Tous les scripts de chat à intégrer pour son service-client

Exploiter au mieux les scripts de chat

Les scripts de chat font office de guides pour vos agents et engagent la conversation, mais ils peuvent aussi servir de messages proactifs sur les pages les plus performantes. Utilisez-les pour aborder les visiteurs du site, avant même qu'ils ne vous contactent. Les clients se sentent ainsi estimés et entendus. 

Les scripts de chat peuvent aussi élaborer des flux et automatiser des conversations de routine ne nécessitant pas une intervention humaine. Grâce aux chatbots, chaque client est pris en charge et les temps d'attente sont significativement réduits. Voici quelques ressources que nous avons élaborées pour booster votre créativité sur les scripts dont votre société a besoin.

Nul n'est parfait, les clients le comprennent bien. Mais il est important de présenter ses excuses en cas d'erreur ou d'incompréhension. Cette attention sera très appréciée. 

Présenter ses excuses pour une situation problématique

• Je suis navré(e) d'apprendre que vous avez rencontré un problème, veuillez accepter nos excuses pour la gêne occasionnée. Je m'en occupe immédiatement.

• Merci de nous l'avoir signalé. Permettez-moi de transférer cette question à mon équipe, nous reviendrons rapidement vers vous avec une solution. Merci pour votre patience.

• Je suis navré(e) d'apprendre votre insatisfaction, *nom du client*. Nous allons étudier votre problème en priorité afin d'y remédier. 

Présenter ses excuses lorsqu'une demande n'a pas trouvé de réponse

• Nous sommes navrés, mais votre demande dépasse le cadre de nos compétences. Puis-je vous aider sur un autre point ? 

• J'aimerais pouvoir vous aider, mais nous sommes momentanément dans l'impossibilité de répondre à votre demande. Nous vous avertirons en cas de déploiement de notre *fonctionnalité*. 

• Veuillez nous excuser, nous n'avons pour l'instant pas été en mesure de compléter votre demande. Accordez-moi un instant, je regarde si je peux faire autre chose pour vous. 

Accepter la responsabilité d'une erreur

• *Nom du client*, veuillez nous excuser, c'est une erreur de notre part. Je m'occupe immédiatement de votre problème. 

• Je suis navré(e) pour cette erreur. Accordez-moi une minute pour régler le problème. 

• Nous endossons la responsabilité de cette erreur et sommes navrés de ce que vous avez enduré. Permettez-nous de corriger notre erreur en *proposer une solution*. 

Transmettre une demande à votre responsable

• C'est une bonne question, elle requiert l'avis d'un expert. Puis-je transmettre votre demande à notre responsable ?

• Oui. Je peux sans problème vous mettre en relation avec notre responsable. Un instant, s'il vous plaît,

Il faut parfois rediriger les visiteurs d'un site vers une autre équipe ou agent. Sa question peut en effet relever d'un autre service ou s'adresser à un agent d'une autre spécialisation. Les clients demandent parfois à poursuivre leur conversation avec un agent en particulier. Conservez ces scripts à portée pour ces occasions.

Suggérer un transfert

• Je suis navré(e), mais notre département n'est pas compétent pour régler ce problème. Puis-je vous transférer vers le service adéquat ? 

• Nous n'avons aucune information concernant ce problème. Puis-je vous transférer au service adéquat ? 

Transférer

• Veuillez nous excuser pour cette confusion, mais notre service n'a aucune information sur ce problème. Puis-je vous faire patienter une seconde, le temps de vous mettre en relation avec le bon service ?  

• Veuillez patienter, le temps de vous mettre en relation avec le bon agent.

Transférer à un agent spécifique

• Bien sûr. Je vais vous mettre en relation avec *nom de l'agent*. 

• Bien entendu. Je transfère votre appel à *nom de l'agent*. Puis-je vous faire patienter un instant ? 

• Je suis navré(e), *nom de l'agent* n'est pas disponible pour le moment. Souhaitez-vous lui laisser un message ?

Diriger le client

• Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, mais notre service n'est pas en mesure de vous aider sur ce point. Puis-je vous mettre en relation avec *nom de l'agent* du *nom du service* ?

• Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée, mais *nom de l'agent* du *nom du service* serait plus à même de régler votre problème. Puis-je vous mettre en relation ? 

Pour mieux comprendre le contexte de la question du client, demandez-lui de vous fournir plus d'informations. Celles-ci sont parfois sensibles ou privées. Voici comment formuler votre demande.

Vérifier des informations

• Vous dites donc que *expliquer le problème du client*, c'est bien ça ? 

• Si je comprends bien, *problème du client*, c'est bien ça ? 

• Permettez-moi de reprendre, *problème du client*. C'est bien ça ? 

Demander des informations sensibles

• Pouvez-vous me donner le numéro de commande associé à cet achat, s'il vous plaît ?

• Pourriez-vous me confirmer les données de votre carte de crédit ? 

• Pouvez-vous me donner le numéro de téléphone associé à ce compte ? 

Demander l'adresse et le lieu

• Puis-je connaître votre adresse de facturation actuelle ? 

• Pouvez-vous me donner votre code postal afin de vérifier le statut de la commande ? 

• Pourriez-vous m'indiquer où vous êtes pour suivre plus facilement votre commande ? 

Savoir comment le visiteur vous a trouvé

• Puis-je savoir comment vous avez découvert notre société/produit/site /? 

Savoir pourquoi le client souhaite résilier son abonnement

• Je vois que vous avez demandé la résiliation de votre abonnement chez nous. Puis-je en connaître les raisons ? 

• Nous sommes navrés d'apprendre que notre produit/service n'a pas répondu à vos attentes. Je peux tout à fait résilier votre abonnement. Accepteriez-vous de nous donner les raisons de cette résiliation, afin que nous puissions améliorer notre service ? 

Gérer les clients qui ne réagissent pas 

• *Monsieur, Madame,* je détecte une inactivité prolongée de votre part. Puis-je vous être utile ? 

• *Monsieur, Madame,* vous n'avez pas répondu depuis quelque temps. Merci de nous dire si vous souhaitez poursuivre cette discussion. 

• Êtes-vous toujours là ? Vous n'avez pas répondu. N'hésitez pas à utiliser notre assistance par chat si vous avez besoin de quelque chose. 

Le chat en direct est bien plus qu'un simple accès à l'assistance clients. Avec un widget intégré à chaque page, c'est aussi un outil de vente efficace. Simplifiez l'achat du client. Comme le ferait un assistant dans un magasin, il est possible d'aider les visiteurs en ligne à trouver ce qu'ils cherchent depuis le chat. Cela pourrait déboucher sur une vente. 

Partager des renseignements sur les promotions à venir

• Bonjour, nous souhaitions vous avertir que notre *offre* sera disponible le *date*. Notez-le et faites vos achats. 

• Je vois que vous n'avez pas finalisé les produits de votre panier. J'ai une bonne nouvelle : vous pourrez profiter de nos meilleurs prix sur ces produits l'occasion de notre *offre* le *date*. 

• Vous aimeriez acheter les produits que vous cherchez au meilleur prix ? N'attendez plus. Notre *offre* propose *pourcentage* sur *gamme*. Pensez à vous faire plaisir.

Prévenir le visiteur d'une offre en cours

• Bonjour, je voulais simplement vous prévenir qu'une offre est en cours, *offre*. Au cas où vous auriez souhaité économiser quelques euros. 

• On dirait que vous avez débloqué une offre intéressante ! Profitez de *montant de l'offre* avec le code promo *code* sur cet achat. 

• Bonjour. Connaissez-vous notre *nom de l'offre* ? Profitez-en avant qu'il ne soit trop tard !

Répondre aux promotions inactives

• Bonjour, nous sommes navrés, mais l'offre que vous mentionnez n'est plus disponible. Aimeriez-vous connaître les autres promotions ? 

• Malheureusement, cette offre est terminée. Mais nous proposons actuellement d'autres promotions, dont *offre*. 

• Veuillez nous excuser, mais nous ne proposons plus cette offre/promotion pour le moment. Nous vous suggérons toutefois *promotion*. 

Demander un contact pour envoyer des offres promotionnelles

• Bonjour, pourriez-vous me donner vos informations de contact pour finaliser l'opération ?

• J'aurais besoin d'un e-mail et d'un numéro de téléphone pour mieux étudier le problème. 

Il est crucial de demander des retours pour mieux comprendre les lacunes de votre communication. Les retours peuvent aussi vous permettre de mesure la satisfaction clients. N'hésitez donc pas à leur demander de partager leur opinion sur leur expérience.

Demander des retours

• Vous semblez être satisfait(e) de notre service. Auriez-vous une minute pour nous faire part de votre retour sur cette expérience ? 

• Nous sommes heureux d'avoir pu résoudre votre problème. Pourriez-vous nous consacrer une minute et partager votre impression ? 

Demander à un client de remplir l'enquête de satisfaction

• Merci de nous avoir contactés. Pourriez-vous remplir une enquête de satisfaction après cet appel/chat ? 

• Merci de votre visite. Votre avis compte pour nous. Auriez-vous une minute pour remplir une rapide enquête de satisfaction ?