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Tableau de bord en temps réel

Effectuez le suivi de l'expérience client offerte grâce à des indicateurs à jour sur votre délai de première réponse et sur les temps moyens de réponse et de résolution. Découvrez si les conversations en attente sont assignées aux bons membres de l'équipe, ou si vos équipes sont surchargées et dans l'incapacité de répondre à temps.

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Vitesses de réponse

À quelle vitesse votre équipe répond-elle aux conversations ? Est-ce qu'ils communiquent bien, et parviennent à résoudre les problèmes plus vite que nécessaire ? Obtenez les valeurs médianes afin de connaître les vitesses de réponse et de résolution de votre équipe tout au long du parcours clients, et comparez-les aux trente dernières minutes ou jusqu'à six heures avant.

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Taux de satisfaction client

Votre équipe parvient-elle à satisfaire vos clients ? Consultez les scores des clients pour chaque conversation en temps réel, et analysez en détail la liste des conversations, selon que les interactions soient satisfaisantes ou non. Accédez aux scores par membre de l'équipe pour les conversations qu'ils ont bien résolues avec succès.

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Conversations entrantes

Surveillez de près la tendance du volume de vos conversations tout au long de la journée. Identifiez les heures de pointe, ou les minutes, sur les conversations de votre site web pour mieux planifier vos effectifs. Comparez les volumes du jour en cours avec la semaine précédente afin d’identifier tout écart par rapport à la norme.

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Indicateurs d'état des conversations

Découvrez les tendances de vos indicateurs de performance clés au fil du temps : délai de première réponse, temps de réponse et de résolution. Consultez le 90ème percentile des indicateurs et les moyennes, en plus des valeurs médianes. Observez comment les temps de réponse et de résolution du jour en cours se comparent au volume des conversations entrantes. Identifiez les schémas qui freinent le rythme de votre équipe et prenez des décisions fondées sur des données.

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Supervisez la performance des membres de votre équipe

Mesurez la performance de chaque membre de votre équipe en consultant les résumés des conversations et les activités. Surveillez les indicateurs clés des membres de l'équipe tels que les temps de réponse, de résolution, les taux de satisfaction client et la vitesse de réponse pour évaluer le rendement de l'équipe. Utilisez les informations et les tendances pour prendre des décisions étayées dans le but d'améliorer l'expérience client et d'aider votre équipe à être plus performante.

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