Le meilleur logiciel de messagerie pour les conversations avec les clients

Aperçu

À l’ère du numérique, la messagerie est l’outil de communication de choix des utilisateurs, non seulement pour leurs conversations personnelles, mais aussi pour leurs interactions et activités professionnelles.Le marché propose un choix aussi vaste que varié de logiciels de messagerie. Certains sont accessibles sur appareils mobiles, tandis que d’autres ne peuvent fonctionner que sur un ordinateur.

Certains des services les plus courants, tels que les applications de livraison de repas ou de réservation de taxi, prouvent une intégration réussie aux logiciels de messagerie dans le cadre de leur service client, notamment pour améliorer la résolution des problèmes ou le règlement des conflits. Ces plateformes établissent des canaux de communication dynamiques qui répondent aux demandes des clients en temps réel, rationalisant ainsi le flux des informations. Pour les entreprises qui cherchent à consolider les relations avec leur clientèle, à accroître la fidélisation des clients ou à améliorer la communication en interne, il est impératif d’adopter un logiciel de messagerie.

Notre guide vous aidera à comprendre en quoi consistent les logiciels de messagerie, quels sont les différents types disponibles et comment ils peuvent aider les différentes parties prenantes.

Qu’est-ce qu’un logiciel de messagerie ?

Un logiciel de messagerie est une application conviviale qui permet aux utilisateurs de communiquer à l’aide de contenus textuels et visuels. De nombreuses applications de messagerie sont disponibles sur les appareils mobiles. Parmi les solutions les plus utilisées, nous pouvons citer WhatsApp, Facebook Messenger, iOS Messages et les widgets de chat en direct, qui doivent leur popularité à leur convivialité et à leur accessibilité.

Qu’est-ce qu’une messagerie instantanée ?

Une messagerie instantanée est un programme qui permet aux utilisateurs d’échanger des informations et des messages en temps réel. Les entreprises se servent de ces logiciels pour permettre à leurs équipes d’envoyer des messages et des informations en interne et à l’externe. En facilitant l’établissement de communications rapides et sûres, ces logiciels assurent le bon fonctionnement des entreprises. Ils aident en outre les employés à prendre des décisions éclairées et judicieuses.

Types de logiciels de messagerie

Chaque logiciel de messagerie est conçu pour répondre à des besoins spécifiques en matière de communication. Nous pouvons distinguer deux catégories différentes : les messageries instantanées et les messageries texte. Les applications de messagerie instantanée, connues pour leur communication en temps réel, prennent en charge divers types de messages, y compris ceux qui contiennent du texte et du contenu visuel. À l’inverse, les messageries texte ne prennent en charge que les communications textuelles, telles que les SMS. Il existe par exemple des plateformes comme Discord, que les entreprises utilisent couramment pour les interactions textuelles.

En outre, les logiciels de messagerie peuvent être classés en deux autres catégories : les solutions basées sur une application et celles accessibles en ligne. Les logiciels basés sur une application doivent être téléchargés et installés sur un appareil, tandis que les logiciels en ligne fonctionnent directement via les navigateurs Web.

Fonctionnalités clés des logiciels de messagerie

Pour fonctionner de manière efficace, les entreprises ont besoin d’un logiciel de messagerie doté d’un riche éventail de fonctionnalités. Si vous recherchez le logiciel le plus adapté à votre entreprise, choisissez-en un qui inclut les fonctionnalités clés suivantes :

• Chiffrement et confidentialité en ligne : le chiffrement de bout en bout protège les informations des utilisateurs tout en assurant leur confidentialité. Ceci permet aux entreprises de se concentrer sur leurs activités primaires, sans avoir à se préoccuper des problèmes de confidentialité et de sécurité. Voici quelques exemples de fonctionnalités de sécurité : authentification multifactorielle, authentification unique, authentification biométrique, blocage ou signalement des comptes suspects. 

• Transmission rapide des messages : la transmission rapide des informations permet aux utilisateurs de recevoir des messages et des réponses de manière instantanée. Quand la communication se fait par e-mail ou SMS, les utilisateurs doivent attendre un certain temps avant d’obtenir une réponse. À l’inverse, les logiciels de messagerie d’aujourd’hui sont conçus pour une transmission rapide des informations, permettant aux utilisateurs de converser et d’échanger des messages en temps réel.

• Historique des conversations : cette fonctionnalité permet aux logiciels de messagerie de conserver un historique des messages échangés. Grâce aux fonctions de sauvegarde dans le cloud et de synchronisation des données, les utilisateurs peuvent facilement retrouver des messages envoyés il y a plusieurs jours, plusieurs mois ou même plusieurs années. Cette fonctionnalité s’avère très utile pour les entreprises, qui ont besoin de conserver des données importantes à des fins de conformité et d’audit. 

• Appels vocaux et vidéo : outre les messages texte, les logiciels de chat proposent aujourd’hui d’autres moyens de communication. Ils fournissent notamment des fonctions d’appel vocal et vidéo qui permettent aux utilisateurs de contacter d’autres personnes en toute simplicité. Les entreprises utilisent ces fonctionnalités pour organiser des réunions en face à face et envoyer des messages vocaux. 

• Canaux et conversations de groupe : les conversations de groupe permettent aux groupes d’utilisateurs de se réunir et de travailler ensemble. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent aussi échanger des messages dans des conversations privées et des discussions de groupe. 

• Partage de fichiers : cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de partager des images, des fichiers, des documents et des vidéos. Les entreprises utilisent ce type de logiciel pour envoyer des fichiers sous forme de pièces jointes ou de liens. Certains logiciels incluent aussi des intégrations à des services tels que OneDrive, Dropbox et Google Drive.

Les 12 meilleurs outils de messagerie instantanée en 2024

Les logiciels de messagerie instantanée font aujourd’hui partie intégrante du monde des affaires, car ils permettent une communication efficace entre les équipes internes et leurs partenaires externes. Voici une liste des 12 meilleurs logiciels de messagerie pour les entreprises :

Freshworks Customer Service Suite

Cette plateforme unifiée facilite les activités d’assistance, de marketing, de vente et de communication auprès des clients. Elle crée et déploie des expériences de bots basés sur l’IA, rapidement et sans effort. En outre, elle permet aux utilisateurs des systèmes Android, Mac et Windows de communiquer avec tout le monde.

WhatsApp

WhatsApp compte parmi les logiciels de messagerie les plus utilisés par les PME et les grandes entreprises. La solution permet aux utilisateurs des systèmes Android, Windows, Linux, et Mac de communiquer avec une entreprise grâce à des fonctions d’appel téléphonique, de message texte, de chat vidéo et de partage de fichiers. 

Telegram

Telegram aide les utilisateurs à communiquer directement avec une entreprise. Fort de ses capacités de création de canaux externes et de chiffrement de bout en bout, ce logiciel de messagerie connaît une popularité grandissante. 

Facebook Messenger

Les entreprises utilisent les applications comme Facebook Messenger pour automatiser la communication et proposer un service client disponible 24 h sur 24 et 7 j sur 7. Grâce aux fonctionnalités telles que les plug-ins de chat en direct, les codes à scanner et les campagnes, les entreprises restent en contact avec les consommateurs et les tiennent au fait des dernières nouvelles. 

WeChat

Aussi appelée Wei Xin en Chine, cette plateforme fait partie des messageries instantanées les plus populaires au monde. Grâce à cette application, les entreprises peuvent publier des codes QR, créer du contenu, diffuser des publicités ou encore vendre leurs produits directement aux clients.  

Skype

Lancée en 2003, cette plateforme d’appels et de messagerie instantanée propose des fonctionnalités fiables de chat vocal et vidéo et de partage d’écran. Skype fournit aux entreprises un réseau distinct sur lequel elles peuvent inviter d’autres utilisateurs de la plateforme.

Microsoft Teams

Utilisée chaque jour par plus de 13 millions d’utilisateurs, Microsoft Teams fait partie des applications de messagerie professionnelles les plus populaires. Cet outil est inclus dans Microsoft 365, plateforme reconnue pour ses capacités de collaboration supérieures, ce qui en fait un choix idéal pour les entreprises qui veulent améliorer la collaboration entre leurs équipes. 

Slack

Connu pour sa capacité à créer des canaux privés, Slack améliore la communication et le travail d’équipe. La solution rationalise les communications d’entreprise grâce à un large éventail de fonctionnalités, y compris le partage d’écran, le chat vidéo, les rappels automatisés, les alertes basées sur les mots clés, et bien d’autres encore.  

Brosix

Spécialement conçu pour les PME, Brosix s’intègre en toute simplicité aux plateformes telles que Shopify, GitHub, Dropbox, YouTube et aux produits Google. Le logiciel fait partie des applications les plus utilisées pour le partage de fichiers de toutes tailles et de tous formats.

Ryver

Cette messagerie instantanée est principalement utilisée par les entreprises à des fins de communication interne. Elle permet de créer différents groupes privés destinés aux membres d’un bureau. De plus, elle propose des fonctionnalités comme la visioconférence, le partage d’écran, la création de forums destinés à des groupes d’utilisateurs particuliers, ainsi qu’une fonction de rappel qui aide les employés à rester au fait des dernières informations. 

Flock

Très utilisée en Inde, la plateforme Flock inclut les fonctions de chat clés couramment proposées par les logiciels d’entreprise, y compris les canaux de chat, les messages directs, les messages de groupe, les réponses avec fils de discussion ainsi que des fonctionnalités complètes d’alertes et de notifications. 

Discord

Initialement conçu pour les adeptes de jeux vidéos, Discord propose aux entreprises une expérience de messagerie instantanée unique. Son ensemble de fonctionnalités, qui combine des fonctions vocales au chat et au partage d’écran, a aidé à stimuler les interactions au sein des entreprises.

Comment choisir la plateforme de messagerie idéale pour votre organisation

Pour choisir la plateforme de messagerie instantanée la plus adaptée à votre entreprise, il est essentiel d’évaluer certains aspects clés de ces logiciels, tels que leurs fonctionnalités, leurs fonctions, leurs capacités de sécurité et leurs intégrations. La solution idéale doit vous offrir des fonctionnalités avancées, une intégration fluide à vos systèmes existants et un service client de grande qualité. Voici quelques conseils qui vous aideront à choisir la bonne plateforme de messagerie pour votre entreprise :

• Déterminez les besoins de votre entreprise : commencez par établir vos objectifs en matière de communication, puis évaluez la nécessité de mettre en place un canal de messagerie efficace. En déterminant ces besoins, vous pourrez choisir plus facilement une plateforme qui correspond aux objectifs de votre entreprise. 

• Recherchez les fonctionnalités dont vous avez besoin : certaines applications proposent des fonctionnalités de collaboration entre équipes, tandis que d’autres se concentrent sur les fonctions utiles pour le marketing, la vente et le service client. Essayez donc de choisir la solution qui correspond le plus aux objectifs de votre entreprise.

• Sécurité et confidentialité : les entreprises doivent accorder une priorité à la confidentialité des données et à la sécurité de leur infrastructure informatique. Il est essentiel pour elles de protéger les données sensibles à l’aide de protocoles de chiffrement robustes. C’est pourquoi vous devez choisir un logiciel capable de prévenir les violations de données, les accès non autorisés et les atteintes à la vie privée.

• Capacités d’intégration : choisissez une application qui s’intègre facilement à votre système et optimise votre flux de travail. Plus les capacités d’intégration d’un logiciel sont robustes, plus vous constaterez des améliorations en matière de productivité et de communication.

Quels avantages votre entreprise peut-elle tirer d’un logiciel de messagerie ?

Voici certains avantages que les entreprises peuvent tirer d’un logiciel de messagerie. 

• Générer des prospects rapidement : les logiciels de messagerie dotés de fonctions de chatbot et de chat en direct aident les entreprises à générer plus de prospects.

• Développer des prospects de haute qualité : les messagerie instantanées vous permettent de partager du contenu captivant qui met en avant les fonctionnalités de vos produits, ainsi que les avantages qu’elles procurent aux clients au fil du temps.  

• Canal de communication à coût abordable : les messageries instantanées ne coûtent pas cher, aident les membres de votre équipe à effectuer plusieurs tâches en même temps et ne nécessitent aucune expertise technique.

Quels avantages les clients peuvent-ils tirer des logiciels de messagerie ?

Les utilisateurs peuvent tirer différents avantages des logiciels de messagerie. En voici quelques exemples :

• Meilleure expérience client : intégrées aux pages Web ou aux applications, les fonctionnalités de messagerie permettent aux utilisateurs de lancer des conversations et d’obtenir des réponses rapides à leurs demandes.  

• Traitement rapide des demandes : avec un temps de réponse moyen de deux minutes, les logiciels de messagerie offrent une latence extrêmement faible et bien plus rapide que celle des e-mails Cette rapidité permet de réduire considérablement les délais de traitement, améliorant ainsi la satisfaction client. 

• Notifications : les messageries aident les clients à rester informés des nouveaux produits et des dernières mises à jour. Grâce à ces informations en temps réel, les utilisateurs peuvent profiter de tarifs préférentiels, d’offres à durée limitée, de remises, de ventes éclair et d’autres avantages encore. 

• Assistance 24/7 : les services de messagerie sont disponibles 24 h sur 24 et 7 j sur 7, offrant aux clients du monde entier une assistance multilingue.

Logiciels et plateformes de messagerie

Les logiciels de messagerie aident les utilisateurs à communiquer de manière instantanée à l’aide de contenus textuels et multimédias. Ces outils peuvent être compatibles avec les smartphones et les appareils Windows. Voici quelques exemples de logiciels de messagerie : WhatsApp, Facebook Messenger, les widgets de chat en direct, iOS Message, etc.

Les plateformes de messagerie, quant à elles, sont des solutions qui vous permettent d’utiliser un ou plusieurs logiciels. Dotées de capacités front-end, elles peuvent être intégrées à d’autres applications de messagerie externes comme WhatsApp ou Facebook, et ce sous un domaine unique.

Qu’est-ce qu’un programme de messagerie instantanée ?

Les programmes de messagerie instantanée vous permettent d’échanger des informations et des messages en temps réel. Les entreprises utilisent ces outils pour permettre à leurs équipes de communiquer efficacement les unes avec les autres. Un logiciel de messagerie instantanée est une application en ligne qui permet aux utilisateurs de collaborer avec leurs collègues et de prendre des décisions éclairées. Grâce à ce type de plateforme, les entreprises peuvent facilement établir un canal de communication instantané et sûr entre leurs parties prenantes et leurs employés.

Messagerie instantanée vs. chat en direct vs. chatbots

Messagerie instantanée vs. chat en direct

Le chat en direct est une forme de communication numérique en continu qui permet aux entreprises de converser directement avec leurs clients en temps réel à l’aide de widgets intégrés à des applications, des sites Web ou des logiciels de messagerie instantanée. Les conversations ont généralement lieu avec des agents humains qui participent à plusieurs discussions en même temps. Le chat en direct offre une assistance 24 h sur 24 et 7 j sur 7, ce qui peut vous aider à améliorer la satisfaction client. 

Les logiciels de messagerie instantanée vous permettent d’utiliser le chat en direct, tout en ayant accès aux messageries électroniques. Lorsque vous utilisez ces outils, les interactions avec les clients peuvent rester ouvertes pendant une durée indéterminée, ce qui vous permet de reprendre des conversations ultérieurement. 

Messagerie instantanée vs. chatbots

Le chatbot est une interface de communication conçue pour imiter les conversations humaines à l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML). Il aide les entreprises à améliorer leur service client en offrant une assistance disponible 24 h sur 24 et 7 j sur 7, et en répondant immédiatement aux demandes des clients. Les chatbots sont particulièrement adaptés à la réception des demandes client et à la prestation de services routiniers, par exemple pour aider un utilisateur à retourner un produit ou à naviguer dans l’interface. 

Les plateformes de messagerie instantanée vous permettent de déployer des chatbots alimentés par l’IA et de traiter les demandes client. Ces logiciels de messagerie prennent en charge le chat en direct et les chatbots, tout en aidant les entreprises à rationaliser leur flux de travail.

Quelles sont les étapes à suivre pour adopter un logiciel de messagerie avec succès ?

Pour une communication plus efficace en temps réel, les entreprises peuvent tout d’abord remplacer les canaux traditionnels, tels que l’e-mail, par un logiciel de messagerie. Voici les étapes à suivre pour adopter ces outils avec succès :

• Déterminez le profil de vos clients idéaux : commencez par cerner vos clients idéaux et leurs canaux de communication préférés. Ces informations vous permettront de mieux comprendre quels sont les meilleurs canaux pour communiquer avec eux. 

• Déterminez leur logiciel de messagerie préféré : le choix du logiciel de messagerie est déterminé par des facteurs tels que l’emplacement géographique et certains éléments démographiques (âge, revenus, etc.). C’est pourquoi vous devez vous renseigner sur les préférences de vos clients et incorporer ces informations de manière judicieuse.

• Alignez le logiciel sur les préférences des clients : choisissez la plateforme de messagerie la plus appropriée pour interagir et communiquer avec vos clients. Si vous souhaitez transférer un grand volume d’informations, optez pour une solution qui permet une migration fluide des données.

• Communiquez efficacement avec vos clients : repérez vos clients idéaux pour communiquer clairement vos services et options d’assistance par chat. Utilisez les widgets de chat afin de communiquer plus facilement avec eux. Si votre système d’assistance inclut le chat sur iOS ou WhatsApp, utilisez ces plateformes pour diffuser des fichiers et des notifications en bloc à votre public cible.

Pourquoi les plateformes de messagerie instantanée sont-elles si importantes pour les entreprises en 2024 ?

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles les entreprises ont besoin d’une plateforme de messagerie instantanée en 2024 :

• Amélioration de l’expérience client : grâce à leurs chatbots, les logiciels de messagerie instantanée permettent aux clients d’obtenir des réponses rapides à leurs demandes. Dans le cas de problèmes complexes, les utilisateurs peuvent avoir recours au chat en direct.

• Gains de productivité : contrairement aux logiciels de messagerie, les plateformes de messagerie instantanée fournissent une interface back-end qui permet de gérer les conversations ayant lieu sur l’ensemble des sites Web et applications.  

• Suivi de l’historique client : les messageries instantanées sont asynchrones, c’est-à-dire que les conversations n’ont pas de début ni de fin précis. Elles permettent ainsi aux entreprises de retrouver facilement les questions posées par un client, même si un certain temps s’est écoulé 

• Équilibre entre rapidité et qualité : contrairement aux plateformes de messagerie conventionnelles, les logiciels de messagerie instantanée combinent les outils de conversation humaine et les chatbots intelligents pour favoriser des interactions positives entre les entreprises et les clients.

Comment les outils de messagerie de Freshworks Customer Service Suite peuvent-ils aider votre entreprise ?

Freshworks Customer Service Suite vous offre une solution fluide pour gérer votre entreprise et améliorer la communication avec les clients à l’aide de canaux de messagerie. La plateforme permet une organisation efficace des messages et un fonctionnement fluide de l’entreprise. Logiciel de messagerie de pointe, Freshworks peut s’intégrer à un large éventail d’applications et de sites Web, rationalisant ainsi vos processus de communication.