen d’éviter l’interaction

Les chatbots ne sont pas simplement réactifs par nature, ils représentent un excellent moyen pour les équipes au contact du client d'engager les visiteurs de manière proactive.

Comment fonctionne un chatbot ?

Un chatbot avec IA, qu'est-ce que c'est ? Le but d'un chatbot est d'améliorer la productivité des équipes au contact des clients et de diminuer la charge de travail occasionnée par le chat en direct. Pour réaliser cette mission, il est alors possible de former un chatbot grâce à l'intelligence artificielle pour détecter les schémas, l'intention du langage et identifier la réponse la plus appropriée sans intervention humaine. 

Si cela vous semble technique, prenons un peu de recul et voyons comment un chatbot en ligne gère une conversation.

ÉTAPE 1 : LE FORMER SUR LES SUJETS PERTINENTS

Lorsque le chatbot est configuré, vous pouvez lui apprendre les sujets sur lesquels vous pensez que vos clients auront des questions. Par exemple, si une question fréquente de la part de vos clients est : " Quels jours la clinique est-elle ouverte ? ", vous pouvez programmer le chatbot afin qu'il comprenne la question ainsi que des questions similaires formulées différemment comme : " La clinique est-elle ouverte pendant le week-end ? " ou encore : " À quelle heure ferme la clinique ? ". Cela permet au bot de répondre à la même demande, quelle que soit sa formulation, et d'offrir les informations appropriées.

ÉTAPE 2 : APPRENDRE DES DIFFÉRENTS CANAUX

Le chatbot utilise vos e-mails, vos chats et votre base de connaissances afin de comprendre l'intention derrière chaque question posée par un visiteur. Pour reprendre l'exemple ci-dessus, si le visiteur demande : " La clinique est-elle ouverte le dimanche ? ", le chatbot va reconnaître l'intention en se basant sur les informations disponibles dans sa base de données. Ainsi, il sera en mesure de fournir la réponse appropriée. 

ÉTAPE 3 : APPELER À L'ACTION

Une fois que le chatbot connaît l'objectif de votre client, il l'invite alors à passer à la prochaine étape. Dans le cas ci-dessus, il peut ensuite lui demander : " Souhaitez-vous prendre un rendez-vous ce dimanche ? " et incite ainsi le visiteur à agir. En proposant un appel à l'action, aussi appelé CTA (Call To Action), non seulement le chatbot personnalise l'attention accordée au visiteur, mais il recueille également les détails nécessaires pour prendre un rendez-vous sans l'intervention d'un agent.

Comment les chatbots peuvent aider votre entreprise à évoluer ?

Les chatbots offrent à vos clients un service instantané, permettent de répondre à un nombre important de demandes et s'adaptent rapidement selon vos besoins. Si vous cherchez encore l'intérêt que pourrait avoir la mise en place de chatbots français pour votre service client, voici quelques raisons de vous lancer.

Les talkbots peuvent améliorer la satisfaction client en offrant un support sans rupture. Ils ont la capacité d'offrir des réponses précises aux questions que se posent vos clients et de les orienter efficacement. De plus, la technologie IA, aussi appelée AI chatbot technology, permet de donner des conseils contextuels et de transférer les conversations à un agent en direct, si nécessaire.

REDUIRE LE TEMPS DE RÉPONSE

Les questions courantes telles que : "Quelle est votre politique de remboursement ?" ne devraient pas nécessiter l'intervention d'un agent de support. Les chatbots peuvent comprendre l'intention des questions et donner une réponse directe. Ils peuvent également aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes de dépannage.

DISPONIBLES À TOUT MOMENT ET PARTOUT
Le bénéfice le plus important de la mise en place d'un chatbot est qu'il peut offrir un support en continu. De plus, les chatbots sont une solution avec une faible rupture, car ils sont disponibles sur chaque écran et dans les applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Business Chat.

AMÉLIOREZ L'ENGAGEMENT CLIENT
Votre entreprise devrait être en mesure de s'engager avec vos clients à chaque étape de leur parcours. Les chatbots peuvent aider à personnaliser les conversations, à mieux fidéliser vos prospects et à améliorer l'engagement à travers votre entonnoir de vente en incitant les clients à participer à des discussions qui peuvent les aider à établir une connexion avec votre entreprise.

PERSONNALISEZ LES CONVERSATIONS À CHAQUE FOIS
Les chatbots vous permettent de partager des mises à jour et des notifications pour construire rapidement la fidélité avec votre marque. À grande échelle, il est difficile pour votre entreprise de s'engager avec les clients à un niveau personnel. Cependant, les chatbots peuvent comprendre l'intention de votre client, l'historique des commandes et personnaliser les prises de contact pour améliorer la qualité de l'engagement.

INCITEZ À L'ACTION
Les chatbots ferment la boucle avec vos clients. Ils peuvent déclencher des actions et des flux tels que la réservation de rendez-vous, les paiements ou la collecte de commentaires. Ainsi, le visiteur n'aura pas à partir sans avoir franchi une étape vers l'achat.

Les chatbots peuvent-ils résoudre les problèmes de vos clients ?

Les chatbots sont tout aussi bénefiques pour votre entreprise que pour vos clients. La plus-value qu'apportera un chatbot à vos clients est à prendre en compte absolument. En effet, ceux-ci sont à la recherche de solutions faciles et rapides à leurs problèmes et les chatbots possèdent la capacité de leur donner.

RÉSOLUTIONS DES PROBLEMES PLUS RAPIDES

Contrairement à l'e-mail ou au chat en direct traditionnel, les chatbots ont un temps de réponse assez court, ce qui les rend particulièrement intéressants. Les clients pourront ainsi continuer de découvrir vos services plus rapidement puisqu'ils obtiendront des réponses facilement. Cela signifie également que le client pourra effectuer un achat sans quitter la page.

MEILLEURE ACCESSIBILITÉ
La principale raison pour laquelle les utilisateurs apprécient les chatbots est qu'ils sont simples d'utilisation et donc facilement accessibles. Peu importe la page web, plateforme ou application sur laquelle le client se trouve, les chatbots facilitent leurs interactions avec votre entreprise.

COMMUNICATION CONFORTABLE

Les messagerie sont plus utilisées que les réseaux sociaux, car vos clients, dans leurs habitudes de consommation, passent la plupart de leur temps sur mobile et sont habitués à discuter avec des amis et de la famille. En leur offrant un canal de communication familier, le client a le contrôle complet de la conversation et est plus susceptible de s'engager. Ils utilisent ainsi des chatbots pour obtenir des réponses 24h/24 et 7j/7 via leur messagerie préférée.

Top 10 des logiciels de chatbot en 2022

Les fonctionnalités qu'il est important que votre chatbot maîtrise.

Le tout premier chatbot, ELIZA, créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, a été conçu comme un robot thérapeutique, pour offrir des réponses préparées à des questions relatives à des traitements médicaux. Il était linéaire, structuré, et ne comprenait pas l'intention. Les chatbots ont bien évolué depuis. Il existe aujourd'hui différents logiciels de chatbot disponibles sur le marché, conçus pour de nombreuses utilisations différentes. Lorsque vous décidez d’utiliser un chatbot, recherchez les fonctionnalités qui vont booster vos workflows, notamment :

L'OMNICANAL
Avoir un chatbot sur votre site web ne suffit pas. Les utilisateurs communiquent davantage sur des applications de messagerie que sur les réseaux sociaux. Ainsi votre entreprise doit communiquer avec son public via ces canaux. Vérifiez si le chatbot s'intègre avec les services de messagerie tels que WhatsApp et Facebook Messenger.

ZÉRO CODE
Les chatbots peuvent sembler complexes et techniques, mais en réalité vous n'avez pas besoin d'une armée de développeurs pour créer le vôtre. Trouvez un fournisseur de chatbot qui peut vous aider à gérer les conversations sur les différentes plateformes et qui propose un widget de chat personnalisable. Tout ce qu'il vous restera à faire sera ensuite de l’intégrer à votre site internet ou aux différents canaux de communication et de le former pour répondre aux questions les plus courantes. 

ABORDABLE
Les chatbots sont des outils permettant de réduire les coûts en personnels de l'entreprise. Ainsi, ils faut surveiller à ce qu'ils soient intéressants financièrement à mettre en place. Cherchez alors un chatbot couvrant les fonctionnalités de base dont votre entreprise aura besoin. Si tout ce qu'il vous faut est un chatbot basé sur des interactions simples, vous n'aurez pas besoin d'investir dans l'achat ou le développement d'un robot doté d'une AI chatbot technology.

ENTRAÎNABLE

Vos chatbots IA devront être formés avant de pouvoir interagir avec les clients. À moins que vous ayez besoin de lui faire exécuter des fonctions très complexes, vous pouvez utiliser un chatbot qui ne nécessite pas une grande expertise technique. Plus la fonctionnalité est complexe, plus vous devrez investir pour le développer et le former.

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Tous les chatbots ne sont pas alimentés par l'IA. Ceux qui le sont seront plus susceptibles de fournir des réponses précises. Ils peuvent comprendre les intentions des clients et apprendre à mieux gérer les conversations pour répondre aux demandes. Ils peuvent non seulement déclencher des actions, mais également transférer le chat à un membre de l'équipe. Ces deux fonctionnalités permettent d'offrir des flux ininterrompus de communication entre l'entreprise et le client.

ANALYSE DES ÉMOTIONS

Optez pour un chatbot capable d'analyser l'intention humaine. Les chatbots devraient savoir comment interagir avec les clients et également reconnaître si leur expérience est positive, négative ou neutre. Les clients préfèrent les conversations rapides avec les chatbots, mais ils sont parfois à la recherche d'une conversation avec un agent. Votre chatbot devrait être capable de détecter les nuances pour orienter au mieux les clients.
 

Quels sont les mythes et les idées reçues sur les chatbots ?

Mythe 1

Les chatbots ne concernent que les équipes marketing

En fonction des parcours client que vous créez, les chatbots peuvent prêter main forte à votre équipe marketing, à vos agents commerciaux, aux équipes produit et au support client.

Mythe 2

Les chatbots sont conçus uniquement pour les sites web

Nous sommes principalement habitués à voir les chatbots français sur des pages web. Cependant, ils s'intègrent également aux applications de messagerie telles que Facebook Messenger, WhatsApp ainsi que d'autres applications de messageries professionnelles.

Mythe 3

Les chatbots vont remplacer les humains

Les chatbots sont préprogrammés par un ensemble de requêtes, et même si le ton et le style sont similaires à ceux d'une personne, ils ne peuvent pas mener des conversations complexes sur des sujets qu'ils ne connaissent pas. Les chatbots dotés d'une intelligence artificielle, quant à eux, n'égaleront et ne remplaceront jamais une interaction humaine.

Mythe 4

Les chatbots sont difficiles à mettre en place

Contrairement à la croyance populaire, les agents conversationnels sont relativement simples à déployer. Vous n'avez pas besoin d'avoir de connaissance technique, ni d'expérience en termes de codage.

Mythe 5

Les chatbots sont un moyen d’éviter l’interaction avec le client

Les chatbots ne sont pas simplement réactifs par nature, ils représentent un excellent moyen pour les équipes en contact avec les clients d'engager une conversation avec les visiteurs.

Top 10 chatbot platforms in 2023 

#1. Freshchat 

Freshchat propose un chatbot de service client omnicanale et pilotée par l'IA. C'est un bon élément à ajouter à votre stratégie et qui permet à votre équipe de fournir une expérience unique lors de chaque résolution de problème client. Voici ce que vous obtiendrez avec les chatbots de Freshchat 

Les chatbots Freshchat automatisent les résolutions de problèmes pour offrir des réponses instantannés aux requêtes courantes des clients. Ils évitent les réponses robotiques scriptées et améliorent grandement l'engagement des clients en leur répondant avec politesse et intérêt.

Avec le constructeur de chatbot sans code, vous pouvez, en quelques minutes, avoir des chatbots opérationnels sur vos différentes plateformes.Les chatbots Freshchat savent quand transférer le chat à un agent. Cela évite ainsi à vos clients d'être bloqués dans une boucle lorsque le chatbot ne comprend pas la demande.Les chatbots Freshchat sont évolutifs et prennent en charge les clients sur les messageries comme WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, et bien d'autres.

Plans tarifaires : essai gratuit de 14 jours et facturation basée sur le nombre de sessions mensuelles du chatbot.

#2 Drift chatbot 

Drift chatbot est essentiellement axé sur la génération de leads et convient davantage aux équipes commerciales.Les fonctionnalités comprennent:

Plans tarifaires : Aucun essai gratuit et il faut demander un devis pour avoir les tarifs.

 

#3 Intercom

Intercom propose des chatbots spécifiques pour les fonctions de vente, support et marketing.Leurs fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : aucun essai gratuit et les tarifs sont calculés en fonction du nombre de requêtes effectuées.

 

#4 Chatfuel 

Chatfuel est une plateforme de chatbot spécialement conçue pour les sites web, Facebook et Instagram.Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : 50 conversations gratuites et trois forfaits différents facturés en fonction du nombre de requêtes effectuées.

#5. Landbot.io 

Landbot est une plateforme de chatbots principlament adaptée aux PME.Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et trois plans différents facturés en fonction du nombre de chats créés.

#6. Mobile Monkey 

Mobile Monkey est une plateforme de messagerie mobile axée sur Facebook Messenger.Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et trois autres plans tarifaires en fonction du cas d'utilisation.

#7. Pandorabots

Pandorabots est l'un des plus anciens et plus important fournisseurs de chatbots.Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et trois plans différents basés sur le volume de messages.

#8. Tidio

Tidio propose des chatbots visant à améliorer l'expérience client. Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et deux plans tarifaires différents basés sur le volume de conversations.

#9. Aivo

Aivo est une plateforme de chatbots offrant à la fois une messagerie texte et vocale pour les interactions avec les clients.Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et quatre plans différents et facturés selon le nombre de conversations.

#10. ManyChat

ManyChat est une plateforme de chatbot populaire principalement adaptée aux réseaux sociaux. Les fonctionnalités comprennent :

Plans tarifaires : essai gratuit et deux autres plans.

Pourquoi choisir les chatbots Freshchat ?

Ravir, pas seulement détourner : créez des chatbots capables de détecter l'intention des utilisateurs et d'orienter les conversations grâce à un puissant générateur sans code. Configurez aussi des flux pour guider vos clients à travers un processus de résolution pas à pas et leur trouver les meilleures solutions.

Toutes vos applications au même endroit : configurez des API que votre chatbot pourra déclencher lors des conversations avec les clients. Il sera ainsi en mesure de récupérer et transmettre des données à n'importe quelle application tierce ou système interne pour améliorer les taux de résolution.

Rendez votre chatbotbot français polyglotte : importez des scripts de conversations pour votre talkbot dans plusieurs langues afin qu'il puisse comprendre et interagir avec chacun de vos clients !

Préservez l'identité de votre marque : maîtrisez l'apparence de votre widget de chatbot afin qu'il reflète les valeurs de votre marque. Grâce à notre éditeur CSS aussi intuitif pour les professionnels de l'informatique que pour les débutants, personnalisez la forme, la couleur, la taille et tous les aspects de votre widget en quelques clics.

Mesurez et optimisez : évaluez les performances de votre bot et optimisez ses flux pour une plus grande efficacité. Choisissez ainsi les attributs correspondant aux besoins de votre entreprise et créez des rapports personnalisés.

Il est naturel de craindre la technologie. Voici comment vous pouvez surmonter cette crainte. 

N'attendez pas trop de votre chatbot.

L'intelligence des chatbots ne dépend que de leur code. Il est donc important de savoir ce que votre chatbot est en capacité de faire. Avant de lui apprendre des sujets plus complexes, vous pouvez commencer par apprendre à votre chatbot des dialogues simples et répétitifs, courants avec les utilisateurs. Un bon moyen de créer un chatbot simple et fonctionnel consiste à regarder les questions couramment posées par vos clients et de lui apprendre les réponses.

 

Rendez l'intéraction avec le chatbot naturelle

Les recherches scientifiques montrent que la majorité des clients sont prêts à parler à des chatbots. Cependant, une certaine crainte subsiste autour de la technologie. Pour l'atténuer, informez alors vos clients que même s'ils interagissent avec un robot, ils peuvent toujours demander à parler avec un agent en direct. Donnez au chatbot une identité humaine permettant d'inciter les visiteurs à entamer la conversation s'ils en ressentent le besoin.

 

Créez une identité à votre talkbot

Donner une identité à un robot peut certainement vous sembler chose abstraite. Cependant, prenez en compte que les chatbots ne possédant pas d'identité peuvent sembler moins naturels lors des interactions. En effet, les visiteurs ne percevant pas l'identité de votre marque, il leur est difficile de se projeter et d'avoir confiance lors de la conversation. Pour créer l'identité de votre chatbot, pensez à votre client idéal et à comment votre agent converssationnel pourrait le faire se sentir à l'aise. Lorsque vous programmez une conversation, pensez au ton qu'utilise votre équipe et utilisez-le pour votre chatbot. Tentez de trouver un équilibre entre humour et sensibilité, c'est ce qui plaît le plus aux visiteurs la plupart du temps.

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