Klarna impressionne ses 8 millions de clients grâce aux réponses instantanées et résolutions rapides de Freshchat

Pleins feux sur le client

 

À propos de l'entreprise

Le shopping en ligne nous offre le luxe de naviguer et d'acheter depuis chez soi, à tout moment. La société financière suédoise Klarna ajoute un niveau supplémentaire de confort à ce processus en agissant tel un fournisseur de paiements fiables, simples et fluides, avec une variété d'options de paiement qui s'adaptent à n'importe quel type d'acheteur.

Les utilisateurs n'ont qu’à se connecter sur l'un des sites fournisseurs alimentés par Klarna en utilisant l'adresse e-mail qu'ils ont enregistré, effectuer un achat instantané, et payer dans le délai et avec la méthode de leur choix.  Avec plus de 190 000 associations de détaillants, les acheteurs ne manquent pas d'options et sont sûrs de trouver leurs marques préférées parmi cette liste étendue. Il n'est donc pas étonnant que le système unique de paiement de Klarna soit devenu populaire dans le monde entier. Klarna peut se vanter d'avoir plus de 8 millions de clients répartis dans 17 pays, alors qu'elle se prépare à s'élargir vers de nouveaux marchés et détaillants.

Le service client par Klarna

Comme pour toute marque associée au paiement, le service client est essentiel pour Klarna. Les clients rencontrant des problèmes de paiement durant des transactions sont naturellement anxieux d'obtenir des réponses et des solutions rapides, ce sur quoi Klarna ne fait jamais de compromis. Klarna a consciemment effectué la transition vers le chat comme principal canal de support afin d’offrir aux clients la possibilité de bénéficier des échanges et des solutions instantanées qu'ils méritent et attendent. 

Mais pour Klarna, le service client signifie bien plus que des résolutions rapides. Comme l'explique Tien, chef de produit du domaine service client, “la moindre interaction de service représente notre marque. Chaque échange est l'occasion de démontrer notre engagement envers nos clients et de les épater. 

Avec son énorme clientèle et plus d'un million de transactions par jour, Klarna a beaucoup à faire, et sa solution de chat historique ne parvenait pas à suivre le rythme. Klarna devait gérer 

• L'attribution manuelle des conversations par chat 
• L'authentification du client au cours de chaque interaction de service

Ce qui impactait les temps de traitement ainsi que l'expérience globale du client.

Des réponses instantanées et des moments d'exception avec Freshchat

N'acceptant rien de moins que l'excellence, Klarna a décidé de rechercher une alternative : une solution souple permettant de prendre en charge des millions d'interactions sans aucune baisse de la qualité, tout en équilibrant la charge de travail entre les agents, particulièrement durant les périodes de pointe. 

Tien ajoute “Chez Klarna nous apprenons et améliorons constamment la moindre activité. Nos itérations sont rapides et nous avançons vite. C'est ce mélange de vitesse et de qualité que nous visions lors de notre recherche du bon partenaire.”

Klarna a trouvé le partenaire parfait avec Freshworks.

Klarna a déployé Freshchat, la plateforme de messagerie moderne de Freshworks et l'a mise en place dans 7 pays en seulement quelques mois.

Freshchat a transformé les opérations en coulisses, aidant Klarna à conserver ces moments d'exception pour chaque client. Vadim, ingénieur du service client chez Klarna, nous raconte comment les équipes sont capables, avec Freshchat, de respecter les SLA agressifs de temps de première réponse de 60 secondes.

• Transférer immédiatement les conversations vers le bon agent - Les clients n'ont plus à attendre que leur ticket soit manuellement transmis au bon agent. Avec IntelliAssign, les chats sont immédiatement et automatiquement routés vers le bon membre de l'équipe en fonction de règles d'attribution prédéfinies qui prennent en considération la charge de travail et l'ensemble des compétences de l'agent. C'est particulièrement utile pour gérer des volumes importants durant les périodes de pointe.  
• Se concentrer sur les clients ayant besoin d'une attention immédiate - Les agents peuvent basculer des clients passifs vers ceux qui ont besoin d'une attention immédiate en résolvant automatiquement les conversations avec les clients qui ont cessé d'échanger après une période prédéfinie. Comme le dit Vadim, "cela a rendu nos agents plus efficaces, et a permis des résolutions dès le premier contact." 
• Accueillir les clients avec le contexte nécessaire - Les clients n'ont pas à s'authentifier à chaque interaction. À la place, ils sont salués par un agent qui connaît leur historique et peut aller droit à l'essentiel. Les SmartPlugs de Freshchat (remplacées désormais par Marketplace Freshchat) récupèrent les données de l'ensemble des applications tierces de Klarna et du CRM pour donner aux agents le contexte complet leur permettant de mener des conversations constructives par chat.

Avant Freshchat, le chat en tant que canal représentait seulement 20% des demandes de service, le support téléphonique représentant 63%. Maintenant, 66% des clients de Klarna se tournent vers le chat pour obtenir de l'aide, ce qui réduit la portion du support téléphonique à 32%.  

Toute marque révolutionnaire a besoin d'avoir la bonne technologie pour révolutionner l'expérience client. Avec Freshchat, c'est exactement ce que Klarna a obtenu.