À propos de Dunzo

Dunzo est une plateforme de livraison 24h/24, 7j/7 tout-en-un, qui collecte et livre tout ce que ses clients lui demandent, de l'épicerie et des repas aux médicaments et produits pour animaux. Cette entreprise florissante, qui compte plus de 600 employés et un vaste réseau de détaillants et de partenaires, a débuté sous la forme d'un simple groupe WhatsApp géré par une équipe de 25 personnes. Dunzo traite à présent plus de 2 millions de commandes par mois pour les utilisateurs des 8 plus grandes villes de l'Inde. 

Nous avons eu l'occasion de parler avec Prashant Gadpale, Chef de produit, et Arvind Prashanth, Chef de programme, de la croissance rapide que connaît Dunzo depuis 2015 et de la manière dont la société tient son engagement d’offrir non seulement les articles demandés, mais également une expérience de service impeccable. 

L'évolution du service client chez Dunzo

Lorsque Dunzo fonctionnait tel un groupe WhatsApp offrant des services de collecte et de livraison, l'équipe s'occupait elle-même de l’ensemble des tâches. À mesure que sa clientèle grandissait, la société a formé des partenariats avec des détaillants tels que des partenaires de livraison afin d’offrir à ses clients une gamme étendue de services de livraison, avec un meilleur rapport qualité-prix et couvrant davantage de zones géographiques. 

Qui n'apprécie pas le confort d'un service de conciergerie personnalisé pour la collecte et le dépôt ? Lorsque Dunzo a étendu ses opérations, la société s’est également engagée à améliorer son efficacité en interne comme en externe. Avec des temps de livraison moyens battant des records, passant de 45 à 24 minutes, il était important d'apporter cette même rapidité au temps de réponse et de maintenir un standard élevé en termes d'expérience client. Dunzo, en tant que super application, se devait d'exploiter des technologies lui permettant de rehausser les canaux de support client comme son outil de chat interne pour aider les clients par une résolution en temps réel de leurs demandes. Afin d'avancer au même rythme que sa croissance rapide, Dunzo s'est mise à la recherche d'un outil extrêmement performant. 

“Il nous fallait une plateforme suffisamment sophistiquée pour traiter un volume important de requêtes et soutenir notre charge de travail. Nous avions également besoin de rapports structurés sur la performance de l'équipe pour continuer à améliorer notre expérience client”

Arvind Prashanth, Chef de programme chez Dunzo

La messagerie comme canal de support préféré 

Chez Dunzo, le service client est réparti entre trois équipes, chacune prenant en charge, respectivement, les clients, les détaillants et les partenaires de livraison. 

"Nos efforts se concentrent sur la résolution des demandes client en temps réel. Généralement, celles qui concernent les commandes :  l'état de la commande ou des questions relatives à une livraison en cours. Cela signifie que la résolution doit être immédiate, ainsi le chat devient le canal le plus accessible pour y parvenir," dit Arvind. "Nous avions également besoin de mener des discussions en temps réel avec nos détaillants pour connaître le stock ou les prix, tout en nous assurant que la tâche soit parfaitement exécutée."  Avec une clientèle largement composée de jeunes de la génération Z ou de 'milléniaux', pour qui la messagerie est une seconde nature, Dunzo souhaitait proposer des services au moyen de ce canal familier et pratique. 

En gardant cela à l'esprit, Dunzo s'est lancée à la recherche d'un outil robuste pour remplacer son outil développé en interne, avec cette checklist :

• Une plateforme puissante axée sur la messagerie - qui permettrait également une transition homogène à partir de l’outil existant
• Fiabilité et évolutivité - un partenaire avec une expertise internationale prouvée en termes d'expérience client (CX)
• Des capacités de bot et d'automatisation - un partenaire capable de déployer un libre-service automatisé à grande échelle au même rythme que la croissance des ventes

Après avoir évalué différents acteurs sur le marché du chat, Dunzo a conclu que la plateforme de messagerie client Freshchat - Freshworks remplissait tous les critères. 

Freshchat est le meilleur outil
 

Les automatisations transforment l’expérience client et augmentent l'efficacité

L'idée d'exploiter les bots s'est présentée lorsque l'équipe du service client a réalisé que 60% des demandes relatives à la commande étaient génériques, concernant des articles endommagés ou incorrects, ou des demandes de remboursement. Comme l'explique Prashant, "puisque les questions que nous recevons sont plutôt de nature courante, et suivent le même schéma, nous souhaitions réduire le nombre de chats envoyés à chaque agent." 

L'équipe a immédiatement identifié le périmètre à automatiser afin d’offrir un service client avec peu d'interactions en introduisant les bots, transformant le service client tout en optimisant les coûts du centre de contacts. 

Arvind explique, « le coût supplémentaire ou un investissement en termes de personnel pour réduire le temps d'attente, disons d'une minute à quelques secondes, serait très élevé avec n'importe quelle autre technologie." Avec Freddy, la solution de bot optimisé par IA de Freshworks, Dunzo est capable de résoudre 48% des requêtes sans aucune intervention humaine, ce qui permet d'économiser 30% des coûts de support.

Lorsqu'un client est mécontent de son expérience avec le chat, le bot fait immédiatement intervenir un agent humain pour résoudre la requête dans la même conversation. Cela se produit lorsque les règles d'attribution configurables se déclenchent pour envoyer ces escalades vers le bon groupe d'agents. Dunzo est également capable de router, via ces escalades, les clients prioritaires à vers le groupe d'agents approprié en fonction des propriétés de l'utilisateur.

Les capacités de routage et d'attribution de Freshchat ont permis de réduire le temps de réponse de 4 minutes à 46 secondes, une baisse de 80% !

Des expériences d'agents qui boostent la performance de l'équipe

Dunzo s'est rendue compte que des agents heureux font des clients heureux. Freshchat a simplifié l'expérience des agents sur une plateforme unique qui leur donne les moyens d’être plus efficaces.

• Dunzo capture et unifie l’ensemble des informations client sur une seule plateforme - des détails de la commande et les coordonnées des partenaires jusqu'à l'état des commandes - en les récupérant à partir de leur CRM interne au moyen de la fonction des applications personnalisées de Freshchat (précédemment appelées SmartPlugs)
• Lorsqu'une conversation passe d'un bot à un agent, le bot capture les conversations avec le client sous forme de ‘Notes privées’ afin que l'agent ait le contexte complet pour faire avancer la conversation. Les agents peuvent également utiliser la fonction Notes privées de Freshchat afin de collaborer en interne.
• Pour les responsables et les chefs d'équipe, il est à présent bien plus simple de superviser la performance de l'équipe avec les rapports de Freshchat mesurant les indicateurs tels que les temps de réponse, le CSAT, le nombre d'agents travaillant en simultané et leur occupation. 

L'intelligence artificielle au-delà des bots   

Dunzo exploite l'IA pour faire plus que dévier les tickets. L'équipe tire également parti de Freshdesk, notre plateforme helpdesk phare, afin d’effectuer le suivi et gérer les commentaires sur les réseaux sociaux. Dunzo utilise la fonction intelligente des signaux sociaux de Freshdesk pour contrôler toutes les mentions sur les canaux sociaux et les convertir automatiquement en tickets qui sont ensuite traités par une équipe dédiée.