Le guide de l’API WhatsApp Business par Freshworks

Qu’est-ce que l’API WhatsApp Business ?

WhatsApp Business propose une solution sous forme d’API pour aider les entreprises à communiquer avec leurs clients sur la plateforme de messagerie WhatsApp. Elle leur permet de créer des expériences de chatbot personnalisées et d’automatiser les interactions avec les clients, comme l’envoi de notifications, la réponse aux demandes et le traitement des commandes. Les entreprises l’utilisent également pour intégrer leur CRM ou plateforme d’e-commerce à WhatsApp, et ainsi pouvoir discuter directement avec leurs clients depuis leurs systèmes métier. L’API dispose de diverses fonctionnalités, comme les modèles de message, le chiffrement de bout en bout et la capacité à traiter de gros volumes de messages.

Comment fonctionne l’API WhatsApp Business ?

Les entreprises modernes doivent établir une communication instantanée, sûre et directe avec leurs clients. Voici comment l’API WhatsApp Business répond à ce besoin, en permettant une intégration transparente et puissante à des plateformes telles que Freshdesk Omni.

Comparaison entre l’API WhatsApp Business et l’application WhatsApp Business

Les différences entre les deux ne sont pas toujours évidentes. Voici un guide pour vous y retrouver.

Application WhatsApp Business : simple et directe.

• Public : entrepreneurs individuels et petites entreprises.

• Disponibilité : en téléchargement sur Google Play Store (Android) et sur l’App Store d’Apple (iOS).

• Caractéristiques principales : présentation des produits, réponses en temps réel, définition des messages d’accueil et des messages d’absence, et création d’un catalogue de produits.

• Assistance : communications individuelles, un seul agent par numéro WhatsApp et pas de chatbots.

API WhatsApp Business : un outil puissant pour les professionnels.

• Public : moyennes et grandes entreprises.

• Fonctionnalités : des outils complets pour favoriser l’engagement des clients.

• Caractéristiques principales : démarquez-vous avec les chats en temps réel, l’intégration de chatbots et l’assistance de plusieurs agents. Par ailleurs, elle s’associe parfaitement aux plateformes telles que Freshdesk Omni, pour une expérience enrichie.

• Expansion : conçue pour aider les entreprises à prospérer sur WhatsApp, en comblant les lacunes et en faisant en sorte que chaque discussion compte.

Pourquoi utiliser l’API WhatsApp Business ?

1. Portée : avec plus de deux milliards d’utilisateurs actifs mensuels, WhatsApp est l’une des plateformes de messagerie les plus utilisées au monde. Elle permet aux entreprises de contacter un grand nombre de clients sur leur application de messagerie préférée : WhatsApp.

2. Commodité : WhatsApp est une plateforme que la plupart des clients connaissent déjà et utilisent régulièrement. Grâce à l’API, les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients de manière naturelle et pratique.

3. Automatisation : l’API permet aux entreprises d’automatiser les interactions avec les clients, comme l’envoi de notifications et les réponses aux problèmes, afin d’économiser du temps et des ressources.

4. Personnalisation : L’API WhatsApp Business permet aux entreprises de personnaliser leurs interactions avec les clients en utilisant les données issues de leur CRM ou plateforme d’e-commerce.

5. Intégration : l’API permet aux entreprises d’intégrer la messagerie WhatsApp à leurs systèmes existants, comme les CRM ou plateformes e-commerce, qui peuvent améliorer l’efficacité et réduire la saisie manuelle de données.

6. Sécurité : l’un des aspects les plus importants de la communication des entreprises aujourd’hui est la sécurité. L’API WhatsApp Business assure le chiffrement de bout en bout des données client.

7. Rapidité : selon le rapport 2023 sur les priorités dans l’expérience client de Freshworks, 54 % des consommateurs déclarent que la rapidité des réponses est un critère de choix essentiel. L’API WhatsApp Business répond à leur demande dans cette catégorie.

Solutions WhatsApp pour les entreprises

L’univers de l’assistance client peut ressembler à un véritable labyrinthe. Mais, avec les bons outils, vous pouvez facilement trouver votre chemin. Nous allons nous pencher sur les offres WhatsApp pour les entreprises et voir comment elles peuvent améliorer l’expérience de vos clients.

Étendre et utiliser Intégration parfaite avec les principaux outils via Marketplace. Prenez Freshdesk pour l’assistance, Stripe pour les paiements, Calendly pour la planification, etc. Créez un écosystème cohérent pour des opérations fluides.

Rediriger automatiquement Le temps est un facteur clé d’un bon service client. Acheminez instantanément les messages entrants vers les équipes compétentes et vous noterez une augmentation de la satisfaction de vos clients.

Analyser et optimiser Savoir, c’est pouvoir. Utilisez les données tirées de chaque interaction, étudiez le comportement des clients et adaptez vos stratégies en conséquence. Chaque point de contact est une mine d’informations.

Offrir un service aux clients Ne vous limitez pas. Avec Freshdesk Omni, étendez vos activités à d’autres canaux puissants, tels que Messenger, LINE, Telegram, Messages, et bien d’autres encore. Soyez là où se trouvent vos clients.

Dépasser la barrière de la langue La langue ne devrait en aucun cas être un obstacle. Personnalisez vos expériences dans plus de 20 langues. Les traductions automatiques combleront les lacunes en matière de communication.

Sécuriser vos données À l’ère des violations de données, faites preuve de fermeté et de confiance. Optez pour un logiciel qui priorise la sécurité des données et qui est conforme au RGPD.

Application WhatsApp Business

Il s’agit d’une application gratuite qui peut être directement téléchargée sur votre téléphone depuis Google Play ou l’App Store.

Elle ne fournit que les fonctionnalités de base, telles que l’accueil automatique d’un utilisateur, les messages d’absence et la possibilité de créer un catalogue de produits. Elle ne prend en charge qu’un agent par numéro WhatsApp et aucun chatbot.

API WhatsApp Business

L’API WhatsApp Business établit une communication entre vos clients (sur WhatsApp) et votre équipe d’assistance. 

En l’utilisant, vos agents peuvent discuter avec les clients en temps réel en bénéficiant d’un contexte et d’une vue unique à partir d’un logiciel de messagerie client. Elle offre tout ce dont vous avez besoin pour développer votre activité sur WhatsApp, y compris des chatbots et la prise en charge de plusieurs agents.

Quels sont les avantages de l’API WhatsApp Business ?

Automatisation

Avec les chatbots, aidez vos clients lors de leurs achats, paiements et demandes récurrentes. Améliorez la productivité de vos agents en automatisant les tâches répétitives avec Freshdesk Omni et en intégrant l’API WhatsApp Business. Le dernier e-book du service client révèle que 41 % des clients privilégient le contact par chat.

Transactions pratiques

WhatsApp vous permet de proposer une boutique en ligne et de présenter les produits avec des supports enrichis. Vous pouvez ainsi doper les ventes tout en offrant une assistance et un service client de qualité.

Notifications d’anticipation

Partagez de manière anticipée les mises à jour associées à une commande, une demande de service, un rendez-vous ou un paiement. Vos clients n’ont plus besoin de vous contacter pour obtenir des informations de suivi, et les demandes répétitives se font moins nombreuses.

Interactions en toute confiance

Un profil d’entreprise vérifié garantit la légitimité de l’entreprise et de l’utilisateur final, ce qui signifie que vous et votre client interagissez dans un environnement protégé.

Conversations fluides

Sur WhatsApp, le chat permet aux entreprises et aux clients d’échanger de manière bidirectionnelle, en toute simplicité, en temps réel et partout.

Discussions avec du texte enrichi dans un cadre familier

Tirez parti de l’interface familière de WhatsApp pour envoyer des messages texte, des images et des vidéos à vos clients, et discutez avec eux comme si vous étiez amis.

Modèles de messages WhatsApp Business

La puissance de vos communications réside à la fois dans leur contenu et dans leur format. Les modèles de messages WhatsApp Business se répartissent en trois catégories principales : authentification, utilitaire et marketing. Voici un aperçu de chacune d’elles :

Authentification : ces messages sont adressés aux utilisateurs qui ont besoin de mots de passe à usage unique. Convient aux scénarios dans lesquels l’utilisateur a perdu son mot de passe ou nécessite des couches de sécurité supplémentaires.

Exemple : « Bonjour Jacques ! Votre mot de passe à usage unique pour réinitialiser votre compte est : 4892. Protégez-vous ! »

Utilitaire : il s’agit de mises à jour régulières. Des mises à jour de compte aux rappels amicaux, en passant par les alertes de livraison, elles sont là pour votre sécurité.

Exemple : « Bonjour Émilie, votre colis avec l’identifiant de suivi 4568GHY a quitté nos entrepôts et vous sera livré d’ici 17 h aujourd’hui ! »

Marketing : qui n’aime pas faire des affaires ? Envoyez des offres promotionnelles alléchantes, annoncez un nouveau produit ou faites-vous remarquer avec des programmes de réduction.

Exemple : « Attention Sam ! Notre collection d’été vient tout juste d’arriver. Jetez-y un œil. Les premiers acheteurs auront droit à une remise de 20 %. Faites-vous plaisir ! »

N’oubliez pas la règle d’or : si votre conversation est interrompue pendant plus de 24 heures, vous aurez besoin d’un modèle de message pour vous reconnecter. Ainsi, vos messages seront toujours bien accueillis.

Conversations de service ou messages de session WhatsApp Business

Si les modèles de messages sont les garanties discrètes d’une sensibilisation structurée, les conversations de service ou les messages de session WhatsApp Business se démarquent en répondant naturellement aux discussions initiées par les utilisateurs.

Imaginez une conversation qui dure 24 heures, à partir du dernier message de l’utilisateur. Lorsque cette fenêtre se referme, vous avez deux possibilités : attendre que l’utilisateur relance la discussion ou bien lui envoyer un modèle de message convainquant qui l’incite à passer à l’action.

Principales fonctionnalités de l’API WhatsApp Business pour la plus grande satisfaction de vos clients

Chatbots

Répondez aux requêtes courantes de vos clients 24 heures/24, 7 jours/7. Recommandez-leur des produits, partagez automatiquement les mises à jour de leurs commandes et offrez une expérience de boutique en ligne agréable sur WhatsApp.

En savoir plus...

Prise en charge de plusieurs agents

Répondez instantanément et aidez vos clients à grande échelle grâce à la prise en charge de plusieurs agents. L’API WhatsApp Business intégrée à un logiciel de messagerie client améliore la productivité de votre équipe en :

• fournissant une boîte de réception unique à vos agents pour une collaboration sans accroc ;

• configurant des règles d’affectation en cours de route ;

• attribuant automatiquement des chats aux équipes selon le type de questions ;

• réaffectant les clients et les tâches aux autres agents/équipes avec une note.

Modèles de messages

Partagez les alertes qui peuvent vous aider à favoriser un contact actif avec vos clients. Tous les modèles de messages sont d’abord approuvés par WhatsApp pour garantir une expérience utilisateur de qualité et mettre fin aux courriers indésirables. Les entreprises peuvent :

• envoyer des mises à jour sur les statuts des commandes et des paiements ;

• recommander des produits en fonction d’un achat récent ;

• envoyer des alertes de réapprovisionnement des stocks ;

• prévenir les clients en cas d’offres pertinentes.

Boutons interactifs

Dirigez vos clients vers votre site Web, demandez-leur de payer leur commande ou laissez-les appeler votre service client en utilisant les modèles de messages avec boutons interactifs. 

WhatsApp propose deux types de modèles de boutons interactifs :

Boutons call-to-actions (CTA) : encouragez vos clients à visiter votre site Web ou à appeler votre service client. Ces modèles de messages peuvent contenir jusqu’à deux boutons par message.

Boutons de réponse rapide : recevez instantanément les réponses du client avec le modèle « Bouton de réponse rapide » et répondez en temps réel. Avec ce modèle, vous pouvez avoir jusqu’à trois boutons par message.

Tarifs de l’API WhatsApp Business

Faisons le calcul sans tenir compte du labyrinthe. Lorsque vous utilisez l’API WhatsApp Business, vous entrez dans l’univers du marketing évolutif. Mais comment fonctionne la facturation ?

• Facturation à la session : une « session » de chat comprend l’ensemble des messages échangés sur une période de 24 heures. Vous devez payer chaque session, quel que soit le nombre de messages qu’elle comporte.

• Catégories de messages : le type de message (authentification, utilitaire ou marketing) influe légèrement sur le coût. N’oubliez pas que le lieu joue également un rôle, car les taux diffèrent d’une région à l’autre.

• Débuts avec un fournisseur de solutions professionnelles : vous êtes intéressé par les campagnes marketing WhatsApp ? Commencez votre parcours avec un fournisseur de solutions professionnelles. Astuce de pro : les 1 000 premières sessions du mois sont gratuites. Faites attention aux éventuels frais supplémentaires du fournisseur de solutions professionnelles.

Cas d’utilisation de l’API WhatsApp Business dans les différents secteurs d’activité

E-commerce

- Créez une boutique d’e-commerce à part entière sur WhatsApp.

- Misez sur les chatbots pour proposer une expérience d’achat intégrale. 

- Partagez des détails, tels que le statut de la commande, la confirmation du paiement, l’heure de livraison, la confirmation de la livraison, avec vos clients.

- Utilisez les chatbots pour aider les clients dans leurs demandes d’assistance, telles que la mise à jour de l’adresse de livraison, l’annulation de la commande ou le statut du remboursement.

- Réduisez le nombre d’abandons de panier grâce à des rappels de réapprovisionnement, des recommandations basées sur les achats récents, des offres pertinentes et des promotions.

- Informez vos clients des lancements de produits qui pourraient les intéresser.

En savoir plus...

Banques et finance

Il existe deux types de transactions financières : Soit le client privilégie l’interaction humaine, soit il préfère une autonomie totale. Voici comment WhatsApp démontre son utilité dans le deuxième cas.

- Aidez les clients à utiliser le libre-service pour des tâches de base, comme :

• Ouvrir un compte

• Obtenir un relevé de compte

• Faire opposition sur une carte

• Trouver un distributeur à proximité

- Partagez des rappels de paiement ou des informations sur les services premium.

- Partagez des offres pertinentes, telles que des réductions sur les cartes bancaires et/ou des partenariats.

- Envoyez des recommandations de produits sur des achats récents, tels que la souscription d’une nouvelle carte bancaire, une ligne de crédit ou un échéancier de paiement.

En savoir plus...

Services de livraison

- Aidez les clients à passer une commande directement de WhatsApp.

- Utilisez des chatbots pour aider les clients en ce qui concerne :

• le statut de la commande ;

• la confirmation du paiement ;

• la mise à jour des informations de livraison ou de commande ;

• l’annulation de la commande ;

• les demandes de remboursement.

- Obtenez une confirmation de la livraison (avec mot de passe à usage unique).

- Recueillez les commentaires sur la livraison.

En savoir plus...

Tourisme et hôtellerie

70 % des voyageurs souhaitent être informés par messagerie et 54 % des jeunes de la génération Y préfèrent la messagerie à l’appel téléphonique en cas de perte de bagage ou autres problèmes. Via l’API WhatsApp Business :

- Partagez les réservations d’hôtel, les cartes d’embarquement et communiquez tout retard ou changement d’horaire.

- Traitez les requêtes liées au voyage et au séjour.

- Partagez des offres personnalisées basées sur les préférences de voyage des utilisateurs.

- Indiquez aux clients les prix des vols qu’ils suivent.

- Envoyez des rappels d’abandon de panier pour les vols qui n’ont pas encore été achetés.

API WhatsApp Business : éléments

Avant de plonger dans l’univers de WhatsApp Business, il est essentiel d’en comprendre les principaux composants. En voici le détail :

Profil d’entreprise

• Le premier contact entre votre entreprise et l’utilisateur.

• Actualisez-le avec une photo de couverture appropriée, une description accrocheuse de l’entreprise et les coordonnées essentielles.

• N’oubliez pas d’ajouter votre adresse et votre site web pour plus de clarté.

Numéro de téléphone

• Indispensable pour faciliter la communication.

• Utilisez un numéro existant ou créez-en un nouveau.

• Rappel : assurez-vous que le numéro choisi n’est pas associé à un autre compte WhatsApp.

WABA (comptes WhatsApp Business) et numéros de téléphone

• Gérés via Facebook Business Manager.

• Chaque Business Manager peut superviser plusieurs WABA.

• Un WABA peut être relié à un maximum de 20 numéros de téléphone.

• Le statut de vérification détermine les connexions des numéros de téléphone. Non vérifié ? Vous êtes limité à 2.

Limites de la messagerie et sa dynamique

• Les entreprises non vérifiées peuvent atteindre 250 contacts uniques toutes les 24 heures.

• La vérification permet d’augmenter ce chiffre, avec des paliers de 1 000, 10 000, 100 000, jusqu’à l’infini.

• Un engagement régulier et de qualité peut rapidement vous propulser au palier de messagerie suivant.

• N’oubliez pas qu’une communication cohérente, non signalée et de qualité, est le gage d’une mise à niveau sans faille.

Comment créer un compte d’API WhatsApp ?

Vous êtes prêt à démarrer ? Voici un guide pour préparer le terrain :

Conditions préalables :

• Un profil d’entreprise : votre vitrine virtuelle.

• Un numéro de téléphone dédié, existant ou nouveau.

• Un accès à Facebook Business Manager, qui devient le centre de commande.

• Un statut de vérification (si possible vérifié) pour maximiser le potentiel de messagerie.

Faites votre demande :

• Rendez-vous sur le site officiel de WhatsApp Business.

• Suivez la procédure de demande étape par étape.

• Attendez l’approbation. Dès réception de celle-ci, vous êtes prêt à commencer.

Conseils pour une mise en œuvre réussie et une utilisation optimale

Vous voulez vous assurer que votre parcours avec l’API WhatsApp Business se déroule sans encombre ? Voici un guide de vérification rapide :

• Profil idéal : veillez à ce que votre profil professionnel soit clair, précis et instructif.

• La qualité plutôt que la quantité : communiquez de manière efficace. Le contenu des messages est plus important que le nombre de messages.

• Restez à jour : actualisez régulièrement votre statut, vos offres et vos informations pour tenir les utilisateurs au courant.

• Taux de réponse : faites des réponses rapides. Le temps est un élément essentiel de la communication avec les clients.

• L’intégration est indispensable : assurez une intégration fluide d’outils tels que Freshdesk Omni, pour une utilité maximale.

• Boucle de feedback : recueillez régulièrement des commentaires pour affiner votre approche et mieux servir vos clients.

• Formation : veillez à ce que votre équipe connaisse bien la plateforme et ses subtilités.

• Protection des données : donnez la priorité à la sécurité pour garantir la confiance des clients et la protection des données.

• Restez vigilant : ne négligez pas les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités de l’API WhatsApp Business afin de garder toujours une longueur d’avance.

Intégration de Freshchat et WhatsApp : une solution complète pour les entreprises

Étendre et utiliser Utilisez le Marketplace pour vous connecter à des outils tels que Freshdesk, Stripe, Calendly, etc.

Rediriger automatiquement Acheminez instantanément les messages entrants vers les bonnes équipes et améliorez le score de satisfaction de la clientèle (CSAT).

Analyser et optimiser Obtenez des informations sur les points de contact avec les clients et prenez des décisions cruciales pour l’entreprise.

Apporter le service aux clients Associez Freshdesk Omni à d’autres canaux numériques, tels que Messenger, LINE, Telegram, Messages, etc.

Dépasser la barrière de la langue Personnalisez l’expérience de vos agents et de vos clients dans plus de 20 langues. Traduisez automatiquement les messages entrants.

Sécuriser vos données Utilisez un logiciel robuste, sécurisé et conforme au RGPD.