Comparer les 8 meilleurs widgets de chat en direct

Aperçu du widget de chat en direct

Dans ce monde moderne, multicanal et multitâche, les entreprises savent que les clients préfèrent souvent taper au clavier plutôt que de parler. Le chat en direct est devenu une tendance en plein essor, 81 % des responsables de services client ayant déclaré à Freshworks qu'ils prévoyaient d'investir 36 % de plus dans le chat en direct et la messagerie dans un avenir proche.

Il existe plusieurs façons d'ajouter des fonctionnalités de chat en direct à votre site Web, à vos pages sur les réseaux sociaux et à vos applications mobiles, mais les widgets de chat font partie des solutions les plus simples à déployer (il vous suffit d'intégrer du code) et les plus simples à utiliser pour vos clients (il leur suffit de cliquer sur une boîte de chat contextuelle et de commencer à taper).

Comment fonctionnent les widgets de chat ? En quoi améliorent-ils le service et de l’expérience client globale ? Et quel est le meilleur widget de chat pour un déploiement sur un site Web ou une application mobile ?

Qu'est-ce qu'un widget de chat ?

Un widget de chat est une fenêtre contextuelle sur une page Web ou dans une application mobile qui permet aux visiteurs d'engager une conversation en temps réel avec vos agents ou votre chatbot d'IA (ou les deux). Le widget apparaît généralement dans le coin inférieur droit de l'écran et invite les visiteurs à commencer à discuter avec vos agents.

Aujourd'hui, la plupart des widgets de chat sont encore gérés par des agents d'assistance par chat en direct, mais les chatbots sont de plus en plus plébiscités par les entreprises qui ont besoin de développer leurs capacités de chat ou d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Gartner prévoit que les chatbots deviendront le principal canal de service client d'ici 2027.

Vous pouvez intégrer un widget de chat en direct sur une ou plusieurs pages de votre site Web, ou intégrer cet outil dans vos pages sur les réseaux sociaux et vos applications mobiles.

Pourquoi utiliser un widget de chat ?

Près de la moitié (43 %) des consommateurs déclarent que le chat en direct est leur moyen de communication préféré avec les entreprises. En effet, le chat en direct permet aux visiteurs d'entrer en contact au moment qui leur convient le mieux, d'obtenir une réponse immédiate à leurs questions et de mener facilement d'autres tâches pendant la conversation. Les widgets de chat peuvent servir plusieurs objectifs à la fois, à partir d'une seule fenêtre facilement accessible. Avec un widget de chat en direct, vous pouvez :

• Fournir un service client et une assistance en temps réel directement depuis votre site Web, vos pages sur les réseaux sociaux ou vos applications mobiles

• Suivre l'activité des clients sur l'ensemble de votre site afin d'identifier rapidement les problèmes qu'ils rencontrent et de leur proposer des conseils proactifs

• Convertir les visiteurs occasionnels en acheteurs en surveillant les motifs courants de rebond ou d'abandon de panier et en proposant des incitations à l'achat

• Publier des FAQ pour aider les clients à trouver rapidement des réponses sans quitter la page

Les 8 meilleurs widgets de chat pour 2024

Quel widget d'assistance par chat convient le mieux à votre entreprise ? Ce guide comparatif des widgets de chat pour sites Web vous aidera à évaluer les différentes solutions.

Freshchat

Freshchat est une plateforme de messagerie robuste conçue par Freshworks pour aider les équipes de vente et d'assistance client à dialoguer avec les clients à grande échelle. Freshworks permet à votre équipe de discuter en direct sur tous les canaux, y compris le chat sur le Web, l'e-mail, le téléphone et les réseaux sociaux. Il comprend également le widget Freshworks et des chatbots alimentés par l'IA.

Fonctionnalités clés :

• Un tableau de bord convivial avec archivage des conversations fournit un historique complet des conversations pour chaque client, de sorte que vous n'avez pas à redemander des informations déjà fournies et à recommencer depuis le début.

• L'intégration native avec Freshsales et les solutions CRM les plus courantes permet aux agents d'assistance de consulter le profil et l'historique d'achat des clients. 

• Les messages d'absence programmables indiquent aux utilisateurs quand le chat n'est pas disponible et dans quel délai ils recevront une réponse.

• Les clients ont accès à des FAQ pour consultation dans la fenêtre de chat avant de poser des questions.

• Des notifications proactives s'adressent aux visiteurs inactifs et augmentent vos chances de les convertir grâce à des messages attrayants.

• Des chatbots d'IA gratuits et une base de connaissances intégrée offrent des fonctionnalités de libre-service en quelques clics.

• Le routage intelligent envoie les chats en direct à l'agent d'assistance disponible le plus qualifié.

Avantages et inconvénients :

• La création de widgets sans code facilite la configuration, la personnalisation et le déploiement.

• Des widgets personnalisables peuvent être adaptés à l'image de votre marque et utiliser un langage susceptible de trouver un écho chez vos clients.

• Les réponses prédéfinies facilitent le traitement des questions les plus courantes.

• Une assistance clientèle gratuite est assurée par Freshworks. 

Tarifs :

De 0 à 60 $ par mois

Pourquoi les clients plébiscitent Freshsales 

« [Freshworks est] génial car nous pouvons servir nos clients de n'importe où. Nous pouvons utiliser des réponses prérédigées (standardisées) pour les questions fréquentes sur le chat en direct. Toutes les conversations sont enregistrées sous forme de tickets. Nous pouvons ajouter les coordonnées du client sur le portail Freshworks et, si nous recevons un chat hors ligne (en dehors des heures d'ouverture), nous pouvons également créer un ticket et répondre par e-mail. Nous utilisons Freshworks depuis plus de six ans, et nous en sommes très satisfaits ».

— Commentaire d'un client de G2

Tidio

Tidio est une plateforme de service client alimentée par l'IA. Avec son plugin de chat en direct et de chatbot, Tidio combine l'assistance d'un agent humain et d'un chatbot pour permettre un engagement client en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Chat en direct avec widget contextuel

• Chatbot basé sur l'IA

• Base de connaissances

• Archivage des conversations

• Profils des clients

• Routage intelligent

• Notifications/messagerie automatisée

Avantages et inconvénients :

• Fonctionnalités avancées basées sur l’IA

• Plateforme de chat en direct tout-en-un

• Suivi de l'activité de l'utilisateur afin d'envoyer des messages proactifs

• Intégration aux logiciels de service client les plus courants

• Contrats annuels rigides qui ne permettent pas de réduire le nombre d'utilisateurs

• Créateur de chatbots compliqué

Tarifs :

De 0 à +54 $ par mois

Tawk.to

Tawk.to est une application gratuite de chat en direct et un logiciel de gestion des clients qui permet un suivi et une communication avec vos clients sur votre site Web ou à partir d'une page personnalisable.

Fonctionnalités clés :

• Chat en direct avec widget contextuel

• Base de connaissances

• Archivage des conversations

• Profils des clients

• Notifications/messagerie automatisée

Avantages et inconvénients :

• Suivi de l'activité de l'utilisateur afin d'envoyer des messages proactifs

• Aucune fonctionnalité d’IA ni chatbot

• Possibilité de libre-service

• Utilisation gratuite pour plusieurs agents, mais le forfait gratuit inclut un branding Tawk.to

• Personnalisation limitée avec le forfait gratuit

• Coût supplémentaire pour l'assistance client de Tawk.to

• Analyses limitées

Tarifs :

De 0 à 19 $ par mois

Help Scout

Help Scout est une plateforme de service d'assistance qui vous permet d'interagir avec vos clients sur plusieurs canaux via le chat en direct, le libre-service et une boîte de réception d'e-mails partagée, le tout à partir d'une plateforme unique. Il comprend des outils de collaboration, d'organisation et d'automatisation qui aident les membres de votre équipe à travailler plus rapidement.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Chat en direct avec widget contextuel

• Réponses automatisées

• Articles de base de connaissances avec référencement

• Base de données de clients/contacts

Avantages et inconvénients :

• Intégration avec les réseaux sociaux et des logiciels tiers

• Chatbot non inclus mais possibilité d'intégration à des solutions de chatbot tierces à l'aide d'une API

• Flux de travail automatisés mais fonctionnalités d'IA très limitées (seulement un nouveau module complémentaire AI Assist)

• Personnalisations limitées (un seul modèle de base de connaissances)

• Coût supplémentaire pour l'assistance client de Help Scout

Tarifs :

De 20 à 65 $ par mois

LiveAgent

LiveAgent est une plateforme tout-en-un de service d'assistance et de chat en direct qui permet à votre équipe d'entrer en contact avec les clients sur tous les canaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Chat en direct avec widget contextuel

• Réponses automatisées

• Articles de base de connaissances avec référencement

• Profils des clients

Avantages et inconvénients :

• Pas de fonctionnalité de chatbot native

• Plus de 200 intégrations possibles à des logiciels d’entreprise populaires

• Intégrations à des réseaux sociaux disponibles avec le forfait d'entreprise

• Fonctionnalités avancées de gestion de tickets

• Mise en œuvre et configuration aisées

• Flux de travail automatisés mais fonctionnalités d'IA très limitées 

• Fonctionnalités limitées sur les appareils mobiles

Tarifs :

De 0 à 49 $ par mois

Live Chat

Partie intégrante de Hubspot Service Hub, Live Chat vous permet d'entrer en contact avec les visiteurs de votre site Web en temps réel afin d'améliorer les conversions, de conclure davantage de contrats et de mieux accompagner vos clients.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Routage intelligent

• Réponses automatisées

• Créateur de chatbots basé sur l'IA

• Notifications/message d'absence

• Articles de base de connaissances avec référencement

Avantages et inconvénients :

• Flux de travail basés sur l'IA

• Intégrations natives avec Slack et le CRM Hubspot gratuit

• Installation et configuration complexes

• Fonctionnalités premium onéreuses 

• Options de personnalisation limitées

Tarifs :

De 0 à 12 000 $ par mois

Intercom

Intercom est une plateforme d'assistance client tout-en-un améliorée par l'IA, axée sur la combinaison de l'automatisation par l'IA et de la communication avec des agents humains afin d'offrir une expérience client fluide et efficace.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Réponses automatisées

• Chat en direct avec widget contextuel

• Notifications

• Base de connaissances

• Profils des clients

• Chatbot

Avantages et inconvénients :

• Fonctionnalité robuste de service client

• Automatisation poussée des flux de travail et fonctionnalités de messagerie proactive

• Nombreuses plaintes de clients concernant la latence

• Tarif élevé pour les PME, avec de nombreuses fonctionnalités premium, des analyses et des modules complémentaires protégés par un système de paiement

Tarifs :

À partir de 74 $ par mois

Zoho Live Chat

Faisant partie de la suite Zoho SalesIQ, Zoho Live Chat est un widget d'assistance par chat amélioré par l'IA qui vous permet de suivre les visiteurs sur votre site Web, dans vos applications et sur vos sites de réseaux sociaux, d'interargir avec eux en leur envoyant des messages proactifs et de leur fournir une assistance en temps réel.

Fonctionnalités clés :

• Personnalisation

• Chat en direct avec widget contextuel

• Créateur de chatbots basé sur l'IA sans code

• Articles de base de connaissances avec référencement

• Réponses standardisées/automatisées

• Notifications

• Profils des clients

Avantages et inconvénients :

• Suivi des visiteurs pour l'envoi de messages proactifs

• Fonctionnalités d'IA et d’automatisation avancées

• Intégrations natives limitées

• Installation et configuration complexes

Tarifs :

De 0 à 20 $ par mois et par agent

Prêt à passer à l’étape suivante ? 

L'assistance par chat en direct constitue de plus en plus une fonctionnalité indispensable pour les sites Web et les applications mobiles des entreprises. Les clients attendent des réponses rapides, une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi que des options de libre-service robustes, autant d'éléments que les widgets de chat vous permettent d'offrir. Cette technologie vous permet de rencontrer les clients là où ils se trouvent, de leur fournir les informations dont ils ont besoin et de stimuler les ventes et l'engagement client. Il suffit de quelques lignes de code.

Avec Freshworks, vous n'avez même pas besoin d'écrire votre propre code. Utilisez simplement notre plateforme pour déployer un widget d'assistance par chat en direct personnalisé, doté d'un chatbot d'IA, de FAQ et des options de libre-service attendues par vos clients.

En d'autres termes, si vous êtes prêt à moderniser les interactions avec vos clients, vous êtes prêt pour les widgets de chat.

Quels sont les avantages d'un widget de chat ?  

Les widgets de chat en direct constituent de plus en plus une fonctionnalité courante sur les sites Web et les applications mobiles des entreprises, car ils offrent les atouts suivants :

Rendre l'assistance accessible et pratique

Les widgets de chat permettent aux clients d'interagir avec vos équipes de vente et d'assistance client où qu'ils se trouvent. Ils n'ont pas besoin de chercher votre page « Nous contacter », d'ouvrir une application de messagerie tierce, de passer un appel et d'être mis en attente, ou d'envoyer un e-mail et d'attendre une réponse. Il leur suffit de cliquer sur le widget pour démarrer un chat en direct.  

Stimuler l'engagement client et les ventes

Les widgets de chat vous permettent de déclencher de manière proactive des communications avec les clients en fonction de leur activité sur votre page Web. Par exemple, si les clients ont du mal à naviguer sur votre site, un agent ou un chatbot peut leur demander ce qu'ils recherchent et les orienter. Si un client semble intéressé par un produit ou un service, votre représentant peut lui envoyer un message personnalisé pour lui fournir plus d'informations, l'informer des promotions en cours ou tenter de faire de la vente incitative ou croisée en lui recommandant des produits et des services connexes.

Réduire le volume des tickets grâce au libre-service

Vous pouvez facilement intégrer votre base de connaissances et vos FAQ dans votre widget de chat, ce qui permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus courants. Cela permet de réduire le nombre de tickets entrants et de libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur la résolution de problèmes complexes. 

Améliorer la productivité humaine 

Avec le chat en direct, les agents peuvent aider plusieurs clients simultanément. Pendant qu'un utilisateur tape, votre agent répond au dernier message d'un autre client. Un agent expérimenté de chat en direct peut gérer quatre à six chats en même temps. Cela n'est pas possible avec l'assistance téléphonique. 

Activer les chatbots

Les clients n'ont pas toujours besoin de parler à votre meilleur agent ; parfois, votre meilleur chatbot basé sur l'IA peut suffire. Les chatbots peuvent répondre immédiatement aux clients et gérer des dizaines de conversations simultanément. Cela vous permet de suivre de près votre taux de première réponse, même en période de pointe, et d'alléger la charge de travail des agents humains. Un chatbot d'IA conversationnelle peut également prendre l'initiative avec des messages proactifs : il peut entamer des conversations avec les utilisateurs en fonction de leur comportement, puis les transmettre à des agents humains si nécessaire.

Abaisser les coûts du service client et de l'assistance

Lorsque vos agents peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois et s'appuyer sur des chatbots, vous n'avez pas besoin d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer un volume accru de tickets d'assistance. Avec une seule intégration de chatbot, vous pouvez réacheminer les questions les plus courantes, et écourter ainsi les délais de résolution sans augmenter vos coûts ou votre budget en matière d'assistance. 

Réduire le volume des tickets grâce au libre-service

Vous pouvez facilement intégrer votre base de connaissances et vos FAQ dans votre widget de chat, ce qui permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus courants. Cela permet de réduire le nombre de tickets entrants et de libérer vos agents pour qu'ils se concentrent sur la résolution de problèmes complexes. 

Améliorer la productivité humaine 

Avec le chat en direct, les agents peuvent aider plusieurs clients simultanément. Pendant qu'un utilisateur tape, votre agent répond au dernier message d'un autre client. Un agent expérimenté de chat en direct peut gérer quatre à six chats en même temps. Cela n'est pas possible avec l'assistance téléphonique. 

Activer les chatbots

Les clients n'ont pas toujours besoin de parler à votre meilleur agent ; parfois, votre meilleur chatbot basé sur l'IA peut suffire. Les chatbots peuvent répondre immédiatement aux clients et gérer des dizaines de conversations simultanément. Cela vous permet de suivre de près votre taux de première réponse, même en période de pointe, et d'alléger la charge de travail des agents humains. Un chatbot d'IA conversationnelle peut également prendre l'initiative avec des messages proactifs : il peut entamer des conversations avec les utilisateurs en fonction de leur comportement, puis les transmettre à des agents humains si nécessaire.

Abaisser les coûts du service client et de l'assistance

Lorsque vos agents peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois et s'appuyer sur des chatbots, vous n'avez pas besoin d'embaucher des agents supplémentaires pour gérer un volume accru de tickets d'assistance. Avec une seule intégration de chatbot, vous pouvez réacheminer les questions les plus courantes, et écourter ainsi les délais de résolution sans augmenter vos coûts ou votre budget en matière d'assistance.

En bref : chatbots contre e-mails

Source : Rapport comparatif de Freshdesk

À quoi ressemble un widget de chat ? 

Les widgets de chat apparaissent généralement sous la forme d'un bouton en bas à droite de l'écran de l'ordinateur ou du téléphone du visiteur. Les widgets sont généralement personnalisables, ce qui vous permet d'inclure un texte tel que « Bienvenue à la société ABC ! En quoi pouvons-nous vous aider ? » Vous pouvez également utiliser une image identifiable, telle qu'une icône de message.

Lorsque les clients cliquent sur le bouton, une fenêtre de chat en direct apparaît, comme dans n'importe quelle autre application de messagerie, de sorte qu'ils savent exactement comment l'utiliser. Vous pouvez y proposer une liste de sujets ou simplement dire bonjour et entamer une conversation.

Pendant ce temps, vos agents voient un tableau de bord de chat en direct où ils peuvent accepter des tickets et gérer les conversations en cours. Si votre solution de chat en direct est intégrée à votre CRM, ils peuvent également consulter des informations importantes sur le client, telles que ses coordonnées et ses données démographiques, ses achats précédents, son activité sur le site Web et ses demandes d'assistance antérieures.

Quels sont les différents cas d'utilisation d'un widget de chat ?

Un widget de chat en direct améliore les éléments suivants :

Service client

Un widget d'assistance par chat vous permet de fournir un service client de haute qualité depuis n'importe où sur votre site Web ou dans vos applications mobiles. Les clients n'ont pas besoin de chercher de l'aide, elle leur est apportée. Selon Gartner, ce type d'interaction sans effort avec le service client augmente de 94 % la probabilité que les clients achètent à nouveau chez vous, et ils dépenseront 88 % de plus.

Engagement client

Le déploiement d'un widget de chat pour les sites Web et les applications mobiles permet aux clients d'interagir facilement avec les membres de votre équipe et d'obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin sur vos produits ou services. La rapidité est importante car, selon Forrester, 47 % des acheteurs renonceront à un achat en ligne s'ils n'obtiennent pas de réponse à leurs questions dans un délai raisonnable.

Libre-service

En intégrant un widget de chat pour site Web à votre portail de libre-service et/ou à votre logiciel de chatbot, vous donnez aux clients la liberté de trouver des réponses sans avoir à contacter un agent. Non seulement le libre-service permet à votre entreprise de gagner du temps et de faire des économies, mais pour 39 % des clients, c'est la méthode préférée d'obtenir des informations, selon l'étude Deconstructing Delight de Freshworks.

Études de cas Freshworks :

• MTN Cameroon offre des expériences client « EPIC » grâce à Freshworks

• IBA Cosmetics enregistre une hausse de 230 % de ses commandes en ligne grâce à Freshworks et à Neo Platform

• Doctaly utilise Freshworks pour réduire le temps des consultations relatives à la Covid-19 de 25 à 4 minutes

• Comment les robots et l'automatisation ont aidé Travix à gérer le service client pendant une crise mondiale

• Comment Shuttle Delivery résout 95 % de ses requêtes

Comment ajouter un widget de chat à votre site web ? 

L'ajout d'un widget de chat sur le site Web ne nécessite que quelques étapes avec Freshworks :

1. Définissez les flux de votre bot et intégrez facilement votre widget Freshworks en suivant Deploy > Deploy options > Conversations widget > Save. 

2. Copiez et collez le code du widget dans le code HTML de la page où vous souhaitez l'ajouter.

3. Si vous souhaitez ajouter un widget de libre-service, choisissez Self-service widget au lieu de Conversations widget. 

4. Si vous souhaitez ajouter un robot d'IA conversationnelle, procédez comme suit pour créer un chatbot.

Principales fonctionnalités d'un widget de chat

Tous les widgets de chat ne se valent pas. Dans votre quête d'une solution, recherchez les fonctionnalités essentielles suivantes :

Présence ininterrompue pour vos clients

• Communication en temps réel : offrez aux clients des solutions contextuelles basées sur leur activité.

• Messagerie asynchrone : reprenez les conversations là où vous les avez laissées, ne recommencez jamais à zéro.

• Résolutions 24/7 : utilisez le widget de chat pour communiquer avec vos clients à tout moment, de jour comme de nuit.

Exécution de campagnes qui aboutissent à des conversions

• Finis les formulaires ennuyeux : utilisez des robots qui reconnaissent les visiteurs et engagent la conversation avec eux.

• Messages déclencheurs : attirez l'attention des visiteurs en leur envoyant des messages.

• Personnalisation de votre widget : mettez votre widget en adéquation avec votre marque.

Offre d'un libre-service pour une résolution rapide

• Mise en place de FAQ : utilisez la section FAQ pour fournir des réponses rapides aux questions les plus courantes.

• Déploiement de chatbots : créez des flux de robots pour automatiser les processus de routine.

Les ingrédients d'une expérience client de qualité

Selon les consommateurs, une bonne expérience client se décompose comme suit :

• 33,71 % Facilité d'accès à l'assistance

• 33,71 % Résolution rapide et correcte

• 25,84 % Réponses rapides des agents

• 5,62 % Assistance proactive de la part de votre équipe

• 1,12 % Communication basée sur l'historique du client/contextuelle

Source : Benchmark Report