Avec 7 millions de chats par mois, Delivery Hero s'appuie sur Freshchat pour soutenir une flotte mondiale de livreurs

Delivery Hero en bref

Delivery Hero est la première plate-forme de livraison locale au monde, offrant ses services dans 50 pays d'Asie, d'Europe, d'Amérique latine, d'Asie-Pacifique, du Moyen-Orient et d'Afrique du Nord. L'entreprise a démarré son activité en 2011 en tant que service de livraison de nourriture ; aujourd'hui, Delivery Hero gère sa propre logistique dans plus de 700 villes. Delivery Hero est également le pionnier du «commerce rapide» - la prochaine génération de commerce électronique qui consiste à livrer des produits d'épicerie et autres articles ménagers en moins de 20 minutes.

Delivery Hero a son siège à Berlin et emploie plus de 27 000 personnes dans le monde. La société est cotée à la Bourse de Francfort depuis 2017 et est entrée dans le DAX (German Share Index) cette année.

Le rôle du CX dans la stratégie commerciale globale

« Notre mission est de toujours offrir une expérience client fantastique, à la fois simple et rapide. Tout est dans le nom de notre entreprise - Delivery Hero », explique Philip Upton, spécialiste des opérations pour le centre de contact mondial de Delivery Hero. Le Global Contact Center, où Freshchat est déployé, favorise la croissance de l'entreprise en créant une expérience de service incroyable pour les clients. De plus, le Global Contact Center travaille en étroite collaboration avec les centres de contact locaux et régionaux pour s'assurer qu'ils fonctionnent de la manière la plus efficace et offrent une qualité de service élevée.

Comment Delivery Hero utilise Freshchat ?

Delivery Hero utilise Freshchat pour permettre la communication interne, un canal de discussion bidirectionnel entre les livreurs et leurs agents de support. Il est utilisé pour résoudre les questions et les problèmes qui surviennent lors des commandes en direct des clients que les livreurs gèrent.

Les livreurs reçoivent les commandes de livraison à partir de l'application interne de Delivery Hero et ils peuvent contacter l'équipe de support grâce à l'option de chat, avec la même expérience que l'application interne, sur des problèmes tels que les articles manquants, les clients inaccessibles, les retards à cause du trafic ou même un pneu crevé lors de la livraison.

Pourquoi Delivery Hero a choisi Freshchat ?

Avant d'utiliser Freshchat, Delivery Hero utilisait un autre outil du marché, mais cela signifiait que les livreurs devaient basculer entre les applications pour discuter avec un agent de support, car il y avait une application pour discuter et une autre pour traiter les commandes. « Freshchat est intégré dans notre application à l'aide du SDK mobile, donc la prise en charge de nos livreurs est une expérience transparente et il n'y a plus de changement d'application », déclare Philip Upton.

Concernant l'expérience des agents, auparavant il n'y avait aucune affectation automatique. Les livreurs étaient regroupés manuellement par zone et les agents devaient choisir à qui répondre en premier. « Avec Freshchat, les affectations et la distribution de chat sont entièrement automatisées », ajoute Philip Upton. « Pour les agents, c'est beaucoup plus simple. Ils prennent simplement les chats qui leur sont assignés, y travaillent et les résolvent. »

Du côté de la gestion et de l'administration, Philip Upton précise qu'il n'avait auparavant aucun aperçu ni aucune donnée sur les performances, à part le nombre de chats. Compte tenu de la trajectoire de croissance, de la vision de l'entreprise et de son système de support global, Delivery Hero doit s'appuyer sur les données pour prendre des décisions. Avec les rapports de Freshchat, c'est précisément ce que l'entreprise est capable de faire aujourd'hui.

Mais la principale raison pour laquelle Delivery Hero a choisi Freshchat, ce sont ses capacités de messagerie sortante ou proactive. Philip Upton précise : « Non seulement nos agents reçoivent des requêtes entrantes pour gérer les problèmes soulevés par les livreurs, mais ils sont également en mesure de les contacter de manière proactive. »

 

"Freshchat nous a permis d'automatiser l'attribution du chat et a donné les moyens à notre équipe technique d'intégrer le chat messenger dans la même application que celle avec laquelle les livreurs gèrent les commandes. Tout cela a vraiment changé la donne pour nous !"

Des livraisons avec le sourire avec Freshchat

Delivery Hero couvre la communication par chat avec les livreurs dans 50 pays avec Freshchat. Avec les équipes locales, Philip Upton examine les fonctionnalités natives de Freshchat pour voir comment répondre à leurs besoins et personnaliser l'expérience Freshchat en fonction de leurs scénarios locaux. Philip Upton souligne : « En ce qui concerne les fonctionnalités, certaines nous aident clairement à rester au top en termes de productivité, d'efficacité et d'évolutivité.»

• Règles d'attribution :
  Le routage et l'attribution des chats sont automatisés en fonction du pays, de la ville, de la langue et des autres critères personnalisés qui sont envoyés de l'application vers le compte Freshchat. Par exemple, les chats sont principalement attribués en fonction du pays, mais peuvent également être attribués en fonction de la langue du téléphone, du type de contrat de l'utilisateur, de l'ID de l'utilisateur et de la version de l'application.

• Messages ciblés :
  Delivery Hero utilise des messages ciblés, une fonctionnalité de campagnes de Freshchat pour envoyer des messages sortants. Par exemple, si leur système de répartition repère un livreur physiquement situé dans un restaurant pendant trop longtemps, le livreur est informé qu'il y a un retard du restaurant ce qui lui évite de contacter l'équipe d'assistance. Un autre exemple de messagerie proactive est lorsqu'un livreur est invité à prendre une commande à partir d'un endroit particulier car une assistance supplémentaire est nécessaire. Ils utilisent également cette fonctionnalité pour envoyer des messages en masse à un grand nombre de livreurs, pour fournir des mises à jour sur les protocoles COVID-19, les processus sans contact et le commissionnement.

• Apps et APIs :
  Philip Upton souligne que la marketplace de Freshchat leur permet de personnaliser encore plus et d'apporter plus de valeur à la solution prête à l'emploi qu'est Freshchat. « Je suis un grand fan de l'application Advanced Automations car elle est utilisée pour automatiser des tâches simples et répétitives pour les agents.», déclare-t-il. Un autre exemple est la résolution de conversations qui sont restées inactives pendant une longue période, ou encore l'envoi d'un message automatisé à un livreur une fois qu'une conversation est résolue.
  
  Delivery Hero utilise également la fonctionnalité Custom Apps qui se connecte à leurs systèmes internes pour extraire les détails de la commande en direct. Les agents peuvent voir ces informations dans Freshchat tout en discutant avec les livreurs pour mieux les aider avec les commandes qu'ils livrent. Cela élimine le besoin de basculer entre les autres onglets, améliorant l'efficacité des agents et réduisant les temps de résolution. En plus de cela, les agents peuvent également appeler le livreur directement depuis Freshchat. Ceci est rendu possible grâce à l’intégration avec le système de téléphonie de Delivery Hero.
  
  Philip Upton explique : « Une grande partie de ma prise de décision est basée sur les données. La façon dont nous fournissons un soutien à nos marques locales est cruciale, que ce soit via des API pour générer des rapports ou pour obtenir moi-même des informations plus détaillées sur un livreur ou une conversation, afin que je puisse fournir des informations très granulaires à nos équipes lorsqu'elles ont des questions. »

Déploiement et intégration

Alors que Delivery Hero continue de croître, Philip Upton affirme avoir la possibilité d'atteindre de nouveaux marchés et d'étendre la couverture de Freshchat dans le monde entier. Pour lui, le déploiement sur de nouveaux marchés est fluide et rapide et ces nouvelles façons de travailler sont plus efficaces - depuis la création de compte, l'intégration, la formation des équipes locales, et au final, le transfert des compétences.

« Le déploiement n'est pas compliqué. Quand j'ai démarré  avec Freshchat pour la première fois, c'était explicite. Cela se traduit vraiment par la «facilité d’utilisation» de Freshchat en tant qu’outil pour nos équipes locales qui communiquent avec les livreurs. Les paramètres et fonctionnalités sont très faciles à comprendre. En tant qu'administrateur global, je rassemble 20 instances Freshchat dans un seul compte pour avoir une vue d'ensemble des opérations de chat avec les livreurs sur 50 marchés ! », déclare Philipe Upton.

Bénéfices et impact

Selon Philip Upton, «les agents de DH traitent un peu plus de 7 millions de chats par mois, et nous n'aurions pas été en mesure de gérer efficacement ces volumes sans Freshchat.» En plus de suivre le volume entrant, il examine également de près les performances des agents - leur SLA ou leur délai de première réponse en particulier. Philip Upton explique: « Notre objectif général est de nous assurer que cela soit traité dans les 30 secondes, pour nous assurer que le problème des livreurs est résolu rapidement afin qu'ils puissent assurer leurs livraisons. » Philip Upton mentionne que leur CSAT actuel (la satisfaction des livreurs, dans leur cas) est de 90%, ce qui est assez élevé compte tenu des grands volumes de discussion que les agents gèrent. Et Delivery Hero veut aller plus loin en faisant encore grimper ce score.

" Nos agents traitent un peu plus de 7 millions de chats par mois, et nous n'aurions pas été en mesure de gérer efficacement ces volumes sans Freshchat.”

 

Capturer des données plus précises en utilisant Freshdesk

Toutes les instances Freshchat sont connectées à un compte Freshdesk central. Chaque fois qu'un agent résout un chat sur Freshchat, un ticket est créé sur Freshdesk. La principale raison de l'intégration de Freshdesk est de collecter et d'archiver des données. Lorsque les chats sont résolus en tickets, ils sont stockés avec des champs de ticket supplémentaires où plus d'informations sont capturées. Par exemple, "Raisons du contact", permet de lister les raisons pour lesquelles un livreur a contacté le support : les informations sur le client, la commande, le restaurant, pour n'en nommer que quelques-unes, sont capturées lors de la résolution d'un chat. Ces données entrent dans Freshdesk comme une liste globale. Comme Delivery Hero opère sur des marchés multilingues, Philip Upton utilise des règles d'automatisation dans Freshdesk qui traduisent ces raisons de contact, qui sont affichées aux agents en langues locales, en anglais, pour gérer la centralisation des données au niveau mondial.

Les prochaines étapes avec Freshworks

Philip Upton déclare que « la prochaine étape avec Freshworks est d'être encore plus efficace sur le plan opérationnel, de croître à un rythme évolutif, de réduire les flux entrants et de fournir une assistance encore plus rapide à nos livreurs lorsqu'ils livrent les commandes. Une étape importante consiste à examiner la déviation et plus particulièrement les robots. Cela pourrait être le prochain grand game-changer pour nous. »

En plus de cela, Delivery Hero souhaite ajouter un autre cas d'utilisation avec Freshchat, alors que la société se développe à l'échelle mondiale dans le "commerce rapide'' avec des produits d'épicerie et des articles ménagers - un canal de discussion bidirectionnel entre les préparateurs (les personnes en magasins qui rassemblent physiquement les articles) et les agents du support. Philip Upton conclut : «Nous voyons ici une excellente opportunité et Freshchat peut faire partie de cette nouvelle étape, alors que nous intégrons ce nouveau cas d'usage. »