Comment BEL USA a diminué ses coûts d'exploitation en utilisant Freshchat

Grâce à Freshchat, BEL USA est en mesure d'engager ses visiteurs et ses clients en ligne de manière proactive. Les campagnes déclenchées ont atteint plus de 3,1 millions de visiteurs avec un taux de réponse de 28% et un engagement avec plus de 800K visiteurs en temps réel !

BEL USA LLC est l'un des plus grands fournisseurs de produits promotionnels aux États-Unis. Il s'agit d'un détaillant en ligne spécialisé dans l'impression de produits personnalisés, notamment des tasses, des verres, des tee-shirts, des sacs, des stylos ainsi qu’une variété d'autres articles imprimés. BEL USA vend ses produits principalement en ligne à des entreprises et des consommateurs au travers de ses deux marques e-commerce : Discountmugs.com et Belpromo.com.

“Nous avions besoin des meilleurs outils pour offrir un meilleur service client”

BEL USA a fait sa place dans le secteur des produits promotionnels, non seulement pour la qualité de ses produits, mais également pour son service et support client exceptionnel, clairement exprimé dans la devise : “le développement de marques au moyen de produits promotionnels et d'un excellent service client”

Afin de pouvoir respecter la vision d’un service client exceptionnel, BEL USA a dû garder le contrôle sur son volume de demandes pré- et post-achat parvenant par téléphone et par e-mail. Il s’agissait d’une tâche difficile car la société utilisait Outlook pour la communication par e-mail. 

“Non seulement il était difficile d'effectuer le suivi des e-mails et des appels téléphoniques, mais nous ne pouvions pas savoir si deux agents travaillaient sur les mêmes demandes. Nous n'avions pas non plus de processus rationnel en place afin de mesurer la performance et la productivité” explique Laila Halim, Analyste assurance qualité chez BEL USA. “Avec une large clientèle, il était important pour nous d'offrir un service exceptionnel à nos clients. Nous avions clairement besoin de meilleurs outils d'engagement pour atteindre cet objectif.”

La première étape pour BEL USA fut d’évaluer et d’implémenter Freshdesk, notre logiciel helpdesk de gestion des tickets, au sein de leur workflow. La société a utilisé Freshdesk pour convertir tous les e-mails entrants en tickets et être désormais en mesure de hiérarchiser, catégoriser et assigner les e-mails aux bons agents sous forme de tickets.

“Notre volume d'emails quotidien va de 1 500 à 2 500 selon la période de l'année. On peut vite être débordés. Freshdesk nous a donné la solution permettant de superviser la performance de nos agents en termes de service client." explique Laila. 

Freshdesk a permis à la société d'établir une nouvelle structure ainsi qu’un processus simplifié pour l'assistance aux clients ; néanmoins, BEL USA sentait qu’il manquait un élément important en termes de stratégie d'engagement client à leur système de support technique, à savoir le chat en direct.

BEL USA a unifié son expérience de support et de messagerie en intégrant Freshdesk à Freshchat. Cette intégration puissante a eu un effet immédiat. Le volume d'appels téléphoniques a diminué de 40% et cela a été attribué à une meilleure efficacité dans le traitement des tickets et des chats. Une fois que les clients ont remarqué que leurs e-mails et leurs chats recevaient une réponse rapidement, ils n'ont plus ressenti le besoin d'appeler pour demander de l'aide.

“Lorsque nous avons découvert Freshchat pour la première fois, nous sommes tombés amoureux du produit. Gérer entre 800 et 1 000 appels téléphoniques par jour, c'est une tâche énorme, et notre équipe était surchargée. Avec Freshchat, nos agents ont pu assister plusieurs clients en même temps, tout en offrant une assistance personnalisée !”

Lorsqu'on lui demande pourquoi une solution de gestion des tickets avec messagerie était nécessaire, Laila a expliqué : “en fin de compte, nos taux de CSAT et nos temps de réponse et de résolution ont toujours été notre priorité principale. Freshworks (Freshdesk et Freshchat) s'est avéré efficace pour nous au quotidien en nous permettant de gérer les tickets et les chats au même endroit ; c'est très utile, mais le plus important, c'est que ça fonctionne !”

La solution idéale dans l'entonnoir

Ce qui rend notre service unique, c'est que les clients peuvent passer des commandes personnalisées par le biais de notre 'Design Lab', dit Maria Beddoe, Analyste commerciale chez BEL USA. “Notre Design Lab permet à nos clients d'ajouter du texte, de télécharger et de placer des logos et des images, ce qui les aide à visualiser le produit avant d'envoyer la commande. Nous offrons le contrôle complet à nos clients.” explique Maria.

BEL USA a entièrement adopté et promu l'utilisation de Freshchat dans l'entonnoir et le parcours client. Au cours du processus de ‘design’, la société souhaitait s'assurer que leurs clients savaient qu'ils étaient disponibles pour les aider à chaque étape de leur parcours. La société a donc placé des boutons “cliquer pour discuter” aux endroits stratégiques du Design Lab.

Cela se reflète dans les commentaires laissés par les clients. Voici quelques exemples de témoignages clients extraits de DiscountMugs.com.

 

Un outil pour les ventes et le support

BEL USA utilise une interface backend pour gérer les conversations provenant de ses deux boutiques en ligne. La société utilise l'identifiant de site pour acheminer les conversations de Belpromo.com et Discountmugs.com vers leurs groupes d'agents respectifs. L'identifiant de site facilite une collaboration homogène sur l'ensemble des différents sites web et groupes d'agents.

BEL USA utilise Freshchat pour les scénarios d'utilisation des ventes et du support en utilisant pleinement les rubriques. La société a créé une rubrique pour les ventes et une autre pour le support, ce qui permet aux clients de contacter les bons agents pour obtenir de l'assistance.

 

Pour booster les ventes, BEL USA incite ses clients au moyen des campagnes déclenchées de Freshchat. La société utilise des messages déclenchés pour contacter les clients de manière proactive, les informer des remises, des promotions et d'autres informations utiles les incitant à acheter. Ces informations, lorsqu'elles sont fournies aux clients pendant qu'ils sont en train de naviguer sur le site, a bien plus d'impact que les messages envoyés par e-mail, et mènent à des taux de conversion plus élevés. Leurs messages déclenchés ont été vus plus de 3,1 millions de fois, avec une augmentation du taux de réponse de 28%. 

L'interface intuitive de Freshchat pour les agents leur permet d'être plus efficaces et plus productifs. “Nous utilisons la moindre information que nous trouvons sur l'interface” dit Gabriel Mendez, administrateur système chez BEL USA. “Nous nous assurons de tirer pleinement profit de l’outil, tout en servant nos clients. Freshchat nous aide à nous occuper d'un client de manière individuelle. Nous disposons de tout le contexte nécessaire.”

Par exemple, lorsqu'un agent apprend qu'un client a lancé une session de chat à partir de son ordinateur, en regardant la propriété du dispositif web sur l'interface, il ou elle peut demander à ouvrir une session de co-navigation avec le client.

Freshchat est riche en fonctionnalités mais cela ne dépasse pas les capacités de l'équipe chez BEL USA. En réalité, Gabriel mentionne que “L'outil lui-même est très convivial, l'interface est agréable et très similaire à la messagerie Facebook/WhatsApp que tout le monde utilise”.

En ce qui concerne l'allocation du travail, l'attribution des conversations se fait par IntelliAssign de Freshchat, une fonctionnalité en mode tourniquet, qui répartit les conversations aux agents en fonction de leur compétence et de leur charge de travail. “IntelliAssign joue un rôle important dans nos temps de réponse très rapides, actuellement de 1 minute et 4 secondes”, dit Gabriel.

“Nous travaillons plus, avec beaucoup moins !”

Bien que Freshchat soit généralement utilisé pour améliorer l'expérience client, les effets secondaires positifs peuvent inclure (sans se limiter à) une diminution du taux de rebond et à une réduction des coûts d'exploitation. C'est exactement ce qui s'est passé pour BEL USA !

Après avoir ajouté le widget Freshchat sur l'ensemble des pages de ses boutiques en ligne, les clients ont adopté le chat, et BEL USA comme ses clients ont commencé à utiliser Freshchat comme principal canal de communication. Résultat : BEL USA a constaté une diminution du taux de rebond, car le temps passé par les utilisateurs sur la page a augmenté. Cela a également eu un impact positif sur leurs classements en termes de SEO. DiscountMugs.com est à présent classé parmis les 10k meilleurs sites aux États-Unis, d'après Alexa.

De plus, Gabriel explique “Lorsque quelqu'un quitte notre équipe, la personne qui le remplace dispose de tout le contexte nécessaire, comme l'historique des chats et des tickets, et elle peut reprendre exactement là où l'autre agent s'est arrêté. Cela nous a permis de réduire la durée d'apprentissage, et nos agents sont prêts à contribuer dès le premier jour !” Il ajoute également que leur équipe n'a pas remplacé de postes ouverts depuis longtemps. Freshchat a donné aux équipe les moyens de “travailler plus avec beaucoup moins” comme l'explique Gabriel, et de réduire ainsi même leurs coûts d'exploitation.