Back to Press Releases Paris juin 15, 2021

Bien que la pandémie fasse encore des ravages, de nombreux consommateurs entrent dans un monde "post-COVID" dans lequel ils ont de nouvelles attentes et de nouvelles exigences. Si 38% des Français se sont montrés patients avec leurs services clients au cœur de la crise, 50% ne tolèreront plus les couacs dès lors que l’économie sera totalement remise à flot. Pour les satisfaire, les commerces ont dû s’adapter et se tourner rapidement vers le numérique. Ceux qui ont tiré leurs épingles du jeu ont été les commerces de proximité et les PME, selon une étude de Freshworks sur les nouvelles attentes des consommateurs intitulée « New Consumer Expectations in a Digitally Accelerated World ».

Les consommateurs plébiscitent les commerces de proximité & les PME

Dès le début de la pandémie, 37% des Français ont basculé la majorité de leurs dépenses vers des achats en ligne pour plus de sécurité. Cette évolution a mis les entreprises et leur service client sous tension, d’autant qu’avec les problèmes de logistique et le manque de personnels, elles n’ont pas toujours pu proposer un service optimal. Si les Français se sont montrés patients, 43% des consommateurs n’ont pas hésité à ne plus consommer une marque en cas de mauvaise expérience client. 

Les attentes pour un meilleur service client étaient donc fortes. Or les entreprises n’ont pas su saisir l’opportunité au vol, puisque 55% des Français estiment que les entreprises dont le service à la clientèle était médiocre avant la pandémie n’ont pas évolué. Certaines se sont pourtant détachées du lot puisque 33% des Français ont constaté une amélioration des services client des PME contre seulement 22% d’amélioration pour les grandes entreprises. Davantage touchées par la crise, les PME ont réussi à se transformer rapidement en proposant de nouveaux services dont la livraison à domicile (pour 50% des Français), la commande en ligne (46%), mais aussi le fait d’étendre leur service client aux canaux numériques tels que l’email et les chatbots (33%). Les grandes entreprises se sont, elles, distinguées sur l’amélioration de leur site web (33%) et une meilleure personnalisation sur les canaux numériques (30%).

La solidarité des consommateurs envers les commerces de proximité s’est également mise en marche. Ainsi, 46% des Français ont cherché à consommer davantage auprès de leurs commerces de proximité afin de les soutenir, et 95 % ont l’intention de conserver cette habitude dans le temps. 

Des pistes d’amélioration pour les services client 

La tendance vers la numérisation des interactions va persister après la crise. En effet, 44% des Français souhaitent continuer à échanger virtuellement avec les entreprises alors que 27% expriment leur volonté de reprendre les discussions en face à face. 

La transformation numérique des services client reste au cœur des préoccupations des entreprises avec comme point central les agents du support client. Ces derniers ont été mis à rude épreuve durant la pandémie. Si 55% des Français ont admis être plus agréables avec eux, 33% reconnaissent avoir été davantage grossiers. Le manque de spontanéité et de naturel est d’ailleurs une source d’agacement puisque 70% pensent que les agents du service clientèle au téléphone devraient arrêter d'utiliser des scripts. La moitié est d’ailleurs moins encline à faire preuve de compréhension ou d'empathie lorsqu’ils ont le sentiment que le service clientèle leur fait perdre leur temps.

Une meilleure personnalisation des contacts est l’une des pistes pour réussir à améliorer le service client, et les données client en sont la clé. 57% des Français restent néanmoins réticents à cette idée puisqu’ils cherchent à préserver autant que possible la confidentialité de leurs données personnelles lors de leurs échanges avec des tiers. Toutefois, il ne s’agit pas là d’une fatalité puisque 35% sont prêts à partager leurs données personnelles pour avoir un service clientèle plus rapide.

« L'année dernière a été marquée par des difficultés pour les entreprises au même titre que pour les consommateurs. Mais la plupart des changements apportés par les entreprises ont permis d’améliorer leurs relations avec leurs clients, en les rencontrant là où ils se trouvent, c'est-à-dire numériquement. Les consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises soient en mesure de répondre à leurs besoins à la fois par voie numérique et en face à face. Les entreprises qui n'ont pas encore investi dans la transformation numérique de l'expérience client doivent le faire maintenant, sous peine de manquer la prochaine vague d'opportunités. », commente Angélica Reyes, Directrice Marketing Europe de Freshworks.

Pour télécharger le rapport complet, cliquez ici.

Méthodologie :

Cette étude a été réalisée Freshworks avec Dynata via un sondage en ligne distribuée auprès de 10 500 adultes du monde entier âgés de 18 à 75 ans, originaires d'Australie, du Brésil, de France, d'Allemagne, d'Inde, des Pays-Bas, de Singapour, de Suède, du Royaume-Uni et des États-Unis. Le panel pour La France regroupe 1 000 participants représentatifs en termes de groupes d'âge et de sexe au niveau national. Les données ont été recueillies entre le 23 mars et le 7 avril 2021.

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