Service d’assistance omnicanal : un guide exhaustif

Qu’est-ce qu’un service d’assistance omnicanal ?

Un service d’assistance omnicanal intègre différents canaux de communication dans une interface unifiée. Il permet aux clients de contacter le service d’assistance avec les différents canaux de communication disponibles, tels que les e-mails, le chat, les réseaux sociaux, le téléphone et bien d’autres encore. Les agents reçoivent l’ensemble des demandes sur une même interface et ont ainsi la possibilité de rationaliser leurs interventions. Une telle approche garantit une transition en douceur entre les canaux, préservant le contexte et l’historique de chaque interaction. Les services d’assistance omnicanaux vous aident donc à fournir des réponses plus rapides et plus personnalisées, rehaussant la satisfaction client. Les entreprises tirent parti de ces plateformes pour offrir un service cohérent de haute qualité.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance omnicanal ?

Un logiciel de service d’assistance omnicanal est une solution de service client avancée intégrant différents canaux de communications, y compris WhatsApp, les appels téléphoniques, les SMS, les réseaux sociaux, les options en libre-service et le chat en direct, au sein d’une plateforme unifiée. Les logiciels de service d’assistance omnicanal permettent aux entreprises de rationaliser leurs opérations d’assistance en gérant l’ensemble des interactions avec les clients à partir d’un tableau de bord centralisé. Un tel système offre aux agents de service une vue à 360 degrés du parcours client, leur permettant de fournir des réponses personnalisées et d’améliorer l’expérience utilisateur globale.

Quels avantages votre service d’assistance client peut-il tirer d’une solution omnicanale ?

L’outil d’assistance est essentiel pour assurer la cohérence des activités de service client. Il regroupe les demandes provenant des différents canaux au sein d’une même plateforme, simplifiant ainsi les interventions pour les agents. Cette centralisation permet de répondre de manière plus rapide et plus ciblée aux incidents, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction client plus élevés et une meilleure fidélisation de la clientèle. Elle préserve l’historique de chaque interaction et permet aux agents de fournir des solutions personnalisées à chaque client. De plus, elle élimine la répétition dans le travail de collecte d’informations, économisant le temps des agents comme celui des clients. En facilitant la mise en place d’une approche unifiée, les services d’assistance omnicanaux favorisent la fidélité des clients tout en rehaussant la réputation des entreprises.

Avantages d’un logiciel de service d’assistance omnicanal

Les logiciels de service d’assistance omnicanal présentent plusieurs avantages qui peuvent porter votre service client vers de nouveaux sommets. Voici certaines de leurs fonctionnalités clés :

• Expérience client cohérente : service uniforme et rationalisé sur l’ensemble des points de contact, favorisant une expérience client positive.

• Productivité accrue des agents : les agents du service client sont munis d’un outil unifié qui contient de manière accessible toutes les informations dont ils ont besoin, accélérant ainsi le processus de résolution tout en améliorant la productivité des agents.

• Informations fondées sur les données : analyses de données pour surveiller des mesures critiques liées aux comportements et aux préférences des clients.

• Meilleure efficience opérationnelle : traitement efficace de toutes les interactions avec les clients à l’aide d’une plateforme unifiée, pour des temps de réponse réduits et une prestation de service de plus haute qualité.

• Rentabilité accrue : l’adoption d’une solution omnicanale réduit les coûts liés à la gestion de systèmes séparés.

Fonctionnalités d’un logiciel omnicanal

Conçu pour un service client omnicanal

Le service d’assistance omnicanal résout 70 % des problèmes à l’aide de l’IA. Cette approche intelligente améliore la productivité des agents en permettant une résolution rapide des problèmes sur différentes plateformes. Elle affine toutes les interactions avec les clients, fournit des réponses éclairées et assure que les utilisateurs ont accès à des solutions efficaces, établissant de nouvelles normes d’excellence en matière de service client.

Booster l’efficacité de votre équipe

Dotez votre équipe de service client d’un service d’assistance omnicanal. Un tableau de bord intuitif consolide les flux de communication de différents canaux au sein d’une interface unifiée, tout en préservant les informations contextuelles cruciales des interactions clients. Ce niveau d’intégration permet à votre équipe de répondre et de traiter les demandes rapidement et précisément. En plus d’harmoniser le flux de travail, une telle approche rehausse les taux de fidélisation des clients.

Aide instantanée sur les différents canaux

Grâce aux capacités robustes du service d’assistance omnicanal, vous pouvez offrir des expériences cohérentes, efficaces et personnalisées à vos clients sur différents canaux. Que ce soit sur les réseaux sociaux, au téléphone, sur WhatsApp ou par chat, les utilisateurs ont l’assurance d’obtenir des réponses rapides.

Le hub central de Freshworks permet des transitions en douceur entre les différents canaux, préservant le contexte et l’historique de chaque interaction client. Ainsi, votre organisation peut plus facilement élaborer une stratégie de service client omnicanal disposant d’une grande réactivité et personnalisée de manière intuitive. À l’aide de réponses éclairées personnalisées selon des besoins spécifiques, vous pouvez répondre aux demandes de vos clients à n’importe quelle étape de leur parcours.

Utiliser le routage omnicanal pour gérer l’attribution des tâches aux agents

Pour un service d’assistance omnicanal efficace, les tâches doivent être attribuées aux agents de soutien appropriés. Le routage omnicanal garantit que les demandes sont réacheminées vers les agents de manière intelligente, en fonction de leur charge de travail et de leur expertise, permettant des résolutions plus rapides et plus efficaces. En outre, le routage omnicanal vous aide à résoudre le problème de l’épuisement des agents, tout en favorisant la fluidité du flux de travail.

Vue globale sur la performance des activités d’assistance

Tirez parti du tableau de bord du service d’assistance omnicanal, ainsi que de son large éventail de fonctionnalités, pour obtenir des analyses en temps réel sur la dynamique de votre service client. L’intégration transparente avec les systèmes de gestion de la relation client approfondit la compréhension des données sur la clientèle, ce qui aide les équipes d’assistance client à prendre des décisions éclairées et fondées sur les données.

Le tableau de bord personnalisable présente des informations détaillées en temps réel sur les mesures de performance, notamment les temps de réponse et pourcentages de niveau de service. Ainsi, vous pouvez rapidement réaffecter les agents aux problèmes urgents et vous assurer que tous les clients reçoivent une réponse dans un délai acceptable. Le système vous permet de surveiller les pics de demandes et d’en informer les agents. 

Il vous aide aussi à élaborer des stratégies fondées sur les données et à suivre la performance de votre équipe en temps réel. En outre, il fournit une vue complète des tendances quotidiennes liées aux demandes des clients, des niveaux globaux de satisfaction et de la disponibilité des agents appropriés, favorisant les interventions rapides.

Rehausser la satisfaction client grâce à l’IA et aux bots

L’intégration de l’IA dans le service d’assistance omnicanal élève vos activités de service client à un tout autre niveau. Des fonctionnalités axées sur l’IA, telles que Freddy Self Service, aident à fournir une expérience en libre-service personnalisée et automatisée sur différents canaux. Ainsi, il vous est plus facile de fournir des réponses rapides et précises qui sont adaptées aux besoins individuels des clients.

De même, la fonction Freddy Copilot met à la disposition des agents d’assistance comme vous des informations contextuelles complètes sur les clients, ainsi que des recommandations générées par l’IA. Cette approche accroît la productivité des agents, tout en renforçant la confiance et la fidélité des clients. 

En tirant parti de fonctionnalités avancées d’IA et de chatbot, le service d’assistance omnicanal vous permet d’offrir une expérience client à la fois cohérente et efficace.

Améliorer l’expérience client omnicanale à l’aide d’une messagerie conversationnelle

Redéfinissez les stratégies d’assistance grâce aux fonctions de messagerie conversationnelle de Freshworks, qui sont intégrées dans le service d’assistance omnicanal. Cette fonctionnalité rationalise les interactions, garantissant une expérience client supérieure et personnalisée. 

À l’aide des messageries conversationnelles, vos équipes de soutien peuvent résoudre les problèmes des clients rapidement en temps réel. Ceci vous permet de créer une expérience d’assistance client omnicanale qui évite les interactions robotisées et favorise l’établissement de relations clients à long terme.

Les solutions de Freshworks Customer Service Suite sont conçues pour favoriser des interactions efficaces avec les clients, sur les canaux qu’ils préfèrent. Explorez les riches fonctionnalités de Freshworks Customer Service Suite et faites passer votre entreprise à l’ère du numérique.