Guide de Freshworks sur les SLA (accords de niveau de service)

La réussite ou l’échec d’une marque dépend de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients. Beaucoup d’éléments entrent en jeu dans cette relation :

le support client, l’expérience utilisateur de votre site web, l’attention du personnel de vente et l’efficacité du marketing, etc. Mais la relation client implique un autre élément clé :

les performances des produits et des services.

Pour créer ces relations, les entreprises doivent conclure des accords qui garantissent un certain niveau de service. Le client se sent en confiance et l’entreprise doit tenir ses promesses. 

C’est ce qu’on appelle un accord de niveau de service ou SLA. Les entreprises utilisent les accords de niveau de service pour pouvoir suivre les attentes des clients et y répondre. Ils se servent d’une série de lignes directrices et d’un cadre qui définit ce qui se passe si certains critères ne sont pas respectés. Enfin, ils garantissent la transparence pour toutes les parties impliquées.

Les clients savent ce qu’ils doivent obtenir et ce qui se produit s’ils ne l’obtiennent pas. Les entreprises comprennent les attentes du client et savent comment les satisfaire. 

C’est pourquoi les SLA sont indispensables à toute personne qui s’engage dans des services de fournisseurs de technologie ou des travaux d’externalisation.

Dans cet article, nous étudierons l’importance des SLA, en mettant en évidence leur définition, leur composition et les défis qu’ils sous-entendent. Nous examinerons également les outils qui peuvent faciliter la gestion des SLA. Voyons ce qu’il en est.

Définition des SLA

Un SLA est un contrat exécutoire accepté par toutes les parties et qui définit les attentes concernant des services spécifiques rendus. Il peut s’agir de services informatiques, de services à la clientèle, de services freelance, etc. 

Les SLA décrivent les attentes et énumèrent les sanctions en cas de non-respect de ces attentes, ainsi que les mesures qui seront prises pour remédier à la situation. Il peut s’agir, par exemple, de la disponibilité spécifique d’un produit SaaS. Le SLA précise :

• Les critères de disponibilité

• Ce qui se passe s’ils ne sont pas respectés

La méthode de l’entreprise pour corriger la situation (remboursement partiel, services supplémentaires ou crédits)

Principaux composants d’un SLA

Lorsque vous concevez des SLA avec vos clients, vous devez inclure quelques éléments essentiels. 

Expliquez en détails les services que vous proposez, quelles sont vos garanties et les sanctions encourues par l’une ou l’autre des parties en cas d’infraction. 

Voyons cela de plus près. 

1. Description du service

Le SLA doit tout d’abord contenir une description solide et détaillée. 

Veillez à décrire tout ce que le client reçoit, à savoir l’étendue des services, leurs implications et comment les rendre. Ce genre de définition consiste à jouer cartes sur table pour éviter tout malentendu. 

2. Objectifs de niveau de service

Les objectifs de niveau de service (SLO) définis dans votre accord doivent être très spécifiques et facilement mesurables par l’entreprise ou le client. 

Le SLO est une déclaration de mission. Il énonce les objectifs qu’une entreprise doit atteindre pour remplir le contrat. Il peut s’agir, par exemple, du temps de réponse du support client. 

Par exemple, « les réponses aux tickets d’assistance seront données en moins de 12 heures, sauf les jours fériés, tels que __________ ». 

Les objectifs de niveau de service sont essentiellement des indicateurs de qualité minimale qu’une entreprise doit respecter pour remplir son rôle. 

3. Rapport sur les indicateurs de performance

Le SLA précise à quel moment les clients recevront des informations sur les indicateurs de réussite de leur campagne ou de leur service. 

Par exemple, un hébergeur de sites web peut fournir des mises à jour régulières sur la disponibilité du serveur, en signalant les éventuelles pannes. Ces informations comprennent des explications et une analyse de l’impact des perturbations sur l’activité de l’entreprise. Ces rapports de mesure doivent être présentés régulièrement à un intervalle convenu : mensuel, bimensuel, trimestriel, annuel, etc. 

Le client doit également savoir comment l’entreprise collecte et mesure les données avant qu’elles ne soient intégrées dans le rapport. 

4. Remontée d’informations et résolution

Pour transmettre les problèmes à un niveau supérieur, l’accord doit proposer une méthode clairement définie dans le SLA, contenant des protocoles de contact et des exigences de résolution. 

Par exemple, le client doit appeler son représentant du service de support. Ce dernier lui fournira des informations à jour ou une solution dans un délai donné. Cela permet de s’assurer que tous les problèmes qui surviennent sont résolus correctement. 

5. Dispositions relatives aux temps d’interruption

Si les services sont réalisés en ligne, les SLA doivent contenir des dispositions relatives aux temps d’interruption. Tous les services en ligne doivent être interrompus à un moment donné, que ce soit pour résoudre un problème ou pour effectuer une maintenance programmée. 

Ce temps d’interruption permet aux services de mettre à niveau leurs systèmes, afin de fournir d’autres services avancés aux clients et de lutter contre les cyberattaques commises par des acteurs malveillants. 

Les attentes en matière de temps d’interruption doivent être définies, tout comme la méthode de l’entreprise pour garantir une perturbation minimale des activités des clients. Cette disposition permet également de couvrir l’entreprise si un client décide de se plaindre de la maintenance nécessaire programmée. 

6. Sanctions

Les entreprises et les clients doivent bien comprendre les protocoles et les sanctions en cas de violation du SLA. 

Par exemple, un temps d’interruption imprévu qui dépasse les délais mentionnés ci-dessus peut entraîner un remboursement partiel ou un crédit de service. 

Par ailleurs, si un client ne paye pas à temps, il peut se voir imposer des pénalités de retard sur sa prochaine facture.

Objectif d’un SLA

L’objectif d’un SLA est de protéger le client et son fournisseur de services en décrivant en détail les responsabilités de chacun.

Le client est alors rassuré car il sait exactement ce qu’il achète. Il n’y a pas de place pour les erreurs ou les faux espoirs.

Le SLA est une mesure de protection pour l’entreprise, car il précise ses responsabilités et indique où commence et se termine le service qu’elle propose. Il l’aide également à comprendre ce que les clients veulent et attendent d’elle à l’avenir. 

Enfin, le SLA ne tolère aucun malentendu qui pourrait nuire à la relation avec le client. Il permet à l’entreprise et au client de conclure un accord sans zone d’ombre concernant les services, les attentes et les responsabilités. 

Rôles et responsabilités du SLA

Cette section indique où se situent les responsabilités. Elle répertorie les principaux acteurs de l’accord, en identifiant le client et la personne qui répondra à ses besoins. Il peut s’agir d’un représentant de comptes, principal point de contact du client, ou du chef d’un service spécifique.

Elle définit les principales responsabilités de chaque partie.  Le représentant de comptes est, par exemple, responsable du renvoi des appels et de la création de rapports tous les 25 du mois. Le client doit, quant à lui, payer toutes les factures au plus tard le 1er du mois. 

Conseils pour une gestion efficace des SLA de bout en bout

Les entreprises qui gèrent les SLA doivent comprendre les processus de création, de mise en œuvre et de respect des accords au fil du temps. Dans les sections ci-dessous, nous vous présenterons les quatre éléments clés d’une gestion efficace des SLA de bout en bout.

Création de SLA

Lors de la création de SLA pour votre entreprise, vous devez prendre en compte certains éléments. 

Tout d’abord, n’oubliez pas que le SLA doit être établi du point de vue du client. Tout doit passer par ce point de vue. 

Il est essentiel que toutes les dispositions énoncées ‌dans le SLA soient très spécifiques. Il ne doit pas y avoir de malentendu. L’ambiguïté est ici l’ennemie du progrès. Plus vous serez précis et direct, plus votre SLA sera efficace. 

Rédigez le SLA en tenant compte des comportements spécifiques des clients. Créez le scénario idéal qui répond à la fois aux besoins de votre entreprise et à ceux du client. Encouragez les comportements, tels que le respect des délais de paiement et les réunions régulières sur l’avancement des travaux, afin d’obtenir ce dont vous avez besoin et de répondre aux attentes du public cible. 

Une bonne compréhension des comportements réels des clients par rapport aux comportements souhaités peut même remonter jusqu’à l’entonnoir des ventes pour informer les futures campagnes de marketing.

Soyez réaliste lorsque vous définissez votre part de l’accord. Fixer des objectifs irréalisables dans le SLA peut conduire à un scénario catastrophe dans lequel vous seriez contraint de payer des pénalités. Par exemple, fixez le temps vraiment nécessaire pour répondre aux demandes des clients. Ces garanties seront établies sur la base de données réelles. 

Vos objectifs doivent être facilement réalisables et enrichir l’expérience du client. Si vous ne parvenez pas à tenir des promesses irréalistes, vous risquez de perdre un pourcentage des bénéfices, ainsi que la confiance du client. 

Déterminez quelles tâches confier au personnel et quelles tâches automatiser. Vous aurez ainsi une meilleure idée de ce que vous pouvez vraiment proposer. 

Mise en œuvre des SLA

La mise en œuvre est l’occasion de joindre l’acte à la parole, pour ainsi dire. 

Avant de présenter un SLA à un client, vous devez élaborer un plan pour pouvoir tenir les promesses qu’il contient. Ce plan d’action doit être détaillé et contenir les rôles et responsabilités internes définis et prêts à être mis en œuvre. 

Veillez à ce que tous les services minimum soient garantis lors de la livraison. Si vous remarquez un changement, que ce soit au niveau du service fourni ou des attentes du client, notez-le. Tenez un registre interne des réussites et des échecs quant au respect des SLA.

Suivez l’évolution de vos performances et prenez-la en compte lors du renouvellement des contrats ou de la création de SLA pour de nouveaux clients. Si l’entreprise n’est pas à la hauteur dans certains domaines, essayez de déterminer si un changement de politique interne pourrait combler ces lacunes, ou bien si vous devez repenser votre offre. 

Gestion continue

Les SLA doivent être révisés au moins une fois par an, selon l’évolution du secteur et des besoins individuels des entreprises. Examinez vos promesses, ainsi que le taux de réussite dans la réalisation de ces garanties. Mesurez les performances du service et les produits livrables en termes de temps de résolution et de disponibilité du service. 

Quels sont les domaines que vous pouvez optimiser, le cas échéant ? Que pouvez-vous faire pour améliorer la qualité du service ou offrir des garanties plus raisonnables et réalisables aux clients ?

Les SLA ne sont pas des documents « prêts à l’emploi ». À mesure que le secteur évolue, vous devrez vous adapter et apporter des modifications. Utilisez les systèmes d’IA avec analyse prédictive pour vous préparer à des mises à jour basées sur les comportements du public. Il peut être essentiel d’utiliser ces plateformes pour réaliser des modifications préventives, afin de pouvoir satisfaire ces besoins changeants sans perdre de temps. 

Si vous avez de plus en plus de mal à respecter les conditions fixées dans vos SLA, réexaminez-les plus souvent. Si vous payez régulièrement des sanctions, il pourrait être nécessaire de réviser plus souvent vos SLA. 

Respect des SLA

Lorsque les conditions convenues ne sont pas respectées, il est important d’honorer vos SLA dans les délais impartis. Évitez absolument que vos clients vous rappellent que vous leur devez un crédit de service ou une remise sur la prochaine facture. 

Au contraire, vous devez être proactif dans l’application des sanctions. Il se peut que les clients n’identifient même pas une violation du SLA. Vous devez vous montrer honnête et respecter votre part de l’accord, même si cela a un impact négatif sur les résultats de votre entreprise. 

Si vous essayez de le cacher en espérant que le client ne s’en aperçoive jamais, vous compromettez votre image de marque et votre réputation.

Adapter les SLA aux différents cas d’utilisation de l’entreprise

Il n’existe pas un type unique de SLA. Ces accords dépendent de chaque entreprise individuelle et de son public cible. Le SLA doit refléter à la fois les processus de votre entreprise et les besoins de vos clients. 

Examinez vos services spécifiques et vos délais d’exécution moyens, puis adaptez le processus de SLA à votre situation particulière. 

Voici deux cas d’utilisation dans des secteurs d’activité différents, qui illustrent bien comment adapter les SLA à vos besoins et à ceux de vos clients :

Gestion des services informatiques

Une entreprise de gestion des services informatiques (ITSM) qui souhaite créer un SLA ITSM efficace doit examiner le type de service qu’elle offre, les besoins de ses utilisateurs finaux et ce qu’elle peut accomplir en temps réel. 

Prenons l’exemple d’un service informatique dans le cloud. Comme il s’appuie sur les systèmes cloud, ses SLA doivent prendre en compte le temps de fonctionnement et la maintenance. 

Par exemple, une solution CRM basée sur le cloud doit comprendre que les utilisateurs comptent sur son service pour suivre les prospects et les clients. Toute l’activité du client est centrée sur le CRM. 

Autrement dit, la plateforme doit automatiser les tâches, suivre les clients et les prospects, et intégrer d’autres services existants. Le client doit pouvoir accéder aux services cloud qui sont toujours opérationnels et à un service d’assistance capable de traiter les problèmes 24 h/24 et 7 j/7.

Il doit ensuite déterminer ce qu’il peut garantir de manière raisonnable.

Si l’équipe informatique peut promettre une disponibilité de 99,999 %, cela doit figurer dans le SLA. Le fournisseur informatique réserve ‌0,001 % du temps prévu dans l’accord de service pour la maintenance programmée et les problèmes majeurs qui pourraient survenir.

Mais si les problèmes se multiplient sur le système, la disponibilité de 99,999 % peut s’avérer impossible à respecter. 

Dans ce cas, l’entreprise doit proposer un chiffre plus facile à atteindre et mettre à jour son SLA en conséquence. 

Service client

Les SLA du service client sont souvent considérés comme l’épine dorsale d’une entreprise et comme l’un des arguments de vente qui peuvent faire la différence entre une conversion réussie et une occasion manquée.

Une entreprise qui souhaite inclure des garanties de service client dans un SLA doit tenir compte des éléments suivants :

• Quel est votre volume d’appels actuel ? 

• Y-a-t-il des périodes ou des saisons spécifiques au cours desquelles le volume d’appels est plus ou moins important ? 

• Quel est votre temps de réponse moyen pour les tickets du support client ?

• Votre centre d’assistance propose-t-il un support 24 h/24 7 j/7 ?

• Quelle est la charge de travail moyenne des employés du service de support ?

• Disposez-vous d’un chatbot IA ou d’un autre système d’automatisation capable de répondre à des demandes simples d’assistance ?

• Possédez-vous une base de connaissances de qualité ?

• Quelle est la moyenne du secteur en termes de délais de réponse du service client ?

Un accord de niveau de service client doit mettre l’accent sur les délais de réponse et la garantie d’efficacité.

Toutefois, vous devez tenir compte des données concrètes et des comportements des clients si vous voulez que ces garanties contribuent à la réussite de votre entreprise.

Identifier et suivre les indicateurs de SLA appropriés

Lorsque vous déterminez la composition de vos SLA, prenez en compte plusieurs indicateurs de performance qui peuvent vous éclairer sur ce qui est ou non possible. 

Voici les indicateurs de SLA que vous devez suivre pour le secteur de la gestion des services informatiques et le secteur des services à la clientèle. 

Indicateurs de SLA de gestion des services informatiques

Pour les sociétés de gestion des services informatiques, vous devez suivre les indicateurs de performance clés pour l’ITIL avant d’élaborer les SLA :

• Disponibilité moyenne

• Entretien annuel obligatoire

• Capacités du serveur

• Étendue des services

• Délai moyen de rétablissement des services

• Disponibilité des services

• Sanctions et violations de SLA moyennes

Indicateur SLA du service client

Les entreprises spécialisées dans les services à la clientèle doivent surveiller de près les indicateurs de SLA suivants :

• Temps d’attente moyen du support

• Résolutions en libre-service contre tickets d’assistance

• Temps de réponse moyen

• Temps de traitement moyen

• Tickets résolus dans et en dehors des délais de SLA

• Taux de résolution immédiate

• Escalade des tickets

Défis courants en matière de SLA

Les entreprises qui utilisent des SLA peuvent être confrontées à certains problèmes courants liés à ces accords.

Ils comprennent, sans s’y limiter :

• La définition d’attentes déraisonnables de la part des clients

• L’utilisation de données erronées

• Le défaut d’anticipation de l’évolution des besoins du public

• Le manque de flexibilité

• Le recours excessif aux pénalités pour les clients

• Le manque de spécificité

Outils et logiciels SLA

Si le respect des SLA devient problématique, certains outils et certaines technologies peuvent s’avérer très utiles. 

Les logiciels d’automatisation et d’assistance peuvent vous aider à améliorer les tâches de vos fournisseurs de services informatiques et à rationaliser votre système de gestion des tickets d’assistance à la clientèle. Grâce à ces outils, vous n’avez plus besoin de vous soucier d’atteindre les objectifs définis dans vos SLA. 

Vous trouverez ci-dessous deux solutions logicielles qui peuvent rationaliser vos processus de SLA et vous aider à établir une relation de confiance avec votre public cible.

Freshservice

Freshservice est une solution intelligente de gestion des services, conçue pour intégrer vos différents outils de gestion en une seule plateforme et donner plus de pouvoir à votre équipe de gestion informatique. 

Une technologie d’IA de pointe permet une gestion avancée des incidents, grâce à une réaction instantanée face aux signalements de pannes et aux problèmes de performance. Elle peut vous aider à conserver votre disponibilité garantie et à créer un système plus efficace qui satisfait les abonnés. 

Le système assure également un suivi automatique de la charge de travail et de la capacité, ce qui permet d’éviter toute perte de temps. 

Pour en savoir sur la façon dont Freshservice peut améliorer vos SLA, cliquez ici. 

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de service d’assistance conçu pour automatiser votre système de gestion des tickets. Cela garantit une résolution beaucoup plus rapide des problèmes, tout en respectant les lignes directrices de l’assistance définies dans les SLA.

Le système d’IA intégré à Freshdesk prend en charge les tickets d’assistance et les achemine automatiquement vers l’agent approprié. Il détermine la priorité d’acheminement en fonction de critères, tels que la charge de travail actuelle, l’expérience de l’agent d’assistance, etc. 

L’automatisation lui permet d’effectuer des tâches spécifiques liées à la maintenance des tickets une fois que les événements ont eu lieu. 

Freshdesk offre également une assistance en libre-service, grâce à son chatbot IA intégré, à la gestion de sa base de connaissances et à son widget d’aide spécialisé. Tous ces éléments réunis peuvent avoir un impact considérable sur le SLA de votre centre d’assistance.

Pour en savoir sur la façon dont Freshdesk peut améliorer vos SLA, cliquez ici.

Démarrer avec les SLA

Les SLA peuvent aider les entreprises à établir la confiance indispensable pour forger des relations durables avec les clients.

La création d’un SLA idéal comporte de nombreux aspects. En suivant les conseils énumérés ci-dessus, vous pourrez créer un SLA efficace et gérable qui répond aux besoins des clients. 

Pour répondre aux besoins du public, tels qu’ils sont décrits dans vos SLA, optez pour des solutions technologiques performantes, comme Freshservice et Freshdesk. Elles permettront à vos équipes de s’organiser et de s’assurer que vous tenez les promesses de service faites à vos clients. 

À vous de jouer maintenant !