SuprDaily est une société de livraison sur abonnement (lait, produits de première nécessité et courses). Elle aide à la gestion des besoins quotidiens depuis un smartphone. Fondée en 2015, la marque a connu une croissance rapide et compte des milliers d'utilisateurs. SuprDaily a depuis acheté Swiggy, le principal service de livraison de repas en Inde et opère dans 6 villes.
En raison de la nature même du service, les clients l'utilisent en moyenne 22 fois par mois, un chiffre bien supérieur à ce que connaissent d'autres entreprises de livraison. L'accroissement du nombre de livraisons pourrait aller de pair avec la possibilité d'une mauvaise expérience client.
« Dans les services sur abonnement, un client perdu revient rarement vers vous. Une grande responsabilité repose donc sur le service clients. »
Problème :
Alors que la base d'utilisateurs et la demande de service étaient multipliées par 10 chez SuprDaily (ne dépassant à l'origine pas les 5 000 à 7 000), il devint de plus en plus compliqué d'assister les clients sans un solide système. Pour commencer, les clients pouvaient contacter le service par WhatsApp et un numéro de téléphone. Certains passaient par les réseaux sociaux, mais les volumes n'étaient pas comparables.
SuprDaily utilisait WhatsApp Business, l'application gratuite de WhatsApp pour gérer les conversations. L'interface WhatsApp Business lui permettait d'envoyer et de recevoir des messages sur WhatsApp, mais ses capacités restaient très limitées et ne correspondaient qu'à des volumes de chat modestes. Un seul agent pouvait se connecter, rendant impossible le traitement des nombreux messages reçus (500 à 600 par jour).
« Il y a un an, nous étions entre 6 et 8 % comparés à aujourd'hui, en termes de déploiement. Nous avons vite compris que WhatsApp Business ne nous convenait plus et qu'il nous fallait une véritable plateforme pour maintenir ce volume et nous développer », explique Varun, responsable du service clients chez SuprDaily.
Une part importante des utilisateurs, constituée d'aides à domicile et de membres de la famille en charge de se procurer les produits de première nécessité pour le foyer préféraient WhatsApp au chat de l'application. Nous avons donc décidé de conserver ce canal.
Solution :
SuprDaily a découvert Freshchat à travers Swiggy, une filiale déjà utilisatrice de Freshchat. Freshchat fut l'un des premiers fournisseurs de chat du marché à proposer une intégration WhatsApp fiable, un élément crucial de l'évaluation menée par SuprDaily.
Pendant cette phase, la société a pu analyser Freshchat depuis le service assistance de Swiggy. Les interfaces en temps réel affichées sur les grands écrans ont tout de suite retenu son attention. Le suivi des chats en cours, les mesures par agent et par équipe comme les délais de réponse et la satisfaction utilisateur en temps réel ont fait grand effet. Nous étions loin de l'interface rudimentaire de WhatsApp que ses équipes utilisaient. Le tout couplé à l'IU moderne et intuitive ainsi que l'expérience Freshchat de Swiggy qui aura attesté de sa fiabilité feront le reste.
Avantages :
L'équipe d'assistance de SuprDaily est rapidement passée de l'interface WhatsApp à un seul agent à une équipe de plus de 50 membres sur Freshchat capable de gérer une grosse part des volumes d'échanges sur ces canaux. L'équilibre du volume de chat pour les agents selon les compétences et la disponibilité avec IntelliAssign a favorisé une transition efficace.
Grâce à la fonctionnalité SmartPlug de Freshchat, les agents disposent désormais d'un contexte pour chaque conversation client. SuprDaily a configuré un SmartPlug capable de récolter de précieuses informations comme le statut de l'abonnement, le profil, etc. sur le portail Freshchat, pour un accès plus facile.
Varun ajoute que « les agents sont en mesure d'assister plusieurs clients en même temps, contrairement au précédent système téléphonique. Si le taux de résolution des plaintes reste un peu meilleur par téléphone, la croissance opérée grâce au chat est un point important pour nous. Les coûts d'opération ont bien entendu chuté aussi. »